Beantwoord

Media Markt betiteld de klant als leugenaar om zo aan de verplichtingen te ontkomen

  • 4 February 2018
  • 32 reacties
  • 3870 Bekeken

Reputatie 1
Badge
Hallo forum,

Mijn dochter heeft op 2 januari j.l. een nieuwe smartphone (Samsung Galaxy S7 Edge) gekocht bij de MEDIA MARKT in Alphen aan den Rijn voor €549,-
Thuis gekomen heeft ze, na het importeren van de back-up van de oude telefoon + installatie van een paar benodigde apps, de telefoon aangesloten op het lichtnet om de batterij op te laden via het bijgeleverde snoertje + adapterstekker. Op het moment dat ze de telefoon verbond met het lichtnet klapte er rondom de menuknop kleine stukjes glas uit het scherm en tegelijkertijd ontstonden er lichte scheurtjes vanuit dat punt naar alle kanten. De volgende dag is ze gelijk naar de MEDIA MARKT terug gegaan en die reageerden nogal bot en kort door de bocht: "Je hebt 'm zeker laten vallen want dit kan niet zomaar spontaan gebeuren en dit valt dan ook niet onder de garantie mevrouwtje".....Verbolgd over dit antwoord en nogmaals uitgelegd dat dit niet het geval was, werd er verteld dat de telefoon opgestuurd moest worden naar de reparatieservice ter beoordeling en kostenanalyse??
Aangezien er geen andere keuze was (het aanbieden van een nieuw exemplaar of geld retour had in deze toch wel iets klantvriendelijker geweest), bleef er niets anders over dan akkoord te moeten gaan met het achterlaten van het 1 dag oude toestel en afwachten wat er geoordeeld zou worden.
Op 16 januari kreeg ze antwoord per email van de MEDIA MARKT waarin werd gemeld dat DYNAFIX CARE BV, het zgn geautoriseerde servicecentrum van de MEDIA MARKT, drukschade heeft geconstateerd (vallen of klemzetting) en dat valt niet onder de garantie. Om het toestel weer correct werkend te krijgen moest het beeldscherm en de interne accu vernieuwd worden tegen betaling van €384,68!!! Ze is gelijk naar de MEDIA MARKT gegaan om verhaal te halen m.b.t. deze melding en hun erop gewezen dat het toch wel enigzins raar is dat de accu ook vervangen moet worden, het lijkt iedereen toch wel duidelijk dat hier de oorzaak ligt van alle ellende. Maar praten als brugman resulteerde in helemaal niets. De MEDIA MARKT houdt zich van de domme en gaat uit van de bevindingen van DYNAFIX CARE BV en daar moet je het dan als klant maar mee doen. Er werd nog een optie aangeboden voor een second opinion waarbij er gekozen kon worden uit een aantal 'onafhankelijke' bedrijven die daar volgens de MEDIA MARKT voor in aanmerking komen. Verbaasd heeft ze gevraagd hoe een bedrijf onafhankelijk kan zijn terwijl de MEDIA MARKT bepaalt welke er voor in aanmerking komen. Ook dat waren volgens hun gewoon de spelregels en daar moet je het dan maar mee doen. Terecht is mijn dochter niet akkoord gegaan met het reparatievoorstel waarvan de kosten liefst 70% van de aanschafwaarde van de 1 dag oude telefoon bedragen. De reactie hierop was wederom behoorlijk arrogant: "weet u het wel zeker want dan heeft u een duur toestel waaraan je niets hebt"... Min of meer word je bijna onder druk gezet om toch maar akkoord te gaan. Aangezien het geld ook niet op haar rug groeit, kon en wilde ze niets anders kiezen dan het toestel ongerepareerd terug te ontvangen. In eerste instantie is er toen ook nog mee gedeeld dat terugsturen zonder reparatie haar ca €35,- zou kosten voor het onderzoek, maar gelukkig heeft ze uiteindelijk de telefoon terug gekregen met kwijtschelding van die kosten. Inmiddels is de moed wel voorbij haar schoenen gezakt en heeft ze het min of meer wel opgegeven. Rechtstreeks contact met Samsung heeft ook niets opgeleverd, die verwijzen haar weer terug naar de MEDIA MARKT. Er liep ook nog een cashback actie van € 50,- op deze telefoon tm 21 januari en die is er door alle ellende ook nog eens bij ingeschoten.
Dit hele verhaal grijpt mij aan, ik vraag me werkelijk af of het handelen van de MEDIA MARKT als verkopende partij zich hier wel aan de wettelijk regels houdt en of er nog mogelijkheden zijn voor haar om dit op te lossen zonder nog meer bijkomende kosten te moeten maken. Van een telefoon met een dergelijk hoge aanschafprijs mag toch wel wat meer verwacht worden dan dat het een kat in de zak is? Helaas kom ik op internet wel meer van dit soort gevalletjes tegen met Samsung telefoons, sommigen naar tevredenheid opgelost, anderen weer in ongeveer hetzelfde schuitje als mijn dochter. De bewijslast ligt in principe bij de verkopende partij maar door de typering 'drukschade' wordt het recht van de consument gelijk aan banden gelegd waardoor je alleen terecht lijkt te kunnen komen in een Welles Nietes spelletje waarbij je als consument zijnde niet de mogelijkheid hebt om het ongelijk aan te tonen van de verkopende partij. Al met al is het erg triest en schandalig dat de MEDIA MARKT de klant als leugenaar neer zet om zo de wettelijke verplichtingen te ontlopen.
Heeft iemand enig idee wat mijn dochter nog kan ondernemen om haar recht te halen? Of is er geen recht te halen in dit geval en komt de MEDIA MARKT hier op slinkse wijze mee weg?
Ik hoor het graag.

