Voucher na "omboeking" sunweb

  • 9 June 2021
  • 8 reacties
  • 84 Bekeken

Badge

Goedendag,

 

Ik vroeg mij af wat mijn rechten zijn in de volgende casus. Wij hadden een vakantie geboekt via Sunweb naar Rhodos. Wij deden dit via Sunweb, omdat ze met het volgende adverteerden: Op dit moment wordt je betaling binnen twee weken nadat je reis geannuleerd is terugbetaald, zelfs als het de reisbranche wettelijk is toegestaan om alternatieven aan te bieden, zoals vouchers.

 

Er werd ook op de algemene website uitgelegd dat als het oranje gebied zou worden, je vakantie wordt geannuleerd en je je geld terugkrijgt. 

 

Nu is het volgende gebeurd: toen de annulering doorging (omdat het oranje gebied werd), kon er ook een alternatieve vakantie worden geboekt. Dit hebben wij gedaan. Dus (mijn inziens) werd de vakantie naar Rhodos geannuleerd en de nieuwe vakantie geboekt. Wij zouden het resterende bedrag teruggestort krijgen (“mooi meegenomen, deze nieuwe vakantie is een stuk goedkoper!” zei de medewerker van Sunweb toen nog.)

 

Wat blijkt nu? Opeens krijg ik een voucher van 800 euro, in plaats van terugbetaling. Waarom? “Ja meneer, een omboeking is anders dan een annulering.” en “goh, dan heeft deze medewerker u verkeerd voorgelicht. Inderdaad als hij op annuleren had gedrukt en dan de nieuwe vakantie had geboekt had u dit geld teruggekregen, maar er is nu niets dat ik voor u kan doen.”

Dus: ze maken van annuleringen stiekem een omboeking, en als je alsnog geld terug zou krijgen (omdat je nieuwe vakantie goedkoper is) wordt het een voucher, die je pas na een half jaar terug mag vragen en na een jaar terugbetaald krijgt (tenzij ze failliet gaan zoals D-reizen, dan krijg je natuurlijk niets).

Het is duidelijk wat mij betreft dat de medewerker mij hierover had kunnen informeren en het verschil maken tussen:

  1. Annuleren + nieuwe boeken.
  2. “Omboeken”

Inhoudelijk (en juridisch?) verwaarloosbaar is.

 

Dus mijn vraag: heb ik hier een poot om op te staan? Kan ik hier om terugbetaling i.p.v. voucher vragen, omdat ik niet ben voorgelicht (geven ze toe) en omdat dit onderscheid eerder een juridisch trucje is dan een inhoudelijk argument (wat mij betreft).

 

Hartelijk dank voor het meedenken! (en excuses als het wat pissig klinkt, maar ik ben echt boos over hoe onredelijk dit naar mijn mening is).


8 reacties

U heeft zeker een poot om op te staan. Waar denkt u het gevecht te gaan voeren?

Badge

Geen idee. Eerst nog maar het bij hen proberen schriftelijk. Telefonisch in ieder geval geen redelijkheid / coulance. De medewerker van de klantenservice heeft het twee keer toch nog even gechecked, maar kon er verder niets aan doen. Ze bood oprecht haar excuses aan, zei dat ze graag meer voor me had kunnen betekenen, en gaf aan dat “het systeem” nou eenmaal dit niet meer mogelijk maakte. Met andere woorden: bij de klantenservice loop je tegen een professioneel afwimpel-script aan helaas.

Reputatie 4
Badge +2

Precies dat schrijven wat de medewerker heeft gezegd en dat aangeven in wat je terugverlangt, medewerker heeft toch duidelijk aangegeven dat zij een fout heeft gemaakt? Daar heb je een poot om op te staan en dan is het hun verantwoordelijkheid om dat netjes op te lossen

Kunst is om steeds hetzelfde verhaal aan te houden! Succes

 

Eerst nog maar het bij hen proberen schriftelijk.

