Consumentenbond.nl
Vraag

Waarom schaffen klantenservice(s) steeds vaker de email af?

  • 6 november 2019
  • 53 reacties
  • 1397 Bekeken

Vaak is de klantenservice van een bank of verzekering slecht bereikbaar of hebben ze na lang wachten toch geen antwoord.

Ze willen dan dat ik bel, maar dat wil ik niet. 

Want:

  1. bij een telefoongesprek heb ik geen transcript of bewijs. Aangezien er regelmatig tegenstrijdige adviezen worden gegeven is dat nodig
  2. ik moet dan bellen op HUN tijden, en dan ben ik zelf aan het werk.

Ik wil gewoon een mail kunnen sturen. Waarom bieden ze dat niet meer aan? Kan ik daar wat van zeggen? Kan de consumentenbond daar wat van zeggen?


53 reacties

Reputatie 1
Badge

Waarom ze mail afschaffen, wel daardoor heeft de klant een bewijs tegen hen in handen en dat hebben ze liever niet! Als de Consumentenbond DAT eens voor elkaar konen krijgen, dat klantenservice VERPLICHT een mailadres of in ieder geval een postadres liefst met antwoordnummer moeten hebben

Badge +4

Banken (en anderen) willen geen email meer, want het kost teveel tijd (menskracht) om die te beantwoorden.

Je mag wel via Facebook, Twitter, WhatsApp (of een andere vorm van chatten) reageren.

Bij de ING werd mij – een jaar geleden – verteld dat men een moderne bank wilde zijn en dat daarom ze geen emails meer wilden ontvangen.

Ik ben daarom van de ING overgestapt naar de Triodos Bank (met email), je ziet dat het een al langer bestaand probleem is.

https://community.consumentenbond.nl/geld-verzekeringen-6/ing-wil-geen-email-meer-17472

 

Naar aanleiding van een klacht van mij via het klachtenformulier van de Rabobank, werd ik tegen etenstijd gebeld door een hittepetit van de propaganda afdeling van de Rabobank (ze noemen dat helpdesk), dat het zenden van emails door klanten volgens de Rabobank een security break zou zij,n terwijl ze zelf wel emails aan klanten sturen.

Verder bleek de dame geen enkele ICT kennis had, terwijl ik vroeger ICT-er ben geweest.

Ze heeft dingen verkondigd die achteraf niet bleken te kloppen, maar ja, tijdens een telefoontje kan de brutale partij (propaganda afdeling bank) allemaal uitspraken doen (dingen uit de duim zuigen),die de andere partij (klant) niet direct kan weerspreken.

Ik heb mij achteraf totaal belazerd gevoeld en ben nu bezig om alle spaargelden die ik bij de Rabobank geparkeerd had over te hevelen naar de Regio Bank.

 

Bij de Triodos Bank en de Regio Bank werken mensen, bij de grote banken alleen maar sociale media groupies, die slechts standaard fraaie volzinnen kunnen versturen, waardoor je niet het idee krijgt dat ze vragen begrijpen, laat staan een bruikbaar antwoord geven.

Mail is gewoon een kanaal en er zijn voor getypte berichten zat kanalen beschikbaar. Als je niet vooruit kunt met de aanboden opties van je leverancier zoek dan een andere leverancier en als geen enkele leverancier kunt vinden die je bevalt zoek de fout bij dan jezelf.

Reputatie 6
Badge +6

Ik ben het volledig met deze topic eens. En niet voor het eerst heb ik zelf al menigmaal mijn ongenoegen geuit over het niet meer en steeds minder kunnen mailen naar je webshopwinkel, notabene waar jij dus klant bent en je geld naar toe brengt. Ze zijn dermate hautain dat ze nagenoeg niet meer bereikbaar zijn.

@I.J. Wertwijn  noemde al een aantal redenen waarvoor mailen voor de klant, meer dan andere mogelijkheden, geschikt zijn. Bij mailen kan je zelf kiezen wanneer je dat wil doen en is gezien je agenda makkelijk om een dag en tijd te stellen. Kan je niet mailen dan moet je naar Facebook, Chatten of Twitter, Whatsapp, Contactformulier….. in elk geval alles wat zij willen. En ik wil om redenen niet naar Facebook, niet naar Twitter en al die andere ongein, vaak alleen callcenters en met geen verstand van zaken. En organisaties die het niet zo nauw nemen met je privacy. En ooit wel eens contactformulieren of anderszins zaken ingevuld. Je kan niet eens je eigen vraag stellen want het is allemaal multipointchoise en jouw vraag staat er nooit n bij. Je moet altijd uit iets kiezen, een gewone vraag op totaal ander gebied kan gewoon niet. En dit keer vind ik André wel kort door de bocht.  Over al die andere manieren die hij stelt heb ik al gezegd dat zij de hele problematiek sturen, en je eigen vraag of klacht totaal niet aan de orde komt. Een aan andere leverancier nemen, dat kan ik altijd nog doen bij oplopende bonje of ruzie, maat is toch geen oplossing voor een normale vraag stellen. En omdat zij om moverende, maar meest duistere redenen, je niet meer laten mailen, moet ik mezelf dan nog de schuld geven. Ik kan het even niet meer volgen. Wel eens ben ik het met @Luiks  en @FredW . Groeten Leo.

