Consumentenbond.nl

KPN alles-in-1 en verhuizen

  • 28 augustus 2020
  • 10 reacties
  • 511 Bekeken

Badge +1

Hallo allemaal,

Ik ben per 14 augustus verhuisd binnen mijn eigen stad. Uiteraard heel braaf alle mogelijke zaken geregeld, waaronder KPN alles in 1. Op 21 juli (zo'n 3,5 week voor de verhuisdatum) heb ik mijn verhuizing bij KPN doorgegeven en kreeg ik direct te horen dat de oplevering op 27 augustus zou zijn. Dat verbaasde mij enigszins, want waarom zou dit 5,5 week moeten duren?

Ik heb daarop natuurlijk de klantenservice gebeld, maar die wisten ook niet waarom het zo lang moest duren. Dat was niet de standaard, maar misschien waren er werkzaamheden gepland en duurde het daarom iets langer. Maar de beste man van de klantenservice kon mij wel een digitenne pakket met een 4G wifi apparaatje toesturen, zodat ik in ieder geval een aantal televisiezenders en een 50 GB internet zou hebben. Na elke 50GB moest ik even terugbellen om een nieuwe bundel te vragen.

Een week vóór mijn verhuizing krijg ik de volgende e-mail:
Enige tijd geleden hebt u ons gevraagd uw verbinding te verhuizen per 27 augustus 2020. Nu uw verhuizing dichterbij komt, en u vast erg druk bent met alle voorbereidingen, willen we u graag informeren dat ook wij druk zijn om uw verbinding op uw nieuwe adres per 27 augustus 2020 op te leveren. Hier hoeft u zich dus geen zorgen over te maken.” Het klopt wel niet helemaal dat ik 27 augustus heb doorgegeven als verhuisdatum, maar het zal een standaardmail zijn geweest. Ik was wel blij dat er aan mij gedacht werd en dat ik mij geen zorgen hoef te maken.

Nu zijn we ondertussen 2 weken na de verhuizing en zou je denken (want ik hoefde mij geen zorgen te maken) dat ik helemaal tevreden alles in 1 heb. Dat is alleen niet het geval. Gisterenmiddag voelde ik al nattigheid en heb ik contact gezocht met de klantenservice. Daar werd aangegeven dat de verhuizing inderdaad gepland stond, maar nog niet verwerkt was. Voor de zekerheid heeft de beste man een bericht aangemaakt voor de backoffice. Die zouden dan binnen 48 uur terugbellen.

Vandaag werd ik hierover teruggebeld en werd mij verteld dat er in mijn wijk glasvezel uitgerold gaat worden, en dat hier het wachten op is. De mevrouw die ik sprak kon echter niet aangeven wanneer dit zou gebeuren. Ik heb daarop gevraagd of het niet mogelijk is om mij dan alsnog op koperdraad (DSL) aan te sluiten. De bekabeling ligt er namelijk al, en ik had dit in mijn vorige appartement ook. Haar antwoord was “Nee, als er glasvezel wordt uitgerold sluiten we vanaf dat moment geen klanten meer aan op koper”. Ofwel, KPN wil mij weken, zo niet maanden zoet houden met een zwakke 4G internetverbinding (dit werkt niet als je beiden regelmatig videocalls hebt voor je werk) en analoge televisie met beperkte kanalen. Voor dezelfde 67 euro per maand. Ik heb aangedrongen op die koperdraadverbinding, en mevrouw gaf aan navraag te willen doen om voor mij een uitzondering te maken.

Een halfuur later belde ze mij al terug, met het nieuws dat een uitzondering wel gemaakt kan worden, maar dat ze dit aanstaande maandag pas kan bestellen. Dan zou ik waarschijnlijk over 2 weken weer gebruik kunnen maken van digitale televisie en goed internet. Dat komt dus bovenop de 2 weken die ik al extra wacht. KPN is dus ook echt niet bereid om voor een klant, die al veel langer wacht dan normaal, haast te maken.

Daarbij komt nog dat ik vandaag de hele dag problemen heb met de 4G wifi omdat de bundel van 50GB op is, en het maar liefst 8 uur heeft geduurd voordat deze 4G wifi opgewaardeerd was en weer gebruikt kon worden. Ook heb ik via Digitenne geen Fox Sports, terwijl ik daar in mijn abonnement voor betaal. Volgens de klantenservice kan ik dit niet via Digitenne krijgen, maar kan het wel geannuleerd en gecrediteerd worden. Op voetbal hoef ik de komende weken dus ook niet te rekenen.

