Consumentenbond.nl

Product kapot! Word je geholpen buiten de garantie van de verkoper?

  • 18 oktober 2017
  • 26 reacties
  • 15819 Bekeken

Badge +2
Gaat een product binnen de door de verkoper aangeboden garantieperiode onverwacht kapot, dan moet de verkoper het probleem voor je oplossen.

Maar ook na de garantieperiode (van de verkoper of de fabrikant) heb je vaak nog recht op een deugdelijk product. Jouw recht op een deugdelijk product is vaak veel langer dan de verkoper zegt.
Hoe lang? Zo lang als je redelijkerwijs mocht verwachten. Van een wasmachine of dure laptop mag je bijvoorbeeld verwachten dat hij een stuk langer meegaat dan de door de verkoper aangeboden garantieperiode van vaak maar 1 of 2 jaar. Met onze Garantiechecker kan je nagaan wat je rechten zijn en bij wie je terecht kan.

Benieuwd hoe Mediamarkt omging met een klacht over een kapotte laptop buiten de garantieperiode? Wij gingen langs! Bekijk het filmpje hier:

Ben jij weleens met een kapot apparaat teruggegaan naar de winkel na afloop van de garantieperiode? Laat je reactie achter en vertel hoe dat afliep. Ook positieve ervaringen zijn welkom!

26 reacties

Reputatie 3
Badge +3
Volgens mij hangt het meestal toch af van de coulance-bereidheid van de verkoper. Onze Liebherr koelkast is na 6 jaar kapot gegaan en daar zag Liebherr juist een goede mogelijkheid om een commercieel aanbod te doen en een nieuwe aan te smeren.

Onlangs nog een leuk geschil gehad over een scharnier van de bolderwagen. Binnen de fabriekstermijn moest ik 3,98 overmaken via PayPal om een nieuw scharnier te ontvangen. Drie euro acht en negentig. En een stuk of 20 mails heen en weer 🙂.

Positieve verhalen zijn er ook, bijvoorbeeld met Maxi-Cosi kinderwagen waar we na 7 jaar (!!!) nog een nieuw onderstel kregen, omdat de andere niet meer lekker werkte.
Via 1DayFly heb ik een horloge van het merk Invicta gekocht met een edelstalen band. Wat vreemd is is dat de fabrikant / importeur al direct roept bij een beroep op garantie dat op het bandje geen garantie zit. Dat heb ik geëscaleerd bij de leverancier (1DF, die verwezen me in eerste instantie al naar de importeur) en toen ben ik eenmalig geholpen. Dat was al vrij snel na aankoop van het horloge inclusief bandje. De tweede keer was de bereidheid te repareren bij de leverancier en de importeur niet aanwezig, met als onderbouwing dat op bandjes geen garantie zit. Dus binnen 2 jaar was mijn Invicta horloge zonder dure investering waardeloos geworden. Het is belachelijk dat op een edelstalen horlogeband geen garantie zit. Je mag gezien de gebruikte materialen verwachten dat deze 10 jaar meegaat volgens mij.
Reputatie 3
Badge +1
Bedankt voor het delen van jullie ervaring.
Als je recht hebt op een deugdelijk product, moet je dat ook zonder gedoe krijgen. Of dat ook gebeurt is inderdaad afhankelijk van de bereidheid van de verkoper: zorgt hij voor een goede en snelle oplossing? Het helpt als zowel de koper als de verkoper op de hoogte is van de garantierechten.

Maar wat zijn deze garantierechten? Wanneer moet je de fabrikant benaderen en wanneer de verkoper? En over welke bedrijven krijgen we veel garantieklachten? Lees dit en meer in het gratis artikel uit de nieuwe Consumentengids die vandaag op de mat valt.

