Consumentenbond.nl
Beantwoord

Partner Bol.com neemt retour niet aan

  • 7 november 2020
  • 30 reacties
  • 1210 Bekeken

Badge

Hallo allemaal,

 

Recentelijk heb ik een bureaustoel gekocht via bol.com

De stoel zat erg slecht en ik heb hem geretourneerd binnen de gestelde retour termijn van 30 dagen.

Na 2-3 dagen kreeg ik een email dat de verkooppartner van bol.com de stoel niet accepteert en hem weer terug naar mij stuurt. Ze geven hierbij geen reden. Het bedrijf is telefonisch niet bereikbaar. Ook een email address is online niet te vinden.

Het gaat om The Future Company B.V.

Mag dit? Kan ik iets doen om mijn 140 euro terug te krijgen?

icon

Beste antwoord door A. Deen 7 november 2020, 19:39

Nee, natuurlijk mag dat niet. Als ze een reden denken te hebben uw retour niet te accepteren moeten ze wel aangeven waarom. En zelfs dan gaat het vaak om de verpakking of soortgelijke details en dan maken ze dat maar financieel. Schrijf BOL zelf ook aan,  bv op klachtenkompas.nl, en laat je niet met een kluitje het riet in sturen. 

Bekijk origineel

30 reacties

Nee, natuurlijk mag dat niet. Als ze een reden denken te hebben uw retour niet te accepteren moeten ze wel aangeven waarom. En zelfs dan gaat het vaak om de verpakking of soortgelijke details en dan maken ze dat maar financieel. Schrijf BOL zelf ook aan,  bv op klachtenkompas.nl, en laat je niet met een kluitje het riet in sturen. 

Badge

Nee, natuurlijk mag dat niet. Als ze een reden denken te hebben uw retour niet te accepteren moeten ze wel aangeven waarom. En zelfs dan gaat het vaak om de verpakking of soortgelijke details en dan maken ze dat maar financieel. Schrijf BOL zelf ook aan,  bv op klachtenkompas.nl, en laat je niet met een kluitje het riet in sturen. 

Beste A.Deen,

Bedankt voor uw antwoord. Ik zal uw raad opvolgen en een klacht op klachtenkompas.nl schrijven. Dit is de eerste keer dat zoiets mij overkomt. Is er ook een soort procedure die ik kan volgen om mijn geld terug te krijgen? Ik wil me inderdaad niet met een kluitje het riet in laten sturen maar ik weet niet goed wat mijn opties op het moment zijn (behalve overstappen van bol.com naar Amazon in het vervolg.

Ik waardeer uw tijd en moeite.

Dit soort dingen kunnen ook bij Amazon gebeuren en in dat opzicht blijf ik me verbazen dat BOL bereid is z'n goede naam door dit soort sub leveranciers te grabbel te laten gooien. Gewoon aan blijven dringen, optijd en netjes geretourneerd is gewoon gebruik maken van je recht. 

Badge

Dit soort dingen kunnen ook bij Amazon gebeuren en in dat opzicht blijf ik me verbazen dat BOL bereid is z'n goede naam door dit soort sub leveranciers te grabbel te laten gooien. Gewoon aan blijven dringen, optijd en netjes geretourneerd is gewoon gebruik maken van je recht. 

Ja daar heeft u wellicht ook wel een punt wat betreft Amazon. (Zelf nog geen slechte ervaring gehad met Amazon). 

Ik begrijp bedrijven ook niet die liever een paar tientjes houden dan een goede reputatie opbouwen… hoe kortzichtig kun je als ondernemer zijn?

 

Bedankt voor uw antwoord.

