Beantwoord

Media Markt betiteld de klant als leugenaar om zo aan de verplichtingen te ontkomen

  • 4 February 2018
  • 32 reacties
  • 3900 Bekeken

Reputatie 1
Badge
Hallo forum,

Mijn dochter heeft op 2 januari j.l. een nieuwe smartphone (Samsung Galaxy S7 Edge) gekocht bij de MEDIA MARKT in Alphen aan den Rijn voor €549,-
Thuis gekomen heeft ze, na het importeren van de back-up van de oude telefoon + installatie van een paar benodigde apps, de telefoon aangesloten op het lichtnet om de batterij op te laden via het bijgeleverde snoertje + adapterstekker. Op het moment dat ze de telefoon verbond met het lichtnet klapte er rondom de menuknop kleine stukjes glas uit het scherm en tegelijkertijd ontstonden er lichte scheurtjes vanuit dat punt naar alle kanten. De volgende dag is ze gelijk naar de MEDIA MARKT terug gegaan en die reageerden nogal bot en kort door de bocht: "Je hebt 'm zeker laten vallen want dit kan niet zomaar spontaan gebeuren en dit valt dan ook niet onder de garantie mevrouwtje".....Verbolgd over dit antwoord en nogmaals uitgelegd dat dit niet het geval was, werd er verteld dat de telefoon opgestuurd moest worden naar de reparatieservice ter beoordeling en kostenanalyse??
Aangezien er geen andere keuze was (het aanbieden van een nieuw exemplaar of geld retour had in deze toch wel iets klantvriendelijker geweest), bleef er niets anders over dan akkoord te moeten gaan met het achterlaten van het 1 dag oude toestel en afwachten wat er geoordeeld zou worden.
Op 16 januari kreeg ze antwoord per email van de MEDIA MARKT waarin werd gemeld dat DYNAFIX CARE BV, het zgn geautoriseerde servicecentrum van de MEDIA MARKT, drukschade heeft geconstateerd (vallen of klemzetting) en dat valt niet onder de garantie. Om het toestel weer correct werkend te krijgen moest het beeldscherm en de interne accu vernieuwd worden tegen betaling van €384,68!!! Ze is gelijk naar de MEDIA MARKT gegaan om verhaal te halen m.b.t. deze melding en hun erop gewezen dat het toch wel enigzins raar is dat de accu ook vervangen moet worden, het lijkt iedereen toch wel duidelijk dat hier de oorzaak ligt van alle ellende. Maar praten als brugman resulteerde in helemaal niets. De MEDIA MARKT houdt zich van de domme en gaat uit van de bevindingen van DYNAFIX CARE BV en daar moet je het dan als klant maar mee doen. Er werd nog een optie aangeboden voor een second opinion waarbij er gekozen kon worden uit een aantal 'onafhankelijke' bedrijven die daar volgens de MEDIA MARKT voor in aanmerking komen. Verbaasd heeft ze gevraagd hoe een bedrijf onafhankelijk kan zijn terwijl de MEDIA MARKT bepaalt welke er voor in aanmerking komen. Ook dat waren volgens hun gewoon de spelregels en daar moet je het dan maar mee doen. Terecht is mijn dochter niet akkoord gegaan met het reparatievoorstel waarvan de kosten liefst 70% van de aanschafwaarde van de 1 dag oude telefoon bedragen. De reactie hierop was wederom behoorlijk arrogant: "weet u het wel zeker want dan heeft u een duur toestel waaraan je niets hebt"... Min of meer word je bijna onder druk gezet om toch maar akkoord te gaan. Aangezien het geld ook niet op haar rug groeit, kon en wilde ze niets anders kiezen dan het toestel ongerepareerd terug te ontvangen. In eerste instantie is er toen ook nog mee gedeeld dat terugsturen zonder reparatie haar ca €35,- zou kosten voor het onderzoek, maar gelukkig heeft ze uiteindelijk de telefoon terug gekregen met kwijtschelding van die kosten. Inmiddels is de moed wel voorbij haar schoenen gezakt en heeft ze het min of meer wel opgegeven. Rechtstreeks contact met Samsung heeft ook niets opgeleverd, die verwijzen haar weer terug naar de MEDIA MARKT. Er liep ook nog een cashback actie van € 50,- op deze telefoon tm 21 januari en die is er door alle ellende ook nog eens bij ingeschoten.
Dit hele verhaal grijpt mij aan, ik vraag me werkelijk af of het handelen van de MEDIA MARKT als verkopende partij zich hier wel aan de wettelijk regels houdt en of er nog mogelijkheden zijn voor haar om dit op te lossen zonder nog meer bijkomende kosten te moeten maken. Van een telefoon met een dergelijk hoge aanschafprijs mag toch wel wat meer verwacht worden dan dat het een kat in de zak is? Helaas kom ik op internet wel meer van dit soort gevalletjes tegen met Samsung telefoons, sommigen naar tevredenheid opgelost, anderen weer in ongeveer hetzelfde schuitje als mijn dochter. De bewijslast ligt in principe bij de verkopende partij maar door de typering 'drukschade' wordt het recht van de consument gelijk aan banden gelegd waardoor je alleen terecht lijkt te kunnen komen in een Welles Nietes spelletje waarbij je als consument zijnde niet de mogelijkheid hebt om het ongelijk aan te tonen van de verkopende partij. Al met al is het erg triest en schandalig dat de MEDIA MARKT de klant als leugenaar neer zet om zo de wettelijke verplichtingen te ontlopen.
Heeft iemand enig idee wat mijn dochter nog kan ondernemen om haar recht te halen? Of is er geen recht te halen in dit geval en komt de MEDIA MARKT hier op slinkse wijze mee weg?
Ik hoor het graag.

