Consumentenbond.nl

Heeft de NS zorgplicht bij storing?

  • 13 oktober 2019
  • 68 reacties
  • 1597 Bekeken

Reputatie 3
Badge +1
  • Nieuwe deelnemer
  • 115 reacties
Ik had laatst een vliegreis donderdag 5 september vertrek v a Schiphol 16.20 u naar Stavanger Noorwegen geboekt.
Mijn vrouw en ik vertrokken met de rechtstreekse trein naar Schiphol Airport, vertrek Hengelo 12.12 u geplande aankomst Schiphol Airport 14.23 ( er was dus bijna 2 uur tijd voor vertrek)
Bij Deventer begon de trein al met een sukkeldrafje te rijden. Er werd in de trein omgeroepen dat de trein "vanwege een technisch mankement" langzaam moest rijden. Bij Apeldoorn werd de trein gestopt en liepen er wel 5 man om de trein heen om het mankement te verhelpen. Er was toen al ruim 1 uur vertraging
Uiteindelijk werd besloten dat de trein niet verder zou rijden. Alle inzittenden werden verzocht de trein via de deur in de eerst wagon te verlaten omdat de andere deuren niet open konden.
OP HET PERRON WERD GEEN OPLOSSING OMGEROEPEN, IEDER MOEST MAAR ZORGEN OP TIJD ZIJN VLUCHT TE HALEN!
Een meisje in de trein opperde dat we misschien de trein in Arnhem konden halen en vandaar een trein naar Schiphol. De trein naar Arnhem vertrok net voor onze neus!
Een vader met een mindervalide zoon moest ook zijn vliegreis halen en boekte een taxi. Wij hebben besloten samen die taxi te nemen om onze vlucht te halen, kosten € 75 per persoon
Ik een SMS naar Schiphol gestuurd en het KLM vliegtuig heeft 20 minuten op ons ouderen gewacht. HEEFT NS GEEN ZORGPLICHT ?

68 reacties

@Luiks 

Je wilde met het vliegtuig van Schiphol naar Stavanger (16:20)

Om naar Schiphol te gaan nam je de trein uit Hengelo (12:12)

Onderweg bleek de trein een technisch mankement te hebben.

In Apeldoorn heeft men met man en macht geprobeerd de trein te repareren.

Toen bleek dat dit niet mogelijk was zijn alle reizigers verzocht de trein te verlaten.

Op het perron stond niet onmiddellijk een andere reisgelegenheid voor je klaar en besloot je maar een taxi te nemen.

De KLM heeft het vliegtuig laten wachten en je hebt alsnog je vlucht gehaald.

 

Ik zou dan zeggen eind goed, maar al goed, maar in plaats daarvan heb je besloten om over de NS te gaan klagen wegens een door jou uitgevonden zorgplicht die helemaal niet blijkt te bestaan.

Ik wil hierbij enkele kanttekeningen maken.

 

 

Ik weet niet beter dan als je gaat vliegen je geadviseerd wordt om ten minste drie (3) uur van tevoren op het vliegveld te zijn.

Je reist met de NS via de Schiphol tunnel.

De Schiphol tunnel valt nog wel eens uit wegens bepaalde stroringen en heb je een langere reistijd

Ook heeft een trein wel eens aan zogenaamde aanrijding met een persoon (= zelfmoord) waardoor de trein 1 tot 2 uur vertraging kan oplopen.

Alles bij elkaar was het verstandiger geweest om niet twee (2) maar vier (4) uur van tevoren op Schiphol te willen zijn.

Eventuele vertragingen (door welke oorzaak dan ook) had je dan gemakkelijk kunnen opvangen en hoefde je niet in zeer grote haast naar alternatieven te zoeken.

 

Je praat diverse malen over NS mensen en hun speeltje.

Ik vind deze omschrijving erg minachtend en beledigend.

NS personeel probeert het mankement te verhelpen om reizigers verder te kunnen laten rijden, maar jij gaat zeuren dat er niet een taxi (ook nog op kosten van NS) voor jou persoonlijk wordt geregeld.

