Ongevraagde wijziging bezorgmoment Albert Heijn

  • 9 juli 2021
  • 20 reacties
  • 255 Bekeken
FMJ de krom
Badge +1

Inmiddels 2 jaar laten we iedere week de boodschappen door Albert Heijn thuis bezorgen. Omdat het na wat rekenwerk in verhouding goedkoper leek te zijn om een bezorgabbonnement van € 120,- per jaar af te sluiten hebben we dat dan ook maar gedaan. Verloopt op wat kleinigheden na naar tevredenheid en kleine issues worden altijd netjes opgelost.

 

Voor het thuisbezorgen hebben we ook een bezorgmoment ingesteld zodat we de boodschappen elke week in hetzelfde tijdvak (dag en tijdsblok) kunnen verwachten.

 

Nu heeft AH 2 dagen geleden, middels een mail, ons laten weten dat ze de routes aan gaan passen om een efficiëntieslag te maken (begrijpelijk) en dat hierdoor ons huidig bezorgmoment per 26 juli komt te vervallen en dat ze voor ons alvast een alternatief ingesteld hebben op zaterdag van 18:00 - 20:00 uur en als je dit gewijzigd wil hebben dat je dit dan via hun website kan doen.

 

Prima……………….maar………..

 

Als ik een ander bezorgmoment in wil stellen dan is de keuze beperkt. Er zijn geen beschikbare momenten beschikbaar die aansluiten bij de rest van ons dagelijks werk of andere geplande/gewenste zaken.

Graag zouden we een bezorgmoment willen selecteren op vrijdagmorgen tussen 08:00 en 10:00 uur maar via de optie bezorgmoment kiezen kan dit niet geselecteerd worden.

 

Frappante is nu wel dat als ik een losse bestelling invoer dat ik dus het gewenste tijdvak wel kan selecteren op vrijdag 16 en 23 juli. Verder vooruit gaat niet maar als ik een weekje geduld heb dan weet ik haast zeker dat het gewenste tijdvak ook op vrijdag 30 juli beschikbaar is. Ik vraag me nu dus wel af waarom het gewenste tijdvak wel als losse bestelling te selecteren is en dat het gewenste tijdvak niet als bezorgmoment beschikbaar is?

 

F.M.J. de Krom

20 reacties

A. Deen

Ik heb vorig jaar ook regelmatig met de helpdesk gediscussieerd over bezorgproblemen bij mijn moeder en ik durf de conclusie wel aan dat die bezorgservice van AH een redding uit de hemel was met coronamaar dat het hele systeem de flexibiliteit van een loden deur heeft. Er zijn alternatieven.

 

 
A
Reputatie 4
Badge +3

Wat was het antwoord van AH toen u hen deze kwestie voorlegde en uw vraag stelde?

FMJ de krom
Badge +1

Wat was het antwoord van AH toen u hen deze kwestie voorlegde en uw vraag stelde?

Antwoord van de klantenservice was dat zij niets konden aanpassen. Zij krijgen blijkbaar ook alleen maar bezorgmomenten te zien zoals ik ze als klant te zien krijg. De gesproken servicemedewerker gaf aan dat ze het intern aan zou kaarten omdat ze toch ook haar vraagtekens zette bij het feit dat ik het gewenste tijdvak wel als losse bestelling kan selecteren en niet als bezorgmoment. Of ze dat daadwerkelijk ook doet/gedaan heeft……..

F.M.J. de Krom
A. Deen

Antwoord van de klantenservice was dat zij niets konden aanpassen. 

Precies dat is mijn ervaring ook. Je krijgt de service “as is” en ze willen je best te woord staan maar ze kunnen geen aanpassingen in de planning doorvoeren. Er is dus niemand die bij problemen kan ingrijpen of dingen kan aanpassen ook niet op de helpdesk.

Ik zie die bezorgservice voorlopig maar even als een gunst, dankbaar dat hij er is. Als je erin zit met de mentaliteit dat het een service is waar je genoeg voor betaald kom je er gegarandeerd uit met een geestelijk trauma.