Groeten

Baaf

icon

Beste antwoord door TijsZonderH 5 February 2018, 09:41

Bekijk origineel

32 reacties

Reputatie 7
Badge +6
Dat is ook weer waar.
Reputatie 7
Badge +4
kleine toevoeging, er zijn natuurlijk ook mensen in dit land die graag de garantieregeling een pootje lichten... dus dat een fabrikant scherp is op echte garantie gevallen lijkt mij duidelijk, zou ik ook doen. Maar als er een gevalletje welles/nietes ontstaat dan is het vaak de consument die aan het kortste eind trekt. Maar gelukkig zijn er dan twitter, facebook, klachtensites enz.
Reputatie 7
Badge +6
Inderdaad , Stroeve . Zo zit het . Alle fabrikanten doen in meerdere of mindere mate moeilijk omdat garantie verlenen een verliespost is. Door de schuld zo veel mogelijk bij de klant te leggen , verdienen ze nog een tweede keer aan ons . Dat hebben ze prima voor zichzelf geregeld en de meeste klanten blijven niet doorvechten om hun gelijk te halen omdat ze het al snel beu zijn vermoed ik.
Reputatie 7
Badge +4
Er zijn slechts een paar gecertificeerde smartphone reparatie bedrijven in nederland, en Dynafix is er daar eentje van. Kortom, een groot deel van onze defecte smartphones gaat via Dynafix. En uiteraard zullen er strenge regels voor garantie door de fabrikanten (Samsung, Apple enz) opgelegd worden aan dergelijke reparatie bedrijven. Fabrikant bepaalt, reparatie bedrijf voert uit.
Reputatie 7
Badge +6
Er zijn hier inderdaad drie partijen bij betrokken , maar voor ons als klant behoort alleen Mediamarkt het aanspreekpunt te zijn . Wie hier dwars ligt doet voor ons als klant niet ter zake. Ook mogen winkeliers zich niet verschuilen achter de andere partijen , maar doen dat in de praktijk vaak wel. Als zij er ook niks aan kunnen doen en een slechte naam dreigen te krijgen door het gedrag van Samsung of Dynafix , dan is het aan hun om daar wat aan trachten te doen.
Reputatie 1
Badge
De spil hierin blijft voor mij Dynafix. Zij zijn door Samsung benoemd als de enige reparatieservice voor hun smartphones. De retailers kunnen volgens mij niet anders dan defecten e.d. die binnen de garantie vallen van een Samsung toestel, eerst te laten beoordelen door Dynafix. Wellicht zullen veel defecten gewoon binnen de garantie vallen en is er niets aan de hand. Ons geval werd anders beoordeeld en de aanbevelingen/constateringen worden 1 op 1 doorgezet door de retailer naar de consument. Hoe het spelletje achter de schermen dan wordt gespeeld bij aanhouders zoals ik, is mij niet helemaal duidelijk geworden, dus ook wie er voor de kosten opdraait ook niet. Het kan zo zijn dat het initiatief tot kosteloze reparatie geheel door de MM is gedaan maar het kan ook zo maar zijn dat de kosten voor de te vervangen onderdelen uiteindelijk door Samsung zijn bekostigd op voorhand dat de MM zelf deze vervangen. Of toch weer anders? Ik weet het niet. Maar indien telkens alleen de retailer dit moet oplossen en bekostigen, lijkt het commercieel verstandiger om niet meer dergelijke producten te verkopen...dus wellicht is het beleid of afspraak van alle betrokkenen om dit spel zo te spelen, en alleen toe te geven aan de klanten die doorgaan tot aan de hoogste schandpaal. Maar nogmaals wat is waarheid in deze?
Reputatie 7
Badge +6
Fijn dat het opgelost is , maar ik ben bang dat Deen gelijk heeft en in een soortgelijk geval de klant ook weer in eenzelfde gevecht terecht komt. Als ze hun beleid niet verbeteren kunnen we dergelijke bedrijven beter mijden.
Reputatie 7
Badge +7
Inderdaad driewerf hoera @Stavenuiter3! 🎉
Fijn dat je eruit bent gekomen, en fijn dat we je hebben kunnen helpen.
Ik heb geen flauw idee over hoe, en waarom nu wel, of wie de kosten op zich heeft genomen, en eigenlijk doet dat er nu ook niet meer toe.

