Ereader willen laten repareren binnen garantie, maar Mediamarkt stort geld terug

  • 29 September 2021
  • 8 reacties
  • 145 Bekeken

Badge

Hallo,

 

Alvast excuses voor het lange verhaal, bedankt als je wilt reageren.

 

Afgelopen januari 2020 heb ik in de btw-vrij actie een Pocketbook Touch HD3 e-reader gekocht bij de Mediamarkt (online besteld en in de winkel opgehaald) voor mijn moeder. Na zo’n 1,5 jaar klaagt mijn moeder dat de e-reader zo snel leeg gaat en dat de software raar doet. Zoals lettertype grootte automatisch aanpassen en software crashes.

Ik heb de e-reader bekeken en wat opties zoals wifi, synchronisatie en automatische helderheid uitgezet en gecontroleerd of de laatste software en firmware van de fabrikant erop staat. Haar nog wat tips gegeven voor gebruik en nog een weekje laten testen.

Maar het heeft allemaal niet geholpen, de problemen hielden aan. Best jammer, want het was een zorgvuldig gekozen e-reader die hoog aangeschreven stond in verschillende testen.

Maar goed, ik zit nog binnen 2 jaar na aankoop en ik heb nog recht op garantie, dus in mijn account van de Mediamarkt website een retoursaanvraag aangevraagd. Alle benodigde gegevens ingevuld met een lang verhaal erbij met wat er aan de hand is en wat ik zelf allemaal geprobeerd heb. Toen ik het formulier ingevuld had kwam ik op een volgende pagina met een linkje om de retour-bon te downloaden (pdf formaat). Er stond ook bij dat ik een email zou krijgen met de retour-bon in de bijlage. Deze email heb ik nooit binnen gekregen, vond ik vreemd. Nog wel gecontroleerd of zij mijn juiste email adres hadden (klopte wel) en of de email in de spam terecht gekomen was (nee). Vreemd, maar ik had de bon wel dus kon ik verder.

Mijn moeder de bon toegestuurd, duidelijke instructie gegeven welk deel op de doos moet, wel deel in de doos moest en daarna laten inleveren bij een PostNL-punt. Daarna was het 3 weken lang stil…

 

Na 3 weken toch maar gebeld naar de klantenservice afdeling retour van de Mediamarkt om maar eens te vragen of ze het wel binnen hebben gekregen. De medewerker aan de lijn kon niks vinden in het systeem of mijn account, maar maakte een ticket aan met alle gegevens zoals bestelnummer, artikelnummer, datum van aankoop, datum van retouraanvraag, datum van verzending, serienummer van apparaat. De track & trace nummer van PostNL had ik op dat moment niet, die heeft mijn moeder de volgende dag gevraagd aan het PostNL-punt en die konden zij achterhalen. Met die track & trace nummer kon ik zien dat het pakket een dag later geleverd was bij het reparatiecentrum van de Mediamarkt. Deze nieuwe informatie de dag na het gesprek gemaild naar de Mediamarkt.

 

Toen duurde het weer een paar dagen en kreeg ik een email dat het erg druk was en dat ze zo snel mogelijk er mee bezig zouden gaan. Twee dagen later een email: “Beste <naam>, ik heb de juiste afdeling gevraagd hoe we dit het beste kunnen oplossen. zodra wij meer weten zullen we u op de hoogte houden. Met vriendelijke groet, <naam>”

 

Het beste kunnen oplossen? Wat is er met mijn ereader gebeurd dan..?

 

Een dag later een nieuwe email: “Geachte <naam> Als bijlage treft u de ontvangstbevestiging van het door u verzonden product aan. Met vriendelijke groet, Het Media Markt team”. In de bijlage van die email een pdf met: “Geachte <naam>,
Hierbij bevestigen wij dat het onderstaande product volgens de retourvoorwaarden van
Media Markt Online op ons service center is ontvangen.
Wij hebben onze administratie opdracht gegeven om over te gaan tot omruil.”

