Toezegging restitutie in game aankopen (Brawl Stars) of herroepingsmogelijkheden?

  • 20 October 2022
  • 4 reacties
  • 99 Bekeken

Badge

Op zaterdag 17 september jongstleden ontvang ik een mailtje dat mijn creditcard geblokkeerd zou zijn op basis van een onverwachte transactie. Ik zie dat er getracht is een bedrag van 99,99 af te schrijven wat niet is gelukt. Ik confronteer hier direct mijn zoon Siam van tien jaar mee, omdat ik mogelijk verwacht dat hij getracht heeft of ergens een aankoop te doen met zijn mobiele telefoon. Hij geeft aan dat hij dat heeft geprobeerd vanuit een pedagogisch perspectief vraag ik hem om die 100,- euro te betalen. Dit met de verwachting dat er toch niets is afgeschreven en ik hem dit later weer terug zal geven.
Als ik enige tijd later contact opneem met de creditcard maatschappen en de situatie uitleg, geeft de medewerkster mij terug dat ik hier nog al koeltjes op reageer. Als ik aangeef dat ik geen reden zie om mij druk te maken gezien het feit dat het bedrag niet afschreven is, krijg ik terug dat deze transactie niet is gelukt maar dat in de paar uren daarvoor in totaal 29 transacties gedaan zijn ter waarde van 1270,- (!) euro. Ik sla uiteraard stel achterover dat dit mogelijk is en neem direct contact op met Apple. Het is namelijk zo dat de account van mijn zoon aan mijn account verbonden is middels de optie ‘delen met gezin’ van Apple waardoor ik ouderlijk toezicht heb op hetgeen hij doet met zijn telefoon. Erg handig, dacht ik althans. Hierbij is het namelijk ook zo dat ik optie ‘vraag om te kopen’ standaard aan had staan wat inhoudt dat mijn zoon zelf geen enkele app kan downloaden zonder dat hij daar een verzoek voor in hoeft te delen en ik soms tot drie maal toe wachtwoorden moet invoeren om dat toe te staan. Toen mijn zoon recent Youtube wilde downloaden, dacht ik het mezelf makkelijk te maken en deze optie uit te zetten zodat hij direct deze gratis app kon downloaden zonder dat ik weer herhaaldelijk allerlei wachtwoorden diende in te voeren. Wat nu blijkt is dat het daardoor ook voor mij zoon mogelijk was om zelf direct aankopen te doen middels iTunes zonder dat ik daar over geïnformeerd werd. Hier heb ik nooit bij stil gestaan en mijn zoon heeft ook niet eerder aankopen gedaan middels deze route. Mijn zoon heeft dus getracht een aankoop te doen in een spelletje (Brawl Stars) wat dus lukte. Hij zelf dacht ‘de jackpot’ bereikt te hebben en ging vrolijk door met aankopen doen, niet wetende dat deze daadwerkelijk echt betaald diende te worden. Ik heb dit gehele vraag uitgelegd aan de medewerker van Apple welke erg coulant klonk, begreep deze situatie vaker te horen en wel verwachtte dat hierin restitutie mogelijk zou zijn. Ik heb hierbij benoemt dat ik als ouder geen toestemming hebben gegeven voor deze 29 (!) aankopen ter waarde van 1270,-, dat mijn zoon van tien niet handelingsbekwaam is ten aanzien van deze aankopen en mij wil beroepen op mijn herroepingsrecht. De medewerker begreep dit volledig en zou dit gaan organiseren. Ik kreeg hierop een automatisch mailtje van Apple dat ik binnen 48 respons zou krijgen. Na twee dagen stond er een bericht klaar dat er een antwoord beschikbaar was en na inloggen stond hier enkel ‘restitutie afgewezen’. Dit zonder enige verdere tekst of uitleg. Ik vond dit niet in lijn met het eerdere gesprek dus heb toen digitaal nogmaals kort mijn verhaal gedaan en wederom een verzoek ingediend. Twee dagen later met hetzelfde antwoord.
Hierop heb ik de software ontwikkelaar van de game waar 24 aankopen waren gedaan, Supercell van de game Brawl Stars, aangeschreven waarbij ik uiteindelijk alle benodigde informatie heb aangeleverd zoals bonnen van de creditcard, transcatiecodes, correspondentie met Apple, etc. Uiteindelijk werd aangeven dat restitutie mogelijk was waarbij dan wel het betreffende account van mijn zoon zou worden geblokkeerd dan wel gewist. Hier ben ik uiteraard akkoord meegegaan waarna de opdracht werd doorgezet naar Apple. Na twee weken krijg ik echter van deze zelfde software ontwikkelaar dat Apple de resitutie tegenhoudt. Toen brak echt mijn klomp.. Hierop heb ik wederom met Apple gebeld waar ik na twee keer doorgeschakeld te worden een senior supervisor aan de lijn krijg die mij vertelt dat de gelden 60 dagen vastgehouden worden door Apple en deze dus nog gewoon in bezit zijn van Apple om teruggestort te worden. Deze supervisor geeft echter aan dat mij restitutieverzoek tweemaal is afgewezen. Waarom dit is gebeurd, kan niet bekend gemaakt worden aldus hem.Op basis van welke grondslag eveneens niet. Dit in verband met mogelijk misbruik van deze informatie (?). Wel benoemt hij dat dit mogelijk al de twee keer zou kunnen zijn dat deze situatie van aankopen zich voordoet waardoor er geen restitutie plaats vindt. Als ik aangeef dat er überhaupt nooit eerder aankopen zijn gedaan middels deze route, laat staan zonder toestemming van mij als ouder, wordt hier inhoudelijk niet op gereageerd. Ik zou dus als consument gebonden worden aan voorwaarden die ik niet kan inzien noch kan betwisten. 
Ik vind het onbegrijpelijk de consument zou kwetsbaar is met een dergelijk systeem wat in het leven geroepen zou moeten zijn om kinderen juist te beschermen. Ondanks toezeggingen vanuit de betrokken app waar de aankopen gedaan zijn, wordt dit vervolgens tegen gehouden door Apple waarbij ik er dan maar van uit moet gaan dat mijn inhoudelijk bezwaren daadwerkelijk getoetst zijn zonder dat iemand mij hier überhaupt iets over kan of wil vertellen. Ik voel mij als ouder echt bedrogen en vind het vreselijk dat er zo omgegaan wordt met de kwetsbaarheid van kinderen die allereerst verslaafd gemaakt worden aan deze app’s en dan vervolgens steeds maar weer gelokt worden met mogelijke aankopen die dus door één vinkje uit te zetten zo financieel leeg getrokken worden. Het is dat mijn creditcard ergens dus toch besloot om de zaak te blokkeren anders was de schade niet te overzien geweest. Onbegrijpelijk..

