Consumentenbond.nl
Vraag

Waarom schaffen klantenservice(s) steeds vaker de email af?

  • 6 november 2019
  • 66 reacties
  • 2220 Bekeken

Vaak is de klantenservice van een bank of verzekering slecht bereikbaar of hebben ze na lang wachten toch geen antwoord.

Ze willen dan dat ik bel, maar dat wil ik niet. 

Want:

  1. bij een telefoongesprek heb ik geen transcript of bewijs. Aangezien er regelmatig tegenstrijdige adviezen worden gegeven is dat nodig
  2. ik moet dan bellen op HUN tijden, en dan ben ik zelf aan het werk.

Ik wil gewoon een mail kunnen sturen. Waarom bieden ze dat niet meer aan? Kan ik daar wat van zeggen? Kan de consumentenbond daar wat van zeggen?


66 reacties

Reputatie 5
Badge +4

@Lisa Boele Ik vermoed dat je het hebt over FitforFree? Zo ja, dan had je heel eenvoudig het abonnement kunnen opzeggen via je Mijn FFF account of via het online formulier. Die mogelijkheid was er, in tegenspraak met wat jij beweerd, dus zeker wel.

Hoe kan ik mijn abonnement opzeggen? 
Wat jammer dat je er over nadenkt om je abonnement bij Fit For Free op te zeggen. Wil je per einddatum van je lidmaatschap opzeggen, dan kan dit bij jouw club of online via Mijn Fit For Free of het online opzeg-/ herroepingsformulier.

https://opzeggen.fitforfree.nl

Reputatie 6
Badge +4

je kunt toch gewoon bellen en je abonnement opzeggen? zo moeilijk is dat toch niet?

En verder ervaar ik elke dag het genot van automatiseringsgemak wat ons ooit in het vooruitzicht is gesteld. En geloof me, zonder automatisering zou het heel veel minder leuk zijn. :wink:  

Van mijn sportschool (ik heb een jaarabonnement) ontving ik schriftelijk bericht, dat de kosten met ca. 50% verhoogd gaan worden. Dat schriftelijke bericht vermeldt geen postadres. Verwezen wordt naar de website waar evt. een keuze kan worden gemaakt uit diverse soorten abonnementen, maar geen mogelijkheid het abonnement op te zeggen. Een mogelijkheid om dit per e-mail te doen ontbreekt geheel. 

Ik vind dat een zeer klantonvriendelijke uitwas van de automatisering, maar heb daar al eerder mee van doen gehad. Je bent dan genoodzaakt om een brief te schrijven met  dubbele adressering: aan het hoofdkantoor (als je dat adres nog ergens kunt vinden) met verzoek om ontvangstbevestiging en aan de vestiging die je bezoekt en waar je dan een kopie van je brief voor ontvangst kunt laten tekenen. Dat heeft dan, naar mijn ervaring, het gewenste effect, Maar heeft totaal niets meer van doen met het gemak van al die automatisering die ons ooit in het vooruitzicht is gesteld. 

Dan heb ik ik dus geen bewijs van mijn opzegging.

Een mail is geen bewijs voor het feit dat de genoemde ontvanger het ook gekregen heeft. Mail kent geen betrouwbare ontvangstbevestiging.

Wegens een prijsverhoging wilde ik een abonnement opzeggen bij Canal Digitaal.

Dit kon niet per email (een emailadres is nergens te vinden) maar wel per telefoon.

Telefonisch werd mij tweemaal toegezegd om een bevestigingsmail naar mij toe te sturen, het geen ze niet deden.

Dan heb ik ik dus geen bewijs van mijn opzegging.

Als ik in de toekomst een overeenkomst of dienst wil aangaan met een bedrijf dan check ik eerst of men per email bereikbaar is; anders neem ik geen abonnement.

Badge +8

@I.J. Wertwijn en anderen; vandaag staat er op pagina 47 van de Consumentengids een vergelijkbaar verhaal over de Klantenservice van Albert Heijn die ook niet meer per mail bereikbaar is.