 

Als er problemen zijn probeert de NS vervangend busvervoer te regelen.

Maar omdat de NS niet bij elk station in het land een grote garage met bussen klaar heeft staan, kan het soms wel meer dan een uur duren voor er ergens bussen gehuurd zijn en die bij het station aangekomen zijn.

De prioriteit lag bij de NS in eerste instantie bij het laten rijden van de trein.

In hoeverre er later door de NS aan reizigers geadviseerd is hoe verder te rijen, weet je niet, want je was al vlug, vlug in een taxi gestapt.

En dat de NS niet verantwoordelijk is voor het halen van vluchten spreekt voor zich, de NS is regelt geen vluchten met vliegtuigen, daar zijn andere maatschappijen voor.

 

 

Even iets anders, je schrijft regelmatig met HOOFDLETTERS en op Internet wordt dat beschouwd als SCHREEUWEN.

En als je het dan ook nog vet maakt, is dat KEIHARD schreeuwen.

Dat schreeuwen maakt geen indruk op mij, integendeel.

 

 

Kortom, je reis naar Schiphol liep niet tot je genoegen.

Maar in plaats van de fout in de eerste plaats bij jezelf te zoeken, ga je tekeer over een door jou uit de duim gezogen zorgplicht van de NS.

Typisch geval van: Barbertje moet hangen

(Iemand anders als schuldige aanwijzen om de eigen verantwoordelijkheid te ontlopen.)

 

 

Volgende keer maar niet meer met de NS gaan, maar misschien is dit iets voor je:

https://www.tubantia.nl/enschede/klm-start-gratis-busdienst-van-enschede-naar-schiphol~ab192c59/

(gratis KLM vervoer Hengelo – Schiphol)

 

En misschien kun je beter vanaf Dusseldorf vertrekken, vandaar kun je ook naar Stavanger vliegen (KLM, Lufthansa en andere maatschappijen meerdere malen per dag).

Niet zo druk, prima bereikbaar, niet duur parkeren, ik vlieg er graag.

Reputatie 7
Badge +4

ik denk dat er iets is weggevallen in je reactie, ik snap 'm niet. 

 

Je zou je klacht beter bij bv Rover neer kunnen leggen, die maken zich druk om dit soort aspecten van openbaar vervoer. 

 

Persoonlijk vind ik dat deze community niet het karakter moet krijgen van schreeuwen, klagen, niks is goed, en persoonlijke fouten afschuiven op anderen. Dan wordt het echt zo'n klaagbank en dat helpt niet. Elkaar helpen met oplossingen op allerlei consumentenzaken is veel leuker. Jou hulpvraag hier zou bv iets kunnen zijn als ‘hoe zou ik in de toekomst, als zich zo'n situatie weer voordoet, kunnen handelen om toch zo snel als mogelijk op de plaats van bestemming te komen?’ 

Reputatie 3
Badge +1

De NS doet niet aan leeftijd discriminatie.
U word net zo behandeld als de jongere passagiers.

Dat zou leuk zijn dan gaan ze voor alle passagiers zorgplicht krijgen

Ik stop nu met antwoorden omdat degene die het wil snappen wel snapt en de anderen het toch nooit gaan snappen voor ze misschien oud worden
Het ging dus om de vraag Heeft NS zorgplicht voor mensen die zij vervoeren, of kan er geregeld worden dat er een menselijk aanspreekpunt bij storing is? 
NS zou op die manier wat klantvriendelijker worden.

 

Reputatie 3
Badge +1

Fred F je hebt helemaal gelijk als je zegt dat ik eerder had moeten vertrekken. Ik had te grote verwachtingen van de reistijden van NS dat was mijn fout.
Waar het mij echter om gaat dat was:

Doet NS er alles aan om een storing te verhelpen ? Ja

Doet NS er ook alles aan om  bij storing gestrande reizigers op te vangen? Nee

Dit is een verbeter puntje.

Reputatie 3
Badge +1

Ik schreeuw om gehoord te worden.

