Beantwoord

Retourneren rollen behang niet mogelijk


  • Bondsbeginner
  • 2 reacties

Wij hebben 3 rollen behang gekocht, op telefonisch advies van de webwinkel. Twee rollen bleken met behangen meer dan genoeg en we willen we derde rol, nog onbeschadigd in de originele verpakking, retourneren binnen de termijn van 14 dagen. Vanwege het ontbreken van een retourformulier gebeld en de webwinkel geeft aan dat we dit niet kunnen retourneren. Reden: de fabrikant (waar we het dan aan moeten retourneren) neemt alleen complete bestellingen terug en geen deelbestellingen.
Het is geen maatwerk, gewoon een standaard behangrol en ook een voorraadproduct.

Mag dit zomaar?

 

Op de webshop / desbetreffende productpagina wordt niet duidelijk dat dit het geval is en de klantenservicemedewerker gaf ook toe dat ze vaker telefoontjes krijgen hierover.. Extra storend dat wij voor aankoop gebeld hebben om te overleggen over 2 of 3 rollen (ivm patroon en snijverlies twijfelden we) en die medewerker zei bestel er 3, dan kun je de 3e rol altijd retourneren. Omdat we toen nog geen klant waren daar, is er van dat gesprek niks meer terug te vinden in hun systeem en kunnen we dit niet bewijzen. 

icon

Beste antwoord door SNVK 20 July 2021, 13:20

Bedankt voor de reacties allemaal, ik heb het bedrijf gemaild met een voorbeeldbrief van de consumentenbond als basis en binnen een uur had ik reactie dat ze het geld van de derde rol terug hebben gestort (en we de derde rol moeten vernietigen).


@Wortelstamper ik heb ook behang bij de bouwmarkt gekocht, daar kan ik wel gewoon 1 rol terugbrengen.. en ook daar staan er batchnummers op de rollen. En het lijkt mij dat het dan in ieder geval bij het product vermeld moet worden dat je het niet kan retourneren als je er meerdere van besteld. 

Bekijk origineel

18 reacties

Ik weet niet welk telefoonabonnement je hebt maat met mijn standaard KPN-pakket met vaste lijn krijg je op de rekening precies te zien welk nummer je gebeld hebt, wanneer en hoe lang, of het nou gratis was of niet.
 

Reputatie 4
Badge +4

In principe maakt het natuurlijk niets uit welke voorwaarden de fabrikant hanteert in de handel met de webshop. Als webwinkel heb je te maken met consumenten en consumentenrecht. Dat betekent dat er de eerste weken na ontvangst sprake is van recht van retour. Of zaten de drie rollen samen ook weer verpakt? 

Het lijkt me dat deze winkelier een slechte smoes gebruikt. het is geen maatwerk, geen bederfelijk waar en ook is er geen sprake van problemen met de hygiëne.

Het is een eersteklas smoes want je hebt met de leverancier te maken en niet met de fabrikant. Ik denk alleendat je het al dan niet individueel retourneren van verschillende regels op een bestelling wel af kan dwingen maar of je ook het retourneren van een deel van een bestelregel af kunt dwingen betwijfel ik.

In principe maakt het natuurlijk niets uit welke voorwaarden de fabrikant hanteert in de handel met de webshop. Als webwinkel heb je te maken met consumenten en consumentenrecht. Dat betekent dat er de eerste weken na ontvangst sprake is van recht van retour. Of zaten de drie rollen samen ook weer verpakt? 

Het lijkt me dat deze winkelier een slechte smoes gebruikt. het is geen maatwerk, geen bederfelijk waar en ook is er geen sprake van problemen met de hygiëne.

Ze zaten in een doos. Alle drie afzonderlijk in plastic verpakt in die doos, dus niet alledrie als een geheel. 

Ik vind het ook een vreemd verhaal, als ik bij de kleding bestel mag ik toch ook een deel terug sturen… maar de klantenservicemedewerker beweert bij hoog en laag dat de fabrikant (want moet het rechtstreeks aan hun retourneren) mijn hele retourzending retour afzender zal sturen. 

Ik weet niet welk telefoonabonnement je hebt maat met mijn standaard KPN-pakket met vaste lijn krijg je op de rekening precies te zien welk nummer je gebeld hebt, wanneer en hoe lang, of het nou gratis was of niet.
 

Dit kan ik inderdaad terug zien in mijn telefoon, maar zij kunnen niet terug zien wat er toen besproken is dus dat is helaas mijn woord tegen dat van hun. 