Zijn er mensen met soortgelijke ervaringen, die nog wel ideeen hebben hoe hier een restitutie voor aan te vragen..?


4 reacties

Zeker, nooit je kinderen toegang geven tot je creditcard. Het is overigens wel een goede les voor ze, nadat je ze uitgelegd hebt wat het heeft gekost, maar wel een dure les. Zelf zijn ik en mijn kinderen van de smurfenbesjes generatie, heeft wel een stuk minder gekost.

Reputatie 4
Badge +3

Dit is eerder kinderlijk toezicht op de ouder! Deze mogelijkheid dient door Apple eruit genomen worden!
Er moet toch een mogelijkheid worden aangeboden om ouderlijk toezicht mogelijk te maken zonder betaalmogelijkheden. Of op z'n minst een waarschuwing dat bovenstaande kan gebeuren

Reputatie 5

 

Misschien is het verstandig om even met de consumentenbond te bellen  ( juridische afdeling) om te kijken wat u nog zou kunnen doen en welke weg u dan  kunt bewandelen om hierin verder te komen. 

( als u lid bent)

Dit zal zeker onder “eigen gebrek” vallen.

Met een pre-paid card kunt u ook een account aan maken voor kinderen.

Zonder saldo geen betaalde aankopen.

Bewijs dat de aankopen zonder toestemming zijn gekocht is niet te achterhalen.

“Toen mijn zoon recent Youtube wilde downloaden, dacht ik het mezelf makkelijk te maken en deze optie uit te zetten zodat hij direct deze gratis app kon downloaden zonder dat ik weer herhaaldelijk allerlei wachtwoorden diende in te voeren”

 

Voor “Iedereen” die deze telefoon gebruikt dus ook b.v. de “slimme vriendjes” van uw zoon heeft u het uzelf heel makkelijk gemaakt.

Reageer