Reputatie 6
Badge +4

laten we dan maar besluiten dat we het niet met elkaar eens zijn, op vele fronten

let’s agree to disagree, zeggen de fransen dan 😉

Het niveau van wat u noemt "de grote massa” is al eerder onderwerp van discussie geweest. Daarbij is opgemerkt, dat als iedereen genoegen zou nemen met de omstandigheden in de 60-er jaren er geen probleem zou zijn met b.v. de pensioen-, zorg- en klimaatvoorzieningen die nu nodig worden geacht. Ik pleit hier niet voor een terugkeer naar 60 jaar geleden, maar wel voor een veel zorgvuldiger afweging van wat met name die automatisering sinds de jaren 80 aan onze maatschappij heeft bijgedragen. 

 

Reputatie 6
Badge +4

ook daar ben ik niet mee eens. de demografische samenstelling is meer dan bekend, alleen kost het exponentieel veel geld om die op hetzelfde niveau te houden als de grote massa, en daar willen we niet voor betalen en dus moet er geprioriteerd worden, niet alles kan nou eenmaal.

en die terugkerende opmerkingen over belastinggeld is natuurlijk ook popie-jopie praat. Wie dan wijzelf (lees: belasting) zouden openbare diensten moeten betalen? Zolang die boom waar geld aan groeit nog niet gevonden is, is er belasting

Uw reactie wat het bedrijfsleven betreft onderschrijf ik volledig want ik ben er bijna 50-jaar werkzaam in geweest. Maar in de afwegingen die daar gemaakt worden zit een blinde vlek wat de demografische samenstelling van onze bevolking betreft. Vereenvoudigd voorgesteld gaat het om 1-25 jarigen in wier kosten van levensonderhoud door ouders en belastingbetalers wordt voorzien. Aan het andere einde zitten 65-85 jarigen in wier kosten van levensonderhoud door belastingbetalers (AOW) en zelf gespaarde pensioenen wordt voorzien. Daartussen zit een cohort van 25-65 jarigen waarop de volle last van onze (met belastinggeld gefinancierde) verzorgingsstaat rust. Het is nagenoeg uitsluitend deze groep die bij afwegingen in het bedrijfsleven de doorslag geeft. Dat is begrijpelijk (want praktisch), maar ook zeer kortzichtig. 

Reputatie 6
Badge +4

@Lisa Boele dit blijft jou persoonlijke mening, en dat is je goed recht. alleen zal een willekeurig bedrijf zich richten op de massa en die wil snel en online contact zonder gedoe. En als we voor persoonlijk contact moeten gaan betalen dan wordt het al helemaal een probleem. we willen graag ge-pampert worden zonder dat het ons wat kost en dat gaat gewoon niet. En dat wil de massa gewoon niet, online even snel je zaken regelen is de trend en helaas past dat niet voor iedereen. Elke onderneming zal deze afweging maken. 

@Jan H. Het functioneren van de maatschappij als geheel is in onze omstandigheden en in deze tijd uitermate ingewikkeld geworden. Er is niemand, die dat in zijn geheel nog kan overzien, laat staan er met het oog op de toekomst een duidelijke richting aan kan geven. Wat het individu betreft staat of valt alles met een goede informatievoorziening en daaraan schort het m.i. schromelijk.omdat b.v. onze nationale media met belastinggeld gefinancierd worden en daar het principe "wiens woord men spreekt, diens brood men eet”  van toepassing is. Van de gemiddelde consument kan niet verwacht worden, dat die voor allerlei aspecten in de samenleving een grondige belangstelling opbrengt, maar voor mij persoonlijk geldt, dat ik van diepe en uitzichtloze armoede tot grote en aan dagelijkse beslommeringen ontstegen rijkdom kennis heb genomen. Die tegenstelling zal nooit verdwijnen, maar dat weerhoudt mij er niet van om op dit consumentenforum de vinger te leggen op ontwikkelingen die zulke mondiale tegenstellingen alleen maar vergroten en geen rekening houden met de mogelijke gevolgen daarvan.