Het is een eersteklas smoes want je hebt met de leverancier te maken en niet met de fabrikant. Ik denk alleen dat je het al dan niet individueel retourneren van verschillende regels op een bestelling wel af kan dwingen maar of je ook het retourneren van een deel van een bestelregel af kunt dwingen betwijfel ik.

 

Reputatie 4
Badge +4

Het is een eersteklas smoes want je hebt met de leverancier te maken en niet met de fabrikant. Ik denk alleendat je het al dan niet individueel retourneren van verschillende regels op een bestelling wel af kan dwingen maar of je ook het retourneren van een deel van een bestelregel af kunt dwingen betwijfel ik.

Maar als klant heb je er weinig zeggenschap over hoe de automatisering wordt aangepakt. Of je nu 3 x 1 van een artikel bestelt of 1 x 3, de orderregel wordt hetzelfde opgebouwd. Als je gelijk hebt zou de klant in de aap gelogeerd zijn, want de rollen zijn natuurlijk al verwerkt. Maar ik heb nog nooit gelezen dat de winkelier zich mag verschuilen achter orderregels. Een ander verhaal lijkt me als een verpakking meerdere items bevat. Ik denk dat niemand het onredelijk vindt dat je geen half doosje paperclips terug mag sturen.

Reputatie 4
Badge +4

Ik vind het ook een vreemd verhaal, als ik bij de kleding bestel mag ik toch ook een deel terug sturen… maar de klantenservicemedewerker beweert bij hoog en laag dat de fabrikant (want moet het rechtstreeks aan hun retourneren) mijn hele retourzending retour afzender zal sturen. 

Prima - het kan best zo zijn dat die medewerker gelijk heeft. Maar het verhaal is irrelevant, want de winkelier heeft zich aan het consumentenrecht te houden. Als de winkel een retour op zijn beurt niet retour kan sturen valt dat onder het ondernemersrisico.

Maar ik heb nog nooit gelezen dat de winkelier zich mag verschuilen achter orderregels. Een ander verhaal lijkt me als een verpakking meerdere items bevat. Ik denk dat niemand het onredelijk vindt dat je geen half doosje paperclips terug mag sturen.

Dat is denk ik wel waar het om draait, “wat is redelijk?", en het is redelijk om een ongebruikte rol te mogen retourneren. Nu ze nog overtuigen of dwingen.

Reputatie 4
Badge +3

Ja wat is redelijk. Wat hier niet genoemd is dat dit wel iets anders is dan 2 jurken bestellen en er 1 terugsturen. Je koopt 3 rollen van het zelfde kleurbad/batch en de winkelier heeft echt niets aan een rol uit een andere batch.

 Je koopt 3 rollen van het zelfde kleurbad/batch en de winkelier heeft echt niets aan een rol uit een andere batch.

Precies, dat is in de gewone winkel ook zo.
Retour kan alleen, als de winkel nog voldoende heeft van de batch.
Als je maar 3 rollen besteld krijg je ook een restje van een batch.
In de winkel zetten vaak iets op de bon zoals Finale om aan te geven dat het niet retour kan.
 

Reputatie 4
Badge +4

Ja wat is redelijk. Wat hier niet genoemd is dat dit wel iets anders is dan 2 jurken bestellen en er 1 terugsturen. Je koopt 3 rollen van het zelfde kleurbad/batch en de winkelier heeft echt niets aan een rol uit een andere batch.

Het is niet direct relevant of de winkelier hier wat aan heeft. Waar het wél om gaat is of de winkelier de producten los aanbiedt. Als de rollen alleen in een hoeveelheid van 3 te koop aanbiedt is het redelijk te verwachten dat deze dan ook in drievoud worden geretourneerd. Het gaat hier niet om maatwerk*: de klant had ook 1 rol of 2 rollen kunnen bestellen. Als er geen sprake is van maatwerk kan het dus ook zijn dat een volgende klant nog een rol bestelt en daarmee kan de winkelier dan hem/haar van dienst zijn. Of een rol al dan niet verkocht kan worden is normaal ondernemersrisico.

