Consumentenbond.nl

TIP: Komt een monteur langs voor reparatie heb dan ALTIJD je aankoopbewijs bij de hand!


Badge
Vanochtend heb ik een monteur van Samsung langs gehad. Alhoewel ik ruim een week van tevoren het aankoopbewijs via hun systeem had verstuurd (samen met een foto van het serienummer) claimde de monteur dat ik het aankoopbewijs niet had verstuurd en ik dus ter plekke €95 voorrijkosten zou moeten betalen. Het plaatje van het serienummer had hij echter wel. Gelukkig kon ik het aankoopbewijs meteen erbij pakken en dus bewijzen dat ik wel garantie heb en hoefde ik toch geen voorrijkosten te betalen.
Daarna weigerde de Samsung monteur de reparatie omdat hij het serienummer te oud vond. Het serienummer wisten ze al ruim een week van tevoren. Waardeloos, dus. Tenminste heb ik niets betaald, maar ik ben wel een werkdag kwijt en de wasmachine is nog steeds stuk.

21 reacties

Badge +5
Erg jammer..
Toch gewoon even op klachtenkompas zetten. De kans dat ze dan beter helpen is groter.
Reputatie 7
Badge +5
Binnen de garantie geen reparatie? 👻

Dat is een heel vreemde actie en kan zelfs leiden tot vervanging van het apparaat, omdat niet aan de normale werkzaamheid van het apparaat voldaan kan worden binnen de garantietermijn en Samsung de kans heeft gehad om het te repareren.

Als een apparaat niet gerepareerd kan worden binnen de garantietermijn, dan moet dit vervangen worden door een wel werkzaam apparaat lijkt mij.

Ben je lid van de Consumentenbond, dan kunnen zij je verder helpen met juridisch advies: Je goed recht juridisch-advies Hulp op maat is er ook voor niet leden.

Andere mogelijkheid is ook: Gratis persoonlijk juridisch advies Het Juridisch Loket
Reputatie 7
Badge +6
Klinkt bekend . Ook al hoort het garantie te zijn , toch proberen heel veel bedrijven alles om er onderuit te komen of toch een rekening te presenteren . Een oud serienummer betekent dat er veel tijd is verlopen tussen productie en verkoop . De garantie gaat in op de verkoopdatum. Staat totaal los van productiedatum.
Reputatie 7
E.T. Wiersum schreef:

De garantie gaat in op de verkoopdatum. Staat totaal los van productiedatum.



Zeker, maar wat heeft Samsung daarmee te maken? Garantie krijg je van de leverancier, niet van de fabrikant. Het verhaal rammelt.
Reputatie 7
Badge +6
Als klant weet je niet altijd wie je aan de deur krijgt @A. Deen . Moet ook niet uitmaken of je de leverancier of de importeur of fabriek belt. Als we als klant de verkeerde weg bewandelen krijgen we dat heus wel te horen. Het gaat er om dat gedaan wordt waar we recht op hebben , zonder dat gebruik gemaakt wordt van het smoezen- of sprookjesboek van de monteur of wie dan ook.
Reputatie 7
E.T. Wiersum schreef:

Als klant weet je niet altijd wie je aan de deur krijgt @A. Deen . Moet ook niet uitmaken of je de leverancier of de importeur of fabriek belt. Als we als klant de verkeerde weg bewandelen krijgen we dat heus wel te horen. Het gaat er om dat gedaan wordt waar we recht op hebben , zonder dat gebruik gemaakt wordt van het smoezen- of sprookjesboek van de monteur of wie dan ook.



Een een monteur die een machine binnen twee jaar te oud vind om te repareren? Er ontbreekt iets aan dit verhaal.
Badge
@A. Deen
Ik weet zelf helaas niet wat eraan ontbreekt. Nadat de monteur nogmaals het aankoopbewijs zag ging hij zijn baas bellen. “Nee, ik ben nu bij de klant. Ok, dus niets doen en ook niet zeggen waarom? Ok.” Dus ik weet dat er meer rede achter zicht vanaf de kant van Samsung, maar ik weet letterlijk niet wat het is.