Meer ervaringen zijn welkom!
Ja bij expert in krimpen aan den IJssel met een tablet de eerste keer werd hij na drie maande uit koelacne na gekeken maar na een maand was hij weer stuk toen moest ik een andere kopen of ik moest onderhout kosten betalen voor ik hem terug kreeg wat ik natuurlijk niet heb gedaan dus kreeg ik hem ook niet mee
Reputatie 7
Badge +6
De verkopers weten allemaal verdraaid goed waar de consumenten recht op hebben. Ze hebben echter een enorme hekel aan garantiegevallen omdat het hun tijd en geld kost . Daarom doen ze moeilijk en hebben ze talloze smoesjes om ons te ontzeggen waar we recht op hebben. Ook binnen de normale garantie tijd. Nu ook weer een elektronisch probleem met mijn auto van anderhalf jaar oud . Is niet ernstig en kan geen kwaad, maar het deugt niet. Voor garantie terug naar de dealer die hem heeft uitgelezen , maar er is geen oorzaak te vinden. Daar sta je dan weer met je garantie. Ik kan natuurlijk gebruik maken van klachtenkompas of de importeur bellen , maar wil de relatie met mijn garage niet verstoren voor een onbeduidend probleempje.Kan van de afgelopen 50 jaar vele voorbeelden geven van wangedrag in relatie met garantie. De Consumentenbond weet zelf ook dat het in de praktijk veel te vaak mis gaat en dat Consumenten geen goede drukmiddelen hebben om verkopers tot de orde te roepen , tenzij men ieder lid wil helpen zoals in dat filmpje......
Reputatie 2
Badge +2
Een paar jaar geleden heb ik aan de consumentenbond advies gevraagd over een defecte koel/vries combinatie.
Deze was na 2 jaar en 2 maanden defect geraakt en ik kreeg hier de advies om de coulance te accepteren die Samsung mij aanbood.
De koelkast was er een van bijna €400 en we kregen €185 als coulance mits we bij BCC een andere koelkast zouden afnemen.
Achteraf gezien een slechte advies dus we hadden recht op een hoger bedrag dan wel een vervangende koelkast en we hadden ook geen aankoop verplichting.
Bij MediaMarkt gekochte Foscam buitencamera bleek na 10 maanden gebruik te lekken. MediaMarkt weigert garantie te verlenen omdat de oorzaak een " van buitenaf komend onheil" zou zijn. De reparateur kan "alleen de schade concluderen en niet zien wat er met het toestel is gebeurd tijdens het gebruik". Volgens MediaMarkt is het reparatierapport is hierin altijd leidend en wordt daarom geen garantie verleend.

MediaMarkt verleent naar eigen zeggen 2 jaar garantie op al haar producten. Wanneer een fabrikant of verkoper garantie geeft voor een bepaalde periode, hoef je in deze periode niet aan te tonen hoe het product kapot is gegaan. De fabrikant of verkoper moet dan kunnen bewijzen dat het product kapot is gegaan door jouw schuld.

De conclusie van de reparatiebedrijven dat de oorzaak niet te achterhalen is betekent MediaMarkt gewoon garantie moet verlenen.
Het nakomen van garantieverplichtingen kan ook goed gaan. Mijn ervaringen met aankopen die bij Bol.com zijn gedaan geven hoop dat service en klanttevredenheid bij veel bedrijven wel hoog in het vaandel staan.
Zo heeft DPshop.nl, waar ik via Bol.com een acculader kocht die na bijna een jaar een storing gaf, mij direct een nieuw basisstation gestuurd dat ik de volgende dag in huis had (het defecte station mocht ik houden).
Ook bij KommaGo.nl (techniek, ICT en telecom ) is een service afdeling waar direct contact mogelijk is met deskundig personeel. Daar geen vragen of ik soms met het product gegooid heb.
MediaMarkt blijft nu al ruim een maand in gebreke.
De aanhouder wint. Via bagageonline.nl heb ik een reiskoffer van Eastpack gekocht, met een Eastpack garantie van maar liefst 30 jaar. De rits ging echter kapot. Volgens bagageonline vielen ritsen en sluitingen buiten de garantie van 30 jaar. Na enig heen en weer mailen heeft bagageonline.nl toch een reparatie geregeld en ook de verzendkosten vergoed. De reiskoffer is nu weer prima in orde.
Van deze wettelijke garantie verplichting heb ik al diverse keren gebruik gemaakt, bij:
1e De afwasmachine van "Siemens' die lekte.
De reparatiedienst kwam snel. Er bleek een pakking defect te zijn. Deze werd gemaakt en zonder dat ik daar al aanspraak op had gemaakt werd al verteld dat dit herstel onder de wettelijke garantie verplichtingen viel.
Wel moest ik een redelijk deel van de kosten betalen. In verband met de afschrijving.