Groeten

Baaf

icon

Beste antwoord door TijsZonderH 5 February 2018, 09:41

Bekijk origineel

32 reacties

Reputatie 7
Badge +4
Ik heb ook zeer slechte ervaringen met de Mediamarkt.
Maar of het bij veel andere grote ketens beter is vraag ik mij af.
De meeste van die grote concerns hebben toch voornamelijk als doel om een zo groot mogelijke omzet te maken en daardoor een zo groot mogelijke financiële winst. Klanten die ontevreden weglopen vangen zij blijkbaar ruimschoots op met nieuwe klanten die hopen er hun slag te slaan.
Vermoedelijk zijn er ook wel ketens die het beter doen en die in het algemeen wel fatsoenlijk en behulpzaam met klanten omgaan. Voor zover ik weet is BCC er een.
Elektrische apparaten kun je ook bij bijvoorbeeld Wehkamp bestellen. Daar hebben wij zeer positieve ervaringen mee. Ook wanneer er eens iets niet naar wens is wordt het snel, vriendelijk en correct opgelost.
En zo hoort het ook! Aan tevreden klanten heb je uiteindelijk toch het meest en het werkt ook véél prettiger voor de medewerkers.
Reputatie 5
Badge +4
Als ik dit zo zie is de druk van binnen uit gekomen, anders hadden de stukjes er niet uit geweest aan de buiten kant maar aan de binnen kant. Tijdens het aansluiten van de stroom, is de accu zo heet geworden dat het glas de druk niet aan kan. Ook zal de printplaat stuk zijn, vandaar de hoge kosten, ik vind dit net een klus voor de consumentenbond zelf om dit uit te zoeken en de klant te beschermen.
Reputatie 6
Badge +5
Tip, Zet het op klachtenkompas

Dan gaan ze pas actie ondernemen (vanwege slechte publiciteit zijn ze bang dat ze minder klanten krijgen)

En dan verwacht ik dat je wel een nieuwe telefoon krijgt
Reputatie 5
Badge +6
@Stavenuiter3 ik vond o.a. https://us.community.samsung.com/t5/Galaxy-S-Phones/Galaxy-s7-screen-cracked-by-itself/td-p/11431 , https://forums.androidcentral.com/samsung-galaxy-s7-edge/660622-screen-cracking-overheat.html, https://forums.androidcentral.com/samsung-galaxy-s7-edge/667668-samsung-galaxy-s7-edge-spontaneous-hairline-cracks-under-gorilla-glass.html , https://forums.androidcentral.com/samsung-galaxy-s7/696764-samsung-galaxy-s7-screen-cracked-itself.html , https://www.reddit.com/r/GalaxyS7/comments/4aqsv6/s7_edge_was_sitting_on_wireless_charger_and/ en zo zijn er vast nog meer. Het lijkt dus wel vaker voor te komen, maar zo niet direct op een heel vaak voorkomend probleem.

