Nieuwe 'retouren'-dienstverlener voor webshops laat klanten voor transportverzekering betalen

  • 8 July 2021
  • 13 reacties
  • 164 Bekeken

Badge

Onlangs had ik een garantieprobleem bij een webshop en kon ik na overleg de producten terugsturen. Ik kreeg vervolgens een link toegestuur naar www.returnless.com waar ik een verzendlabel kon aanmaken.

Tot mijn verbazing moest ik voor het terugsturen van een product onder garantie bij Returnless opeens kiezen of ik de retourzending ook wilde verzekeren voor vermissing/kwijtraken e.d. en of ik daar nog even 4 euro voor wilde bijbetalen.  En anders dan was het risico van terugsturen geheel voor mijn eigen rekening (alhoewel de webshop adverteert met gratis retourneren)

Wat Returnless (uit naam van de webshop, zij zijn onderaannemer) hier doet is volgens mij heel sluw, maar absoluut niet volgens consumenrecht.  Wat er gebeurt is dat zij een ‘retourzending’ onder kopen op afstand  op 1 hoop gooien  met het terugzenden van een product volgens het garantierecht.

Bij een retourzending binnen een bepaalde termijn omdat het product je niet bevalt ben je overgeleverd aan de voorwaarden van de verkoper.  Die mag daar geld voor vragen (maar doet dat meestal niet uit concurrentieoverwegingen). En dan begrijp ik dat je met bangmakerij over transportschade/verlies probeert de consument mee te laten betalen aan de kosten van retourzendingen, Het mag wettelijk he.  (Dit is cynisch bedoeld).


Maar als een product niet deugdelijk is, dan moet ik het kosteloos terugkunnen sturen ter reparatie/vervanging of vergoeding. En een verkoper maar daar geen extra geld voor vragen of met aanvullende kosten komen.  Als de verkoper dit zonder verzekering (aangetekend) wil doen, is dat het risico van de verkoper en mag je dit niet afwenten op een bewuste keuze van de koper.

Wat het geheel nog dubieuzer (maar ook doorzichtig) maakt, is dat returnless voor 100 euro verzekerde waarde 2 euro en voor 300 euro verzekerde waarde 4 euro rekent. (Nu van 5 euro voor 4 euro durven ze zelfs op de website te zetten als je moet kiezen).  Terwijl bij post-nl het verschil tussen een gewoon pakket of aangetekend pakket  8,45-6,75 = 1,70 is. Voor 500 euro verzekerde waarde!

En op die manier kan Returnless aan de webshop beloven “Ons doel: Jouw retourkosten tot 35% verminderen”.   (zie www.returnless.com).

 

Ik ben benieuwd wat anderen hier van vinden. Ik ga eerst het garantiegeval afhandelen om daar geen kwaad bloed te zetten. En daarna ga ik een declaratie van 4 euro indienen bij de webshop.

 

 

 

 

 

 


13 reacties

Reputatie 4
Badge +4

Volgens mij speelt hier een aantal zaken door elkaar. Ja, bij garantie moeten de kosten van terugzenden door de verkoper worden gedragen, maar dat is niet hetzelfde als het dragen van het risico. Het risico van verzenden ligt altijd bij de verzender en in dit geval dus bij de koper. Is de verzekering op basis van vrijwilligheid? In dat geval zou ik daar niet zo’n probleem in zien. Je kunt dan toch ook kiezen voor een optie van PostNL?


Maar als een product niet deugdelijk is, dan moet ik het kosteloos terugkunnen sturen ter reparatie/vervanging of vergoeding. En een verkoper maar daar geen extra geld voor vragen of met aanvullende kosten komen.  Als de verkoper dit zonder verzekering (aangetekend) wil doen, is dat het risico van de verkoper en mag je dit niet afwenten op een bewuste keuze van de koper.

Hier zijn de geleerden het tot op heden nog niet over eens. De wet is simpel, die stelt zoals @sandokanfirst ook al zegt, dat de verzender het risico draagt. Maar het wordt lastiger als de verkoper het vervoer al heeft geregeld is, je het kosteloos in kunt leveren, en dus ook geen mogelijkheid hebt het dan zelf al dan niet te verzekeren. Dan zou het risico dus voor de leverancier moeten komen en dan kan die daar, zoals TS al stelt, ook volgens de wet, geen extra geld voor mogen vragen.

Overigens kan een leverancier ook aangeven dat de kosten van retourneren geheel voor rekening van de klant komen maar dat doen er maar weinig.

Reputatie 4
Badge +3

De vraag is enigszins misleidend omdat deze doet voorkomen alsof er extra kosten in rekening worden gebracht om terug te sturen en dat daarmee een belofte (‘kosteloos retour zenden’) gebroken zou worden. Dat is gewoon niet waar. U kunt gewoon kosteloos terugsturen.

