Ziggo: geen service bij aanhoudende storing

  • 15 May 2022
  • 2 reacties
  • 76 Bekeken

Badge

Mijn schoonmoeder en ik zijn al jaren afzonderlijk van elkaar tot volle tevredenheid klant bij Ziggo. Bij storingen werd er altijd snel en adequaat gereageerd. Telefonisch advies, inbellen ter controle en updates, bezoeken van servicemonteurs met de juiste spullen, prima geregeld allemaal.  Tot vorige week mijn schoonmoeder niet meer telefonisch bereikbaar was en ik bij haar langs moest om vast te stellen dat het modem volledig dood was.  De helpdesk concludeerde dat de voeding van het modem defect was en ze een nieuwe op zouden sturen. Levering binnen 2 werkdagen. Bezoek van een monteur was niet mogelijk, ook niet nadat ik uitlegde dat mijn schoonmoeder 90 jaar is en zeer afhankelijk van de telefoonlijn. 

3 werkdagen later weer gebeld en het bleek dat Post.NL het pakje nog niet had opgehaald in het magazijn. Mijn opmerking dat het dus te laat aangemeld was gaf géén reactie. Ik meldde dat ik inmiddels wel soms activiteit zag op het modem en ik vermoedde dat het modem zelf defect was en of ze konden inbellen ter controle. Hierop kreeg ik als antwoord: “Als we een swap doen naar het modem vervalt het recht op een servicemonteur.” Met andere woorden als ze constateren dat het modem defect is kunnen ze geen monteur meer sturen om het te repareren.

Ik heb een nieuw modem gevraagd en afgesproken dat ik dit zelf zal monteren. Weer 2 dagen wachten waarschijnlijk. Dat viel mee een dag later had ik een nieuw modem met twee voedingen. Deze geplaatst en probleem opgelost.

 

De vraag is tweeledig:

1 Mijn schoonmoeder van 90 woont volledig zelfstandig maar de ervaring heeft geleerd dat ze altijd haar speciale telefoon (draadloze huistelefoon met vaste aansluiting) bij zich moet hebben vanwege valgevaar. Andere typen telefoons en mobieltjes zijn niet geschikt vanwege te kleine knoppen of te zacht geluid.

In hoeverre kan Ziggo weigeren om actie te ondernemen als er iets stuk gaat?

 

2 Wat is het voor onzin dat Ziggo vanaf afstand een controle van je aansluiting kan doen, zij noemen dat een swap blijkbaar, en als ze dan vaststellen dat de zaak niet werkt je het recht op hulp verloren hebt omdat ze de controle uitgevoerd hebben. Hoe lossen ze de storing op bij kabelbreuk net buiten de woning. Ja mevrouw ook uw nieuwe modem blijkt niet te werken maar omdat ik via de swap dit vaststel kunnen we u niet meer helpen. De storingsmonteurs van Ziggo hebben een luizenbaan vermoed ik.

 

P.S Ik heb de topic “Ziggo weigert monteur” gelezen die lijkt veel op bovenstaande maar is 2 jaar oud. Ik heb het idee dat in die 2 jaar Ziggo op servicegebied nog meer achteruit is gegaan.


2 reacties

Ze werken met een protocol.
Als ze spullen sturen, wachten ze het resultaat af.
Het systeem weigert dan de monteur.

Ze weten ook heel goed, als de voeding niet lekker is vaak het modem mee de hemel in gaat.
Je moet dus nooit een oude voeding aan een nieuw apparaat hangen.

Wat Ziggo exact allemaal op afstand zien kan, weet ik niet.
Dat ze de conclusie trekken dat het modem defect is op afstand, is helemaal niet raar.
Een fout in de bekabeling, kunnen ze ook aan de meting zien.

Mijn ervaring is, dat je ook heel vaak iemand aan de lijn krijgt, die uit z'n nek kletst bij Ziggo.
 

Reputatie 7
Badge +7

Beste @Chris, alles tot het abonnee overname punt AOP in de meterkast is voor rekening van Ziggo, daarna voor de bewoner. Hulp voor een 90-jarige moeder is voor rekening van haar kinderen of naaste omgeving. 

Na het AOP krijg je nog een splitter en modem/router van Ziggo in bruikleen. Op afstand kunnen ze zien of die defect zijn. Dan krijg je per post een nieuwe en moet je de oude terugsturen. Voor het overige binnenshuis komt geen monteur, of je moet een bestellen tegen betaling. Het is dus niet zo dat je het recht op een monteur hebt verloren, ze hebben daarvoor geen monteur meer. Meer dan 7 miljoen abonnees doen het allemaal zelf. Storing? Dan krijg je een nieuwe.

Maar alle apparatuur dat Ziggo opstuurt is  zelfinstallerend, kind kan de was doen. Hele duidelijke instructies in de handleiding en op de website en een uitstekende helpdesk via het gratis nummer 1200.

Bij kabelbreuk buiten de woning sturen ze wel een monteur, maar die kabelbreuk komt nooit voor. Wat vaker gebeurt is storing in de verdeelkast in de straat. Ook dat kunnen ze op afstand zien.

Die splitter is om het tv-signaal te scheiden van internet en telefoon. Die laatste twee gaan naar de modem/router en uw telefoonkabel sluit u daarop aan. Daarna de stekker van de modem/router (bij Ziggo heet die Connectbox) in het stopcontact doen en op het knopje drukken en wachten tot de drie lampjes groen worden. Daarna heb je telefoon.

Ziggo heeft een heel groot Ziggo forum.

Reageer