U kunt bellen met https://www.consumentenbond.nl/service/contactgegevens om te horen of ze tips hebben.

@H. Beukman wat bedoelt u met "ik vind dit net een klus voor de consumentenbond zelf om dit uit te zoeken en de klant te beschermen"? (ik vraag het omdat te veel mensen nogal makkelijk vinden dat 'een' organisatie maar dingen gratis moet doen zonder te snappen dat dat op 1 of andere manier betaald moet worden).
Reputatie 5
Badge +5
Tsja, zoals al eerder vermeld staat de MM nou niet bekend om zijn daverende service (en dat kan ik ook onderschrijven vanuit persoonlijke ervaringen)...

Een tip waar je nu niets aan hebt, maar voor een volgende keer: koop online en betaal met je creditcard, dan heb je een paar vangnetten extra!

Succes met de afwikkeling (misschien kan je Rechtsbijstandverzekering hier iets bij betekenen?).
Reputatie 4
Badge +5

Dag @Stavenuiter3 , wat een vervelende situatie. Heb je onze info over garantie al gelezen? Hier vind je ook een voorbeeldbrief die je kunt gebruiken om de Mediamarkt te wijzen op hun plichten (en jouw rechten!). Zeker het proberen waard lijkt mij, als ik dit zo lees...


Veel succes. Laat je ons weten hoe het afloopt?

Groeten,
Wendy
Reputatie 1
Badge
Dat is nu juist waar het over gaat Wendy. Media Markt verschuilt zich achter de constatering van hun repartieservice. Die heeft geconstateerd dat het door 'drukschade' is veroorzaakt waardoor het niet onder de garantie valt. Ik en mijn dochter weten dat dit niet zo is maar hebben geen poot om op te staan, hoe kunnen wij hun ongelijk dan bewijzen?
Vandaar ook de titel van dit onderwerp: De klant liegt en heeft dit zelf veroorzaakt.
Reputatie 1
Badge
@TijsZonderH : Ik heb een ingekorte versie inmiddels ook geplaats op de Klachtenkompas, dank voor de tip
Dat is nu juist waar het over gaat Wendy. Media Markt verschuilt zich achter de constatering van hun repartieservice. Die heeft geconstateerd dat het door 'drukschade' is veroorzaakt waardoor het niet onder de garantie valt. Ik en mijn dochter weten dat dit niet zo is maar hebben geen poot om op te staan, hoe kunnen wij hun ongelijk dan bewijzen?

Daar is toch een geschillencommissie voor. Mocht de MediaMarkt voet bij stuk houden moet zo'n commissie moet toch prima in staat zijn te beoordelen of de Media markt "bewezen" heeft dat u het product verkeerd gebruikt heeft.
Reputatie 4
Badge +5
Lastig inderdaad, de bewijslast ligt bij de Mediamarkt. Maar als hun reparatieservice de constatering 'bewijs' noemt wordt het een moeizaam verhaal ... Heb je MM al getagd op andere social media? Misschien wil je je verhaal delen in onze Geen Gedoe Garantie-campagne?
Hopen dat Mediamarkt actie gaat ondernemen als veel consumenten zich melden....
Reputatie 1
Badge
Ik wacht eerst even af hoe ze reageren op de versie in op Klachtencompas
Reputatie 5
Badge +4
Dit kan nooit druk schade zijn, want de kracht is van binnen uit ontstaan en wel door de hitte van de accu. Val schade is het ook niet, want dan is ook de kast beschadigd. Kijk als het glas in het midden zou zijn gebroken, dan kan het wel druk schade kunnen zijn. Maar onder de knop daar geloof ik niets van. Volgens mij is de accu gewoon stuk geweest en is het daar heel heet geweest. Dit zou gewoon garantie moeten zijn punt uit
Reputatie 5
Badge +4
@Raoul Teeuwen ja ik denk dat de meeste mensen wel Lid zijn die hier komen. En zijn ze dat niet dan word het wat moeilijker. Maar ik zou dan zeggen, als u lid word gaan wij de zaak een op ons nemen. Als er zoveel mensen dit probleem hebben, moet er toch echt iets aan gedaan worden. Want Samsung verstopt zich mooi achter de Media Markt, en die maakt zich ook makkelijk eraf. En ik vind een tweede controle moet dan onafhankelijk zijn.
Reputatie 7
Badge +7
Heeft de Mediamarkt inmiddels al op je klacht gereageerd @Stavenuiter3?
Reputatie 1
Badge
Hoi Monique,

