Consumentenbond.nl

Hoe neem jij contact op met de klantenservice van je provider?

  • 19 december 2017
  • 26 reacties
  • 2244 Bekeken

Reputatie 3
Badge +5
‘Nog even geduld alstublieft.’ Hoeveel minuten heb jij dit moeten aanhoren bij een belletje naar de klantenservice van je tv- of internetprovider? Het doorlopen van een keuzemenu en lang wachten tot je iemand aan de lijn krijgt, kan een frustratie zijn. Wij onderzochten de bereikbaarheid van de klantenservice en vonden grote verschillen tussen providers.

Je kunt proberen de telefonische wachttijd te omzeilen door contact te zoeken via social media, de chat-functie op de website of door je vraag te stellen op het forum. Welke weg bevalt jou wel en waarom? Heb je tips hoe je vraag of klacht het snelst wordt opgelost? Vertel je ervaring!

*poll resultaten zichtbaar na stemmen*

Welke manier van contact met je provider heeft je voorkeur?


26 reacties

Reputatie 7
Tot op heden is contact via DM van Twitter mij het beste bevallen. Snel reactie en direct in contact met mensen die weten waar ze het over hebben.
Reputatie 5
Badge +4
Ik bel altijd naar Ziggo als er wat is, nu komt dat niet veel voor gelukkig. Maar dan is het wel gelijk opgelost en de wachttijd verschilt per keer. Van 1 min tot max 3 min tot nu toe, vele jaren terug was dat wel eens 30 min. Laatst ook 1 keer via de chat van Facebook gedaan, dat duurde wat langer maar toch werd dat ook snel opgelost. 3 dagen later werd er al een nieuwe modem gestuurd, omdat de oude de snelheid niet meer aan kon.
Sinds er telefonisch lang gewacht en veel betaald moet worden, geldt er voor mij één principe: nooit meer bellen naar welke klantenservice dan ook.
Ik ben behoorlijk positief over de telefonische helpdesk van xs4all. Ik realiseer mij ook dat deze provider niet de goedkoopste is, maar ik krijg wel goede service. Zo heeft elk voordeel zijn nadeel. Voor zaken die voor mij van minder belang zijn, kies ik eerder voor de goedkoopste of goedkopere oplossing. Trouwens: wie heeft deze mystery call uitgevoerd? Doet de Consumenten Bond dat zelf of een specialist?
Reputatie 6
Badge +6
@Léonz Sinds er telefonisch lang gewacht en veel betaald moet worden, geldt er voor mij één principe: nooit meer bellen naar welke klantenservice dan ook.

En als je dan toch contact moet zoeken om een probleem te verhelpen? Welk kanaal gebruik je (bij voorkeur) dan? 🙂
Hallo Niels Kamper,

Voorkeur 1 is een „normale“ e-mail.

Als dit niet gaat, dan het webformulier.
Reputatie 3
Badge +5
@vanWalredeBordes Wij hebben een onderzoeksbureau ingeschakeld dat regelmatig dit soort onderzoeken voor ons uitvoert. We zijn hier dus beide in gespecialiseerd ☺
@vanWalredeBordes Wij hebben een onderzoeksbureau ingeschakeld dat regelmatig dit soort onderzoeken voor ons uitvoert. We zijn hier dus beide in gespecialiseerd ☺
@Silvia_Smit : Dank voor je reactie. Het viel mij op dat dit er niet bij stond in het artikel en het mijn vak is (Quality Support, specialist in het meten en verbeteren van klantcontact over de verschillende kanalen). Ik denk graag eens mee als jullie weer een dergelijk onderzoek willen uitvoeren!
Ik zie dat mijn provider, XS4All, behoorlijk slecht scoort in de bereikbaarheid. Vaak is het zo dat als er een grote verstoring is de helpdesk slecht bereikbaar is. Dat is meestal een teken dat de storing inmiddels wel bekend is bij de provider en je telefoontje dus weinig toevoegt. Dan is men al bezig om de storing te verhelpen. Daarbuiten heb ik eigenlijk nooit echt last gehad van slechte bereikbaarheid van de helpdesk. En gratis als je dat belt via je eigen VOIP telefoon. Maar ja, dan moet deze het wel doen 🙂

Maar dit onderzoek wijst uit dat XS4All op dit vlak ondermaats presteert. Ik denk dat ze die handschoen maar eens op moeten pakken, dat zijn ze aan hun stand verplicht denk ik.
Reputatie 6
Badge +4
tsja, email zou mijn voorkeur hebben, heb je tenminste een beetje historie zwart op wit. Helaas reageren de meeste bedrijven adequaat als de wereld meekijkt, dus twitter of facebook. telefonisch word je afgewimpeld, email wordt niet op gereageerd.

