Consumentenbond.nl

Deskundigheid helpdesk

  • 8 oktober 2014
  • 1 reactie
  • 116 Bekeken

Onlangs werd mijn glasvezelaansluiting getroffen door een storing. Niets deed het meer. Na een vraag bij de helpdesk werd ik keurig teruggebeld met de mededeling dat er gebleken was dat in het netwerk een stroomstoring was opgetreden en dat de hele wijk was uitgevallen, en dat men er aan werkte. Inderdaad was de televisie verbinding drie uur later weer hersteld. Ook op de internet aansluiting was weer signaal, maar deze bleek niet meer te functioneren.

Uiteraard de hele riedel van controles nagelopen om mogelijke oorzaken uit te sluiten. Powercycle glasmodem, powercycle router, bypass router, reset router, fabrieksinstellingen router, controle bekabeling. Niets bleek te helpen. Voor de leek is het dan einde oefening: geen werkend internet meer, want de helpdesk is aan het einde van zijn diagnostische hulpmiddelen gekomen.

Gelukkig ben ik zelf enigszins deskundig en had ik nog meer diagnostische hulpmiddelen ter beschikking. De oorzaak bleek gelegen in het feit dat het netwerk van de provider via DHCP mijn router hardnekkig het IP-adres van voor de stroomstoring bleek te geven, terwijl een ander deel van het netwerk van diezelfde provider dat IP-adres voor mijn aansluiting niet meer geldig had verklaard.

De helpdesk hiermee geconfronteerd. "Kunt u zorgen dat uw netwerk het MAC-adres van mijn router vergeet." Helaas ook de tweede lijn kon mij niet helpen. Is het niet zo dat een leverancier net zo lang moet escaleren totdat het probleem ligt op het deskundigheidsniveau dat raad weet met het probleem?

Overigens is het probleem inmiddels door mijzelf opgelost. Het bleek mogelijk mijn router van een ander MAC-adres te voorzien. En de provider heeft een deel van de abonnementskosten teruggestort. Ik ben wel weer tevreden, maar heb toch een nare nasmaak. Als ik nu niet het probleem zelf had kunnen oplossen?

Zijn we niet terecht gekomen in een samenleving waarin technisch complexe producten verkocht worden door mensen/bedrijven die onvoldoende in staat zijn om redelijke consumentenvoorwaarden na te komen? Moeten er niet hogere opleidingseisen/certificeringen verplicht worden voor personeel van providers om voldoende deskundigheid te garanderen?

Ik ben benieuwd wat anderen en de Consumtentenbond hiervan vinden.

1 reactie

De C-partitie van mijn harde schijf loopt vrij snel vol met onbekende bestanden. Kijk ik in de directory naar de grootte van de aangegeven bestanden, dan kom ik momenteel op een totaal van 40 Gb. De partitie staat echter al op alarm met 100 Gb (van de 107). Kritiek dus. Binnenkort laat Íe het afweten.

Hoe kan ik die onzichtbare onbekende bestanden zichtbaar krijgen, zodat ik ze kan verwijderen?

Wat zou de oorzaak van dit vollopen kunnen zijn? De computer is, dacht ik, goed beschermd met het 'AVAST Security' pakket.

Peter Dirkson

Reageer