Daaronder twee foto’s met eronder: “Foto van de verpakking” en “Foto van de inhoud”, alleen zijn het geen foto’s maar zwarte blokken. Daaronder de gegevens van de e-reader: ordernummer, retournummer, artikelnummer, product, merk, serienummer. Alleen, dat zijn de gegevens die ik aangeleverd heb bij mijn eerste telefoongesprek.

 

Een paar uur later dezelfde dag een nieuwe email: “Beste <naam>, Met deze e-mail wil ik bevestigen dat het aankoopbedrag aan jou wordt terugbetaald. Je kan het bedrag binnen vijf tot zeven werkdagen verwachten. Terugbetaling gebeurt altijd op dezelfde wijze als waarop je hebt betaald. Wanneer je de bestelling (gedeeltelijk) hebt betaald met een cadeaukaart, ontvang je dit bedrag retour als saldo op een e-voucher. Deze e-voucher ontvang je binnen twee werkdagen per e-mail en is direct online en in onze winkels te verzilveren. Heb je nog vragen? Ik help je graag! Met vriendelijke groet, <naam>.

 

Dus heb ik direct een email terug gestuurd: “Hallo, Hiermee ga ik niet akkoord. Ik heb mijn Ereader opgestuurd voor reparatie binnen de garantietermijn. En besluiten jullie plotseling zonder enig vorm van communicatie sinds ik de Ereader een maand geleden opgestuurd heb en zonder mijn toestemming om de Ereader te houden en mij het geld terug te sturen? Ik heb bovendien de Ereader in een btw-vrij actie periode gekocht, dus ik kan geeneens dezelfde Ereader terugkopen. 

Ik verwacht nu: of mijn Ereader (gerepareerd en werkend) terug of een nieuwe zoals jullie aangeven in de vorige email van vandaag welke om 12:43 verstuurd was. Zie de pdf in de bijlage voor het bewijs. Overigens vind ik de zwarte foto's in de bijlage raar. Is de Ereader überhaupt wel terug gevonden?

Ik hoor graag terug van u.

Met vriendelijke groet, <naam>”

 

De volgende dag (vandaag) een nieuwe email: “Beste <naam>, Bedankt voor e bericht.

Wij kunnen dit niet omruilen omdat het een winkelvoorraad is geweest vandaar dat deze order uitbetaald zal gaan worden. Met deze e-mail wil ik bevestigen dat het aankoopbedrag aan jou wordt terugbetaald. Je kan het bedrag binnen vijf tot zeven werkdagen verwachten. Terugbetaling gebeurt altijd op dezelfde wijze als waarop je hebt betaald. Wanneer je de bestelling (gedeeltelijk) hebt betaald met een cadeaukaart, ontvang je dit bedrag retour als saldo op een e-voucher. Deze e-voucher ontvang je binnen twee werkdagen per e-mail en is direct online en in onze winkels te verzilveren. 

Heb je nog vragen? Ik help je graag!”

 

Winkelvoorraad? Ik heb hem online gekocht! En bovendien wil ik weten wat er met mijn e-reader gebeurd is. Misschien wil ik helemaal geen geld terug maar mijn e-reader terug en probeer ik het wel bij de fabrikant of die er wat mee kunnen.

 

Kort daarna nog een email: “Beste <naam>, We hebben jouw product(en) succesvol retour ontvangen. Je ontvangt van ons <bedrag> euro. De terugbetaling is automatisch in gang gezet.”

En nog een email erna met: “Beste <naam>, Bijgevoegd vind je de factuur voor jouw retour of terugbetaling. Met vriendelijke groet, MediaMarkt”.

 

Oftewel, ze laten er geen gras over groeien, geld terug en afgehandeld. Graag niet meer zeuren.

 

Ik heb vanavond maar weer gebeld naar de helpdesk van de Mediamarkt en kon weer het hele verhaal uitleggen. De medewerker kon mij ook niet direct zo verder helpen, heeft een ticket aangemaakt met het verhaal erin om voor andere collega’s er naar te kijken.