2e De computer van "Medion" die onregelmatig uitviel.
Deze kwestie heeft een maand of vier geduurd alvorens ik en een nieuwe computer had en voor dat er overeenstemming was over de uiteindelijk kosten die ik moest betalen. In die tussentijd is de computer drie keer teruggestuurd daar hij telkenmale, na reparatie, het aloude probleem bleef vertonen. Daar waar het bij Siemens vanzelfsprekend was dat onder de wettelijke garantie werd hersteld was het bij Medion anders. Telkens heb ik herstel onder wettelijke garantie aangedragen. Net zo veel keer werd dat afgewezen. De uiteindelijk doorbraak kwam toen ik de service afdeling omzeilde en het hoger opzocht. Weliswaar is nooit erkend dat hier sprake was van wettelijke garantie , maar dat is minder interessant hoe zei het noemen. Het resultaat was dat ik een nieuwe gelijkwaardige computer terug kreeg waar ik slechts een redelijk bedrag, de tot dan toe al betaalde herstelkosten, moest betalen.
Theoretisch ...

Zéker,
mooi beschreven in de november-gids van de Consumentenbond ... "bedrijven en garantie"

- Maar wat doe je wanneer de verkoper failliet is gegaan?
- Wat doe je wanneer de wasmachine na vier jaar al een totaalschade heeft?
- Je wèl lid van de CB bent, maar het eerste antwoord zoiets van 'pech gehad' is?
- Consuwijzer vaag over een 'ondeugdelijk product' schrijft, maar waar ligt deze grens precies?

Ik meen, dat bovenstaand artikel nog niet àf is en een vervolg gewenst is .... toch? Vooral wanneer ik de IGNIS-wasmachine-topic van @A.riane een tijdje volg.

https://community.consumentenbond.nl/woning-huishouden-8/vraag-documentatie-testprogramma-wasmachine-ignis-awp1406-type-858010012010-15676
Badge +2
Bedankt voor jullie interessante en uitgebreide bijdragen! Leuk dat er ook succesverhalen tussen staan, dat lezen we graag. De praktijk is natuurlijk altijd diverser dan je in een artikel kwijt kunt, dus hieronder zal ik een paar opmerkingen beantwoorden.

Een paar jaar geleden heb ik aan de consumentenbond advies gevraagd over een defecte koel/vries combinatie. Deze was na 2 jaar en 2 maanden defect geraakt en ik kreeg hier de advies om de coulance te accepteren die Samsung mij aanbood.

Na het verlopen van de garantie heb je vaak nog steeds recht op een deugdelijk product. Maar de bewijslast ligt dan bij jou, als consument. Jij zult dus moeten aantonen dat het product buiten jouw schuld en niet door gewone slijtage kapot is gegaan. Dat is niet altijd even makkelijk. Als niet meer te achterhalen is waardoor het probleem is ontstaan, kan de optie van een nieuw apparaat met korting uitkomst bieden voor beide partijen. Maar als je er zeker van bent dat het product ondeugdelijk is, blijf op je strepen staan!


- Maar wat doe je wanneer de verkoper failliet is gegaan?
- Wat doe je wanneer de wasmachine na vier jaar al een totaalschade heeft?
- Je wèl lid van de CB bent, maar het eerste antwoord zoiets van 'pech gehad' is?
- Consuwijzer vaag over een 'ondeugdelijk product' schrijft, maar waar ligt deze grens precies?