 

FMJ de krom
Badge +1

Antwoord van de klantenservice was dat zij niets konden aanpassen. 

Ik zie die bezorgservice voorlopig maar even als een gunst, dankbaar dat hij er is. Als je erin zit met de mentaliteit dat het een service is waar je genoeg voor betaald kom je er gegarandeerd uit met een geestelijk trauma.

 

Een geestelijk trauma wil ik het niet noemen maar tja……. voor € 120,- per jaar verwacht je toch wel wat.

Misschien een beetje naïef maar goed.…..

Door het betalen van het bedrag hoef ik geen “extra” bezorgkosten te betalen en als ik zie wat we eventueel zouden moeten betalen per keer voor de door ons gewenste bezorgmomenten scheelt het toch.

Bij losse bestellingen zouden wij +/- € 7,- per keer moeten betalen, en daarbij ben je verplicht om minimaal aan € 75,- boodschappen te bestellen,  en er vanuit gaande dat een maand 4 weken heeft is dat toch +/- € 28,- per maand waarvoor we nu maar € 10,- per maand aan kwijt zijn en per keer maar voor € 50,- aan boodschappen ineens moeten bestellen. De bedragen m.b.t minimaal te bestellen boodschappen zijn voor ons gezinnetje niet van toepassing omdat wij er altijd ruimschoots overheen gaan.

 

Schiet dan weer wel lekker op met de koopzegels :joy:

 

Om maar even een paar “voordelen” te noemen.

 

In dit geval houden we het maar op “een beetje geven en nemen”.

F.M.J. de Krom
A
Reputatie 4
Badge +3

Ik weet niet of je voor € 120 per jaar veel mag verwachten. Het lijkt mij geen kostendekkend bedrag.

Dat op enig moment wel gekozen kan worden voor een bepaald tijdstip voor een incidentele bezorging, maar dat datzelfde tijdstip niet kan worden gekozen als  ‘vast bezorgmoment’ voor langere tijd, lijkt mij allesbehalve vreemd. Het betreft immers twee verschillende activiteiten. Eén keer op dat tijdstip is iets heel anders dan het komende half jaar op dat tijdstip. Het eerste is eenvoudiger te realiseren dan het tweede (dat misschien wel onmogelijk is).

A. Deen

Ik weet niet of je voor € 120 per jaar veel mag verwachten. Het lijkt mij geen kostendekkend bedrag.

Dat op enig moment wel gekozen kan worden voor een bepaald tijdstip voor een incidentele bezorging, maar dat datzelfde tijdstip niet kan worden gekozen als  ‘vast bezorgmoment’ voor langere tijd, lijkt mij allesbehalve vreemd. Het betreft immers twee verschillende activiteiten. Eén keer op dat tijdstip is iets heel anders dan het komende half jaar op dat tijdstip. Het eerste is eenvoudiger te realiseren dan het tweede (dat misschien wel onmogelijk is).

Daar kun je over twisten maar mijn analyse van "het probleem" is de verwachting dat als je de helpdesk belt met een probleem ze je helpen door dat even in het systeem te muteren en dat kunnen ze dus niet, ook niet als Appie het probleem eventueel zelf heeft veroorzaakt.

FMJ de krom
Badge +1

Ik weet niet of je voor € 120 per jaar veel mag verwachten. Het lijkt mij geen kostendekkend bedrag.

Dat op enig moment wel gekozen kan worden voor een bepaald tijdstip voor een incidentele bezorging, maar dat datzelfde tijdstip niet kan worden gekozen als  ‘vast bezorgmoment’ voor langere tijd, lijkt mij allesbehalve vreemd. Het betreft immers twee verschillende activiteiten. Eén keer op dat tijdstip is iets heel anders dan het komende half jaar op dat tijdstip. Het eerste is eenvoudiger te realiseren dan het tweede (dat misschien wel onmogelijk is).

Ik begrijp de redenering van uw kant uit maar er wordt op voorhand iets toegezegd wat ze nu dus blijkbaar niet waar kunnen maken en toch heb ik daar € 120,- voor betaald.