bedrijven die zich aan dit soort praktijken schuldig maken zouden genegeerd moeten worden, of wij als consument moeten accepteren dat een dubbeltje op de eerste rang ook inhoud dat de service bedroevend is.
Reputatie 7
Badge +6
Ik heb zeer slechte ervaringen met bellen naar de klantenservice van KPN en Ziggo. Als er een probleempje is lezen ze de oplossingen voor die ze kennelijk op hun schermpje hebben staan. Als het er niet bij staat en ze weten geen oplossing , dan werd ik afgepoeierd met vage toezeggingen of pure leugens. Als ik weer belde en een ander aan de lijn kreeg , hoopte ik dat die wat meer kon en wist. Niet dus .... Na een aantal keren de moed opgegeven. Bij KPN kreeg ik hun stommiteit alleen verholpen , door mijn werkgever te laten bemiddelen ( die een hele belangrijke klant is ). Bij Ziggo werden ze plotseling zeer behulpzaam nadat ik het probleem op Facebook had getikt. Toen kon het ineens WEL opgelost worden. Dezelfde ervaring als Stroeve dus. Diep triest zoals klantendiensten met klanten denken te kunnen omgaan. Als ze het niet kunnen oplossen , dient er een back-up te zijn die het overneemt en oplost. En die IS er notabene . Maar de klantendienstmedewerker kunnen of willen of mogen ons daar blijkbaar niet naar doorschakelen.......
De meeste helpdesken hebben een script om problemen op te lossen. Buiten dat script blijkt de kennis of de mogelijkheid voor de medewerker tekort te schieten om je verder te helpen. Zo'n script zou een groot deel van het aanbod van de vragen op moeten lossen. Dat gaat mis bij andersoortige problemen, en/of een gebruiker die zelf geen of onvoldoende kennis heeft. Dat laatste komt in de ogen van de eindgebruiker nooit voor gelukkig. En ook daar ligt een probleem 😉 Want er zijn erg veel gebruikers die eigen kennis en kunde op dat vlak erg overschatten....
Reputatie 7
Badge +6
In mijn geval zijn de fouten gemaakt bij de providers en had ik niet de mogelijkheid om het zelf op te lossen . Had dus niks met mijn kennis of kunde te maken , maar wel alles met de hunne. Simpele zaken kan en wil ik zelf wel oplossen en daar ga ik echt niet voor bellen. Blijkbaar moet ik altijd tegen ongebruikelijke dingen aanlopen. Maar daar mogen ze nooit zo mee omgaan als mij overkomen is . Even terug naar het onderwerp . Simpele zaken hoef ik niet voor te bellen , maar los ik op door in te loggen en te doen wat nodig is. Ingewikkelde zaken die ik zelf niet kan oplossen doordat de provider me die mogelijkheid niet geeft , bel ik voortaan geen vele keren meer voor zonder resultaat. Dan zet ik het in een forum waar anderen kunnen meelezen, want aan antireclame hebben ze een hekel. Maar ik blijf het jammer vinden dat het zo moet gaan. Zowel voor de providers als voor de klanten.
Reputatie 3
Badge +5
Dank jullie wel voor alle reacties. Goed om wat tips te lezen (ook bij inloggen kun je al dingen regelen) en ook fijn dat niet iedereen last heeft (gehad) van lange wachttijden.

Om 'goed' te klagen hebben jullie misschien nog iets aan ons stappenplan: klagen bij de internetprovider.
Al jaren bij KPN en blijf bij KPN doordat er een 24uurs service is met klantvriendelijke mensen en ook nog gratis.
Wat wil een klant nog meer.
Reputatie 7
Badge +6
Het is natuurlijk ook heus niet zo , dat het altijd misgaat , @Metten. Dan hadden ze geen klant meer over. Ik weet ook van horen zeggen dat het bij andere providers ook misgaat al zijn er wel verschillen . Dat heeft de Consumentenbond ook een keer getest , als ik me niet vergis. Maar fijn voor iedereen die nooit een probleem heeft. Kon ik dat maar zeggen. Het gaat bij mij vooral mis bij verhuizingen en andere wijzigingen .Ook dagelijks werk voor ze zou je denken . Dat is bij mij nog nooit probleemloos verlopen ondanks dat ik alles gedaan heb wat ik moest doen.
Moet toegeven dat het onderlinge niveau tussen de medewerkers te groot is.
Reputatie 1
Badge +1
Het liefste neem ik contact op via de telefoon, maar de praktijk leert dat het via twitter (DM) veel sneller gaat. E-mail is echt rampzalig: je krijgt binnen 5 werkdagen een antwoord, zeggen ze vaak, maar de praktijk is meestal anders. Droevig.
Reputatie 7
Het liefste neem ik contact op via de telefoon, maar de praktijk leert dat het via twitter (DM) veel sneller gaat. E-mail is echt rampzalig: je krijgt binnen 5 werkdagen een antwoord, zeggen ze vaak, maar de praktijk is meestal anders. Droevig.

