Consumentenbond.nl
Vraag

Waarom schaffen klantenservice(s) steeds vaker de email af?

  • 6 november 2019
  • 53 reacties
  • 1400 Bekeken


Toon eerste bericht

53 reacties

Niemand heeft beweerd dat een e-mail DIRECT beantwoord zou moeten worden.

 

Maar probeer er dan tenminste begrip voor te hebben, dat men iedere keer als er weer wordt gereageerd, er opnieuw moet worden gedoken in een zaak, terwijl het telefonisch of via de chat zo kan worden afgehandeld.

Reputatie 3
Badge +2

Contact via mail is verschrikkelijk tijdrovend. Zoals @J.W. Herweijer al schrijft moet een medewerker er iedere keer opnieuw in duiken. Komt nog bij dat vaak incomplete, onduidelijke, informatie wordt gegeven, zodat om het probleem of de vraag duidelijk te krijgen er al ik weet niet hoeveel keer heen en weer gemaild moet worden. Dat kan overigens ook weer leiden tot allerlei misverstanden. 

Ik lees dat ook de CB om bepaalde redenen werkt met een contactformulier, maar daar lijkt men hier geen probleem mee te hebben. Maar waarom dan wel bij andere instanties? 

Reputatie 5
Badge +4

Klopt, een contactformulier is veel handiger dan mail vanwege de voorkeuze die je moet maken.
Als de voorkeuze goed werkt, komt het bericht direct bij de juiste afdeling aan.
Vaak is dat gewoon een email.


En dan heb je nog een grote groep whatsapp verslaafden die alles via dit medium willen doen.
Er zijn zelfs mensen, die dat verplicht van hun werkgever op de telefoon moeten hebben.
Bedrijven gaan dan de keuze maken voor dit soort systemen voor ondersteuning.

Zelf heb ik de keuze gemaakt, om geen enkel FB product meer te gebruiken.
Iedere letter die je typt gaat door een analyse om te kijken of er bruikbare data in zit.
Stuur je een bestand, maakt FB er een kopie van.

Doe mij maar Email.

Reputatie 6
Badge +6

E-mailen heeft toch veel voordelen op alle andere mogelijkheden van verkeer, maar de tendens is helaas dat steeds meer bedrijven het e-mailen afschaffen, dus geen e-mailadres meer hebben. De reden, is wetenschappelijk uitgezocht (door weliswaar diverse commerciële bureaus) het mailen kost de bedrijven teveel tijd. Genoemd is dat sommigen meer dan honderden mails per dag krijgen. En die kunnen ze niet meer beantwoorden in een normaal daarvoor bestemde tijd of ze moeten heel veel personeel daarvoor gaan aannemen. En u begrijpt het al dat kost geld en dat zak  u moeten betalen.. En gebleken is dat wilt u niet, dus willen bedrijven blijven concurreren met lage prijzen dan maar gen communicatie meer. Men houdt dan nog voor  ‘het gezicht’ wat onzin in stand zoals digitale assistent, chatten, de telefoon met vele wachtenden voor u en noem maar op, waarvan helaas meestal niets deugt. Het is echter wel de toekomst. Groet Leeo.

Een of twee jaar geleden heb ik contact gehad via “Mijn VGZ”. Je moest inloggen met DigiD. Dan schreef je een vraag en die kon je dan binnen “Mijn VGZ” posten. Na enige tijd kwam er dan ook antwoord binnen “Mijn VGZ”. So far, so good.

Vandaag opnieuw contact gezocht met VGZ.

Nu moet je inloggen met DigiD plus SMS. Je zoekt het woord Contact. Dat is nog niet zo gemakkelijk te vinden. Men verwijst vooral naar Veelgestelde vragen.

Als je “Service en contact” dan hebt gevonden, blijkt er -behalve brief- alleen nog Chat te zijn. Voor vragen over de persoonlijke situatie moet je echter bij Robot Sam zijn. Om bij Robot Sam te komen moet je opnieuw inloggen bij DigiD, inclusief nieuwe SMS.

Dan ben je bij Robot Sam. Die zegt enkele keren dat hij je vraag niet begrijpt.