@E.B.F. Stroeve Dat het belang van aandeelhouders bóven dat van consumenten geldt staat wat mij betreft boven kijf.  Dat is mede veroorzaakt door ruime geldschepping door de ECB en de verwachting van beleggers, dat met al dat extra geld nóg meer rendement kan worden behaald. Dat mag dan ten goede komen aan voorheen armere laden in de EU (en is als zodanig toe te juichen) maar ontslaat ons niet van de verplichting om toe te zien op de uitwerking daarvan op onze eigen samenleving. Ik onderken wel degelijk het belang van al die op de toekomst gerichte investeringen (die gedeeltelijk in mijn pensioeninkomen voorzien) maar zet grote vraagtekens bij het gemak van voortgaande automatisering waar het rechtstreeks contact (in het kader van dit topic dus e-mail) tussen leveranciers en afnemers betreft. 

Tenslotte ben ik van mening, dat er in plaats van toenemende automatisering gestreefd zou moeten worden naar een herstel van persoonlijk contact. Merkwaardig genoeg las ik onlangs, dat een vereenvoudiging van ons belastingstelsel bemoeilijkt wordt door de daar geïmplementeerde automatisering. Mij dunkt dat vereenvoudiging van het maatschappelijk verkeer (en echt niet voor bejaarden alleen) een grotere prioriteit verdient. 

Reputatie 6
Badge +4

beste @Lisa Boele  ik ben het niet met je eens. bedrijven moeten inderdaad hun aandeelhouders tevreden houden, maar als consumenten massaal afhaken omdat de service waardeloos is, dan gaat de winst/verliesrekening ook de verkeerde kant op en zijn de aandeelhouders alsnog ontevreden. 

het is te makkelijk om de aandeelhouders erbij te halen, en alle ellende af te wimpelen op winst. Lange termijn ontwikkelingen zijn veel belangrijker en dat is ook wat ik om mee heen zie. En daar hoort bij dat je over en weer probeert de consument optimaal te bedienen, en kosten zijn daar echt wel een belangrijk aspect. Maar zeker ook efficientie.

En we klagen er vrolijk op los dat de rente richting 0 gaat, maar vergeten even dat de rente op hypotheek een aantal jaren geleden toch iets anders was dan nu, die verbeteringen (hypo rente) worden even vergeten in het geklaag van vandaag de dag. klagen is nl makkelijk.

Reputatie 6
Badge +2

@Lisa Boele . De argumenten die je aanhaalt hebben betrekking op het functioneren van de maatschappij als geheel. Als je dat wil veranderen zul je een discussie moeten voeren over de economische, financiële en rechtssystemen.

Maar dan ook een echte inhoudelijke onderbouwde discussie over hoe e.e.a. functioneert en wat de mogelijkheden en beperkingen zijn om zaken te verbeteren. Wat er nu meestal gebeurt, is dat discussie eindigen in vooral op emotie gerichte verwijten die niets oplossen en alleen een gevoel van ontevredenheid achterlaten.

@E.B.F. Stroeve Prima, op financeëel gebied kunnen wij elkaar mogelijk wel vinden.Maar er is een reden, waarom op dit forum steeds weer topics worden aangegrepen om  bezwaar te maken tegen ontwikkelingen in een breder spectrum dan het betreffende topic alleen. Mijn ervaring is, dat bedrijfseconomische investeringen allereerst gedaan worden met het oog op winstgevendheid en, bij grote beursgenoteerde ondernemingen, dus ook met het oog op aandeelhouders. Dat zijn totaal andere belangen dan die van de consumenten die die producten afnemen en uiteindelijk voor al die kosten moeten betalen. Dat duidt niet bij voorbaat op verontachtzaming of minachting voor de consument, maar wel op onwetendheid over de positie waarin die consument komt te verkeren. In het kader van dit topic dus met name op het gebied van gedwongen geautomatiseerde contactmogelijkheden en de ergernis en problemen die daarmee gepaard gaan.