 

Reputatie 4
Badge +2

Bol com heeft wel meer van die rare bedrijven waar ze zaken mee doen, ze zouden alleen bedrijven moeten toelaten die hun garantievoorwaarden ook accepteren.
Heb trouwens een zelfde ervaring bij Leen Bakker Hengelo, ze wilden een stoel die niet goed zat niet terugnemen nadat ik notabene de chef had laten controleren dat ik hem onbeschadigd had teruggebracht! Ik heb hem in de winkel laten staan toen moesten ze wel wat maar ik heb niet het volledige bedrag teruggekregen, daar ga je dan ook nooit meer heen om te kopen.
Wat als je de zending niet accepteerd?

Reputatie 4
Badge +3

Ik zou eerst mijn klacht bij Bol aanhangig maken. Meteen naar klachtenkompas gaan kan wel, maar bij het oplossen van een geschil is de eerste vraag, “heb je de klacht proberen op te lossen met de leverancier?”

Je zaak is sterker als je dat eerst hebt gedaan. Overigens heeft The Future Company B.V. de volgende aanvullende voorwaarden (https://www.bol.com/nl/v/the-future-company-b-v/1327530/#conditions ):

“Je mag het product niet daadwerkelijk gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper stuurt retouren die niet voldaan aan de retourvoorwaarden terug naar de klant.”

Deze retourvoorwaarde is echter in strijd met de wet. De algemene voorwaarden van Bol bij externe verkoop komen wat dat betreft eerder in de buurt: ‘Hij zal het product slechts in die mate uitpakken of gebruiken voor zover dat nodig is om te kunnen beoordelen of hij het product wenst te behouden.“ 

Artikel 8, Bepalingen alleen geldend bij aanschaf bij Andere Verkoper(s) zijnde een natuurlijk persoonhttps://www.bol.com/nl/m/voorwaarden-kopenbijandereverkopers/

 

@sandokanfirst Alleen al de klachten dat The Future Company onder de vlag van BOL onwettige voorwaarden hanteert zou voldoende moeten zijn om BOL in beweging te krijgen. Sterker ze zouden met het schaamrood op de kaken zo'n leverancier eruit moeten flikkeren en de klant met excuses compenseren. Blijkbaar loont het dus voor BOL om net te doen of de neus bloed en alleen als ze bij een consumentenprogramma op de televisie komen wordt er snel iets geregeld, zonder dat men dan tekst en uitleg komt geven of beterschap belooft. Dit is blijkbaar het serviceniveau waar we aan moeten gaan wennen inclusief het aan de laars lappen van de wet.

“Je mag het product niet daadwerkelijk gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper stuurt retouren die niet voldaan aan de retourvoorwaarden terug naar de klant.”

Deze retourvoorwaarde is echter in strijd met de wet.

 

Die tekst staat ook hier.
 

Reputatie 4
Badge +3

“Je mag het product niet daadwerkelijk gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper stuurt retouren die niet voldaan aan de retourvoorwaarden terug naar de klant.”

Deze retourvoorwaarde is echter in strijd met de wet.

Die tekst staat ook hier.
 

Ja, die staat daar ook, maar dat is maar een tekst van de consumentenbond zonder wettelijke waarde. Je hebt als consument het recht om een product uit te proberen, en een product uitproberen is het gebruiken. Alleen als er buitensporige gebruiksschade is ontstaan mag een bedrijf een retour in de bedenkperiode afwijzen.

Overigens goed dat je hierop wijst: @consumentenbond, wordt het geen tijd om deze tekst aan te passen? https://www.consumentenbond.nl/online-kopen/retourneren#no3

Reputatie 4
Badge +3

@sandokanfirst Alleen al de klachten dat The Future Company onder de vlag van BOL onwettige voorwaarden hanteert zou voldoende moeten zijn om BOL in beweging te krijgen. Sterker ze zouden met het schaamrood op de kaken zo'n leverancier eruit moeten flikkeren en de klant met excuses compenseren. Blijkbaar loont het dus voor BOL om net te doen of de neus bloed en alleen als ze bij een consumentenprogramma op de televisie komen wordt er snel iets geregeld, zonder dat men dan tekst en uitleg komt geven of beterschap belooft. Dit is blijkbaar het serviceniveau waar we aan moeten gaan wennen inclusief het aan de laars lappen van de wet.