Ik weet idd dat er kans is dat de garantie verder verwerkt moet worden via het bedrijf waar ik hem vandaan heb. Dat is gelukkig Coolblue, dus ik maak me geen zorgen. Wat ik wel heel jammer vind is dat ze het serienummer ruim een week van tevoren hadden, toch de afspraak door laten gaan, om 95€ voorrijkosten proberen te vragen en daarna weer vertrekken op basis van
het serienummer, wat ze al ruim van tevoren wisten. Dat is wat ik hier vooral schandalig aan vind.
Reputatie 7
@ZondeVanMijnTijd Dat is ook echt raar. Heeft Coolblue dan ondertussen geen verklaring gegeven?
Badge
TijsZonderH schreef:

Erg jammer..
Toch gewoon even op klachtenkompas zetten. De kans dat ze dan beter helpen is groter.



Idd een goede opmerking. Heb ik gedaan voordat ik het hier had geplaatst 😉
Badge
A. Deen schreef:

@ZondeVanMijnTijd Dat is ook echt raar. Heeft Coolblue dan ondertussen geen verklaring gegeven?



Ik ging natuurlijk meteen Coolblue weer bellen terwijl die monteur er nog bij was. Coolblue had juist oorspronkelijk met Samsung contact opgenomen om deze afspraak te maken. Ze schrokken wel heel erg van dit gedrag van Samsung. Mijn ticket (of hoe ze het daar noemen) is bij Coolblue intern geëscaleerd, naar een andere afdeling doorgestuurd en ik word vandaag of morgen teruggebeld. Neem aan dat Coolblue en Samsung het uit gaan praten wie er nou voor zorgt dat het allemaal weer werkt zoals het hoort.
Reputatie 7
Dus je hebt een afspraak met Coolblue gemaakt en niet met Samsung. Daar moet je klacht ook naartoe en niet naar Samsung. Ik ben heel benieuwd of je ooit het echte verhaal te horen krijgt of dat ze geruisloos je wasmachine vervangen.
Badge
A. Deen schreef:

Dus je hebt een afspraak met Coolblue gemaakt en niet met Samsung. Daar moet je klacht ook naartoe en niet naar Samsung. Ik ben heel benieuwd of je ooit het echte verhaal te horen krijgt of dat ze geruisloos je wasmachine vervangen.



Nou, zo makkelijk is het niet. Ik klaag hier ook niet echt over het niet maken van mijn wasmachine. Ik begrijp wel dat Samsung daar misschien een punt heeft (ook al weet ik de rede niet). Ik klaag erover dat Samsung een monteur laat komen alhoewel ze het serienummer ruim van tevoren wisten, proberen €95 in rekening te brengen alhoewel ik het aankoopbewijs via het systeem van Samsung had geleverd en daarna pas besluiten dat ze op basis van het serienummer niets gaan doen en weer vertrekken.

Om het heel duidelijk te maken: Hij is gekocht via Coolblue. Ik heb de schade bij Coolblue bekend gemaakt. Coolblue heeft met Samsung contact opgenomen en Samsung weer met mij. Daarna hebben Samsung en ik dus samen een afspraak ingepland. De medewerker die langs kwam was dus echt van Samsung.
Reputatie 7
Dat begrijp ik maar Coolblue is verantwoordelijk, niet Samsung. Het is de keuze van Coolblue om de service uit te laten voeren door Samsung ipv daar eigen personeel voor in te zetten. Ik heb vorig jaar twee weken op een monteur moeten wachten omdat Coolblue via Bosch niet sneller iemand beschikbaar had. Verantwoordelijkheid Coolblue, niet Bosch.
Reputatie 7
Badge +7
Jammer genoeg blijkt vaak nog dat recht hebben op garantie lang niet altijd hetzelfde is als het ook daadwerkelijk krijgen. Op deze pagina vind je meer over je rechten als consument. Daar staat overigens ook een voorbeeldbrief die je kunt gebruiken wanneer je er niet uitkomt met Coolblue. Laat je ons nog weten hoe het afloopt? Succes!
Reputatie 7
Badge +6
Ongetwijfeld lopen er ook afspraken tussen Coolblue en Samsung , waardoor het. zo gegaan is . Daar hebben Coolblue en de klant zich maar in te schikken . Doet er ook niet toe , als het maar opgelost gelost wordt . Maar zo als het gegaan is klopt helemaal niks van en de klant zit nog steeds met een defecte machine .....
Reputatie 7
Het is de wet van Murphy

quote

  • Wasmachines houden er alleen tijdens het wassen mee op.
  • Hoe duurder het apparaat des te minder zul je het gebruiken.
  • Een garantie van zestig dagen houdt in dat het op dag eenenzestig kapot gaat.
Unquote