Tot nu toe geen enkele reactie, niet op deze Forum site en ook niet op de Klachtenkompas. Daar staat het al een week!

Grt. Baaf
Reputatie 7
Badge +7
Hoi @Stavenuiter3,

Bedankt voor je reactie.
Het lijkt me jammer genoeg sterk dat ze hier op het forum zullen reageren, al staat het ze vrij om dat wel te doen. Wat betreft het Klachtenkompas is het jammer dat de klacht daar (nog) niet opgepakt wordt.
Laat je het ons weten als er schot in de zaak zit, of juist niet?
Ik ben erg benieuwd hoe dit afloopt!

Monique
Reputatie 7
Badge +6
Dit hebben ze heus wel gelezen op klachtenkompas . Maar geen reactie is ook een reactie. Tijd dat de consumenten eens slim worden en daar niet meer naar binnen gaan . Zo met hun klanten omgaan is kennelijk hun beleid , want ook op TV waren ze in het verleden regelmatig in opspraak.
Reputatie 7
Badge +7
Beste @Stavenuiter3,

Is er nog nieuws? Al iets gehoord via Klachtenkompas, of beter nog: hebben jullie inmiddels al een nieuw toestel of geld retour?
Reputatie 1
Badge
Hi Monique,

1 dag nadat je mij gevraagd had of er al was gereageerd, kreeg ik bericht van het hoofdkantoor uit naam van N Meijer dat ze de MM in Alphen ad Rijn hadden verzocht om contact met mij op te nemen om de klacht inhoudelijk te bespreken. Ik heb daaropvolgend (6 dagen na het bericht van het hoofdkantoor) contact gehad met Bianca Bolk, Customer Experience Manager in Alphen ad Rijn en ben uiteindelijk geen steek verder gekomen. De bevindingen van Dynafix worden voor zoete koek geslikt, hoe ze tot de conclusie komen krijg je niet te horen, maar wel weten ze er nog even bij te vermelden dat de accu altijd vervangen moet worden als het beeldscherm moet worden vervangen! Deze raakt nl beschadigd bij vervanging van het beeldscherm, of wel, het lag echt niet aan de accu hoor, dus die hoort gewoon bij de drukschade en dat is nou eenmaal een door Samsung bepaalde procedure. Bianca heeft contact gehad met Samsung en die houden zich ook aan de bevindingen van Dynafix, dus ze kon er niets meer aan doen. Het enige aanbod was een 'onafhankelijke 'second opinion laten uitvoeren door Repod met als leuke bijkomstigheid dat dit onderzoek ca 100 euro kost en indien die tot dezelfde conclusie komen, wij daar ook voor mogen opdraaien. Alleen als de bevindingen van Dynafix worden weerlegd dan neemt MM die kosten op zich en wordt de reparatie kosteloos uitgevoerd. Ik heb gevraagd om het uitvoerig onderzoeksrapport van Dynafix maar die lijkt er niet te zijn, althans ik heb niets meer vernomen. Ik heb 6 dagen geleden op de Klachtenkompas opnieuw een reactie geplaatst met bovenstaande bevindingen en dat we dus van het kastje naar de muur en weer terug worden gestuurd. Hierbij nogmaals vermeld dat je van een toestel dat 549 euro kost en die binnen 1 dag dit soort gebreken vertoond, toch wel meer service en verantwoording mag verwachten. Gisteren heeft N Meijer hierop gereageerd dat er contact zal worden gezocht met MM in Alphen ad Rijn om de geboden oplossing (die er niet is) met hen te bespreken en dat er na terugkoppeling contact met mij zal worden opgenomen. Gezien het feit dat we inmiddels 2 maanden verder zijn kan ik niet zeggen dat ik met vertrouwen tegemoet zie dat er een rechtvaardige oplossing zal komen. De enige rechtvaardige oplossing is gewoon zorgen dat mijn dochter zonder bijkomende kosten een nieuw of gerepareerd toestel zal krijgen. We wachten (weer) af....