Maar op een gegeven moment vraagt hij dan of je wil chatten met een medewerker. Ik dacht dat je het nooit zou vragen, Robot Sam.

Na enige tijd verschijnt de medewerker dan helemaal rechts beneden op het scherm. Een heel klein schermpje dat je niet kunt verplaatsen. Ga weg, klant, ga fietsen.

Het kan dus nog erger als bij de ING, want daar kun je het irritante schermpje nog verplaatsen naar ooghoogte.

Samengevat: de contactbeperking kan altijd nog erger, en onze managers werken daar dagelijks aan.

Het probleem is natuurlijk dat ik geen app heb. Wat wil je dan, zo zonder app?

Reputatie 6
Badge +6

Geachte @Léonz .

Een heel herkenbaar verhaal. Niet alleen voor de Zorgverzekering of ING, maar ook voor gewone    commerciële webshops. Zoals Bol.com en overigens nog veel meer bedrijven.

Ze willen altijd chatten, maar vaak met een robot of digitale assistent. Zelf heb je meestal één vraag, de andere kant stelt vele vragen, die kan je zelf niet bedenken en slaan meestal ook nergens op. Het eindigt meestal in onmin met de robot en sluit het chatten af. Dan kan je nog eventueel naar een contactformulier. Als goede klant waarvan ze alles al weten moet je toch ‘tig’ vragen beantwoorden en dan kan je je probleem voorleggen, met maar 75 tekens o.i.d. Bellen kan ook, maar dan moet je oneindig veel geduld hebben en dan krijg je er uiteindelijk nog één aan de lijn, die niets weet.  En inderdaad zoals @Léonz  meldt heb je nog de veelgestelde vragen. Bij Amazon bijvoorbeeld kennen ze niets anders, een gewoon ‘contact’ kan je er niet vinden.

Zo gaat het veelal een beetje,  maar er zullen hopelijk nog wel ‘goeden’ onder zijn, mag ik hopen. Groet Leo.

Een paar jaar geleden heb ik principieel besloten om mij nooit meer tegen betaling te gaan ergeren. Er zijn nog 8 wachtenden voor u.

Sindsdien is bellen voor mij taboe en daar ben ik blij om, ondanks de inperking van de mogelijkheden.

 

 

Ik ben en blijf van mening ook na de gehele discussie te hebben doorgenomen dat e-mail mogelijk moet blijven voor communicatie tussen consument en leverancier. Wel zijn de mogelijkheden zoals Whatsapp en Chat uitstekende aanvullingen. De conversatie middels deze nieuwkomers is ook vast te leggen.

Reputatie 5
Badge +4

Whatsapp zal afnemen omdat die nu geld willen zien voor zakelijk gebruik. :smile:
 

Reputatie 6
Badge +4

en waarom neemt het af dan? 

Reputatie 4
Badge +4

Herweijer heeft zeker een punt: er komt een hoop bagger binnen via mail of andere media. 
Kort door de bocht geformuleerd, onvolledig, onbeschoft, of gewoon onduidelijk. Hierdoor worden de callcenters onnodig belast en dan is het logisch dat er geselecteerd moet worden.

Telefoongesprekken worden vaak vastgelegd in je persoonlijke dossier. 
Specificaties over producten of diensten vind je bij een goede website altijd wel ergens terug.

Helaas is niet iedereen, leverancier en klant, in staat de juiste behoefte of informatie  te publiceren of te formuleren. Dat lees je ook hier op het forum.

Persoonlijk contact moet altijd mogelijk zijn Banken leveren vaak 24u bereikbaarheid. 

Telefoongesprekken worden vaak vastgelegd in je persoonlijke dossier.

Bij e-mail kan men ook werken met “tickets”, dat komt op hetzelfde neer. Alle voorafgaande informatie bijeen.

Reputatie 6
Badge +5

@I.J. Wertwijn Dat grote bedrijven geen e-mailcontact willen kan ik me nog wel voorstellen, want een schijnbaar eenvoudige vraag kan mank gaan gaan aan allerlei informatie die het bedrijf nodig heeft om er mee aan de slag te gaan en dan moet er over en weer gemailed worden en dat kost veel tijd en mankracht.