Faillissementen zijn erg vervelend. Vaak heb je dan pech. Zie ons advies: https://www.consumentenbond.nl/juridisch-advies/juridische-procedure/faillissement/product-kapot-winkel-failliet.

Een wasmachine die er na vier jaar helemaal mee stopt en normaal is gebruikt; daar is iets mis mee. Terug naar de verkoper! Wij raden altijd aan om zaken te doen met verkopers die zijn aangesloten bij de Geschillencommissie. Zij hanteren eerlijke voorwaarden en bieden een laagdrempelig alternatief voor de rechter.

Eerste antwoord "pech gehad"? Niet afhaken. Je recht halen is (helaas) vaak een kwestie van gedoe en volhouden. Soms tot aan de Geschillencommissie toe. Maar misschien kunnen wij ook helpen door te bemiddelen: https://www.consumentenbond.nl/uitgelicht/bemiddeling.

Waar de grens van een "ondeugdelijk product" ligt, is niet zo makkelijk te beantwoorden. Het verschilt per geval. Een product is ondeugdelijk als het niet voldoet aan de overeenkomst. De gewekte verwachtingen over de levensduur van een product maken onderdeel uit van de overeenkomst. Die verwachtingen kunnen per productgroep en zelfs per product verschillen. Een keiharde grens in levensduurjaren, bijvoorbeeld voor wasmachines, is dus niet aan te geven.
Twee keer uitstekende service gehad bij MediaMarkt (Enschede).

De eerste keer ging na een paar maand het toetsenbord van mijn nieuw aangeschafte computer stuk. Omdat deze naar de fabriek moest worden opgestuurd mocht ik in de winkel een nieuwe aanschaffen met de geld-terug garantie zodra het toetsenbord weer terug zou komen. Deze bleek overigens niet te repareren en de fabriek stuurde een vervangend (degelijker) apparaat. Met het briefje van de serviceafdeling heb ik inderdaad keurig mijn geld terug gekregen.

De tweede keer gaf mijn tablet de geest, net een week na afloop van de garantie. Hij werd naar de fabriek opgestuurd en kwam met een nieuw moederbord terug. Hoewel de fabriek het niet als garantie wilde repareren, kreeg ik het toestel zonder betaling mee naar huis: "Wij vinden dat garantie; wij vechten dat wel met de fabriek uit; veel plezier ermee, meneer."
Reputatie 5
Badge +7
@R. Beverdam Welkom op het forum! Kijk, zulke goede ervaringen willen we wel vaker horen 😉, dank voor het delen!
Reputatie 3
Badge +1
Uit een enquête van de Consumentenbond onder 12.000 consumenten blijkt dat consumenten ontevreden zijn over de garantieafhandeling door de verkoper. Lees hier ons hele nieuwsbericht.

Ruim de helft geeft aan de discussie met de fabrikant of de verkoper het vervelendst te vinden. Deze discussie kan plaatsvinden als de garantieperiode (van de verkoper of de fabrikant) al voorbij is. Maar ook binnen deze periode kan het een heel gedoe zijn om je recht te halen. 15% koopt daarom liever een nieuw product dan de strijd aan te gaan.

Koop je ook liever een nieuw product dan de discussie aan te gaan? We lezen graag jullie reacties!

En weet: met onze Garantiechecker kan je nagaan wat je rechten zijn en bij wie je terecht kan.
Reputatie 1
Badge +1
Beste leden,

De wasmachine-november 2011-is sinds maandag 18 december defect hij geeft een foutcode F08. De handleiding er bij gepakt diversen handelingen uitgevoerd helaas pindakaas. BCC gebeld de garantie was in orde het artikel-Whirlpool-was t/m oktober 2018 in de garantie. Wat schets mijn verbazing de medewerkster van BCC nam wat gegevens door en melde u wordt gebeld voor een afspraak door Whirlpool. Vandaag contact gehad en afspraak vrijdag 29 december, beste meneer wij kunnen toch geen twee weken zonder wasmachine. Antwoord het is druk en er zijn minder monteurs i.v.m. opgenomen vrije dagen en twee kerstdagen zitten er ook tussen helaas kunnen wij niet eerder komen. Wat moet je nu als consument hier mee?