Ik ben het helemaal eens met je verontwaardiging, maar zou wel willen weten of inmiddels BOL hiervan op de hoogte is gesteld en wat ze hieraan denken te gaan doen.

@sandokanfirst Alleen al de klachten dat The Future Company onder de vlag van BOL onwettige voorwaarden hanteert zou voldoende moeten zijn om BOL in beweging te krijgen. Sterker ze zouden met het schaamrood op de kaken zo'n leverancier eruit moeten flikkeren en de klant met excuses compenseren. Blijkbaar loont het dus voor BOL om net te doen of de neus bloed en alleen als ze bij een consumentenprogramma op de televisie komen wordt er snel iets geregeld, zonder dat men dan tekst en uitleg komt geven of beterschap belooft. Dit is blijkbaar het serviceniveau waar we aan moeten gaan wennen inclusief het aan de laars lappen van de wet.

Ik ben het helemaal eens met je verontwaardiging, maar zou wel willen weten of inmiddels BOL hiervan op de hoogte is gesteld en wat ze hieraan denken te gaan doen.

Op de hoogte gesteld, door wie? Ik denk dat je de professionaliteit van BOL.com onderschat als je denkt dat die op de hoogte gebracht moeten worden. Die kunnen dingen prima zelf volgen maar zien geen reden om wat te doen. Heeft met arrogantie niets te maken maar alles met kosten en baten. Service loont niet, als de prijs maar gunstig genoeg is kopen ze toch wel. 

Consuwijzer schrijft er dit over.
En u mag het product uitproberen of passen, net als in een normale winkel. Maar u mag niet meer doen dan nodig is om het product te kunnen beoordelen.

@Joperd 
Wat heb je in de correspondentie gezet naar de leverancier met betrekking tot de gebruiksduur van de stoel?


 

Badge

Consuwijzer schrijft er dit over.
En u mag het product uitproberen of passen, net als in een normale winkel. Maar u mag niet meer doen dan nodig is om het product te kunnen beoordelen.

@Joperd 
Wat heb je in de correspondentie gezet naar de leverancier met betrekking tot de gebruiksduur van de stoel?


 

 

Dag Wortelstamper en bedankt voor uw reactie.

Ik kreeg melding van de verkoper dat mijn retour niet geaccepteerd werd. Meer uitleg zat er niet bij.

Ik heb in een mail gezet “waarom wordt mijn retour niet geaccepteerd? Ik heb het product netjes terug verpakt in originele verpakking zonder enige schade.”

Badge

“Je mag het product niet daadwerkelijk gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper stuurt retouren die niet voldaan aan de retourvoorwaarden terug naar de klant.”

Deze retourvoorwaarde is echter in strijd met de wet.

Die tekst staat ook hier.
 

Ja, die staat daar ook, maar dat is maar een tekst van de consumentenbond zonder wettelijke waarde. Je hebt als consument het recht om een product uit te proberen, en een product uitproberen is het gebruiken. Alleen als er buitensporige gebruiksschade is ontstaan mag een bedrijf een retour in de bedenkperiode afwijzen.

Overigens goed dat je hierop wijst: @consumentenbond, wordt het geen tijd om deze tekst aan te passen? https://www.consumentenbond.nl/online-kopen/retourneren#no3

 

Hoi Sandokanfirst,

Ten eerste erg bedankt voor het meedenken. U zegt dat die tekst van de consumentenbond geen wettelijke waarde heeft, weet u misschien waar ik wel iets van wettelijke waarde kan vinden? Ik heb de overheids website gechecked maar kan niet direct iets vinden wat hier relevant aan is...

Reputatie 4
Badge +3

Hoi Sandokanfirst,

Ten eerste erg bedankt voor het meedenken. U zegt dat die tekst van de consumentenbond geen wettelijke waarde heeft, weet u misschien waar ik wel iets van wettelijke waarde kan vinden? Ik heb de overheids website gechecked maar kan niet direct iets vinden wat hier relevant aan is...