Mijn vraag over Zorgplicht had eigenlijk de bedoeling om NS op een gemiste kans te wijzen.
Moet NS er bij storing niet alles aan doen dat de MENSEN goed opgevangen worden?
Nu liepen er zeker 5 man technisch personeel rond de trein, maar op het perron was geen kip te bekennen, er moet in dergelijke gevallen toch een aanspreekpunt zijn. Dat zou een zorgplicht moeten zijn!

Deze voorziening zou altijd bij een storing altijd aanwezig moeten zijn. Deze misser ligt niet bij het ondergeschikte personeel dat er alles aan doet om de trein te laten rijden, maar bij de leiding die daar aan voorbij gaat.

Met vriendelijke groet,


L. ten Harkel

Reputatie 3
Badge +1

Fred W. Jij denkt waarschijnlijk alleen maar in geld.
Er hoeft maar 1 persoon bij een gestrande trein te staan om die gestrande reizigers op te vangen en goed te informeren over hoe ze verder kunnen.

Of is dat ook nog te duur?

@Luiks 

Ik heb gereageerd op jouw veronderstelling dat goede service niet duur hoeft te zijn, ik heb geprobeerd uit te leggen dat het niet zo eenvoudig is als jij schrijft.

Maar als jij daaruit denkt te kunnen afleiden dat ik alleen maar aan geld denk, dan doe je maar wat je niet laten kunt, ik vind het onzin, ik heb niet de behoefte om nog verder op je te reageren.

@Luiks U lijkt mij inderdaad typisch iemands die NIET aan geld denkt met uw voordeelkaart en klagen over de kosten van de taxi. Kent u het soort oud testamentarische uitdrukkingen over splinters en balken in andermans ogen?

Reputatie 3
Badge +1
  1. Deen, wat een mooie preek. Het ging helemaal niet om de kosten van de taxi dat heb ik in een eerder bericht al duidelijk aangegeven. Waar het om gaat is dat er bij pech iemand  op het perron staat die de reizigers opvangt, vragen kan beantwoorden enzovoort.
    Maar misschien komt het wel door die balk dat je dat niet hebt mee gekregen?
Reputatie 7
Badge +4

krijg je zo langzamerhand niet een beetje het gevoel dat je geschreeuw en gedram hier averechts werkt? en het leuke is dat degene waartegen je schreeuwt, de NS volgens mij, op deze community helemaal niet aanwezig is. 

Reputatie 3
Badge +1

E B F Stroeve daarom wil hier niet meer reageren?

Reputatie 7
Badge +6

@Luiks kan het zijn dat op het station in Hengelo poortjes staan zodat je alleen het perron op kan met je ov-chipkaart? Als dat bij de volgende stations ook zo is houdt dat in dat er dan geen of minder conducteurs nodig zijn in de trein. Misschien was dat het geval bij u, dat er om die reden dus helemaal geen conducteur meer was en dat ze dan een incidenteel mankement op de koop toe nemen? 

Want ook al was er een aanspreekpunt op het perron, die had niet meer kunnen zeggen dan wat er op die gele NS reisinformatieborden op het perron staat: welke eerstvolgende trein vertrekt vanaf welk perron? Ik zie dat er dan elk uur vanaf Apeldoorn drie treinen naar Schiphol gaan, en meteen als het uur om is een vierde trein, vandaar dat ik dacht dat u keus had uit vier treinen. Ik zou dat eerst gedaan hebben.

Ik weet niet welke trein u gemist heeft, die van het hele uur doet er 1:21u over, die van kwart over en kwart voor 1:09u. Ik weet niet waar een taxi dan sneller had kunnen zijn. Misschien hooguit in Utrecht de trein uit Den Bosch halen, maar door Utrecht rijden en dan nog dat stuk lopen vanaf de roltrappen bij de schouwburg tot het perron had nooit sneller geweest want dat is een eind lopen! En in Amersfoort had u toch de volgende trein uit Apeldoorn gehad.