Wat niet wegneemt dat het een rare gang van zaken is, helemaal als je tijdens dat telefoongesprek van de monteur, "niets doen en niets zeggen, ok" hoort. Jammer dat je degene die hij aan de telefoon had zelf niet hebt gesproken.
Badge
UPDATE:

Ik heb dus lang niets gehoord en heb op 18.12 nog een keer met Coolblue gebeld. Ze hebben duizend keer hun excuus aangeboden, maar ze konden mijn eerdere melding dat de reparatie werd geweigerd niet in het systeem vinden. Het is toen weer intern doorgestuurd naar een andere medewerker en ik hoorde binnen een paar werkdagen iets te horen. Dit is niet gebeurd.

Vandaag krijg ik een factuur van het reparatiebedrijf Servilux (dat Samsung in heeft gehuurd). Dus dit is het bedrijf dat zo vreselijk aan het prutsen was met de reparatie. Ze willen 95€ van mij voor het voorrijden buiten garantie voor de wasmachine die ze volgens hun factuur hebben omgeruild, waar dus niets van klopt. Meteen met Servilux gebeld en die blijven volhouden dat ik volgens hun deze wasmachine in 2016 gekocht en toen al heb laten maken, dus ze vinden dat ik de voorrijkosten gewoon moet gaan betalen. Dus ik heb daarna meteen weer eens Coolblue gebeld en ook meteen de factuur doorgestuurd (Servilux op de CC) en op papier gezet waarom deze factuur niet klopt en zeker ook niet voor mijn rekening is. Als het goed is word ik binnen 24 uur teruggebeld door Coolblue.

Denk niet dat ik uit moet leggen dat dit mij intussen behoorlijk begint te irriteren.
Badge
Bij deze een update van een verhaal dat ik een tijdje terug heb geplaatst, maar ik leg het hier beneden allemaal nog een keer uit:
TIP: Komt een monteur langs voor reparatie heb dan ALTIJD je aankoopbewijs bij de hand!

Op dit moment lijkt het dat ik het slachtoffer ben geworden van de gebrekkige afspraken tussen 3 verschillende bedrijven. Hier de tijdlijn:

