Gebruik antwoordnummer en retouretiket bij herroepingsrecht

  • 17 November 2022
  • 35 reacties
  • 360 Bekeken

Reputatie 2
Badge +4
  • Bondscoach
  • 107 reacties

Ik ben geabonneerd op de nieuwsbrief van Thuiswinkel.org. Vanochtend ontving ik een verhaal over een klacht die was voorgelegd aan de Geschillencommissie. Het betreft een terugzending aan de verkoper waarbij gebruik is gemaakt van een door de verkoper verstrekte retourlabel met antwoordnummer. Maar, de verkoper zei het postpakket niet te hebben ontvangen ook hoewel de klant bewijs van de terugzending samen met een track & trace code bezit.

Uiteindelijk heeft de klant de klacht voorgelegd aan de Geschillencommissie. Deze heeft de klacht ongegrond verklaard.

Ik vind dit een zeer verontrustende oordeel. Ik heb zelf meerdere malen gebruik gemaakt van retourlabels met antwoordnummers en gelukkig is het nog nooit misgegaan.

Maar, het lijkt alsof je geen recht heeft op terugbetaling als je niet kan bewijzen dat de zending is bezorgd bij de verkoper en dat kan alleen als de zending per aangetekende post met bewijs van ontvangst is verzonden neem ik aan.

Hierbij de link naar het artikel op de website van Thuiswinkel.org.

 


35 reacties

Reputatie 4
Badge +4

Blijkbaar had je je niet eerder verdiept in de voorwaarden van thuiswinkel.org. Die zijn niet voor meerderlei uitleg vatbaar. Als consument zou je je toch ook bedrogen voelen als je moest betalen voor een pakket dat je nooit hebt ontvangen maar waarvan de verkoper kan aantonen dat hij het heeft verzonden? Hetzelfde geldt vice versa voor het retour. Natuurlijk ben je er als consument verantwoordelijk voor dat het pakket terugkomt bij de leverancier.

Ik vind het verhaal alleen niet helemaal duidelijk. Er wordt gesproken van een track- en tracebewijs. Maar dat bestaat helemaal niet. Er is hoogstens een verzendbewijs met track- en tracecode. Ik neem in dit geval aan dat de status hier niet op ‘ontvangen’ heeft gestaan. Als dat wél zo is, zou ik het daarentegen raar vinden als de klacht ongegrond was verklaard.

 

Verhaal halen zou in dit geval dus moeten plaatsvinden bij de pakketdienst - die zal waarschijnlijk de verantwoordelijkheid in eerste instantie van zich afschuiven, maar dat is een kwestie van blijven aandringen.

 

Reputatie 4
Badge +3

Niet langer bij webwinkel kopen
Thuiswinkel waarborg stelt ook voor de betrouwbare klant niets voor!
Want je hebt, zoals nu uit dit artikel blijkt, geen enkele garantie maar bent overgelevert aan de grillen van de verkoper_

Ik ben het hier niet mee eens.
Als je retour zend met een etiket en antwoordnummer.
Houd de verantwoordelijkheid van de klant op in het postkantoor.
Je hebt de zending afgeven bij iemand die in dienst is van de webwinkel.
De webwinkel kiest en betaald het retour zenden.

Als ik een zending verstuur van waarde, maak ik foto's van het inpak proces.
Gelukkig heb ik dit bewijs nooit nodig gehad.

Reputatie 4
Badge +3

Ik ben het hier niet mee eens.
Als je retour zend met een etiket en antwoordnummer.
Houd de verantwoordelijkheid van de klant op in het postkantoor.
Je hebt de zending afgeven bij iemand die in dienst is van de webwinkel.
De webwinkel kiest en betaald het retour zenden.

Als ik een zending verstuur van waarde, maak ik foto's van het inpak proces.
Gelukkig heb ik dit bewijs nooit nodig gehad.

Ja, dat is een goeie, maar het is duidelijk dat (sommige) webwinkels de schade van retourzending op deze manier op hun klanten proberen te verhalen. Veel zaken gaan door internet bedrijven failiet en er is bijna overal leegstand, dus ik denk dat het goed is dat de webwinkel heipe voorbij is

Dit onderwerp is volgens mij nu al jaren onderwerp van discussie en dit is nu de volgende (deels) tegenstrijdige uitspraak. Iedereen weet dat je als verzender verantwoordelijk bent tot het moment dat je het bewijs hebt dat het is aangepakt door de ontvanger maar er was ook een consensus dat als de leverancier het transport kiest en je als klant het transport niet kán verzekeren die verantwoordelijkheid over gaat op de leverancier, net als wanneer de leverancier het ophaalt.

