Consumentenbond.nl

Thuiswinkel organisatie ontneemt uw rechten!

  • 22 oktober 2020
  • 6 reacties
  • 295 Bekeken

Badge

Heeft u online een product gekocht waarvoor u (naarmate de tijd verstrijkt) service of wettelijke garantie nodig heeft. Dan bent u gewaarschuwd dat de Thuiswinkel organisatie u uw rechten kan ontnemen, hun geschillen commissie u niet ontvankelijk zal verklaren, en u dus niet zal helpen!

Naast dat de situatie zich voor kan doen dat een bedrijf niet aangesloten is bij een bepaalde geschillen commissie, is er nog een ander punt namelijk de manier waarop de koop heeft plaatsgevonden. In een fysieke winkel, of online (ook wel koop op afstand genoemd). Dit gaan ze zonder enige aanleiding, en dus ook zonder enig bewijs, veranderen in uw nadeel.

Bovenstaande overkwam mij in een wettelijke garantie kwestie (non conformiteit) omtrent een online aangekochte wasmachine. Zie ook dit review

Bewijs

Hoe doen ze dit? Uit het niets besluiten ze dat uw aankoop niet online is gedaan, zelfs als u bewijs heeft van een online bank transactie (wat ik aantoonbaar bezit). Vervolgens nemen ze achter uw rug om contact op met het bedrijf. Ze laten door dit bedrijf bevestigen dat uw aankoop in een fysieke winkel heeft plaatsgevonden en gebruiken dit als “bewijs”. Als gevolg zult u als het aankomt op het punt hoe de aankoop heeft plaatsgevonden, online versus niet online, niet ontvankelijk verklaard worden door de Thuiswinkel commissie. Via email kwam dit detail onder mijn aandacht.

Online aankoop versus fysieke winkel

Is er bewijs van de online aankoop? Ja, er is een (ING) afschrift waarop duidelijk staat “Online Bankieren”, Op de factuur staat; “Betaalmethode Vooruitbetalen per Bank/Giro”. Daarnaast heb ik de orderbevestiging via email gekregen, gedateerd 4 juli 2013 waarin staat dat de verkoper “wacht op betaling” en een email gedateerd 5 juli 2013 waarin deze status “afgehandeld” is.

Dus het was geen aankoop in de fysieke winkel?

Nee! De aankoop is online vanaf huis gedaan, en via de vaste telefoonlijn bevestigd. Een koop op afstand dus, alleen het lukt EP, de leverancier van het “bewijs” en de Thuiswinkel organisatie tot op heden niet dit te begrijpen.

Terug naar de schoolbank

Een PIN transactie bon ontbreekt, dus kan het geen betaling met PIN in een fysieke winkel geweest zijn. Tevens zou er dan op het ING afschrift “Betaal automaat” staan, ook dit ontbreekt. Een contante betaling in een fysieke winkel kan het ook niet geweest zijn want in de orderbevestiging van 4 juli 2013 staat “de verkoper wacht op betaling”, en vervolgens op 5 juli 2013 in een volgende email, een dag later, staat de status op “afgehandeld”. Dit zou dus betekenen dat als de betaling contant plaats had gevonden ik tot de volgende dag een akkoord had gekregen van de verkoper voor het contant ontvangen bedrag!

Weet EP en de Thuiswinkel organisatie hiervan?

Ja, EP en de Thuiswinkel hebben een kopie van de “Online Banktransactie”.

Wat doet EP en de Thuiswinkel organisatie hiermee?

Niets! Ze brengen de klant openlijk in diskrediet, om precies te zijn maken de klant uit voor leugenaar en laten het daar bij in de hoop dat het wel dood zal bloeden. De Thuiswinkel organisatie gaat af op het “bewijs” van EP, beide beschikken over een kopie van het bankafschrift waarop “Online Bankieren” staat.

Maar het was toch begonnen met een defecte wasmachine?

Ja. Op 14 december 2018 is de verkoper hiervan op de hoogte gebracht (zie ook dit review).