Groeten

Baaf
Reputatie 6
Badge +5
en mijn ouders denken dat Mediamarkt een betrouwbaar bedrijf is.. 😄
beste hebben jullie dit verhaal al op Facebook gezet help vaak wel, ze zijn nooit blij met dit soort berichten op Facebook je kan of als je die hebt je eigen account doen en die van m m en van Samsung.

succes.
Reputatie 1
Badge
Voor zover ik weet heeft mijn dochter daar al het verhaal uit de doeken gedaan.
Reputatie 1
Badge
Hoera!

Het is eindelijk opgelost. MM Alphen ad Rijn heeft de vervanging van de kapotte onderdelen (scherm en accu dus) zelf uitgevoerd zonder bijkomende kosten. Ook het protectiescherm dat tijdens het 'onderzoek' bij Dynafix was verwijderd is vervangen voor een nieuwe. Dochter blij, ik blij, maar wel jammer dat het ruim 2 maanden moet duren voordat er recht is gedaan op iets wat in mijn optiek direct opgelost had kunnen worden. Het lijkt erop dat de firma Dynafix, die namens Samsung onderzoeken en reparaties uitvoert, hierin de sleutelrol speelt en daardoor de leveranciers dwingt mee te gaan in hun conclusies. (schermschade wordt in nagenoeg alle gevallen door hun afgedaan als zijnde 'eigen schuld, dikke bult', dus geen garantie) Hierdoor kan de leverancier alleen kiezen voor de optie om de kosten 1 op 1 door te zetten naar de consument, of (liever niet natuurlijk) zelf de kosten op zich te nemen. Ik heb geen flauw idee over hoe, en waarom nu wel, of wie de kosten op zich heeft genomen, en eigenlijk doet dat er nu ook niet meer toe. Gelukkig is er nog recht gedaan aan iets wat al die tijd krom was, maar de weg die je als consument moet bewandelen om dat recht te halen is wel heel lang. Alleen de volhouders halen de finish zonder iets te winnen, de afhakers verliezen altijd. Ik hoop dat dit soort belachelijke vieze spelletjes (sorry maar ik heb er geen andere woorden voor) heel snel verboden worden. Geef de consument gewoon het vertrouwen en de garantie waar men recht op heeft, meer is er niet nodig.
Ik dank iedereen die gereageerd heeft op dit topic voor alle raad en ondersteuning en ook de Klachtenkompas, uiteindelijk heeft het wel gewerkt, je moet alleen wel een engelengeduld hebben (de moderators van deze site hebben een aantal keren de MM moeten porren om te reageren) en erop vertrouwen dat de overduidelijke 'kromme' zaken weer 'recht' gezet zullen worden.

Groeten

Baaf
Ik heb geen flauw idee over hoe, en waarom nu wel, of wie de kosten op zich heeft genomen, en eigenlijk doet dat er nu ook niet meer toe.

Fijn dat u uw gelijk gekregen heeft maar als u inderdaad hoopt dat dit in de toekomst anders gaat is het juist essentieel te weten wat er gebeurd is. Mij bekruipt het gevoel dat niet zozeer de Mediamarkt maar Dynafix de kwade genius in dit verhaal is en de enige verklaring die ik kan bedenken is dat men zijn "fijne relatie" met Samsung beschermd die anders de kosten van de reparatie op zich hadden moeten nemen. Dat betekent dat retailers machteloos staan en voor klanten die echt vasthouden zelf die kosten dan maar ophoesten. Als dat klopt gaat het bij de volgende klant bij iedere andere retailer met dezelfde klacht op precies dezelfde manier en verandert er niets.
Reputatie 7
Badge +7
Inderdaad driewerf hoera @Stavenuiter3! 🎉
Fijn dat je eruit bent gekomen, en fijn dat we je hebben kunnen helpen.

Reageer