Verhaal halen zou in dit geval dus moeten plaatsvinden bij de pakketdienst - die zal waarschijnlijk de verantwoordelijkheid in eerste instantie van zich afschuiven, maar dat is een kwestie van blijven aandringen.

Vervoerders, of het nu post of andere spullen betreft, zijn alleen bij “grove nalatigheid” aansprakelijk. Het is de verantwoordelijkheid van de verzender de waarde te declareren en te verzekeren indien die daar behoefte aan heeft. Aandringen gaat niets helpen het is wettelijk zo geregeld.

 

Reputatie 4
Badge +4

Verhaal halen zou in dit geval dus moeten plaatsvinden bij de pakketdienst - die zal waarschijnlijk de verantwoordelijkheid in eerste instantie van zich afschuiven, maar dat is een kwestie van blijven aandringen.

Vervoerders, of het nu post of andere spullen betreft, zijn alleen bij “grove nalatigheid” aansprakelijk. Het is de verantwoordelijkheid van de verzender de waarde te declareren en te verzekeren indien die daar behoefte aan heeft. Aandringen gaat niets helpen het is wettelijk zo geregeld.

Je kunt inderdaad geen compensatie krijgen, maar vervoerders geven soms aan dat het mogelijk is de schade wel te melden zodat er onderzoek kan plaatsvinden. Maar hoewel PostNL dit bijvoorbeeld zelf op de website vermeldt is de reactie vaak een waarbij ze de melding niet eens willen aannemen. In de praktijk heb ik gemerkt dat aandringen dan helpt. Wat ermee gebeurt en of er wat mee gebeurt weet ik ook niet.

(Zie https://www.postnl.nl/klantenservice/probleem-klacht/beschadigd/, “Je kunt de schade natuurlijk wel bij ons melden.”)

PS: Oeps - die link slaat op een heel ander geval. Hoe dan ook, ik meld het altijd wanneer een pakket is kwijtgeraakt, ook al is men soms onwillig. Misschien gaat de melding meteen in de prullenbak. ;-()

Wat het in dit geval ook nog eens extra zuur maakt is dat je een pakketje naar een antwoordnummer ook simpelweg niet kan aantekenen of verzekeren, al zou je dat heel logisch wel willen voor die spreekwoordelijke nieuwe laptop van €1200. Ik durf eigenlijk de stelling wel aan de dit dwaling is van die geschillencommissie en dat er zich maar eens een (echte) rechter over uit moet spreken.

Reputatie 4
Badge +3

Ja deze uitspraak van de geschillencommissie is niet helemaal vrij van belangenverstrengeling
Een gewone winkel heeft extra kosten die een webshop bij lange na niet heeft
Nu komen er voor hen ook meer kosten doordat consumenten gekochte goederen gemakkelijker terugsturen. En nu grijpen zij na middelen om het tij te keren
Misschien is de enige oplossing dan dat consumenten weer massaal naar de gewone winkel terugkeren?
Pijsverschil tussen gewone winkel en webshop is er nauwelijks als je een beetje uitkijkt

Reputatie 7
Badge +5

terug naar de gewone winkel is natuurlijk een gepasseerd station. de consument heeft inmiddels ontdekt dat de keuze in artikelen via webshop vele duizenden malen hoger is dan in een fysieke winkel. prijsverschil is (bij mij) niet de reden dat ik online bestel, keuzemogelijkheid is dat wel. En die keuzemogelijkheden kan de fysieke winkel nooit meer bieden. 

en terugstuur-kosten moeten wat mij betreft ten laste komen van de besteller en niet van de webshop.

De fysieke winkel zal creatief moeten worden om klanten over de vloer de krijgen, op prijs concurreren met webshop is een doodlopende route.  

Reputatie 4
Badge +3

terug naar de gewone winkel is natuurlijk een gepasseerd station. de consument heeft inmiddels ontdekt dat de keuze in artikelen via webshop vele duizenden malen hoger is dan in een fysieke winkel. prijsverschil is (bij mij) niet de reden dat ik online bestel, keuzemogelijkheid is dat wel. En die keuzemogelijkheden kan de fysieke winkel nooit meer bieden. 

en terugstuur-kosten moeten wat mij betreft ten laste komen van de besteller en niet van de webshop.