De verkoper is niet veel verder gekomen dan herhaaldelijk aandringen op een louche voorstel om de zaak telefonisch te regelen omdat hij verwacht op die manier tot een oplossing te komen. Onder de naam EP:Arnhem/Fotobouw reageert ie niet. Een aangetekende brief komt retour omdat het adres waar de winkel gevestigd is niet klopt. Via PlatteTV duikt ie op via email om vanaf daar verder te helpen en dan helpt ie verder vanuit EP:Doesburg…..en dan….dan komt EP in beeld die terugverwijst voor nog een aangetekende brief naar de directie van PlatteTV/FotoBouw. Deze brief is wel aangekomen maar tot op heden nooit beantwoord. 

Tot op heden is het bovengenoemde bedrijven en betrokkenen niet gelukt tot een fatsoenlijke oplossing te komen voor een defecte wasmachine die sinds 14 december 2018 voor een wettelijke garantie claim (non conformiteit) is aangemeld bij FotoBouw/PlatteTV/EP:doesburg. Deze schertsvertoning noemt de Thuiswinkel een waarborg en EP is de leverancier van het “bewijs”.

 

 


6 reacties

Reputatie 3
Badge +2

Het belangrijkste als eerste: als u deze aankoop online heeft gedaan en het bedrijf bij Thuiswinkel Waarborg is aangesloten is het natuurlijk schandalig als uw aanspraak op rechten wordt afgewezen op oneigenlijke gronden.

Maar ik zie niet waarom een online betaling het bewijs is voor een online aankoop. Elektronisch bankieren is tegenwoordig behoorlijk standaard, hoewel er bij aankoop in een winkel meestal direct betaald dient te worden. Bij een online order hoort meestal een account en krijg je meestal een orderbevestiging per e-mail. Die laatste hebt u ook gehad.

U gaat in uw post voorbij aan het feit dat Thuiswinkel Waarborg stelt dat dit bedrijf niet bij ze aangesloten is. Dat lijkt me het allerbelangrijkste feit: Thuiswinkel hoeft niets voor u te doen, want de winkel is niet bij ze aangesloten. Door er toch verder in te duiken, snijden ze zichzelf eigenlijk in de vingers door een kant te kiezen in het geschil terwijl ze daar buiten staan. U zegt dat ze achter uw rug om contact hebben opgenomen, maar dit is natuurlijk gewoon onderzoek dat ook zou hebben plaatsgevonden als EP wél lid was van de organisatie. Ook de geschillencommissie van Thuiswinkel Waarborg kan geen geschil beginnen tegen een organisatie die geen lid is: “De Geschillencommissie behandelt alléén geschillen met webwinkeliers die lid zijn van Thuiswinkel.org.” (tekst van website TW).

In het kort komt het erop neer dat de opbouw en formulering van hun reactie onhandig is en deels irrelevant, maar dat u bij de verkeerde instantie aanklopt. Niettemin vervelend voor u, en het is ook merkwaardig dat ze in deze partij kiezen. U heeft echter geen zaak, althans niet met Thuiswinkel Waarborg. Waarom heeft u hen überhaupt aangeschreven?

 

Correctie: ik zie EP wél is aangesloten bij TW en plattetv niet. Wat is het nu? In de brief van TW heeft men het wel over EP en zegt elders dat de winkel niet is aangesloten. U gaat daar in uw berichjt niet op in.

Reputatie 3
Badge +2

Ik kan op de een of andere wijze mijn vorige bericht niet meer redigeren, en na lezen van uw andere bericht over deze zaak is dat wel nodig. Ik begrijp dat Thuiswinkel Waarborg inmiddels niet meer bestrijdt dat de winkel waar uw de wasmachine hebt gekocht bij hen is aangesloten?

Wat me opvalt is dat u het heeft over een telefoontje om de bestelling te bevestigen. Dat klinkt mij wat ongebruikelijk bij een online bestelling. Die wordt normaal gesproken bevestigd door een geautomatiseerde e-mail. Het is niet dat ik u niet geloof, maar ik probeer een verklaring te vinden voor het feit dat Thuiswinkel denkt dat het hier gaat om een aankoop in een fysieke winkel.