 

Ik ben het spoor ook een beetje bijster. Tot 2018 wist ik het nog wel - het uitprobeerrecht is de interpretatie van lid 3 van artikel 230s uit het Burgerlijk Wetboek 6:
"De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen. De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van de zaak wanneer de handelaar heeft nagelaten om overeenkomstig 230m lid 1, onderdeel h, informatie over het recht van ontbinding te verstrekken."

https://wetten.overheid.nl/jci1.3:c:BWBR0005289&boek=6&titeldeel=5&afdeling=2b¶graaf=3&artikel=230s&z=2017-09-01&g=2017-09-01

Ik weet zeker dat iets in deze trant nog steeds geldt, maar weet niet waar het nu te vinden valt. Het retourrecht viel in die wet onder 230o. Misschien kun je de vraag stellen aan Arnoud Engelfriet op zijn blog https://blog.iusmentis.com/ Hij is behoorlijk actief als het gaat om recht en e-commerce.

Badge

Hoi Sandokanfirst,

Ten eerste erg bedankt voor het meedenken. U zegt dat die tekst van de consumentenbond geen wettelijke waarde heeft, weet u misschien waar ik wel iets van wettelijke waarde kan vinden? Ik heb de overheids website gechecked maar kan niet direct iets vinden wat hier relevant aan is...

 

Ik ben het spoor ook een beetje bijster. Tot 2018 wist ik het nog wel - het uitprobeerrecht is de interpretatie van lid 3 van artikel 230s uit het Burgerlijk Wetboek 6:
"De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen. De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van de zaak wanneer de handelaar heeft nagelaten om overeenkomstig 230m lid 1, onderdeel h, informatie over het recht van ontbinding te verstrekken."

https://wetten.overheid.nl/jci1.3:c:BWBR0005289&boek=6&titeldeel=5&afdeling=2b¶graaf=3&artikel=230s&z=2017-09-01&g=2017-09-01

Ik weet zeker dat iets in deze trant nog steeds geldt, maar weet niet waar het nu te vinden valt. Het retourrecht viel in die wet onder 230o. Misschien kun je de vraag stellen aan Arnoud Engelfriet op zijn blog https://blog.iusmentis.com/ Hij is behoorlijk actief als het gaat om recht en e-commerce.

Ah, dankjewel.

 

Ik kreeg vandaag een email van de verkoper met de reden waarom de retour geweigerd is. Ze vragen me nu ook nog eens om 50 euro naar ze over te maken omdat het product gebruikssporen zou hebben.

Email die ik kreeg van het bedrijf:

Beste Joperd,

Wij hebben uw retour in goede ontvangen. Wij hebben uw retour beoordeeld en is vastgesteld dat uw retour niet voldoet aan de retoursvoorwaarden. Hieronder leggen wij u uit de reden van weigering:

 

  • Het product is gebruikt en bevat aantoonbare gebruikssporen zie foto's

Volgens de retoursvoorwaarden mag u het artikel alleen retourneren als deze ongebruikt is. U heeft het recht om het artikel bij ontvangst te bekijken en en daarvoor heeft u 30 dagen zichttermijn. Zodra het artikel gebruikt wordt vervalt uw retourrecht.

De kosten voor de waardevermindering komen voor uw rekening deze bedragen €49,95. Gelieve verzoeken wij u om het bedrag aan ons over te maken zodat het volledig bedrag gecrediteerd kan worden.”

 

 

Ze claimen dat ik het artikel alleen mag retourneren als het ongebruikt is.

Ik kan me echter een wet herinneren dat een consument iets mag uitpakken en kort mag gebruiken. Als het product dan niet bevalt mag het gewoon teruggestuurd worden.