De fysieke winkel zal creatief moeten worden om klanten over de vloer de krijgen, op prijs concurreren met webshop is een doodlopende route.   Keuze in artikelen vele duizenden malen hoger is toch wel lichtelijk overdreven. Bovendien kun je in een fusieke winkel het product zien voordat je het koopt

En die worden ook steeds creatiever, want het is een kwestie van overleven of onder gaan
Maar nu is het zo dat ook de webwinkels steeds creatiever worden omdat zij ook genoodzaakt worden de kosten te drukken

 

Reputatie 7
Badge +5

even kijken wat je precies quote van mij en wat je zelf toevoegt, nu lijkt dat door elkaar te lopen.

Inhoudelijk: dat is volgens mij ondernemerschap, de wereld verandert en als je als ondernemer niet mee verandert is je toekomst overzichtelijk. 

Dit spelletje blijft zolang wij als consument voor een dubbeltje op de eerste rang willen blijven zitten. En de voorbeelden daarvan zijn dagelijks op deze community te vinden.

Je moet het ook van de andere kant zien.
Er zijn ook mensen die een lege doos terug sturen en dan hun geld vragen.

Je kunt wel degelijk een verzekerde aangetekende zending naar een antwoordnummer sturen.
Maar dan ben je wel zelf de verzender. Dus verantwoordelijk.
Een antwoordnummer is gewoon een alias voor een adres.
https://www.postnl.nl/klantenservice/zakelijk/antwoordnummer/gebruik/welke-post-kan-ik-ontvangen-op-een-antwoordnummer/

 

Reputatie 4
Badge +3

even kijken wat je precies quote van mij en wat je zelf toevoegt, nu lijkt dat door elkaar te lopen.

Inhoudelijk: dat is volgens mij ondernemerschap, de wereld verandert en als je als ondernemer niet mee verandert is je toekomst overzichtelijk. 

Dit spelletje blijft zolang wij als consument voor een dubbeltje op de eerste rang willen blijven zitten. En de voorbeelden daarvan zijn dagelijks op deze community te vinden.

Klopt, wat ik had toegevoegd ging een beetje mis, mijn excusses.
Maar het is wel duidelijk dat de onderlinge strijd tussen de gewone winkel en de webshops nog niet helemaal beslecht is. Beiden hebben voor en nadelen
Een gewone winkel heeft het voordeel dat je het product kunt zien en voelen, en dat kan een groot voordeel zijn niet alleen bij het kopen van kleding maar ook bij het kopen van huishoudelijke apparaten
Had laatst een AEG stofzuiger via een webwinkel gekocht. Mijn oude stofzuiger was een AEG, dus na het plaatje van de webwinkel te hebben gezien, dacht ik ik koop een soortgelijke weet
Toen ik hem thuis kreeg en uitgepakt bekeek, dacht ik “wat een barrel van een stofzuiger!
Ik heb hem zo weer ingepakt en dezelfde dag geretourneerd. Webwinkel deed gelukkig niet moeilijk en ik kreeg mijn geld terug

 

 

Reputatie 7
Badge +5

onderlinge strijd noemen we concurrentie en dat houdt de commercie scherp maar is niet altijd voordelig voor ons consument.

wat ik tegenwoordig doe is zoeken naar de beste prijs, erachter komen dat die overal hetzelfde is, iets met prijsafsprakendruk van fabrikanten, en dan kopen bij de lokale fysieke witgoed winkel, dat zal ze leren 😉

 

 

 

 

Je kunt wel degelijk een verzekerde aangetekende zending naar een antwoordnummer sturen.

Maar dan ben je wel zelf de verzender. Dus verantwoordelijk.
Een antwoordnummer is gewoon een alias voor een adres.
https://www.postnl.nl/klantenservice/zakelijk/antwoordnummer/gebruik/welke-post-kan-ik-ontvangen-op-een-antwoordnummer/

Dan loog ik in commissie, ze hebben mij blijkbaar ooit wijsgemaakt dat dat niet kon net als naar een postbus omdat daar niemand staat om te tekenen. Dan is het ook helder, je moet die spreekwoordelijke laptop dus zeker verzekeren als je hem verstuurd.