Overigens doet u in dat andere bericht wel nogal wat aannames die ik op zijn minst twijfelachtig vind. Zo stelt u dat een reparatie van 2014 “niet afdoende” bleek, omdat het apparaat in 2018 een defect vertoont. Mij lijkt dat als een apparaat korte tijd na een reparatie stukgaat, een verband kan worden gelegd met die reparatie (tenzij dat op een niet-gerelateerd onderdeel heeft plaatsgevonden), maar toch zeker niet na meer dan vier jaar. Dan heeft u het over wettelijke garantie - de wet stelt geen termijn voor de lengte daarvan - althans niet in Nederland. (In Europa geldt 2 jaar). Volgens de branche varieert de te verwachten levensduur van een wasmachine “van 24 maanden voor een wasmachine van €199,- tot 96 maanden voor een wasmachine van €700,-”.

@KB2020 

Een warrig verhaal maar in principe geldt dat als u er met een witgoed leverancier niet uitkomt er een geschillencommissie Electro is of de kantonrechter onafhankelijk of u in de winkel of op afstand gekocht heeft. Thuiswinkel lijkt mij helemaal niet relevant voor garantie-discussies.

Badge

...Wat is het nu? …

 

Inderdaad, Wat is het nu?

Ten aanzien van uw reactie. De reden voor afwijzing vanwege dat een bedrijf niet aangesloten is bij Thuiswinkel staat verwoord in de review.

Daarnaast heeft het een reden dat er verderop in het review staat; “Deze review is een reële weergave van hoe de klant die iets koopt bij EP:Arnhem/FotoBouw en PlatteTV terecht komt in een ontstellende chaos”

Ik kreeg een chaos aan adviezen die geheel haaks op elkaar staan. Zo moet ik een aangetekende brief zenden aan FotoBouw. Dat had ik in het begin van de situatie al gedaan maar die brief komt ongeopend retour. Volgens PlatteTV was het adres van FotoBouw echter eenvoudig te vinden. Email heeft FotoBouw reeds in december 2018 ontvangen maar daar reageren ze niet op en volgens PlatteTV zijn ze pas sinds januari 2019 op de hoogte van de zaak. Op de orderbevestiging van de wasmachine staat EP:Arnhem. Als dit op een bon staat en een aangetekende brief komt terug dan is het toch logisch dat je contact opneemt met EP?

Volgens EP is het een koopovereenkomst tussen mij en EP:Doesburg. Dan is het volgens EP een overeenkomst met FotoBouw. Ook zegt EP; “EP staat als zodanig hier verder buiten. Voor zover ons bekend kunt u geschillen ter discussie stellen bij de Geschillencommissie en voorleggen”. Maar daar kan ik niet terecht niet vanwege dat het bedrijf niet is aangesloten, en niet omdat de aankoop volgens hun niet online is gedaan. EP adviseert in weer een andere email het volgende; “Wij zouden u graag willen adviseren een aangetekende brief te sturen naar de directie van PlatteTV/Fotobouw. U zou zich mogelijk kunnen beroepen op non conformiteit en tevens uw vraag voorleggen bij de Geschillencommissie waar na een bijdrage van uw kant de uitspraak bindend zal zijn als u met de verkopende partij hier niet uit kunt komen”. Uiteindelijk komt er ook een aangetekende reactie van EP dat EP:Arnhem (de naam die op de orderbevestiging staat) EP:Doesburg en FotoBouw niet meer aangesloten zijn bij EP. (Als ze niet, of niet meer aangesloten zijn, waarom krijg ik dan email van EP:Doesburg om mij verder te helpen met de defecte wasmachine?) Tenslotte adviseert EP in de aangetekende brief om contact op te nemen met FotoBouw. Een volgende aangetekende brief aan FotoBouw is verzonden, en deze is ook in ontvangst genomen, maar er komt geen reactie op.