 

Als blijkt dat ze het dan alsnog niet waar kunnen maken dan kan ik daar ook vrede mee hebben maar dan moet/mag dat wel op een eerlijke manier gecommuniceerd worden.

Ik weet niet goed hoe u uw laatste zin bedoelde maar gezien mijn bezigheden in de logistiek denk ik dat elk logistieke onderneming liever werkt met lange(re) vaste termijn planningen dan met Adhoc opdrachten waar elk moment van de dag/week voor gepuzzeld moet worden om deze in de al bestaande planning(en) ingepast te krijgen maar mogelijk heb ik uw laatste opmerking niet helemaal goed begrepen.

F.M.J. de Krom
A
Reputatie 4
Badge +3
...

...

Ik weet niet goed hoe u uw laatste zin bedoelde maar gezien mijn bezigheden in de logistiek denk ik dat elk logistieke onderneming liever werkt met lange(re) vaste termijn planningen dan met Adhoc opdrachten waar elk moment van de dag/week voor gepuzzeld moet worden om deze in de al bestaande planning(en) ingepast te krijgen maar mogelijk heb ik uw laatste opmerking niet helemaal goed begrepen.

Voor wat betreft mijn laatste zin: wellicht heb ik het niet duidelijk genoeg geformuleerd. Wat ik bedoelde te zeggen is dat het beschikbaar zijn voor eenmalige bezorging van een bepaald tijdstip, zeg volgende week, niets zegt over de beschikbaarheid van datzelfde tijdstip gedurende een langere periode. Hier gaat het om het vastleggen voor die langere periode, en hoewel op korte termijn het tijdstip kennelijk een aantal keer beschikbaar is, kan het best zijn dat het voor bijv. het komende half jaar wel degelijk een probleem is voor AH om deze toezegging te doen.

 

FMJ de krom
Badge +1
...

...

Ik weet niet goed hoe u uw laatste zin bedoelde maar gezien mijn bezigheden in de logistiek denk ik dat elk logistieke onderneming liever werkt met lange(re) vaste termijn planningen dan met Adhoc opdrachten waar elk moment van de dag/week voor gepuzzeld moet worden om deze in de al bestaande planning(en) ingepast te krijgen maar mogelijk heb ik uw laatste opmerking niet helemaal goed begrepen.

Voor wat betreft mijn laatste zin: wellicht heb ik het niet duidelijk genoeg geformuleerd. Wat ik bedoelde te zeggen is dat het beschikbaar zijn voor eenmalige bezorging van een bepaald tijdstip, zeg volgende week, niets zegt over de beschikbaarheid van datzelfde tijdstip gedurende een langere periode. Hier gaat het om het vastleggen voor die langere periode, en hoewel op korte termijn het tijdstip kennelijk een aantal keer beschikbaar is, kan het best zijn dat het voor bijv. het komende half jaar wel degelijk een probleem is voor AH om deze toezegging te doen.

 

Had ik hem blijkbaar toch iets anders begrepen 🤭

De tijd zal het leren denk ik. 

Als blijkt dat de komende weken/maanden het gewenste bezorgmoment niet beschikbaar is en ik kan dat zelfde moment wel iedere 14 dagen v.t.v. als los moment selecteren dan zegt dat mogelijk genoeg.

We zullen het af moeten wachten en wie weet waar AH mogelijk nog mee (tegemoet) komt.

F.M.J. de Krom
E
Badge

Zelfde ervaring hier. Drie dagen bundel dus dinsdag tot en met donderdag. Bezorgmoment was altijd woensdagochtend. Nu alleen maar mogelijk dinsdag en donderdag ochtend en woensdagmiddag. Dus de keuze is gehalveerd van drie volle dagen naar drie halve dagen. Restitutie van een deel van het geld is niet mogelijk volgens klantenservice terwijl de bundel nog 8 maanden duurt. Heel slecht en niet correct. ben benieuwd naar de mening van de Consumentenbond hierover. 