Reputatie 4
Badge +4

Er komt wat mij betreft wel nuttige informatie uit dit draadje naar voren. Ik wist ook niet dat aantekenen en/of verzekeren van post naar een antwoordnummer mogelijk is. Dat is zeker voor kostbaarder producten een interessante optie.

Ik snap niet helemaal waarom sommigen hier vinden dat de verantwoordelijkheid ophoudt bij het postkantoor (dat overigens niet meer bestaat, maar dat is een detail). De consument is althans theoretisch wettelijk al vrij goed beschermd, maar de webwinkel mag toch verwachten dat de producten daadwerkelijk ontvangen worden? Zo is het ook wettelijk geregeld, dus ik vraag me af op welke grond dit recht gewijzigd zou moeten worden.

Het verschilt niet zoveel van de verzending de andere kant op, naar de consument. Die neemt toch ook geen genoegen dat iets verstuurd is maar wil het daadwerkelijk in handen krijgen. Feit blijft dat de transportbedrijven veel steken laten vallen. Dat zij daarvoor niet aansprakelijk gesteld kunnen worden - dat zou wat mij betreft wél juridisch mogen worden aangepast.

Reputatie 4
Badge +3

Er komt wat mij betreft wel nuttige informatie uit dit draadje naar voren. Ik wist ook niet dat aantekenen en/of verzekeren van post naar een antwoordnummer mogelijk is. Dat is zeker voor kostbaarder producten een interessante optie.

Ik snap niet helemaal waarom sommigen hier vinden dat de verantwoordelijkheid ophoudt bij het postkantoor (dat overigens niet meer bestaat, maar dat is een detail). De consument is althans theoretisch wettelijk al vrij goed beschermd, maar de webwinkel mag toch verwachten dat de producten daadwerkelijk ontvangen worden? Zo is het ook wettelijk geregeld, dus ik vraag me af op welke grond dit recht gewijzigd zou moeten worden.

Het verschilt niet zoveel van de verzending de andere kant op, naar de consument. Die neemt toch ook geen genoegen dat iets verstuurd is maar wil het daadwerkelijk in handen krijgen. Feit blijft dat de transportbedrijven veel steken laten vallen. Dat zij daarvoor niet aansprakelijk gesteld kunnen worden - dat zou wat mij betreft wél juridisch mogen worden aangepast.

Daar ben ik het helemaal mee eens, er moet een oplossing komen waarbij de klant een product terug kan sturen zonder daar extra voor aansprakelijk gesteld of nog eens extra moet betalen
Als die garantie er niet is (wat denk ik de meeste mensen niet weten) is er veel minder animo om bij een webwinkel te kopen; het blijft dan een gok!

 

Daar ben ik het helemaal mee eens, er moet een oplossing komen waarbij de klant een product terug kan sturen zonder daar extra voor aansprakelijk gesteld of nog eens extra moet betalen
Als die garantie er niet is (wat denk ik de meeste mensen niet weten) is er veel minder animo om bij een webwinkel te kopen; het blijft dan een gok!

Heel eerlijk, dat hoeft helemaal niet. Het hele leven is ern gok en er is niets mis mee dat risico gewoon af te kopen, verzekeren noemen we dat. Waar het fundamentele probleem zit is dat we/ze mensen wijsgemaakt hebben dat alles via internet veel goedkoper is, de halve retail branche om zeep geholpen hebben, en nu blijkt dat het ook op het web ergens van betaald moet worden. Wat we nodig hebben is transparantie, en dat zal het niet alles voor iedereen goedkoper maken maar hopenlijk wel eerlijker. Veel service kost geld, risico's dragen kost geld, een onverkoopbare retour kost geld, waarom willen we daar niet voor betalen? En de keerzijde, waarom lopen we altijd achter fe "Rattenvanger aan met zijn fluit" die enkel goedkoop is zolang hij de concurrentie nog niet om zeep geholpen heeft. 

Reputatie 4
Badge +4

@A. Deen Ik kan me grotendeels vinden in je verhaal, en in het feit dat je je kunt verzekeren is natuurlijk waar. Maar ik vind wel dat vervoerders er erg makkelijk vanaf komen. Dat je kwijtgeraakte laptop niet vergoed wordt snap ik nog, maar dat je nog niet eens de paar euro terugkrijgt voor de verzending vind ik slecht verteerbaar. Het betekent dat er nauwelijks een incentive is voor vervoerders om kwaliteit te leveren. Als je bij Trustpilot kijkt zie je ook hoeveel mensen dramatische ervaringen hebben met PostNL, DHL, TNT e.a.