Daarnaast wordt bij wijze van extra service u de mogelijkheid geboden de zending (waar u in beginsel verantwoordelijk voor bent!) te verzekeren. Dat is geen verplichting. Het staat u vrij niet van deze dienst gebruik te maken.

Het is wat vreemd om vrijwillig te kiezen voor verzekeren, om daarna een rekening in te dienen voor de kosten die deze vrijwillige keuze met zich mee heeft gebracht. Alsof u van twee walletjes wilt eten 😉 (wel de lusten, niet de lasten).

Hoe dan ook, het is een non-probleem, omdat de belofte van kosteloos retourneren nog steeds wordt waargemaakt (en afhandeling onder garantie al is toegezegd kennelijk).

Badge

Het is wat vreemd om vrijwillig te kiezen voor verzekeren, om daarna een rekening in te dienen voor de kosten die deze vrijwillige keuze met zich mee heeft gebracht. Alsof u van twee walletjes wilt eten 😉 (wel de lusten, niet de lasten).

Hoe dan ook, het is een non-probleem, omdat de belofte van kosteloos retourneren nog steeds wordt waargemaakt (en afhandeling onder garantie al is toegezegd kennelijk).

 

De ‘lusten’ vallen onder garantierecht omdat het product niet deugt. Niet de regelgeving rondom ‘kopen op afstand’ waarbij je de koop mag ontbinden omdat het product je niet bevalt maar het wel volgens specificatie/presentatie is. Dan geldt dat je zelf de terugzending moet betalen als er vooraf geen afspraken zijn gemaakt.

 

Het punt is dat ik onder garantierecht het product zonder verdere kosten moet kunnen terugzenden. Als daar naar redelijkheid ook transportverzekering voor nodig is omdat de waarde van de goederen dat rechtvaardigt, vallen die kosten onder het kosteloos terugzeden.

 

Maar nu: als mijn zending kwijtraakt bij de post, denkt de webshop tegen mij te kunnen zeggen: oh, maar u hebt niet voor de ‘vrijwillige’ verzekering gekozen bij het terugzenden.  Dat is het risico waar u zelf voor gekozen hebt,  dus de garantie-aanspraak is hierbij vervallen.   (of u moet zelf nog  uw goederen terugvinden bij de verzender en ze weer opnieuw naar ons osturen, succes!)

 

Anders verwoord; (maffiapraktijken):

De webshop zegt tegen mij: u moet de goederen die onder garantiercht terugsturen via Sjappie. Als de dienstverlener van Sjappie de spullen kwijtmaakt bent u zelf de sigaar, of u betaalt vrijwillig ‘beschermingskosten’ (verzekering) aan sjappie.

Badge

De vraag is enigszins misleidend omdat deze doet voorkomen alsof er extra kosten in rekening worden gebracht om terug te sturen en dat daarmee een belofte (‘kosteloos retour zenden’) gebroken zou worden. Dat is gewoon niet waar. U kunt gewoon kosteloos terugsturen.

 

De belofte kosteloos retourzenden wordt niet door de leverancier/webshop gedaan, maar volgt uit het garantierecht waar de webshop zich aan dient houden. Zie o.a.  https://www.acm.nl/garantie

Uw antwoord is enigszins misleidend door te suggereren dat ik zou vinden dat beloftes van de webshop gebroken worden. Dat heb ik nergens geschreven.

 

 

 

Het punt is dat ik onder garantierecht het product zonder verdere kosten moet kunnen terugzenden. Als daar naar redelijkheid ook transportverzekering voor nodig is omdat de waarde van de goederen dat rechtvaardigt, vallen die kosten onder het kosteloos terugzenden.

Ik geef je een goede kans dat te winnen maar ik geef je ook een hele grote kans dat je dat dan wel bij een geschillencommissie of kantonrechter mag gaan bepleiten tenzij daar al uitspraken over liggen.

 
Reputatie 4
Badge +3

De vraag is enigszins misleidend omdat deze doet voorkomen alsof er extra kosten in rekening worden gebracht om terug te sturen en dat daarmee een belofte (‘kosteloos retour zenden’) gebroken zou worden. Dat is gewoon niet waar. U kunt gewoon kosteloos terugsturen.

 

De belofte kosteloos retourzenden wordt niet door de leverancier/webshop gedaan, maar volgt uit het garantierecht waar de webshop zich aan dient houden. Zie o.a.  https://www.acm.nl/garantie

Uw antwoord is enigszins misleidend door te suggereren dat ik zou vinden dat beloftes van de webshop gebroken worden. Dat heb ik nergens geschreven.