Reputatie 1
Badge

Toch is het antwoord heel simpel. Van mensen in een lagere “klasse” zijn er bosjes. Als je daarop bespaard door te automatiseren , zeg maar 10 000 van ontslaat X € 10 000 aan loonkosten per jaar dan heb je al een heel bedrag “verdient” wat je in je eigen zak kan steken, zo simpel is dat
Daarom kon een simpele Hamer zo veel “verdienen” en werd witwassen wat “zwart” is zo eenvoudig

Ik denk niet dat het helpt om veronderstellingen te doen over hoge dan wel lage motieven van de betreffende commerciele  instellingen. Het staat in elk geval  vast dat zij hun eigen belang erg goed dienen.

Het lijkt me ook niet gepast om de schuld  bij de consument te leggen, zoals  ik in een reactie hier zag. Zo van, als niemand  biedt wat je wilt, ligt het probleem bij jou. 

 

Ik wil graag een manier van communiceren waarbij het “gesprek”  of minstens het antwoord schriftelijk vast ligt, en wat 24/7 ter beschikking is, zodat ik het ook kan gebruiken als ik niet werk, en de commerciele bedrijven  wel. Vroeger kon dat, dat heette email. Nu niet meer.

Mogen we daar als consument wat van zeggen?

 

 

Het lijkt me ook niet gepast om de schuld bij de consument te leggen, zoals ik in een reactie hier zag. Zo van, als niemand  biedt wat je wilt, ligt het probleem bij jou.

 

De schuld ligt op geen enkele wijze bij de consument.

Die gedachte alleen al is te gek voor woorden.

Er is geen sprake van schuld, tenzij we iemand de schuld willen geven van een veranderende wereld, maar email wordt steeds minder gebruikt. De wereld verandert en je past je aan of niet. De bond heeft bijvoorbeeld zelf heel duidelijk aangegeven waarom ze een webform gebruiken en zo hebben verschillende organisaties hun redenen. Het fijne van leveranciers is dat als ze u niet bevallen u de vrijheid hebt om naar een ander te gaan. Maak daar dan gebruik van.

Dat de telex en de fax inmiddels nog géén of nog beperkte mogelijkheden heeft … kan ik mee leven.

Maar een contactpoging van een klant via de e-mail te gaan reduceren tot een contactformulier, waarmee bovendien vaak géén mogelijkheid bestaat om, via een bevestiging, ook een kopie van je eigen vraag/opmerking te kunnen aanvragen is m.i. een slordige juridisch-economische moedwilligheid en dus klant-on-vriendelijk.

Pak je uiteindelijk dan tòch de telefoon, zijn de medewerkers, na lange wachttijd, niet in staat om jouw speciale vraag en het formulier te kunnen vinden  en geven dan een onbenullige antwoord.

Klant worden, wordt ons steeds gemakkelijker gemaakt, klant blijven wordt verhinderd door contraproductieve contact-oplossingen. “Ergens anders klant worden” zoals eerder aangegeven, is vaak géén keuze-optie, vooral niet wanneer je al klant bent.

M.a.w. zou de Consumentenbond toekomstig ook kunnen aangeven/checken of een bedrijf wel/niet gemakkelijk per e-mail te benaderen is. De nieuwste partner van de Consumentenbond, met de jaarlijkse automatisch overstap van energieleverancier, voldoet in ieder geval niet aan de normaalste eisen van een klant via hun contactformulier. De ingezette @Anna reageert niet op een contactformulier! Geen bevestiging en geen antwoord. Overstappen wordt gemakkelijk gemaakt … via het contactformulier communiceren eerder niet.

Reputatie 3
Badge +2

@petronella Natuurlijk is het mogelijk om het geschrevene vast te leggen bij een contactformulier. Daarvoor kun je Snapshot gebruiken of de toets prtsc op je toetsenbord en dan plakken in bijv. Paint. 

Als al deze organisaties de e-mail uit de tijd vinden, moeten ze in elk geval ophouden met zelf e-mails te sturen, want dat doen ze onverminderd wèl.

@Mazzel Eén van de klachten was, dat je ook geen bevestiging krijgt dàt de vraag of de opmerking is aangekomen.