 

Het is allemaal erg vreemd en er kloppen een paar dingen niet: geen email gekregen van mijn retouraanmelding. Daarna 3 weken geen communicatie totdat ik zelf actie ondernam en ging bellen. Daarna in een week tijd een berg emails met allemaal tegenstrijdige berichten, waaronder een ontvangstbevestiging zonder geldige foto’s en de bevestiging dat het product wordt omgeruild en daarna dat ik het geld terug krijg omdat ik het in de winkel gekocht had en tenslotte bevestiging dat het geld overgemaakt is.

 

Mijn vragen nu zijn:

Kan de Mediamarkt eenzijdig besluiten om de e-reader te houden en mij geld terug te geven? Ik heb nergens toestemming voor gegeven, misschien wil ik helemaal geen geld terug maar mijn e-reader terug. Immers kan ik met het bedrag geen zelfde product terug krijgen.

Zij claimen dat ze geen omruil kunnen doen omdat ik het in de winkel gekocht heb. Echter heb ik het online besteld en het in de winkel opgehaald. Is dat hetzelfde of had ik het thuis moeten laten bezorgen?

Als zij de e-reader kwijt zijn geraakt in het reparatiecentrum, mogen zij mij dan wel afschepen met het aankoopbedrag?

 

Bedankt allen die tot zo ver zijn gekomen met lezen. Ik hoor graag wat jullie hiervan vinden.

 


8 reacties

Lang verhaal kort antwoord. U heeft dat apparaat ter reparatie aangeboden, als ze besluiten dat ze het apparaat niet kunnen of willen repareren en geen apparaat hebben liggen om om te ruilen is met het terugbetalen van het aankoopbedrag de zaak gesloten.

Ik begrijp u ook niet want de waarde van de gebruikte e-reader is veel lager dan het aankoopbedrag en daarnaast is hij ook nog eens kapot. 

 

Reputatie 4
Badge +4

Hoe het juridisch zit weet ik ook niet. U heeft binnen de garantieperiode in ieder geval  wel recht op reparatie.

Het probleem is denk ik hier:  gelijk hebben of gelijk krijgen.

Het is bij organisaties zoals BCC, Media Markt ( even als voorbeeld) vaak trekken aan een dood paard.

Ik vrees voor u een ellelange discussie met Media Markt over de kwestie en het is maar de vraag of u aan het einde hiervan  als winnaar uit de strijd komt.

Het in onderhandeling  gaan vergt heel veel geduld, ergernis en kost vooral veel tijd.  ( is mijn ervaring) en dan moet je na al die inspanning maar afwachten wat de uitkomst is.

U kunt uw klacht  eventueel nog  kenbaar maken via hun klachtenformulier en als u hier niets mee opschiet ook nog  wellicht bij de geschillencommissie waar ze bij zijn aangesloten ( thuiswinkel.org ) volgens mij. 

De vraag is eigenlijk hoeveel energie en tijd wilt u er in steken om u E-reader gerepareerd en wel terug te krijgen.

Ze hebben aangeboden het aankoopbedrag terug te storten. Persoonlijk zou ik dat accepteren en vervolgens voor uw moeder een mooi nieuwe E-reader elders aanschaffen.

Badge

Bedankt u allebei voor het reageren, ik snap dat dit verhaal klinkt alsof ik er alles uit wil halen en dat ik nu tevreden moet zijn. Maar waar het mij steekt is het gebrek aan transparantie.

Wat is er nu precies aan de hand, ik heb vaker apparatuur terug gestuurd voor reparatie en dan wordt je vaak goed geïnformeerd bij alle stappen en je krijgt ook nog te horen wat ze constateren en wat ze gaan ondernemen.

Nu is er gewoon helemaal niets. Als ik niet gebeld had vorige week dan was er waarschijnlijk nog steeds niks gebeurd.

 

Stel dat iemand een laptop koopt voor een scherpe prijs en deze moet toch wat later opgestuurd worden voor reparatie. En dan ineens krijg je een bericht: je aankoopbedrag staat binnenkort weer op je rekening. Dan denk je ook niet direct van: oh mooi, kan ik weer een nieuwe laptop uitzoeken. Ik denk dat de meeste mensen toch wel willen weten wat er aan de hand is. Misschien bevat die laptop nog wel zaken op de harde schijf en die zijn nu weg zonder dat men er nog iets mee kan (ik weet dat de meeste mensen een backup zullen maken voordat ze iets opsturen).