E
Badge

Zelfde ervaring hier. Drie dagen bundel dus dinsdag tot en met donderdag. Bezorgmoment was altijd woensdagochtend. Nu alleen maar mogelijk dinsdag en donderdag ochtend en woensdagmiddag. Dus de keuze is gehalveerd van drie volle dagen naar drie halve dagen. Restitutie van een deel van het geld is niet mogelijk volgens klantenservice terwijl de bundel nog 8 maanden duurt. Heel slecht en niet correct. ben benieuwd naar de mening van de Consumentenbond hierover. 

@IlseCB wie van jullie kan eens naar deze vraag kijken ?

A. Deen

Zelfde ervaring hier. Drie dagen bundel dus dinsdag tot en met donderdag. Bezorgmoment was altijd woensdagochtend. Nu alleen maar mogelijk dinsdag en donderdag ochtend en woensdagmiddag. Dus de keuze is gehalveerd van drie volle dagen naar drie halve dagen. Restitutie van een deel van het geld is niet mogelijk volgens klantenservice terwijl de bundel nog 8 maanden duurt. Heel slecht en niet correct. ben benieuwd naar de mening van de Consumentenbond hierover. 

@IlseCB wie van jullie kan eens naar deze vraag kijken ?

Welke vraag bedoelt u, u geeft een mening “Heel slecht en niet correct” en stelt geen vraag.

E
Badge

Zelfde ervaring hier. Drie dagen bundel dus dinsdag tot en met donderdag. Bezorgmoment was altijd woensdagochtend. Nu alleen maar mogelijk dinsdag en donderdag ochtend en woensdagmiddag. Dus de keuze is gehalveerd van drie volle dagen naar drie halve dagen. Restitutie van een deel van het geld is niet mogelijk volgens klantenservice terwijl de bundel nog 8 maanden duurt. Heel slecht en niet correct. ben benieuwd naar de mening van de Consumentenbond hierover. 

@IlseCB wie van jullie kan eens naar deze vraag kijken ?

Welke vraag bedoelt u, u geeft een mening “Heel slecht en niet correct” en stelt geen vraag.

@IlseCB  mag de Albert Heijn eenzijdig de spelregels rondom bezorgmomenten aanpassen ten nadele van consumenten. Dus waar je een bundel voor drie dagen volledige bezorgingskeuze aankoopt aanpast naar keuze mogelijkheid van drie halve dagen. Zonder restitutie van vooruitbetaalde aankoopkosten

FMJ de krom
Badge +1

Zelfde ervaring hier. Drie dagen bundel dus dinsdag tot en met donderdag. Bezorgmoment was altijd woensdagochtend. Nu alleen maar mogelijk dinsdag en donderdag ochtend en woensdagmiddag. Dus de keuze is gehalveerd van drie volle dagen naar drie halve dagen. Restitutie van een deel van het geld is niet mogelijk volgens klantenservice terwijl de bundel nog 8 maanden duurt. Heel slecht en niet correct. ben benieuwd naar de mening van de Consumentenbond hierover. 

@IlseCB wie van jullie kan eens naar deze vraag kijken ?

Welke vraag bedoelt u, u geeft een mening “Heel slecht en niet correct” en stelt geen vraag.

@IlseCB  mag de Albert Heijn eenzijdig de spelregels rondom bezorgmomenten aanpassen ten nadele van consumenten. Dus waar je een bundel voor drie dagen volledige bezorgingskeuze aankoopt aanpast naar keuze mogelijkheid van drie halve dagen. Zonder restitutie van vooruitbetaalde aankoopkosten

Als je de klantenservice van AH zou/mag geloven dan is het antwoord "ja, dat mogen we". Ik heb ze op meerdere manieren benaderd maar het antwoord komt op hetzelfde neer. Je betaald kosten voor een bezorgbundel waarmee je de garantie hebt dat je goedkoper uit bent als je elke week je boodschappen laat bezorgen tegenover iedere week een losse bestelling te plaatsen maar het bezorgmoment (keuze) zit hier niet bij inbegrepen maar moet je zien als een extra gratis service........…

Ik heb de voorwaarden er nog eens op nagespit maar ik kan dat daar zo niet uit terug halen.