Dat is inderdaad de eerste stap en ook noodzakelijk om het eventueel voor de geschillencommissie reizen te brengen.

 
Reputatie 4
Badge +4

Ik snap dat het gevoel dat het verschil tussen omboeken enerzijds en annuleren en nieuwe boeken verwaarloosbaar kan lijken. Maar juist juridisch lijkt het verschil me groot. Evengoed snap ik niet waarom Sunweb de relatie met een klant zo op het spel wil zetten. Mijn ervaring met de toeristische branch is dat ze erg gericht zijn op de korte termijn. Ik begrijp dat het een en ander telefonisch is gebeurd. Dan is het aan de medewerkers om je goed voor te lichten. Dus met anderen denk ik dat u dan een sterke zaak heeft.

Edit:

Als u via de site geboekt zou hebben waren de voorwaarden wél helder geweest. De basis staat op https://www.sunweb.nl/corona waar ‘Geldteruggarantie’ en ‘Flexibel omruilen’ worden besproken. Als je doorklikt op die laatste kom je terecht op https://www.sunweb.nl/vakantie/flexibel-omruilen waar de volgende voorwaarde wordt vermeld: “Is jouw nieuwe boeking goedkoper dan de vakantie die je omboekt? Het resterende bedrag wordt omgezet in een voucher. Deze voucher kan je gebruiken voor het bijboeken van extra’s of een andere vakantie. De voucher met daarop het resterende bedrag ontvang je per e-mail.”

 

Badge

-- UPDATE --

 

Dag allen,

 

Bedankt nog voor alle feedback. Bij deze een update. Ik had nog wat meer boze reacties op internet achtergelaten, waarop vervolgens op één website de klantenservice van Sunweb heeft gereageerd met het verzoek om direct (via Facebook) contact met hen op te nemen. Dit heb ik gedaan en toen kreeg ik iemand aan de telefoon die aangaf dat hij wel een “uitzondering” wilde maken. 

Ik heb gevraagd of het nou beleid was of een fout van Sunweb zelf, maar hij gaf aan dat dit inderdaad beleid is. De uitzondering in dit geval is dus (denk ik) het feit dat ik een hoop amok maak en dat je dan zwijggeld krijgt. In mijn geval: het geld toch direct op mijn rekening i.p.v. een voucher. Naja, ik heb dus niet verder de groep consumenten geholpen die verder met een voucher worden opgezadeld, maar voor mij is het wel afgehandeld. Hartelijk dank voor al het advies.

Badge

 

Edit:

Als u via de site geboekt zou hebben waren de voorwaarden wél helder geweest. De basis staat op https://www.sunweb.nl/corona waar ‘Geldteruggarantie’ en ‘Flexibel omruilen’ worden besproken. Als je doorklikt op die laatste kom je terecht op https://www.sunweb.nl/vakantie/flexibel-omruilen waar de volgende voorwaarde wordt vermeld: “Is jouw nieuwe boeking goedkoper dan de vakantie die je omboekt? Het resterende bedrag wordt omgezet in een voucher. Deze voucher kan je gebruiken voor het bijboeken van extra’s of een andere vakantie. De voucher met daarop het resterende bedrag ontvang je per e-mail.”

 

 

Ah, ik had de “edit” gemist. Ja, maar het betrof hier niet flexibel omruilen. Het was een aparte constructie voor de situatie waarin corona een specifieke reis onmogelijk maakte. Hier adverteerden ze apart mee. In die voorwaarden stond dat je hele reis - met direct geld terug - zou worden geannuleerd als het gebied toch nog op rood ging. In deze voorwaarden waar jij naar doorlinkt staat überhaupt niets over gratis annuleren :) (omdat het een andere regeling betreft).

Badge +5

Hi @Gebruiker1623225299 Fijn dat je de terugkoppeling met ons hebt gedeeld!  

Reageer