Mijn vrouw en ik hadden u graag geholpen maar waren dan hier op uitgekomen. Het beleid van de NS met die poortjes op het perron is juist minder conducteurs terwijl u juist roept méér. Ik ben bang dat ze dat niet gaan doen. 

Reputatie 3
Badge +1

Jan bedankt voor je heldere uitleg! De trein met “technisch mankement” begon al heel langzaam te rijden bij Deventer,, neem aan dat de machinist toen al contact met de leiding heeft opgenomen, vanaf dat moment had er niet alleen technische hulp bij aankomst in Apeldoorn klaar kunnen staan maar ook hulp voor (eventueel) gestrande reizigers.(hulp bij andere stations hoeft niet, alleen bij treinuitval)
Een taxi nemen was achteraf gezien inderdaad een domme actie. Dus nogmaals bedankt voor de tip 

Reputatie 3
Badge +1

ik denk dat er iets is weggevallen in je reactie, ik snap 'm niet. 

 

Je zou je klacht beter bij bv Rover neer kunnen leggen, die maken zich druk om dit soort aspecten van openbaar vervoer. 

 

Persoonlijk vind ik dat deze community niet het karakter moet krijgen van schreeuwen, klagen, niks is goed, en persoonlijke fouten afschuiven op anderen. Dan wordt het echt zo'n klaagbank en dat helpt niet. Elkaar helpen met oplossingen op allerlei consumentenzaken is veel leuker. Jou hulpvraag hier zou bv iets kunnen zijn als ‘hoe zou ik in de toekomst, als zich zo'n situatie weer voordoet, kunnen handelen om toch zo snel als mogelijk op de plaats van bestemming te komen?’ 

Zie mijn reactie op “Jan”.  Overigens heb ik mijn verhaal ook bij Rover gedaan.
Nogmaals het gaat er niet alleen om dat er bij storing technisch personeel er op af gestuurd wordt, maar dat er ook iemand voor de reizigers aanwezig is, dat is waar ik naartoe wil.

Iemand schreef “Goede service kost geld”. Maar dat kun je ook omdraaien:
“Omdat het geld kost geen goede service.”. Als er een bedrag met meerdere nullen voor een betere WiFi in de trein wordt uitgetrokken dan moet een goede service in geval van storing toch ook mogelijk zijn?. 

Het antwoord is nee maar dat wil niet zeggen dat iets dergelijks niet georganiseerd kan worden. Iedere schade valt te verzekeren als de omvang maar bekend is en de kans ingeschat kan worden. Zou u dan de prijs voor alle reizigers verhogen met een premie waarna iedereen bij vertraging zijn schade kan claimen of zou u willen dat mensen vooraf hun mogelijke schade zouden declareren waarna u alleen betaalt als u zich bewust wil verzekeren maar u vanwege de risicoselectie waarschijnlijk wel relatief flink zult moeten betalen?
Reputatie 3
Badge +1
Zoals u wel zult begrijpen moet "Arnhem" Amersfoort zijn, dat is een schrijffout van mij.

Ik neem aan dat NS wel tegen dergelijke gevallen verzekerd is. Zo niet dan blijft het nog schofterig gedrag.

NS HAD MEER ZORG EN AANDACHT VOOR HUN SPEELTJE DAN VOOR DE REIZIGERS DIE EEN VLIEGREIS MOESTEN HALEN!
KLM DEED HET BETER DOOR 20 MINUTEN TE WACHTEN!