In mijn geval staat er toch een aanzienlijk bedrag aan boeken op de Ereader, deze zijn wel veilig gesteld voor verzenden, maar alsnog is de Ereader voor mij meer waard dan het aankoopbedrag. En ik vindt dat ik in ieder geval recht heb op meer informatie.

 

Mijn vermoeden, wat ik natuurlijk niet kan bewijzen, is dat ze de Ereader niet meer kunnen vinden, dat wil ik graag weten.

 

Als ik een nieuwe bericht krijg dan laat ik deze hier achter voor de geïnteresseerden.

@Wub86 er bestaat geen recht op dat soort informatie en het zou zomaar kunnen dat ze hem kwijt zijn. Basis is dat ze u niet meer verschuldigd zijn dan het aankoopbedrag ook al is het apparaat u persoonlijk meer waard.

Een aanzienlijk bedrag aan e-boeken snap ik niet. Aangeschafte boeken zijn bestanden waar u na aanschaf toch nog steeds toegang toe heeft en die u weer op een andere e-reader kunt installeren?

Reputatie 4
Badge +4

Ik vind sommige reacties hier nogal stellig. Mij lijkt dat je altijd de keus moet hebben om het opgestuurde product terug te krijgen. Het kan natuurlijk zijn dat een product een keer zoekraakt en ik vermoed dat de meeste bedrijven in hun voorwaarden wel een clausule hebben opgenomen dat ze daarvoor geen verantwoordelijkheid dragen.

Maar als het bedrijf niet ontkent dat het het desbetreffende product heeft ontvangen is het dan minimaal moreel verwerpelijk als ze niet laten weten dat het kwijt is. De hoogte van een schadeloosstelling zal het aankoopbedrag niet te boven gaan, dat ben ik met eerdere reacties eens.

Mediamarkt online is een heel andere winkel dan een filiaal.
Andere prijs, ander assortiment, andere eigenaar.

Veel producten repareren ze helemaal niet.
Ze kijken er even na, of hij er onbeschadigd uit ziet en gooien hem weg.

En de laptop, telefoon enz.
Bij heel veel reparaties, zetten ze het apparaat terug naar fabrieksinstellingen.
Dan krijg je hem leeg terug.
Herstel/behoud van gegevens moet je echt aangeven op de reparatie bon.

Reputatie 4
Badge +3

...

In mijn geval staat er toch een aanzienlijk bedrag aan boeken op de Ereader, deze zijn wel veilig gesteld voor verzenden, maar alsnog is de Ereader voor mij meer waard dan het aankoopbedrag. En ik vindt dat ik in ieder geval recht heb op meer informatie.

Mijn vermoeden, wat ik natuurlijk niet kan bewijzen, is dat ze de Ereader niet meer kunnen vinden, dat wil ik graag weten.

 

Het gaat u kennelijk om één of ander principe. Of zoiets, Het komt echter over als dwarsliggen. Ik snap er niks van en dat zal ongetwijfeld aan mij liggen, maar voor u is de e-reader ‘meer waard dan het aankoopbedrag’. Dat maakt de oplossing tegelijkertijd heel simpel: u laat de Mediamarkt weten dat u afziet van het ontvangen van het aankoopbedrag en u sommeert hen direct het oude, defecte apparaat aan u terug te sturen. Na ontvangst van het defecte toestel, is de zaak opgelost (u gaat er immers op vooruit), hoeft u zich er niet meer druk over te maken en kunt de zaak laten rusten.

Badge +5

Ha @Wub86 en welkom op de Community! Ik heb je verhaal gelezen. Kan me voorstellen dat dit een nare bijsmaak geeft en je verdere info wilt over wat kan en mag. Ik zie dat er al flink met je is meegedacht. Heb je iets aan de antwoorden gehad? Mocht je dit nog met een jurist willen bespreken en je bent lid, kan je ook contact opnemen met ons juridisch team via 070 445 45 45. Zij denken graag met je mee en kunnen je wijzen op je verdere rechten :thumbsup:

Reageer