  • 30 april heb ik via Coolblue een 'Tweedekans' wasmachine van Samsung aangeschaft. Volgens Coolblue was deze behalve lichte beschadigingen (krassen) aan de buitenkant gewoon prima.
  • rond mei/juni begint de wasmachine af en toe te lekken. We dachten eerst dat het aan ons gebruik zou kunnen liggen, dus we hebben even wat beter opgelet maar konden het probleem niet verhelpen en leggen er maar steeds handdoeken omheen voor iedere wasbeurt.
  • juni/juli de wasmachine begint gaten in de kleding te maken. Weer dachten we dat het misschien aan ons ligt (misschien iets tussen de deur of zo?) of dat we het probleem misschien zelf kunnen oplossen. We konden helaas niet achterhalen hoe de machine de gaten maakt, maar konden wel uitsluiten dat de gaten voor of na de wasbeurt zijn ontstaan
  • 30 november nadat voor de 10de keer of zo 2 tshirts en een onderbroek stuk zijn gegaan en de wasmachine nog steeds bij iedere wasbeurt de badkamer onderwater probeert te zetten neem ik contact op met Coolblue.
  • 3 december: Servilux (blijkbaar heeft Samsung hier afspraken mee voor reparaties) neemt contact met mij op voor het maken van een reparatieafspraak. De monteur zal op 13-12-2018 langskomen. Ze sturen mij ook meteen een aanvraag om via een online formulier van Servilux mijn aankoopbewijs, serienummer van de wasmachine en omschrijving van het probleem te sturen. Dit doe ik meteen op 3 december. De email bevat ook een vriendelijke herinnering dat ik zonder aankoopbewijs gewoon €95 zou moeten betalen omdat ze dan ervan uitgaan dat de machine geen garantie meer heeft. Is prima, ik heb gewoon het PDFje meegestuurd, dus ik heb nergens last van.
  • 13 december: Een medewerker van Servilux komt voorrijden en begint meteen met de claim dat ik geen aankoopbewijs heb geleverd en dus ter plekke moet gaan betalen. Ik laat mijn aankoopbewijs van 30 april nogmaals zien en de monteur is het met mij eens dat ik dan gewoon binnen de garantie val. De monteur kijkt naar het serienummer op de wasmachine en verteld mij dat hij niets met dit model gaat doem omdat het te oud is. Het serienummer had hij wel van tevoren goed ontvangen, maar kwam gewoon voorrijden om even €95 te vragen. Ik bel meteen Coolblue. De medewerker die ik aan de lijn krijg is helemaal geshockt en escaleert het binnen Coolblue. Ik hoor binnen 3 werkdagen terug te worden gebeld.
  • 18 december: ik bel nogmaals Coolblue dat ik niets heb gehoord. Ze kunnen intern geen informatie vinden dat iemand hiermee bezig is. 1000 keer excuus en ze gaan het voor mij regelen (maar het zal even duren, want Kerst enzo. Ook een beetje mijn eigen schuld dat ik zo lang heb gewacht).
  • 4 januari: Servilux stuurt mij een factuur voor €95 via email. Op de factuur claimen ze dat ze mijn toestel hebben omgeruild dat ik volgens hun op 27.10.2016 heb gekocht en dat ik dus buiten de garantie val. Ik bel op en krijg een Servilux medewerker aan de lijn die mij heel onbeschoft verteld dat ik gewoon moet gaan betalen. Geen reactie erop dat ze op de factuur claimen dat het toestel om is geruild en het maakt ze helemaal niets uit wat op mijn aankoopbewijs staat die ze eerst zo nodig moesten hebben als bewijs van garantie. Ik bel weer Coolblue op en krijg (zo als iedere keer) een heel vriendelijke medewerker aan de lijn. Ik mag de factuur doorsturen (voor nu nog geen bevestiging dat Coolblue deze gaat betalen) en er wordt binnen 24 uur contact met mij opgenomen.
Voor nu lijkt het alsof er een gat is in de afspraken tussen Coolblue, Samsung en Servilux waar ik als klant helaas slachtoffer van ben geworden. Wat ik nog steeds buitengewoon schandalig vind is het gedrag van Servilux. Coolblue is tenminste aardig en biedt iedere keer weer excuus aan. Via Coolblue heb ik ook gewoon garantie en ik ga ervan uit dat dit op wordt gelost. Het verhaal is alleen nu al veel langer dan ik zou willen.
Reputatie 7
Badge +5
U heeft niets te maken met welke andere firma dan ook.
Het apparaat is gekocht bij Coolbleu en zij zijn verantwoordelijk voor de garantie en reparatie.
Aan wie zij dit uitbesteden is niet aan u en u heeft geen contract met de reparateur, u heeft de reparateur ook niet besteld, dat heeft Coolbleu gedaan.

Is er al contact met Coolbleu via het Klachtenkompas?
Reputatie 3
Badge +5
Hi @ZondeVanMijnTijd, om het toch een beetje overzichtelijk te houden heb ik je update toch bij je eerdere topic geplaatst. 🙂
Reputatie 7
Bert schreef:

U heeft niets te maken met welke andere firma dan ook.
Het apparaat is gekocht bij Coolbleu en zij zijn verantwoordelijk voor de garantie en reparatie.
Aan wie zij dit uitbesteden is niet aan u en u heeft geen contract met de reparateur, u heeft de reparateur ook niet besteld, dat heeft Coolbleu gedaan.

Is er al contact met Coolbleu via het Klachtenkompas?



Nee, want contra de adviezen heeft hij de klacht bij Samsung neergelegd ipv bij Coolblue🤔

Reageer