En ze vragen me nu dus ook nog om 50 euro? Ik heb bol.com gebeld en verteld dat ik dit een erg bizarre gang van zaken vind. Zij vonden dit gelukkig ook en zullen me binnen 2 dagen laten weten hoe dit verder gaat.

 

Ik heb laten weten dat de enige acceptable oplossing voor mij een terugstorting van mijn geld is. Die 50 euro ga ik natuurlijk al helemaal niet betalen, wat een grap...

 

Bewerking: Er staat in de mail “zie foto’s”. De fotos die ze me hebben gestuurd zijn letterlijk fotos van het product hoe ik die ook heb ontvangen… belachelijk.

 

Dat is raar, het product is toch geweigerd? Als het product  inderdaad beschadigd is mag men daar een vergoeding voor rekenen maar dat is een hele andere discussie dan geweigerd.

Badge

Dat is raar, het product is toch geweigerd? Als het product  inderdaad beschadigd is mag men daar een vergoeding voor rekenen maar dat is een hele andere discussie dan geweigerd.

Dat is zeker raar. 

Uit de mail is ook niet duidelijk wat nu de bedoeling is van het bedrijf. Als ik die 50 euro overmaak, krijg ik dan mijn geld terug en houden zij de stoel? Ofwel, ik verlies dan 50.00 euro voor noppes en zonder reden (ik heb de stoel absoluut NIET beschadigd). 

 

Of willen ze mijn retour weigeren en me ook nog eens 50.00 euro proberen te laten betalen? 

 

In geen geval zal ik ze iets betalen. Ik verwacht dat ik via bol.com mijn geld terug ga krijgen. Hoe dan ook.

Reputatie 4
Badge +3

Dat is raar, het product is toch geweigerd? Als het product  inderdaad beschadigd is mag men daar een vergoeding voor rekenen maar dat is een hele andere discussie dan geweigerd.

Dat is zeker raar. 

...

Wat idioot, zeg. Een bedrijf mag een retour slechts in zeldzame gevallen weigeren. Om dan in tweede instantie geld te willen claimen maakt dit bedrijf volledig ongeloofwaardig. 

Badge

Bol com heeft wel meer van die rare bedrijven waar ze zaken mee doen, ze zouden alleen bedrijven moeten toelaten die hun garantievoorwaarden ook accepteren.
Heb trouwens een zelfde ervaring bij Leen Bakker Hengelo, ze wilden een stoel die niet goed zat niet terugnemen nadat ik notabene de chef had laten controleren dat ik hem onbeschadigd had teruggebracht! Ik heb hem in de winkel laten staan toen moesten ze wel wat maar ik heb niet het volledige bedrag teruggekregen, daar ga je dan ook nooit meer heen om te kopen.
Wat als je de zending niet accepteerd?

Ook een vreemd verhaal inderdaad. Ik ga de herzending aan de deur weigeren. Van wat ik lees sta ik volledig in mijn recht en dien ik gewoon mijn geld terug te krijgen.

Bol com heeft wel meer van die rare bedrijven waar ze zaken mee doen, ze zouden alleen bedrijven moeten toelaten die hun garantievoorwaarden ook accepteren.
Heb trouwens een zelfde ervaring bij Leen Bakker Hengelo, ze wilden een stoel die niet goed zat niet terugnemen nadat ik notabene de chef had laten controleren dat ik hem onbeschadigd had teruggebracht! Ik heb hem in de winkel laten staan toen moesten ze wel wat maar ik heb niet het volledige bedrag teruggekregen, daar ga je dan ook nooit meer heen om te kopen.
Wat als je de zending niet accepteerd?

Ook een vreemd verhaal inderdaad. Ik ga de herzending aan de deur weigeren. Van wat ik lees sta ik volledig in mijn recht en dien ik gewoon mijn geld terug te krijgen.

Als zij de zending al geweigerd hebben bent u de verzender en valt er voor niets meer te weigeren, als zij een betaling vragen voor schade hadden ze de zending niet moeten weigeren maar een vermindering op de credit toe moeten passen. De verschillende verhalen zijn.tegenstrijdig.