 

F.M.J. de Krom
Isolda
Rank
Badge +5

@E. Kuiper Ik heb deze vraag voorgelegd aan één van onze experts. In de algemene voorwaarden van Albert Heijn wordt het volgende hierover aangegeven:

“ VII.5 Persoonlijk Bezorg Moment

  • Albert Heijn behoudt zich te allen tijde het recht voor om de service ''Persoonlijk Bezorg Moment'' te laten vervallen of te wijzigen.
  • Albert Heijn behoudt zich te allen tijde het recht voor om uw gereserveerde bezorgmoment te laten vervallen. Indien uw gereserveerde moment komt te vervallen, neemt Albert Heijn contact met u op.”

In dit geval kan het dus wel.

Ik heb je melding wel als een signaal doorgegeven. Ik kan me namelijk voorstellen dat dit niet iets is wat je verwacht als je een bezorgbundel neemt. Wellicht dat we dit nog eens verder kunnen onderzoeken. Ik kan het je niet beloven, maar de melding levert in ieder geval een waardevolle bijdrage.

 

Lees je dit topic en denk je, ik heb een zelfde ervaring? Reageer vooral :wink:

A
Reputatie 4
Badge +3

Er valt niet veel meer te onderzoeken. Het lijkt dus toch zo te zijn zoals @FMJ de krom zelf hierboven al beschreef: ‘ Je betaalt kosten voor een bezorgbundel waarmee je de garantie hebt dat je goedkoper uit bent als je elke week je boodschappen laat bezorgen tegenover iedere week een losse bestelling te plaatsen maar het bezorgmoment (keuze) zit hier niet bij inbegrepen maar moet je zien als een extra gratis service’.

Verwachtingen moet je ergens op baseren. Ik kan mij niet voorstellen dat als je een bezorgbundel neemt, je dan automatisch aanneemt dat het bepalen van een vast exact bezorgmoment 6 maanden vooruit, een recht is.

M
Reputatie 6
Badge +4

De bond gaat het druk krijgen als iedere kwestie die niet aan de ‘verwachtingen van de consument’ voldoet, onderzocht moet gaan worden.

Het scheelt natuurlijk als consumenten eens de moeite zouden nemen de algemene voorwaarden door te nemen, voordat ze een overeenkomst aan gaan.

E
Badge

@E. Kuiper Ik heb deze vraag voorgelegd aan één van onze experts. In de algemene voorwaarden van Albert Heijn wordt het volgende hierover aangegeven:

“ VII.5 Persoonlijk Bezorg Moment

  • Albert Heijn behoudt zich te allen tijde het recht voor om de service ''Persoonlijk Bezorg Moment'' te laten vervallen of te wijzigen.
  • Albert Heijn behoudt zich te allen tijde het recht voor om uw gereserveerde bezorgmoment te laten vervallen. Indien uw gereserveerde moment komt te vervallen, neemt Albert Heijn contact met u op.”

In dit geval kan het dus wel.

Ik heb je melding wel als een signaal doorgegeven. Ik kan me namelijk voorstellen dat dit niet iets is wat je verwacht als je een bezorgbundel neemt. Wellicht dat we dit nog eens verder kunnen onderzoeken. Ik kan het je niet beloven, maar de melding levert in ieder geval een waardevolle bijdrage.

 

Lees je dit topic en denk je, ik heb een zelfde ervaring? Reageer vooral :wink:

Hi Isolda, allereerst dank voor je reactie en actie. Dit lijkt inderdaad het aanpassen van het bezorgmoment te onderbouwen. Wat ik echter niet terug lees is dat ze de mogelijkheid tot bezorgen dus halveren. Dus drie hele dagen waar je uit kon kiezen (en voor hebt betaald) naar een keuzemogelijkheid van 3x halve dagen; zonder enige restitutie. 

Isolda
Rank
Badge +5

Hi @E. Kuiper dank voor je reactie. Ik meld dit bij het doorgegeven signaal. Mocht je lid zijn zou je dit ook nog even kunnen bespreken met ons juridisch team via 070 445 45 45.

Reageer