Fijn dat u uw gelijk gekregen heeft maar als u inderdaad hoopt dat dit in de toekomst anders gaat is het juist essentieel te weten wat er gebeurd is. Mij bekruipt het gevoel dat niet zozeer de Mediamarkt maar Dynafix de kwade genius in dit verhaal is en de enige verklaring die ik kan bedenken is dat men zijn "fijne relatie" met Samsung beschermd die anders de kosten van de reparatie op zich hadden moeten nemen. Dat betekent dat retailers machteloos staan en voor klanten die echt vasthouden zelf die kosten dan maar ophoesten. Als dat klopt gaat het bij de volgende klant bij iedere andere retailer met dezelfde klacht op precies dezelfde manier en verandert er niets.
Reputatie 1
Badge
Hoera!

Het is eindelijk opgelost. MM Alphen ad Rijn heeft de vervanging van de kapotte onderdelen (scherm en accu dus) zelf uitgevoerd zonder bijkomende kosten. Ook het protectiescherm dat tijdens het 'onderzoek' bij Dynafix was verwijderd is vervangen voor een nieuwe. Dochter blij, ik blij, maar wel jammer dat het ruim 2 maanden moet duren voordat er recht is gedaan op iets wat in mijn optiek direct opgelost had kunnen worden. Het lijkt erop dat de firma Dynafix, die namens Samsung onderzoeken en reparaties uitvoert, hierin de sleutelrol speelt en daardoor de leveranciers dwingt mee te gaan in hun conclusies. (schermschade wordt in nagenoeg alle gevallen door hun afgedaan als zijnde 'eigen schuld, dikke bult', dus geen garantie) Hierdoor kan de leverancier alleen kiezen voor de optie om de kosten 1 op 1 door te zetten naar de consument, of (liever niet natuurlijk) zelf de kosten op zich te nemen. Ik heb geen flauw idee over hoe, en waarom nu wel, of wie de kosten op zich heeft genomen, en eigenlijk doet dat er nu ook niet meer toe. Gelukkig is er nog recht gedaan aan iets wat al die tijd krom was, maar de weg die je als consument moet bewandelen om dat recht te halen is wel heel lang. Alleen de volhouders halen de finish zonder iets te winnen, de afhakers verliezen altijd. Ik hoop dat dit soort belachelijke vieze spelletjes (sorry maar ik heb er geen andere woorden voor) heel snel verboden worden. Geef de consument gewoon het vertrouwen en de garantie waar men recht op heeft, meer is er niet nodig.
Ik dank iedereen die gereageerd heeft op dit topic voor alle raad en ondersteuning en ook de Klachtenkompas, uiteindelijk heeft het wel gewerkt, je moet alleen wel een engelengeduld hebben (de moderators van deze site hebben een aantal keren de MM moeten porren om te reageren) en erop vertrouwen dat de overduidelijke 'kromme' zaken weer 'recht' gezet zullen worden.