Had NS niet binnen al die tijd dat ze met hun speeltje bezig waren iets kunnen regelen?
Reputatie 7
Badge +7
De NS stelt telkens druk doende te zijn de service, de zorg, de dienstregeling te verbeteren. Meestal bij het ingaan van de nieuwe dienstregeling, maar snelheid en accuraatheid is weer heel wat anders.
Tegen alle problematiek is waarschijnlijk verzekeren mogelijk, maar zoals al gezegd het kost een koop geld en..... verzekeringen , die proberen eerst overal onderuit te komen.
De NS zou kunnen beginnen met klantvriendelijkheid en met goede communicatie.... maar we hebben het over de NS , net zoiets als de Post, hardleers.
Het is natuurlijk stijlloos wat bij u gebeurd is en dat u uw verbindingen niet kan halen. Een klacht deponeren is wel het minst, klacht op klachtenkompas e.d.
En wat betreft Zorgplicht, ik denk dat elke overheids of semi overheidsinstelling, en zeker vervoer een zorgplicht heeft. Maar hopelijk is het dan geen loze term. Ik zou nog even volhouden met klagen en hopen dat u wat bereikt, succes ermee, groeten Leo.
Reputatie 3
Badge +1
Klacht op klachtencompas is al gedeponeerd. NS heeft wel gereageerd op mijn voorstel om vertrek en aankomsttijd op station Zutphen aan te passen, daarvoor lof!
Maar voor de bovengenoemde actie heb ik geen goed woord over.
Onlangs was te lezen dat NS van plan is nog meer treinen in dezelfde tijd op hetzelfde spoor te laten rijden. Dat zal er zeker toe leiden dat er bij treinuitval nog minder te regelen valt en personeel nog meer stres krijgt.

Maar dat terzijde. Je mag aannemen dat de machinist van trein met "technisch mankement" bij Deventer al contact heeft opgenomen met de leiding. Had NS toen al niet maatregelen moeten nemen? In plaats daarvan heeft de trein zeer langzaam naar Apeldoorn gereden en hebben alle reizigers ook nog meer dan een half uur in een afgesloten treinstel opgesloten gezeten, de deuren waren op slot. WAAR IS DE ZORGPLICHT VAN NS?
Reputatie 7
Badge +6
In deze link over Concessie en Vervoerplan NS als je dan naar beneden scrollt tot de titel Vervoerplan zie je in de tweede zin het woordje "zorgplicht" staan. Verder naar onderen kun je het Vervoerplan 2019 downloaden. Misschien kan je daar wat in vinden of ze tekort hebben geschoten in hun zorgplicht.

Met 9292.nl zie ik dat er vanaf Apeldoorn in een uur tijd vier treinen naar Schiphol gaan met reistijd 1:09 of 1:21 uur:minuten. Was dat niet net zo snel geweest? Dan had je de kosten van een taxi niet gehad.

In mijn beleving is de beste zorg die de NS je had kunnen leveren die vier treinen. Voor mij had dat omroepen wat je dan moet doen niet gehoeven, ik was meteen naar het bord gelopen met de vertrekkende treinen. Dat omroepen had voor mij geen meerwaarde gehad. Bij vliegreizen nemen we minstens 4 uur eerder, kun je nog even lekker op Schiphol rondlopen.
Reputatie 2
Badge +2

Ik zie eigenlijk als enige probleem dat de communicatie in dit soort gevallen beter kan. Dat gepraat over ‘gestrande reizigers’ vind ik schromelijk overdreven. Alsof er een trein ‘in the middle of no where’ terechtgekomen is en de reizigers geen kant op kunnen. Die trein stond gewoon op een station en treinen rijden daar af en aan. Je kunt niet van de NS verwachten dat ze gaan regelen voor iedere reiziger hoe de reis gecontinueerd zal worden. De trein ging dan wel naar Schiphol, dat betekent niet dat iedere reiziger naar Schiphol op weg was, laat staan een vlucht moest halen. Dat kan niet maatgevend zijn voor de acties de NS geacht wordt te ondernemen. Communicatie is het belangrijkst. Maar zelfredzaamheid mag verwacht worden. U bent niet ‘gestrand’. De trein deed het niet meer, op een station nota bene. Tijd voor plan B dus. Had u dit stuk ook geschreven als u op tijd van huis was vertrokken en gemakkelijk, met relatief weinig stress en met lage kosten de gevolgen van de pech had kunnen opvangen (gewoon wachten op een volgende trein)?

Reputatie 3
Badge +1

Sorry dat de toon van mijn schrijven hier en daar wat sterk is aangezet maar ik merk dat het heel moeilijk tot de meesten boven komt waar het om gaat

De mens is uit beeld bij NS, het is dat waarop ik met mijn onderwerp over zorgplicht wilde wijzen. Misschien dat u dat eens gaat beseffen als u zelf ooit oud of minder valide wordt?