 

 


Die suggestie van mij baseer ik op de volgende tekst van u:  ‘En anders dan was het risico van terugsturen geheel voor mijn eigen rekening (alhoewel de webshop adverteert met gratis retourneren)’ (‘vet’ van mij).

Eerder gaf u aan ‘dat ‘lusten’ onder het garantierecht vallen omdat het product niet deugt'. Het is ook mij bekend dat men u geen extra kosten mag opleggen om aanspraak op de garantie te kunnen maken. Dat is hier ook niet gebeurd. U werd niet gedwongen, maar koos er zelf voor. Als u echt vertrouwen had gehad in uw juridische gelijk had u natuurlijk afgezien van die verzekering. Waarom deed u dat niet? In plaats daarvan sloot u hem af (de lusten genieten) om vervolgens de 4 euro terug te vragen (de lasten niet accepteren).

Zou het niet zo kunnen zijn dat u door het afsluiten van deze vrijwillige (maar overbodige) verzekering, uw juridische positie heeft verzwakt?

Hoe kijkt u aan tegen schade die niet voortkomt uit vermissing/zoekraken van het pakket, maar die het gevolg is van beschadiging?

 

Badge +5

Hi @Fred.vd , ik zie dat je vraagt naar ervaringen van anderen. Wil je verder nog weten hoe dit wettelijk in elkaar steekt en ben je lid? Neem dan nog even contact op met ons juridisch team :wink:

Ik denk dat het zo is.

De consument is verantwoordelijk vanaf het moment dat hij de zending in ontvangst neemt.
Dit is ook zo voor de retour zending.
De consument is verantwoordelijk tot het moment van overdracht aan de winkel.
Krijg je een retour formulier met een antwoordnummer lever je het in bij het postagentschap.
Het postagentschap neemt het in ontvangst namens de winkel.
Op dat moment ben je de verantwoordelijkheid kwijt.
Op veel verzendformulieren aan antwoordnummers staat ook vaak als afzender het adres van de winkel.
Door te betalen aan een transporteur wordt je dus ook verantwoordelijk.

Badge

Hi @Fred.vd , ik zie dat je vraagt naar ervaringen van anderen. Wil je verder nog weten hoe dit wettelijk in elkaar steekt en ben je lid? Neem dan nog even contact op met ons juridisch team :wink:


Wat mij opvalt in diverse reacties in dit topic is ten eerste het sentiment dat de wettelijke garantie een extra’tje zou zijn, zoals een extra bolletje ijs bij de cafetaria, of het 2e toegangskaartje gratis. Je moet er maar blij mee zijn of en hoeveel je ervan krijgt.  En ten tweede alsof de gemiddelde consument zich in zijn/haar handen wringt om eens lekker gebruik te maken van garantie of misschien zelfs om er zelf beter te worden (“van twee walletjes eten”, “lusten en lasten”)

Als consument wil ik helemaal geen gebruik maken van mijn recht op garantie. Ik wil een deugdelijk product kopen met de prijs/kwaliteit/levensduur zoals die door de winkel en de fabrikant zijn gepubliceerd in productspecificaties en reclame. En dat product wil ik gebruiken tot de verwachte levensduur.

Als een product niet deugdelijk is heb je er als consument alleen maar gedoe mee (last). Ik ben er behoorlijk wat tijd mee kwijt om het te vervangen: zelf eerst uitzoeken wat er mis is om te bewijzen dat het een defect is, demonteren, overleggen, verpakken en wegbrengen, vervangend product uitzoeken als dat er hopelijk nog is, gezeur en getrek over verwachte levensduur,  aftrek van jaren voor ‘gebruiksgenot’, uitleggen dat je geen genoegen neemt met een tegoedbon, enz. enz.

De wettelijke garantie is er om consumenten te beschermen tegen fabrikanten die ondeugdelijke producten (t.o.v. prijs/kwaliteit/levensduur/geadverteerde functionaliteit specificaties) maken en winkels die die van de fabrikant ingekochte producten (mogelijk te duur) verkopen.

Een goede garantieregeling werkt zuiverend. Als consument kan je denken, laat ook maar, ik gooi het weg en ik koop wel iets anders bij een andere winkel. Maar dat is m.i. juist waardoor het kaf niet van het koren wordt gescheiden. Te dure ondeugdelijke producten blijven in de handel want producent en winkel verdienen eraan. Als er niet meer aan verdiend kan worden omdat deze producten te vaak terugkomen en de afhandeling daarvan op de winstmarges drukken van de winkel en fabrikant, loont het niet om ze te verkopen. t.o.v. van andere producten.  

Daarom zou een winkel een consument ook niet mogen belemmeren om gebruik te maken van de wettelijke garantie.