EN, want we zijn nog niet klaar: ik heb vorig jaar bij mijn eerste aansluiting bij KPN óók 2 weken moeten wachten tot na mijn verhuizing voordat het koperdraad signaal klaar zou zijn. En toen werkte het óók niet vanwege een storing in een wijkkast, waardoor een monteur gestuurd moest worden. Die kon vervolgens ook pas 1,5 week later ingepland worden, want het was heel druk. Vorig jaar heb ik dus 3,5 week zonder internet of televisie gezeten, waarbij mij ook geen digitenne is aangeboden.

Is dit echt de norm? Hebben jullie ook dit soort ervaringen met KPN of andere providers?


10 reacties

Reputatie 7
Badge +4

een aantal maanden geleden vlekkeloos verhuisd inclusief kpn glas. in de nieuwe woning lag nog geen glas, is gratis doorgetrokken naar de meterkast, planning gemaakt een dag nadat we de sleutel kregen, apparatuur netjes vooraf geleverd, glas aangelegd, aangesloten, en alles werkt probleemloos sindsdien. 

Badge +1

Zouden ze mij dan gewoon niet mogen? :laughing:  Bizar dat het bij jou wel gewoon netjes kan. Een dag wachten zou voor mij ook absoluut geen probleem zijn.

Reputatie 7
Badge +4

hoezo bizar? waar leid je dat uit af? volgens mij moet je dan eerst de statistiek z’n werk laten doen en kijken in hoeveel % van de gevallen het misgaat. je concludeert nu op basis van je eigen ervaring dat het altijd fout gaat, dat moet eerst statistisch onderbouwd worden. 

Badge +1

hoezo bizar? waar leid je dat uit af? volgens mij moet je dan eerst de statistiek z’n werk laten doen en kijken in hoeveel % van de gevallen het misgaat. je concludeert nu op basis van je eigen ervaring dat het altijd fout gaat, dat moet eerst statistisch onderbouwd worden. 

 

Je vergeet dat dit het 'praat mee’ forum is en niet een plek voor wetenschappelijk onderzoek. Ik ben aan niemand verantwoording verschuldigd over mijn mening.

Ik vind het inderdaad bizar dat bij mij de fouten opeengestapeld worden en bij een ander niet. Ik ben absoluut niet iemand die snel klaagt, maar voor KPN heb ik geen goed woord over. Ik vind het ronduit schandalig hoe er met mij als klant wordt omgesprongen. Ik word letterlijk aan het lijntje gehouden. Als ik zelf niet had gebeld, wanneer had ik dan iets gehoord?

“We sluiten jou aan zodra de glasvezelkabel in jouw wijk gelegd is. Wanneer dat is weten wij ook niet.” Het is niet hun letterlijke bewoording (voordat je weer uit je slof schiet), maar hier komt het wel op neer.

KPN geeft hiermee gewoon aan dat ze een heel stroeve, niet meedenkende organisatie zijn. Vijf weken lang is het stil. Zelfs in mijn telefoontjes naar KPN toe wordt niet opgemerkt dat er iets fout gaat. Wacht ik braaf 2 weken extra na mijn verhuizing, want “misschien zijn er nog werkzaamheden waardoor het iets langer duurt. Ik zou het zo ook niet weten meneer”. Bullshit! Ik word gewoon afgescheept omdat meneer geen zin heeft om er werk van te maken. 

Hoe meer ik erover nadenk, des te kwader ik me maak om dit amateurisme.
 

Reputatie 7
Badge +4

tuurlijk mag je je mening hier verkondigen, en jou ervaring is bedroevend, daar zal iedereen het over eens zijn. Maar om dat dan te projecteren op alle klanten van kpn is natuurlijk weer een stapje te ver. En nu ga je vragen waar je dat dan schrijft, dat doe je nietmaar dat is mijn mening als ik je verhaal lees.