Kom je er met een contactformulier niet uit en verwacht je met een chat of telefoongesprek niet afdoende geholpen te kunnen worden omdat de kwestie b.v. ingewikkeld is, dan kun je altijd nog een brief sturen. Daar moet je dan wel even voor gaan zitten om het probleem duidelijk uit te leggen en aan te geven op welke vra(a)g(en) je precies een antwoord wilt ontvangen. Je kunt dan ook je e-mailadres vermelden waarnaar men desgewenst een een reactie kan versturen. Blijft reactie uit dan kun je na een week een herinneringsbriefje met kopie van de eerder gezonden brief sturen en (nogmaals) om antwoord vragen. Evt. na twee weken herhalen en adresseren aan de directie. Ik heb dat tot nu toe slechts één keer moeten doen, maar wel met resultaat.

Daar is dan, zoals @Luiks stelt, wel voor nodig dat het bedrijf een postadres heeft. Het ontbreken daarvan zou een afrader moeten zijn om met zo'n bedrijf in zee te gaan, evenals het uitsluitend kunnen communiceren via sociale media.

Ik geloof niet dat dit topic iets op gaat leveren.

Ik zie allerlei ongetwijfeld goedbedoelde adviezen waar ik helemaal niets aan heb.

Daarnaast zijn er anderen die dezelfde irritatie hebben als ik.

Laten we er maar over ophouden. 

Reputatie 1
Badge

De oorzaak van dit alles ligt in de zucht naar steeds meer geld. Dure ervaren medewerkers vervangen door calcenter medewerkers die vaak onder betaald worden en weinig opleiding hebben, hoogopgeleide medewerkers zoeken andere baan en zijn te duur
Robot is in aanschaf duur maar kan veel gesprekken aan. Postadres zou verplicht moeten zijn. Bedrijven die geen postadres willen kun je beter geen zaken mee doen , De menselijke maat wordt vervangen

De oorzaak van dit alles ligt in de zucht naar steeds meer geld.

Helemaal fout, dat is niet de oorzaak, de impuls tot efficiëntie is een essentieel onderdeel van ons systeem, anders reden wij nu in Trabantsjes en Lada's. Extra verplichtingen, zoals u dient email te ontvangen of u dient te beschikken over een antwoordnummer, dienen door de overheid opgelegd te worden en die vind dit, terecht, niet belangrijk.

De oorzaak van dit alles ligt in de zucht naar steeds meer geld.

Zeer juist.

De zucht naar steeds meer geld manifesteert zich in de zucht naar kostenbesparing.

Dat wil zeggen de eigen kosten. Niet die van anderen, uiteraard.

Reputatie 7
Badge +6

Om dan maar even terug te komen op de vraag van het topic. JA , ik hoop dat de Consumentenbond in het belang van alle consumenten die dit zeer op prijs stellen moeite wil doen om de mogelijkheid om te mailen zeker te stellen . Daarbij hoort ook een uiterste reactietijd . Anders hebben we er nog niet veel aan. Ik heb een hekel aan steeds meer wetten . Zal toch moeten vrees ik anders gaat dit niet lukken. 

ik hoop dat de Consumentenbond in het belang van alle consumenten die dit zeer op prijs stellen moeite wil doen om de mogelijkheid om te mailen zeker te stellen

Bedoel je diezelfde Consumentenbond die een web-formulier voor vragen gebruikt?

Persoonlijk vind ik een contactformulier geen probleem: het staat zeer dicht bij de e-mail.

Ik weet nu even niet wat de topicstarter van contactformulieren vindt of vond.

Overigens hoorde ik laatst dat de Consumentenbond ook een soort forum schijnt te hebben waar je eveneens terecht kunt met problemen.

Reputatie 7
Badge +6

@A. Deen  Een webformulier heeft niet mijn voorkeur omdat ik later meestal niet terug kan zien wat ik getikt heb of dat alvorens te verzenden moet opslaan en bij elk formulier telkens opnieuw een veelheid van gegevens moet invullen . Nee ik wil graag GEWOON kunnen blijven mailen . 

Reputatie 6
Badge +5


En dan heb je nog een grote groep whatsapp verslaafden die alles via dit medium willen doen.
Er zijn zelfs mensen, die dat verplicht van hun werkgever op de telefoon moeten hebben.
Bedrijven gaan dan de keuze maken voor dit soort systemen voor ondersteuning.