Zelfredzaamheid is een groot goed, maar als je oud of minder valide wordt wordt zelfredzaamheid allemaal wat minder. en heb je behoefte aan iets extra..
Inderdaad was het achteraf gezien een domme actie van mij om samen met mijn echtgenote achter die vader met minder valide zoon aan te hollen en een taxi te nemen...
Het zou best kunnen dat je op mijn leeftijd ( 83 jaar)  en minder validen niet meer de trein moeten nemen?

Reputatie 7
Badge +6

Ik denk dat de mensen hier door de titel van het topic op een ander been worden gezet. We zien steeds in beeld "Heeft de NS zorgplicht bij storing?" en iedereen gaat dan antwoorden in hoeverre u wel of geen recht had op zorg in dat ene geval en wat u zelf had kunnen doen. Maar u bedoelt eigenlijk: "De NS moet meer zorg bieden aan de passagiers bij storing".  U eindigt uw openingstopic ook met de vraag: "Heeft de NS geen zorgplicht?". De mensen gaan die vraag dan beantwoorden. Dat moet ook want de moderators stellen het op prijs dat we ontopic blijven. Dikwijls beginnen de mensen direct met antwoorden zonder de hele rest van de draad eerst te lezen, of misschien een klein stukje. Misschien kunt u beter een nieuwe draad openen met: "De NS moet meer zorgplicht hebben voor gestrande reizigers" of zoiets. Ik denk dat u dan de antwoorden gaat krijgen die u bedoelt.

Dat banken een zorgplicht hebben is bij de meeste mensen wel bekend omdat een rechter ooit die uitspraak deed. Maar dat was alleen bij de banken, niet de andere bedrijven zoals de NS. De NS heeft een vervoersplicht, ik kan me niet herinneren dat er ooit gezegd is dat de NS ook een zorgplicht heeft voor gestrande passagiers. Als het wel zo is hoor ik het graag. Ja ze regelen bussen als het moet, maar geen overnachting en versnaperingen.

Die keren dat ik in de trein zat werd bij elk station omgeroepen: "Voor reizigers naar daar en daar kunnen overstappen op perron x". Dat moet in uw trein toch ook zo zijn geweest voordat u uitstapte?

Ik denk dat als een rechter nooit bepaald heeft dat de NS ook een zorgplicht heeft, dat het dan een beetje moeilijk wordt dat nu opeens te willen invoeren bij de NS. Ik denk dat de trein ook prima en comfortabel is voor mensen op hoge leeftijd. Hier kunnen ze lezen dat je extra tijd moet nemen. En bereid thuis de reis goed voor met 9292.nl en/of Google Maps.

Reputatie 6
Badge +3

Sorry dat de toon van mijn schrijven hier en daar wat sterk is aangezet maar ik merk dat het heel moeilijk tot de meesten boven komt waar het om gaat

Of dat ze het wel begrijpen maar het niet met U eens zijn.

  1. Deen, wat een mooie preek. Het ging helemaal niet om de kosten van de taxi dat heb ik in een eerder bericht al duidelijk aangegeven. Waar het om gaat is dat er bij pech iemand  op het perron staat die de reizigers opvangt, vragen kan beantwoorden enzovoort.
    Maar misschien komt het wel door die balk dat je dat niet hebt mee gekregen?

Mij valt op dat eigenlijk niemand het met u eens is maar u zich daar slecht van bewust lijkt. Is dat het soort balk waar op op doelt?

Reputatie 3
Badge +1

Volgens Jan heeft NS Geen zorgplicht bij treinuitval, dat hebben volgens J alleen banken. Misschien wordt het dan eens tijd dat een rechter zich daar over buigt?
In betreffende geval werd er niets omgeroepen, ook niet in de trein dan alleen dat ie niet verder ging en is het volgens J maar zo dat de reizigers genoegen moeten nemen met de borden..

Reageer