Groeten

Baaf
Reputatie 1
Badge
Voor zover ik weet heeft mijn dochter daar al het verhaal uit de doeken gedaan.
beste hebben jullie dit verhaal al op Facebook gezet help vaak wel, ze zijn nooit blij met dit soort berichten op Facebook je kan of als je die hebt je eigen account doen en die van m m en van Samsung.

succes.
Reputatie 6
Badge +5
en mijn ouders denken dat Mediamarkt een betrouwbaar bedrijf is.. 😄
Reputatie 1
Badge
Hi Monique,

1 dag nadat je mij gevraagd had of er al was gereageerd, kreeg ik bericht van het hoofdkantoor uit naam van N Meijer dat ze de MM in Alphen ad Rijn hadden verzocht om contact met mij op te nemen om de klacht inhoudelijk te bespreken. Ik heb daaropvolgend (6 dagen na het bericht van het hoofdkantoor) contact gehad met Bianca Bolk, Customer Experience Manager in Alphen ad Rijn en ben uiteindelijk geen steek verder gekomen. De bevindingen van Dynafix worden voor zoete koek geslikt, hoe ze tot de conclusie komen krijg je niet te horen, maar wel weten ze er nog even bij te vermelden dat de accu altijd vervangen moet worden als het beeldscherm moet worden vervangen! Deze raakt nl beschadigd bij vervanging van het beeldscherm, of wel, het lag echt niet aan de accu hoor, dus die hoort gewoon bij de drukschade en dat is nou eenmaal een door Samsung bepaalde procedure. Bianca heeft contact gehad met Samsung en die houden zich ook aan de bevindingen van Dynafix, dus ze kon er niets meer aan doen. Het enige aanbod was een 'onafhankelijke 'second opinion laten uitvoeren door Repod met als leuke bijkomstigheid dat dit onderzoek ca 100 euro kost en indien die tot dezelfde conclusie komen, wij daar ook voor mogen opdraaien. Alleen als de bevindingen van Dynafix worden weerlegd dan neemt MM die kosten op zich en wordt de reparatie kosteloos uitgevoerd. Ik heb gevraagd om het uitvoerig onderzoeksrapport van Dynafix maar die lijkt er niet te zijn, althans ik heb niets meer vernomen. Ik heb 6 dagen geleden op de Klachtenkompas opnieuw een reactie geplaatst met bovenstaande bevindingen en dat we dus van het kastje naar de muur en weer terug worden gestuurd. Hierbij nogmaals vermeld dat je van een toestel dat 549 euro kost en die binnen 1 dag dit soort gebreken vertoond, toch wel meer service en verantwoording mag verwachten. Gisteren heeft N Meijer hierop gereageerd dat er contact zal worden gezocht met MM in Alphen ad Rijn om de geboden oplossing (die er niet is) met hen te bespreken en dat er na terugkoppeling contact met mij zal worden opgenomen. Gezien het feit dat we inmiddels 2 maanden verder zijn kan ik niet zeggen dat ik met vertrouwen tegemoet zie dat er een rechtvaardige oplossing zal komen. De enige rechtvaardige oplossing is gewoon zorgen dat mijn dochter zonder bijkomende kosten een nieuw of gerepareerd toestel zal krijgen. We wachten (weer) af....