Het pijnlijke is, dat die bedrijven zelfs geen keuze hebben. Zijn ze eenmaal in de val van ver doorgevoerde automatisering gelopen (onder het voorwendsel, dat daarmee op personeel bespaard kan worden) dan dienen die investeringen en het onderhoud daarvan door de klant (dat is de consument) te worden goedgemaakt. E-mail, als gratis communicatiemiddel, is een kostenpost en past dus totaal niet in dit plaatje.  Daarbij is overigens aan de consument nooit gevraagd, of hij voor het gemak van e-mail iets wil betalen. Wel is de frequentie en betrouwbaarheid van de vroegere postbezorging zodanig afgenomen, dat velen aan e-mail de voorkeur geven. In deze, door de "vooruitgang” gecreëerde spagaat, is het onaangenaam toeven en waar dat toe leidt valt nog te bezien.

Reputatie 6
Badge +4

je weet natuurlijk zelf ook wel dat je in de minderheid bent met deze aannames en persoonlijke meningen. de meerderheid in nederland wordt prima bediend als consument, aanname? wellicht, maar gegeven het feit dat hier een paar leden constant hetzelfde liedje zingen en je verder die rumoer niet hoort in de samenleving…. 

Reputatie 6
Badge +5

@E.B.F. Stroeve Als u zelf en iedereen die u kent zo prima bediend worden begrijp ik niet, waarom u zich kennelijk ergert aan wat u “constant hetzelfde liedje” van een paar forumleden noemt. Uw aanname, dat mijn reacties persoonlijke meningen en aannames betreffen zit er in elk geval volledig naast. Als kredietverlener en vermogensbeheerder heb ik de aanvankelijke investeringen in automatisering, de uitbreiding daarvan en de motieven die daarbij een rol spelen heel goed gevolgd. Bij die ontwikkeling zijn zeer valide vraagtekens te plaatsen. In het bijzonder op dit consumentenforum omdat het de consument is die uiteindelijk voor de kosten opdraait.

Het voorheen door mijn werkgever verschafte FD-abonnement heb ik (inmiddels gepensioneerd) vervangen door de weekend-editie van die krant met een uitstekende "Futures” bijlage. Ook daarin klinken geluiden door die ingaan tegen het alom rondgetetterde vooruitgangsdenken. Het luide koor van toekomstfantasieën mag mijn "liedje”dan overstemmen, maar weerhoudt mij er niet van het toch te blijven zingen. De maatschappelijke consequenties voor toekomstige generaties zijn eenvoudig te ernstig om de discussie daarover te stoppen.

Als voorbeeld noem ik het bij mijn leeftijd passende interessegebied van mogelijke dementering. Bekend is, dat de vorming van gewoontes een zeer grote rol speelt bij het zo lang mogelijk zelfstandig kunnen functioneren. Een van buiten opgelegde dwang om gewoontes te veranderen schept verwarring en dat werkt dementering in de hand. Je mag dan concluderen, dat die “oudjes” de vooruitgang niet kunnen bijbenen en dat dat jammer is, maar dementerenden zadelen hun familie op met een enorme last en de samenleving met enorme kosten. De gezondheidszorg dreigt ook al ten prooi te vallen aan toenemende automatisering, maar wat dat voor ouderen gaat betekenen blijft totaal buiten beschouwing. Het is over dit soort aspecten dat een maatschappelijk relevante discussie zou moeten gaan.

Reputatie 6
Badge +4

het leuke is dat ik gewoon werk in die financiele sector en van dichtbij zie wat de drive is om klanten goed te helpen, vandaar mijn kruistocht :wink: wat hier ook heel vaak gebeurt is dat een klein onderwerp ontaard in het vergaan van de wereld. zo ook hier, dat je je koppie altijd bezig moet houden is een zekerheid, maar dat dat niet meer kan omdat bedrijven geen email meer sturen gaat mij te ver, 1 onderwerp tegelijk anders kan ons koppie dat niet meer aan. 

misschien een ander topic van hoe je je koppie kan blijven trainen? en zingen is natuurlijk altijd goed, vooral blijven doen 😀

Reageer