Reputatie 7
Badge +6

Ik denk dat het bij de KPN een gestandaardiseerde procedure is die voor alle klanten hetzelfde is. Volgens een projectmatige aanpak en een strak schema wordt alles uitgevoerd. Daar kunnen ze niet van afwijken. Ze kunnen niet voor één klant de lopende band stil zetten omdat die een andere afspraak had met de klantenservice toch? Misschien dat je je eerst verdiept in hun werkwijze en je daaraan conformeert met de glimlach? Het komt heus wel goed hoor, alleen anders dan jij wil.

En ze gaan over op glasvezel. Zoiets is toch al eerder gepubliceerd geweest zodat iedereen het wist.

Wat ik niet begrijp is wat er niet goed is aan 4G. Volgens mij heeft iedereen nu nog 4G internet. 5G zit eraan te komen. Ik las hier laatst op dit forum dat 10mbps al genoeg is voor videostreamen, op m'n mobiel heb ik al 72 mbps tot 392 mbps. Kan je dat misschien laten weten hier wat jouw internetsnelheid is? Dan kunnen we met je meedenken.

Badge +1

Jan: Er zal inderdaad een standaardprocedure zijn. Maar mijn ervaring is dat er bij dit soort organisaties altijd spoedprocedures mogelijk zijn ALS er voor de organisatie genoeg belang bij is. Vandaag de dag zullen monteurs keurig volgens schema klanten aansluiten. En ik wil wedden dat dit grotendeels klanten zijn die ook daadwerkelijk vandaag of gisteren verhuisd zijn. Ikzelf wacht nu al 15 dagen sinds mijn verhuizing, omdat KPN mijn situatie verkeerd heeft beoordeeld. Dan lijkt me dat toch een reden voor een spoedaansluiting? Dan moet desnoods iemand anders maar 1 dag langer wachten na zijn verhuizing. Je kunt het niet maken om iemand opnieuw achterin de rij te plaatsen door een fout van jezelf.

Stel je voor, je bent bij de supermarkt en er gaat een nieuwe kassa open. Jij gaat daar direct heen vanwege de lange wachtrijen bij andere kassa's en wacht geduldig op de bediende. Die bediende laat vervolgens 5 minuten op zich wachten, waarna de filiaalmanager naar je toekomt en zegt “Sorry meneer, we hebben een foutje gemaakt. Deze medewerker is nog niet aanwezig op het filiaal! U kunt nu het beste achterin de rij aansluiten bij kassa 1”

Zo gaan je toch niet je klanten om? Als filiaalmanager help je die man gewoon zelf en pak je daarna je eigen werkzaamheden weer op. Ik weet zeker dat er bij KPN genoeg bekwame mensen rondlopen die even 1 spoedaansluiting kunnen regelen.

M.b.t. 4G: Ik heb volgens speedtest.net momenteel 25Mbps download en 10Mbps upload met een ping van 20. Maar dat is een momentopname, want het internetsignaal is niet stabiel. Ik kan bijvoorbeeld geen online games spelen, omdat de ping (de vertraging tussen zenden en ontvangen van signalen) daarvoor teveel schommelt. Gisteren had ik voor mijn werk een videomeeting van bijna een uur en ook daarbij viel regelmatig het video- of audiosignaal een paar seconden weg, waardoor het erg lastig is om het geheel te volgen. Echter mijn vriendin heeft nog veel meer meetings. Soms wel 3 op een dag, en in verschillende talen. Dat maakt het voor haar ontzettend lastig om alles te blijven volgen als het signaal met regelmaat vervalt. Het gaat mij daarom. Wij werken allebei vanuit huis vanwege corona, dus we hebben echt gewoon die stabiele verbinding nodig. Zoals het nu gaat is erg frustrerend.

Daarnaast kreeg ik van KPN in eerste instantie een databundel van 50GB, die gisterochtend opeens leeg was. Mijn vriendin kon daardoor niet op tijd beginnen met werken. Ik moest eerst KPN bellen voor een nieuwe bundel, die volgens de elektronische stem binnen een uur actief zou zijn. Nou, lekker dan, weer een uur wachten… maar ook dat niet! Uiteindelijk heb ik de hele dag mijn mobiele telefoon als hotspot moeten gebruiken, omdat die bundel pas 's middags om 16.30 geactiveerd was. Aan de telefoon hoorde ik van een medewerker dat het ook niet binnen een uur maar binnen 24 uur geactiveerd zou zijn. Ik hoor dus bij KPN ook héél veel verschillende antwoorden op vragen. Vorig jaar bij mijn aansluiting was dat precies hetzelfde. Collega van de eerste lijn gaf dat iets niet mogelijk was, waarop ik blijf doorvragen. Uiteindelijk doorverbonden naar de tweede lijn, waarbij die medewerker zegt “Onzin. Natuurlijk is dat wel mogelijk. Ik ga het gelijk voor je regelen”

Ik ga volgende week met popcorn in de aanslag afwachten wat KPN voor mij gaat doen. Ik heb er weinig vertrouwen in, maar ik zal jullie op de hoogte houden.