De ACM is er duidelijk over naar winkeleigenaren toe:

“Reparatie of vervanging mag consumenten geen extra geld kosten. Ook niet als ze het product naar u moeten opsturen of als u moet langskomen. Het maakt niet uit of producten zijn afgeprijsd of in de uitverkoop zijn gekocht.”

De website van thuiswinkelwaarborg:

“Het consumentenrecht staat overigens niet toe dat een verkoper een vergoeding vraagt voor de reparatie of vervanging van een defect product. Het herstel van een artikel dat niet voldoet aan de vereisten, dient voor de consument kosteloos te gebeuren. Dit betekent ook dat dan de retourkosten altijd voor rekening van de verkoper komen.”

 

Of ik die 4 euro in dit specifieke geval terugkrijg interesseert mij minder. Ik vind het verontrustend dat het niet een individuele webshop zelf is, maar een ‘retouren- dienstverlener’ die hun werkwijze actief adverteert naar hun klanten,  (100en?) webshops , als mogelijkheid om de bedrijfskosten te drukken. Ze veinzen dat een component van terugzendkosten van een defect product naar de winkel door te berekenen is aan die consument.

Reputatie 4
Badge +3

@Fred.vd Wettelijke garantie en retourrecht is een ondergrens een leverancier kan er natuurlijk voor kiezen om het product bij jou thuis binnen een uur om te ruilen. De product prijs gaat dan natuurlijk wel omhoog. Bij de koop is het dus van belang om alle facetten van het product te beoordelen(inclusief de garantie/service).  Stel dat de wetgever de lat hoger zou leggen en de kostprijs omhoog gaat dan zijn er weer partijen die klagen over te veel regels.  

Reputatie 4
Badge +3

...

….

Of ik die 4 euro in dit specifieke geval terugkrijg interesseert mij minder. Ik vind het verontrustend dat het niet een individuele webshop zelf is, maar een ‘retouren- dienstverlener’ die hun werkwijze actief adverteert naar hun klanten,  (100en?) webshops , als mogelijkheid om de bedrijfskosten te drukken. Ze veinzen dat een component van terugzendkosten van een defect product naar de winkel door te berekenen is aan die consument.

@Fred.vd Een heel verhaal, ook het deel door mij niet geciteerd, en zo waar, het klopt bijna helemaal. Punt is alleen dat het niet te maken heeft met uw klacht uit de openingsbijdrage.

Hoe efficiënter deze retourprocessen, hoe beter. Dat is ook in het belang van de consument. Prima dat bedrijven die zich specialiseren in deze dienstverlening daarop inspelen. Dit bedrijf stelt zijn klanten niet alleen in het vooruitzicht dat retourkosten (met 35%!) verlaagd kunnen worden, maar ook dat de klanttevredenheid wordt verhoogd. Wellicht kunnen ze dat daadwerkelijk waarmaken. Daarbij dient bedacht te worden dat het overgrote deel van retouren te maken hebben met herroepingsrecht/ruilen. Een garantiegeval, waardoor u bij dit bedrijf terechtgekomen bent, is een uitzondering.

Er wordt niets ‘geveinsd’. Er worden geen kosten van terugzenden doorberekend aan de klant. De klant krijgt een voorstel om een verzekering af te sluiten en kan daarop ja of nee zeggen (u zei ja, al snap ik nog steeds niet waarom). Omdat het afnemen van de extra aangeboden dienst gebeurt op basis van vrijwilligheid, begint het ietwat potsierlijke vormen aan te nemen om te doen alsof (veinzen dus) u gedwongen wordt kosten te maken voor het gebruik van uw recht op garantie. Niets is minder waar. 

De titel van dit onderwerp (‘Nieuwe ‘retouren’-dienstverlener voor webshops laat klanten voor transportverzekering betalen’) was misplaatst. ‘Nee’ leren zeggen is daarentegen een goede remedie tegen ‘dit soort praktijken’.

Badge

Er wordt niets ‘geveinsd’. Er worden geen kosten van terugzenden doorberekend aan de klant. De klant krijgt een voorstel om een verzekering af te sluiten en kan daarop ja of nee zeggen (u zei ja, al snap ik nog steeds niet waarom).

 

Returnless (en dus de webshop) schrijven op de websitepagina die u alleen ziet bij het aanmaken van het retourlabel dat uw aanspraak op garantie vervalt als de door hen geselecteerde en voorgestelde vervoerders uw pakket beschadigen of kwijtraken.  Tenzij u aan Returnless een extra bedrag betaalt voor de transportverzekering.

De transportverzekering bij Returnless is 2-3 keer zo duur als bij de vervoerders zelf.

 

 

 

Reageer