Met een zelfgemaakte afbeelding heb ik geen enkel bewijs. Dus de bewering klanton-vriendelijk laat ik nog staan!

Als al deze organisaties de e-mail uit de tijd vinden, moeten ze in elk geval ophouden met zelf e-mails te sturen, want dat doen ze onverminderd wèl.

Moet van wie?

Reputatie 3
Badge +2

@petronella Ik heb nog niet meegemaakt dat ik na klik op de verzendbutton geen bevestiging krijg. Bijv. Uw bericht is succesvol verzonden, daar maak ik dan een print screen van. Vaak krijg ik ook nog een bevestiging binnen inclusief alle gegevens die ik op dat formulier had ingevuld. 

Moet van wie?


Van God.

Reputatie 7
Badge +6

Het afschaffen van mails is een algemene trend. Met een andere partij in zee gaan heeft meestal weinig nut omdat die het ook afgeschaft hebben of gaan afschaffen . Ik vond het mailen prettig door de hierboven genoemde voordelen . Helaas was mailen ook geen wondermiddel . Vaak geen of heel laat antwoord of een antwoord wat nergens op sloeg doordat velen niet kunnen lezen of opzettelijk niet ingaan op het eigenlijke probleem . Consumenten worden prima bediend als er wat aan verdiend wordt . Als diezelfde consument een probleem heeft , houden velen zich liefst doof en blind of worden we afgepoeierd . Moet eerlijkheidshalve zeggen dat ze niet allemaal zo zijn . Soms had ik met iemand te maken die alle mogelijke moeite deed en zich schaamde als hij het niet kon oplossen .

Moet van wie?


Van God.

Klopt:

Met zowel de katolieke kerk https://www.rkkerk.nl/contact/ en de protestantse kerk https://www.protestantsekerk.nl/contact kun je mailen. 

U begrijpt het, heer Deen:

Mogen de moderne grote geldgraaiende bedrijven spoedig tot bezinning komen en het goede voorbeeld volgen van de kerken, zodat hun trouwe klanten weer met hen in contact kunnen treden op de manier die voor velen het prettigste, het gemakkelijkste en het goedkoopste is: een e-mail sturen en dan zonder stress wachten op een antwoord.

De antwoordtermijn zou dan ook op hun website vermeld kunnen/moeten staan.

Dit laatste als extra Sinterklaaswens.

Mogen de moderne grote geldgraaiende bedrijven spoedig tot bezinning komen en het goede voorbeeld volgen van de kerken, zodat hun trouwe klanten weer met hen in contact kunnen treden op de manier die voor velen het prettigste, het gemakkelijkste en het goedkoopste is: een e-mail sturen en dan zonder stress wachten op een antwoord.

Dat, of de websites van deze kerken lopen een jaartje of twee achter en ……. afijn u snapt het. Dan is overigens wisselen van kerk wel een veel lastiger operatie dan een andere bank nemen.

Ik wil graag een manier van communiceren waarbij het “gesprek”  of minstens het antwoord schriftelijk vast ligt, en wat 24/7 ter beschikking is, zodat ik het ook kan gebruiken als ik niet werk, en de commerciele bedrijven  wel. Vroeger kon dat, dat heette email. Nu niet meer.

Mogen we daar als consument wat van zeggen?

 

Stuur een brief.

U bent zo te zien ook flink geholpen als u gebruik zou maken van social media voor de communicatie. Het voldoet aan de eisen die u stelt.

 

Hoe makkelijk is het voor een klant om er ‘even een mailtje uit te kwakken’.

En probeer je je eens voor te stellen hoeveel tijd het kost om elk mailtje DIRECT te beantwoorden !

Steeds meer bedrijven gaan gelukkig over op chatservice en er is nog steeds de ouderwetse telefoon...

Hallo J.W. Herweijer,

“Even een mailtje uitkwakken” vind ik een uiterst denigrerende uitdrukking.

Ik heb zelf nog nooit een mailtje uitgekwakt en u hopelijk ook niet.

Fatsoenlijk een serieuze e-mail schrijven: dat verschijnsel bestaat ook nog en wel op zeer grote schaal.

En verder:

Niemand heeft beweerd dat een e-mail DIRECT beantwoord zou moeten worden.

Uit ervaring weet ik dat e-mailverkeer een gebed zonder eind kan worden. 
Dat kost ongelofelijk veel tijd en misverstanden en onbegrip ontstaan eenvoudig.

Daarom is bellen of appen directer en makkelijker..

Die service is geweldig.

 

De geweldige service die u noemt kan mooi bestaan naast het e-mailverkeer.

 

Natuurlijk kan dat.
Maar er zijn bedrijven die er voor kiezen om dat niet te doen.
 

Reageer