Badge

Bol com heeft wel meer van die rare bedrijven waar ze zaken mee doen, ze zouden alleen bedrijven moeten toelaten die hun garantievoorwaarden ook accepteren.
Heb trouwens een zelfde ervaring bij Leen Bakker Hengelo, ze wilden een stoel die niet goed zat niet terugnemen nadat ik notabene de chef had laten controleren dat ik hem onbeschadigd had teruggebracht! Ik heb hem in de winkel laten staan toen moesten ze wel wat maar ik heb niet het volledige bedrag teruggekregen, daar ga je dan ook nooit meer heen om te kopen.
Wat als je de zending niet accepteerd?

Ook een vreemd verhaal inderdaad. Ik ga de herzending aan de deur weigeren. Van wat ik lees sta ik volledig in mijn recht en dien ik gewoon mijn geld terug te krijgen.

Als zij de zending al geweigerd hebben bent u de verzender en valt er voor niets meer te weigeren, als zij een betaling vragen voor schade hadden ze de zending niet moeten weigeren maar een vermindering op de credit toe moeten passen. De verschillende verhalen zijn.tegenstrijdig.

Exact.

Badge

Het bovengenoemde geval zit ik momenteel in vast met Bol en hun partner.

Bij Bol een tablet besteld, deze werd geleverd door een Belgische verkoper onder de naam BBS shop.
De verpakking deed al vermoeden dat het geen gerenomeerd bedrijf betrof maar een privehandelaartje, alles zat in een oude doos verpakt met half begie aan kranten en reclameblaadjes.

Na het uitpakken moest ik natuurlijk een soort zegel verbreken om te zien of het doosje wel de juiste inhoud betrof.
Bij het opstarten van de tablet gaf deze meteen aan geen batterij vermogen genoeg te hebben, om door te kunnen moest ik dus het snoertje uit een klein plasticzakje halen om op te laden met het originele stekkertje.

na de opstart bleek dat het app niet alle instellingen betrof die de verkoper wel in de omschrijvingen had vermeld.
dus tablet terug naar fabrieksinstellingen gezet, ingepakt in originele verpakking, voor de zekerheid het doosje voorzien van een klein (2cm) stukje plakband zodat het app tijdens transport niet uit t doosje kan vallen.
en alles goed verpakt retour verzonden.

Nu beroept de verkoper zich op een retour recht dat ik het zegel verbroken heb, een snoertje uit een zakje heb gehaald en hij (BBS shop) de retour niet accepteert en mij verplicht tot aankoop van de tablet.
regelingen als kopen op afstand verwijst hij gewoon naar Bol, en Bol verwijst naar die belg. 

 

@hmwa Daar valt verder niet veel anders van te zeggen dan dat u het recht hebt het apparaat uit te proberen op dezelfde wijze als u dat in een winkel kan doen en dat de argumentatie van de verkoper dus niet deugt. Bij BOL blijven aangeven dat ze die verkoper op de regels moeten wijzen.

… een tablet besteld, ...
Na het uitpakken moest ik natuurlijk een soort zegel verbreken om te zien of het doosje wel de juiste inhoud betrof. …
na de opstart bleek dat het app niet alle instellingen betrof die de verkoper wel in de omschrijvingen had vermeld.

 

Als ik het bovenstaande lees - weggehaald wat volgens mij even niet relevant is - is het niet zo dat je het apparaat terug hebt gestuurd omdat het niet aan je verwachtingen voldoet en je het recht hebt om het terug te sturen, maar veel simpeler: dat je niet ontvangen hebt wat je besteld hebt en dat je dat pas kon weten door het verbreken van het zegel.
Ik zou de verkopende partij vragen alsnog te leveren wat je besteld hebt en de aanbieden de verkeerde bestelling terug te sturen. Of zij de niet-bestelde bestelling al dan niet terug willen onvangen lijkt mij niet eens relevant.

Reageer