Reputatie 7
Badge +6

Met een Cat6 utp-kabel tussen modem/router en je computer kan je de verbinding versnellen. Dan doet de videoverbinding het wel goed. Heel vervelend als de 50 Gb bundel snel leeg is, maar als je videobelt gaat het snel. Laat je dan niet overvallen dat die op is, maar bestel op tijd weer de verlenging. Of dat je vrouw een tweede 50 Gb bundel op haar naam neemt? Op tv zie ik dat hier en daar een enkeling toch gewoon op kantoor zit te videobellen, kan je dat niet regelen met je baas?

Misschien heeft je buurman wel internet, dat je dan een Cat6 utb-kabel vanaf zijn modem naar jouw computer trekt? En een naar de computer van je vrouw? Dan vraag je of je mag inloggen op zijn Gast-verbinding, dan zie je niks van hem. Het is een beetje een Apollo 13 situatie, maak iets werkend met de middelen die er zijn.

Je neemt aan dat de KPN een spoedprocedure heeft voor speciale gevallen, maar stel nou dat ze die niet heeft behalve die 50 Gb bundel. Met springen en boos worden kom je dan niet veel verder. Bij iedereen gaat dan de deur dicht. Mijn ervaring is dat je met de glimlach en humor veel verder komt. 

Badge +1

Het wifi apparaatje is een soort smartphone, inclusief simkaartje. Vandaar dat de internetbundel steeds handmatig door KPN opgewaardeerd moet worden. Er zit verder ook geen UTP uitgang op. Alleen een ingang voor de oplader.

Een kabel naar de buren trekken heb ik ook overwogen, maar gaat in dit appartementencomplex geen oplossing zijn. Dat zouden twee kabels van 25 meter worden waarbij onze voordeuren open moeten blijven staan.

Je neemt nu aan dat ik boos ben op KPN, maar dat ben ik niet. Ik ben teleurgesteld. Dat laat ik aan de telefoon ook merken, maar ik ben alles behalve onredelijk. Ik heb veel ervaring met het vak ‘klantenservice’, dus ik weet wel hoe ik het spelletje moet spelen.

De laatste ontwikkeling is als volgt:

Ik ben zojuist weer gebeld door de KPN backoffice medewerkster waarmee ik vorige week ook al contact had. Zij heeft vandaag 3x geprobeerd om mijn aansluiting te veranderen van glasvezel naar koperdraad, maar om nog onbekende redenen lukt dit haar niet. Ze heeft daarom een bericht uitgezet om dit verder te onderzoeken. We zijn nu dus 18 dagen na onze verhuizing, maar het einde is nog niet in zicht. Mevrouw belt mij weer terug wanneer ze meer weet, en dan kom ik hier weer op terug bij jullie.

Badge +1

Update 10-09-2020:

 

Nog steeds geen internet, maar uiteraard wel de factuur van 67 euro ontvangen om de maand september te betalen. Dit terwijl we sinds 14 augustus wachten op deze diensten. Zojuist weer met de klantenservice gesproken om aan te geven dat ik niet van plan ben om die te betalen, omdat ik de afgesproken diensten niet krijg. Aangeboden dat ik uiteraard wel voor Digitenne wil betalen (zo’n 45 euro goedkoper), gezien ik daarvan wel gebruik maak.

Dit kan volgens mevrouw van de klantenservice niet, want het ‘noodpakket Digitenne’ is gratis. Ik moet de factuur gewoon betalen, anders kan het zijn dat ook het noodpakket afgesloten wordt en mijn aansluiting ook geannuleerd wordt. Ik kan wel achteraf vragen om een vergoeding.

Dus door te dreigen om ons helemaal zonder internet te laten zitten ben ik ook mijn laatste pressiemiddel kwijt om te zorgen dat KPN mijn zaken voor elkaar maakt.

Reageer