Maar wat is daar dan zo vervelend aan? Ik vind het prima, snel antwoord door deskundige mensen. Laat mensen mailen als ze dat zo graag willen ik stuur wel een DM.
Reputatie 6
Badge +5
KPN heeft in mijn winkjelcentrum een adres waar je gewoon binnen kunt stappen. Ik sloot er ooit mijn abonnement af en kan er met vragen over evt. wijzigingen, apparatuur en geleverde diensten altijd terecht bij vriendelijk en deskundig personeel. In het zeldzame geval dat men het daar niet weet kan ik dan KPN bellen met een gerichte vraag en die wordt dan in een het hetzelfde telefoongesprek uitgezocht en beantwoord. Prima service.
Reputatie 7
Badge +6
Dat kon wel eens beter werken dan dat wij zelf bellen of mailen met de klantendienst vermoed ik , Lisa. Ook bij ingewikkelde zaken hebben deze medewerkers denk ik meer mogelijkheden .
Wij hebben al meer dan 5 jaar OnsBrabantnet als provider voor TV, telefoon en internet, alles via glasvezel. Wij herkennen ons dan ook helemaal niet in de klachten over providers. Wij hadden laatst een storing: het modem werkte niet meer. De volgende ochtend direct klantenservice gebeld. De wachttijd was minder dan 2 minuten. Storing voorgelegd en om half elf was er een servicemonteur bij ons met een nieuwe voeding. Probleem opgelost. Dit was de eerste storing in meer dan 5 jaar. Het internet is altijd snel, TV en telefoon werken altijd. Zo kan het dus ook. Helaas is OnsBrabantnet overgenomen door KPN. Ik vrees de dag dat wij helemaal overgaan naar KPN. De berichtgeving hierover is niet zo positief.
Reputatie 1
Badge +1

Het liefste neem ik contact op via de telefoon, maar de praktijk leert dat het via twitter (DM) veel sneller gaat. E-mail is echt rampzalig: je krijgt binnen 5 werkdagen een antwoord, zeggen ze vaak, maar de praktijk is meestal anders. Droevig.

Maar wat is daar dan zo vervelend aan? Ik vind het prima, snel antwoord door deskundige mensen. Laat mensen mailen als ze dat zo graag willen ik stuur wel een DM.

Oh, niet zelden geeft een eerste reactie weer voer voor een vervolgvraag. Aan de telefoon kun je dat in één keer achter elkaar afhandelen. Met een DM werkt dat ook, maar is het contact meer versnipperd. Bovendien merk je vaak dat na een derde vervolgvraag (bij gecompliceerdere situaties waar dat nodig is) men niet meer goed terugleest naar de geschiedenis en het eerste antwoord weer terugkomt, waardoor je in een kringetje gaat lopen en niet tot de oplossing komt. De medewerker aan de andere kant is met meerdere dingen tegelijk bezig en dat is soms hinderlijk goed te merken. Bij een eenvoudige vraag valt dat wel mee...
Aan de telefoon heb je dat meestal niet, daar heb je de ‘volledige’ aandacht van degene aan de andere kant.
Vandaag nog even via Twitter contact gehad met een provider. Wel gelijk antwoord maar uiteindelijk niks bereikt. Ik wilde een nieuw modem regelen omdat de WiFi frequentie van 2.4Ghz in een flat nou eenmaal niet optimaal is doordat er heel veel 2.4Ghz netwerken op een kluitje zitten in een beperkt kanalen aanbod. Wat er ook gezegd werd, er moest maar door de klant worden geïnvesteerd in andere apparatuur want deze provider ging niet helpen. Zelfs niet als het modem kapot was, dan kreeg de klant een zelfde outdated exemplaar terug. Tja. Ik had toch echt gehoopt op een andere uitkomst. Maar ik had wel snel duidelijkheid, maar of het allemaal zo goed was betwijfel ik. De klant heeft volgende maand een andere provider met de gevraagde apparatuur tegen een lagere prijs.
Reputatie 5
Badge +4
@Fred daarom bel ik ook het liefst naar de provider, regelt hij het niet dan bedank ik hem en bel ik opnieuw. Tot ik iemand aan de lijn krijgt, die mij wel begrijpt en meer zeggenschap heeft. Kom ik er helemaal niet uit, dan vraag ik of ze mij door willen verbinden met de opzeglijn. Dan kom je er wel uit, want hun vragen waarom je weg gaat. En dan gaat er een nieuwe wereld voor je open, want ze willen je niet kwijt. Alleen die helpdesk mag niets doen, soms tref je daar wel een goed persoon aan dan kom je er ook uit. Dat is dan een persoon die verstand van zaken heeft, die even tijd over heeft om te helpen. En om een zelfde outdated exemplaar terug, dan ben je niet goed bezig pfffff.

Reageer