Ten aanzien van uw overige reacties die twijfel opriepen

“een telefoontje om de bestelling te bevestigen”

Tijdens de transactie, de betaling, is telefonisch aan de verkoper gevraagd om een wasmachine met een verchroomde deur omdat het oog ook wat wil. Toen is de order gewijzigd in een ander model. Van de gelegenheid is gebruik gemaakt om bevestigd te krijgen dat alles met de bestelling op dat moment naar wens was. (Tevens bevestigd ook dit dat het geen aankoop in een fysiek winkel geweest is want er is geen noodzaak de verkoper aan de andere kant van de toonbank te bellen om te vragen een wasmachine met een verchroomde deur te regelen).

“Zo stelt u dat een reparatie van 2014 “niet afdoende” bleek, omdat het apparaat in 2018 een defect vertoont”. 

De reparatie bleek dus niet afdoende, niet goed genoeg, omdat het binnen de technische levensduurverwachting (volgens de Uneto lijst voor deze machine en de hiervoor geldende aankoopprijs is dit 6 jaren) opnieuw mis ging. Dit is ook waar wettelijke garantie in beeld komt: 

Garantie

Garantie betekent dat de verkoper of de fabrikant voor een bepaalde tijd instaat dat het product bepaalde eigenschappen bezit, en bij het ontbreken daarvan bepaalde rechten en vorderingen worden toegezegd aan u als consument . Dit wordt fabrieks- of verkopersgarantie genoemd. Behalve fabrieks- en verkopersgarantie bestaat ook de zogenoemde wettelijke garantie. Daarnaast kunt u in sommige gevallen ook garantie bijkopen.

Wettelijke garantie

Op grond van de wet hebt u bij een consumentenkoop recht op een deugdelijk product (artikel 7:17 Burgerlijk Wetboek). Dit wil zeggen dat u recht hebt op een product dat conform de opgewekte verwachtingen functioneert (conformiteitsvereiste, zie Consumentenkoop I: Recht op een deugdelijk product). Dit recht wordt ook wel de wettelijke garantie genoemd .

Hoe lang duurt de wettelijke garantie?

Sommige verkopers zullen u vertellen dat u maximaal twee jaar garantie hebt op een product. Dit berust op een misverstand. Het klopt dat in de Europese Richtlijn Koop en Garantie een wettelijke termijn van twee jaar is opgenomen, maar dat is een minimumtermijn. Elke EU-lidstaat mag zijn eigen regels hierover opstellen. Zolang deze regels maar voordeliger voor de consument zijn dan de gestelde minimumvereisten.

De Nederlandse wetgever heeft er voor gekozen om aan de consument een grotere bescherming dan de minimumtermijn te bieden. In de wet wordt dan ook geen tijdsverloop aan de wettelijke garantie verbonden. Hoewel de wettelijke garantie dus in principe oneindig is, wordt deze beperkt door de verwachte levensduur ofwel technische levensduur van het desbetreffende product (zie ook Consumentenkoop I). Dit betekent dat de wettelijke garantietermijn in Nederland duurt zolang u redelijkerwijs kunt verwachten dat het product meegaat. De wettelijk garantietermijn kan dus – afhankelijk van het product – wel vijf of meer jaren duren. Dit brengt ons terug bij de Uneto lijst waar deze termijnen zijn aangegeven.

 

 


 

 

Badge

@KB2020

...Een warrig verhaal…

“Daarnaast heeft het een reden dat er verderop in het review staat; “Deze review is een reële weergave van hoe de klant die iets koopt bij EP:Arnhem/FotoBouw en PlatteTV terecht komt in een ontstellende chaos”

 

@KB2020

...Een warrig verhaal…

“Daarnaast heeft het een reden dat er verderop in het review staat; “Deze review is een reële weergave van hoe de klant die iets koopt bij EP:Arnhem/FotoBouw en PlatteTV terecht komt in een ontstellende chaos”

 

 

Ik zou me meer concentreren op wat ik nog meer gezegd hebt en niet blijven hangen in een vorm van gelijk hebben, gelijk hebben doet er alleen toe als je ook gelijk krijgt.

Reageer