Groeten

Baaf
Reputatie 7
Badge +7
Beste @Stavenuiter3,

Is er nog nieuws? Al iets gehoord via Klachtenkompas, of beter nog: hebben jullie inmiddels al een nieuw toestel of geld retour?
Reputatie 7
Badge +6
Dit hebben ze heus wel gelezen op klachtenkompas . Maar geen reactie is ook een reactie. Tijd dat de consumenten eens slim worden en daar niet meer naar binnen gaan . Zo met hun klanten omgaan is kennelijk hun beleid , want ook op TV waren ze in het verleden regelmatig in opspraak.
Reputatie 7
Badge +7
Hoi @Stavenuiter3,

Bedankt voor je reactie.
Het lijkt me jammer genoeg sterk dat ze hier op het forum zullen reageren, al staat het ze vrij om dat wel te doen. Wat betreft het Klachtenkompas is het jammer dat de klacht daar (nog) niet opgepakt wordt.
Laat je het ons weten als er schot in de zaak zit, of juist niet?
Ik ben erg benieuwd hoe dit afloopt!

Monique
Reputatie 1
Badge
Hoi Monique,

Tot nu toe geen enkele reactie, niet op deze Forum site en ook niet op de Klachtenkompas. Daar staat het al een week!

Grt. Baaf
Reputatie 7
Badge +7
Heeft de Mediamarkt inmiddels al op je klacht gereageerd @Stavenuiter3?
Reputatie 5
Badge +4
@Raoul Teeuwen ja ik denk dat de meeste mensen wel Lid zijn die hier komen. En zijn ze dat niet dan word het wat moeilijker. Maar ik zou dan zeggen, als u lid word gaan wij de zaak een op ons nemen. Als er zoveel mensen dit probleem hebben, moet er toch echt iets aan gedaan worden. Want Samsung verstopt zich mooi achter de Media Markt, en die maakt zich ook makkelijk eraf. En ik vind een tweede controle moet dan onafhankelijk zijn.
Reputatie 5
Badge +4
Dit kan nooit druk schade zijn, want de kracht is van binnen uit ontstaan en wel door de hitte van de accu. Val schade is het ook niet, want dan is ook de kast beschadigd. Kijk als het glas in het midden zou zijn gebroken, dan kan het wel druk schade kunnen zijn. Maar onder de knop daar geloof ik niets van. Volgens mij is de accu gewoon stuk geweest en is het daar heel heet geweest. Dit zou gewoon garantie moeten zijn punt uit
Reputatie 1
Badge
Ik wacht eerst even af hoe ze reageren op de versie in op Klachtencompas
Reputatie 4
Badge +5
Lastig inderdaad, de bewijslast ligt bij de Mediamarkt. Maar als hun reparatieservice de constatering 'bewijs' noemt wordt het een moeizaam verhaal ... Heb je MM al getagd op andere social media? Misschien wil je je verhaal delen in onze Geen Gedoe Garantie-campagne?
Hopen dat Mediamarkt actie gaat ondernemen als veel consumenten zich melden....
Dat is nu juist waar het over gaat Wendy. Media Markt verschuilt zich achter de constatering van hun repartieservice. Die heeft geconstateerd dat het door 'drukschade' is veroorzaakt waardoor het niet onder de garantie valt. Ik en mijn dochter weten dat dit niet zo is maar hebben geen poot om op te staan, hoe kunnen wij hun ongelijk dan bewijzen?

Daar is toch een geschillencommissie voor. Mocht de MediaMarkt voet bij stuk houden moet zo'n commissie moet toch prima in staat zijn te beoordelen of de Media markt "bewezen" heeft dat u het product verkeerd gebruikt heeft.
Reputatie 1
Badge
@TijsZonderH : Ik heb een ingekorte versie inmiddels ook geplaats op de Klachtenkompas, dank voor de tip

Reageer