Groet,
. Wat moet je nu als consument hier mee?

Ik denk nu helemaal niets, de buren lief aankijken en de volgende keer een merk kopen dat betere service levert maar hoe je daar dan weer achter komt, weet ik ook niet.
Reputatie 1
Badge +1
Goedemorgen @A. Deen ,

De garantie was in orde 2 jaar fabrieksgarantie en 5 jaar er bij genomen. Wat betreft het merk Whirlpool is niets mis mee prima apparaten. Service is wat ons nu betreft in een verkeerde periode de kerstdagen komen er aan en diversen medewerkers hebben vrij. Mijn vraag was eigenlijk of ik als consument mijn recht kan halen omdat het niet normaal is om twee weken te moeten wachten op een monteur. Wat betreft uw reactie daar zit ik niet op te wachten liever had ik van u een positief antwoord gekregen of helemaal niet.

Groet,
Mijn vraag was eigenlijk of ik als consument mijn recht kan halen omdat het niet normaal is om twee weken te moeten wachten op een monteur. Wat betreft uw reactie daar zit ik niet op te wachten liever had ik van u een positief antwoord gekregen of helemaal niet.

Ik had uw vraag prima begrepen en zo dacht ik ook beantwoord; nee. Dat u liever wat anders gehoord had begrijp ik maar uw reactie snap ik niet. Er bestaat geen instantie die ervoor gaat zorgen dat de monteur nog deze week op de stoep staat en dan rest u wat mij betreft de enige actie die iedere consument die ondermaatse service ervaart altijd kan nemen, namelijk de volgende keer een ander merk te kiezen. DIe keuze is natuurlijk aan u.
Reputatie 1
Badge +1
Beste A. Deen,

Hier wil ik het bij laten het is mij duidelijk in de door u gegeven reacties. Ik wens u en de uwen fijne en gezellige feestdagen en een super gezond 2018.

Groet,
Reputatie 7
Badge +6
Daar kun je weinig mee Gemipana , tenzij in de servicevoorwaarden is vastgelegd binnen hoeveel tijd een defect apparaat weer moet werken. Hopelijk kan de monteur bij het eerste bezoek het ding weer aangeslingerd krijgen , anders gaat het nog langer duren. Wij hebben in dergelijke gevallen altijd wel iemand waar we hun machine ter overlapping mogen gebruiken. Hopelijk hebt u dat ook.
Reputatie 1
Badge
In de wet staat helaas geen termijn voor een reparatie, alleen dat reparatie binnen "redelijke termijn" moet plaatsvinden. Dat maakt het lastig om in de praktijk uw recht te halen. Maar BCC blijft als verkoper uw aanspreekpunt. Neem contact op met BCC en vraag of om een oplossing. Wellicht dat BCC zelf contact kan opnemen met Whirlpool om de reparatie te bespoedigen.
Reputatie 1
Badge +1
Beste E.T. Wiersum en Onbag,

Eerst heb ik contact gehad met BCC die melde dat de klacht doorgestuurd zal worden naar Whirlpool. Contact gehad met Whirlpool 29 december eerder was helaas niet mogelijk. Tijdens de aankoop 13-10-2011 had ik 24 maanden garantie en heb er 5 jaar Service Plus Polis bij genomen. Voor ons betekent het t/m 29 december geen werkende wasmachine.

Groet.
Reputatie 3
Badge +1

De wasmachine die het voortijdig begeeft. Of een haperende speaker.
Winkels en fabrikanten sturen consumenten bij garantiekwesties soms van het kastje naar de muur.
In deze nieuwe Haal je recht-animatie leggen we uit hoe het zit en bij wie je moet zijn met je kapotte product.

Ben je ook weleens afgewimpeld door de winkel met een doorverwijzing naar de fabrikant? Laat je ervaring achter!
Reputatie 1
Badge +1
Beste Ilse,

Bedankt voor je reactie.

Groet,

Reageer