@A. Deen Ik kan me grotendeels vinden in je verhaal, en in het feit dat je je kunt verzekeren is natuurlijk waar. Maar ik vind wel dat vervoerders er erg makkelijk vanaf komen. 

Er zijn echt hele goede redenen waarom ALLE transport, inclusief Post zo werkt. Als verlader/verstuurder is het je eigen keuze. Wil je het met garantie moet je vertellen wat het waard is en kan men het risico = kans * effect simpel berekenen. Dus in plaats dat men dat standaard in de prijs verstopt heb je een keuze. Pure transparantie. Maar dat is ook precies waar de ietwat dom gehouden consument, in tegenstelling tot de zakelijke gebruiker, niet mee om kan gaan en daarom verstoppen we van alles en vallen mensen van hun stoel als ze bruto marges zien en roepen dingen als, dat is snel verdiend. (En soms is dat het ook)

 

Reputatie 6
Badge +6

Feit blijft dat de transportbedrijven veel steken laten vallen. Dat zij daarvoor niet aansprakelijk gesteld kunnen worden - dat zou wat mij betreft wél juridisch mogen worden aangepast.


Daar zitten ook haken en ogen aan, een open deur: fraude.

A en B zijn vriendjes en A zend wat aan B en die zegt niks te hebben ontvangen en laat de vervoerder betalen.
Je kunt gewoon wachten op een house aan claims, en dat zal de gewone verzender gaan merken in de verzendkosten, als consument betaal je die uiteindelijk.
De regel is nu dat de verzender verantwoordelijk is en die kan dat met een verzekering afkopen.
Mooi houden zo.

Reputatie 4
Badge +3

@A. Deen Ik kan me grotendeels vinden in je verhaal, en in het feit dat je je kunt verzekeren is natuurlijk waar. Maar ik vind wel dat vervoerders er erg makkelijk vanaf komen. Dat je kwijtgeraakte laptop niet vergoed wordt snap ik nog, maar dat je nog niet eens de paar euro terugkrijgt voor de verzending vind ik slecht verteerbaar. Het betekent dat er nauwelijks een incentive is voor vervoerders om kwaliteit te leveren. Als je bij Trustpilot kijkt zie je ook hoeveel mensen dramatische ervaringen hebben met PostNL, DHL, TNT e.a.

Misschien kan dat de mensen de ogen openen voor het fijt dat lang niet alles bij de webshop goedkoper en beter is. Nu is het zo dat vervoerders van goederen via de webshop gekochte goederen als paddestoelen uit de grond schieten. Overal zie je die grote lompe bestelwagens langs de straat staan. Terwijle duizenden winkels en grote winkelcentrums leeg staan
Daar moet hoog nodig wat aan gedaan worden. Wat is de oplossing?

Reputatie 4
Badge +3

Als je op een bovenverdieping van een flat woont; ik heb vijf jaar geleden mijn te grote huis verkocht en ben op een flat met lift gaan wonen; vervoerders van Post.NL, DHL,  e.a nemen vaak niet eens de moeite om een pakketje naar boven te brengen, maar brengen het naar hun service punten, soms met de boodschap dat de ontvanger niet thuis was; terwijl de ontvanger de bestelbus zag wegrijden!

Reputatie 7
Badge +5

volgens mij zijn er slechts (2) handje(s)vol pakket bezorgers, en als die allemaal 1 keer per dag door je straat rijden staan niet ‘overal lompe bestelwagens langs de weg'. En bezorgdiensten geven op de manier veel minder verkeersoverlast dan als we zelf allemaal de spullen gaan halen (met de auto). Het bezorgen van goederen is dus de meest efficiente manier om spullen van de winkel naar de consument te krijgen.

En zoals al eerder gezegd, de keus bij een webshop is veel groter dan bij een fysieke winkel waar je ook nog eens betaalt voor de kosten van die winkel.

En leegstand van winkels? volgens mij hebben we een woningtekort (voor starters), 1 en 1 is 2, zou ik zeggen.

Reageer