Hier nog even de limitatieve lijst van gevallen waarbij een winkelier retour mag weigeren (het hier bediscussieerde geval valt daar duidelijk niet onder):

Zaken waarvan de webwinkel het retourneren door de klant mag weigeren:

  • Maatwerk
  • Bederfelijke waar
  • Hygiënische producten of producten met gezondheidsrisico met verbroken verzegeling
  • Apps en andere downloads
  • Audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur met verbroken verzegeling
  • Losse kranten en tijdschriften
  • Vakantieaccommodatie, vrijetijdsbesteding, autoverhuur en aanverwante diensten
  • Producten die vermengd worden met andere producten
  • Geveilde producten
  • Producten waarvan de prijs afhankelijk is van schommelingen op financiële markten
  • Alcoholische dranken die meer dan 30 dagen na de koop geleverd worden en waarvan de werkelijke waarde  afhankelijk is van marktfluctuaties.
  • Diensten (onder bepaalde omstandigheden)

*Van maatwerk is alleen sprake als ook de onderdelen niet geprefabriceerd zijn.

Badge +5

Hi @SNVK en welkom op de Community! Heb je misschien al deze webpagina bekeken? Spijt van je aankoop : Online of telefonische aankoop

Als je lid bent van de Consumentenbond kan je ook altijd contact opnemen met ons juridisch team. Zij wijzen je graag op je rechten :slight_smile:

Het product bestaat uit 3 rollen.
Maar je moet het wel als 1 product zien.
Namelijk een bekleding op maat, voor jouw muur.
Het is een drukwerk met een beperkte oplage.
Het maatwerk bestaat uit het uitzoeken van de rollen uit 1 batch.


 

Bedankt voor de reacties allemaal, ik heb het bedrijf gemaild met een voorbeeldbrief van de consumentenbond als basis en binnen een uur had ik reactie dat ze het geld van de derde rol terug hebben gestort (en we de derde rol moeten vernietigen).


@Wortelstamper ik heb ook behang bij de bouwmarkt gekocht, daar kan ik wel gewoon 1 rol terugbrengen.. en ook daar staan er batchnummers op de rollen. En het lijkt mij dat het dan in ieder geval bij het product vermeld moet worden dat je het niet kan retourneren als je er meerdere van besteld. 

Reputatie 4
Badge +4

Het product bestaat uit 3 rollen.
Maar je moet het wel als 1 product zien.
Namelijk een bekleding op maat, voor jouw muur.
Het is een drukwerk met een beperkte oplage.
Het maatwerk bestaat uit het uitzoeken van de rollen uit 1 batch.

Sorry, maar dit is klinkklare onzin. In de wet staat heel duidelijk beschreven wanneer er wél en wanneer er geen sprake is van maatwerk. Hier is daar beslist geen sprake van.

Reputatie 4
Badge +3

Dan vraag ik nog een keer: wat is redelijk?

Klant is tevreden want het geld is retour. De rol gaat de kliko in. De leverancier zit met de schade en zal de prijzen gaan verhogen. Consument de dupe en het milieu ook, want wie gooit nu goed spul weg.

Reputatie 4
Badge +4

Dan vraag ik nog een keer: wat is redelijk?

Klant is tevreden want het geld is retour. De rol gaat de kliko in. De leverancier zit met de schade en zal de prijzen gaan verhogen. Consument de dupe en het milieu ook, want wie gooit nu goed spul weg.

Dit is slechts een aanname. Het zijn gewoon standaardrollen, net zoals je die bij de Praxis of de Gamma koopt. De leverancier moet maar bij de fabrikant gaan klagen als die een onredelijke eis stelt. Ik weet niet in welke verpakkingen de fabrikant levert maar een volgende keer heeft een klant misschien een rol extra nodig en kan de fabrikant diegene van dienst zijn. Redelijk zou zijn als je als klant vooraf wordt geïnformeerd over het feit dat er een minimale bestelhoeveelheid bestaat. Als dat niet gebeurd is, is dat een fout van de winkel. De milieuschade is dan ook te wijten aan diezelfde winkelier. Misschien leert deze ervan en plaatst deze een volgende keer wél de extra informatie.

Als een klant niet van tevoren weet dat h/zij een minimumaantal afneemt en achteraf niet mag retourneren is er op geen enkele manier sprake van redelijkheid.

Maar goed, @SNVK heeft het geld terug en daar ging het allemaal om.

De leverancier zit met de schade en zal de prijzen gaan verhogen. Consument de dupe en het milieu ook, want wie gooit nu goed spul weg.

Dit is ook weer een aanname.
Als de leverancier handig is geweest heb je al een levering gehad van een batch waar er nog maar een paar rollen van waren. 3 rollen is echt zo weinig. Deze hoeveelheden gaan regelmatig de vuilnisbak in.
Het is mooi opgelost door de leverancier.

Reageer