@Jan H. Ik doe niet aan doem- en ondergangsdenken en neig ook niet naar een opvatting van Nederland als bananenrepubliek. Maar een familielid uit Nigeria heeft mij eens geattendeerd op het feit, dat wij hier de corruptie in Afrikaanse landen wel graag veroordelen maar tegelijkertijd blind zijn voor corruptie in de eigen maatschappij. In de letterlijke betekenis van "bederf” speelt die in feite overal een rol waar oude structuren oplossen en de aasgieren hun intrede doen. Bij al die nieuwe ontwikkelingen lijkt mij het juiste onderscheid wel nodig. Ik mag hopen, dat de CB daarbij zijn taak iets ruimer opvat dan het oplossen van problemen van individuele leden alleen. 

 

 

Reputatie 6
Badge +2

het leuke is dat ik gewoon werk in die financiele sector en van dichtbij zie wat de drive is om klanten goed te helpen, 

Dat is wat mij betreft een belangrijk punt. Als ik naar mijn eigen omgeving en ervaringen kijk gaan de meeste zaken prima. Als er al een probleem is, is het meestal eenvoudig op te lossen. Dat is wat mij betreft ook de rol van de CB en dit forum. Helpen om je eigen problemen op te lossen.


Als je, je laat leiden door de informatie die je de hele dag via (sociale) media krijgt, lijkt het alsof er niets deugt en Nederland een soort bananen republiek is. Daar heb ik niets mee.
 

 

Reputatie 6
Badge +4

het leuke is dat ik gewoon werk in die financiele sector en van dichtbij zie wat de drive is om klanten goed te helpen, vandaar mijn kruistocht :wink: wat hier ook heel vaak gebeurt is dat een klein onderwerp ontaard in het vergaan van de wereld. zo ook hier, dat je je koppie altijd bezig moet houden is een zekerheid, maar dat dat niet meer kan omdat bedrijven geen email meer sturen gaat mij te ver, 1 onderwerp tegelijk anders kan ons koppie dat niet meer aan. 

misschien een ander topic van hoe je je koppie kan blijven trainen? en zingen is natuurlijk altijd goed, vooral blijven doen 😀

@E.B.F. Stroeve Als u zelf en iedereen die u kent zo prima bediend worden begrijp ik niet, waarom u zich kennelijk ergert aan wat u “constant hetzelfde liedje” van een paar forumleden noemt. Uw aanname, dat mijn reacties persoonlijke meningen en aannames betreffen zit er in elk geval volledig naast. Als kredietverlener en vermogensbeheerder heb ik de aanvankelijke investeringen in automatisering, de uitbreiding daarvan en de motieven die daarbij een rol spelen heel goed gevolgd. Bij die ontwikkeling zijn zeer valide vraagtekens te plaatsen. In het bijzonder op dit consumentenforum omdat het de consument is die uiteindelijk voor de kosten opdraait.

Het voorheen door mijn werkgever verschafte FD-abonnement heb ik (inmiddels gepensioneerd) vervangen door de weekend-editie van die krant met een uitstekende "Futures” bijlage. Ook daarin klinken geluiden door die ingaan tegen het alom rondgetetterde vooruitgangsdenken. Het luide koor van toekomstfantasieën mag mijn "liedje”dan overstemmen, maar weerhoudt mij er niet van het toch te blijven zingen. De maatschappelijke consequenties voor toekomstige generaties zijn eenvoudig te ernstig om de discussie daarover te stoppen.

Als voorbeeld noem ik het bij mijn leeftijd passende interessegebied van mogelijke dementering. Bekend is, dat de vorming van gewoontes een zeer grote rol speelt bij het zo lang mogelijk zelfstandig kunnen functioneren. Een van buiten opgelegde dwang om gewoontes te veranderen schept verwarring en dat werkt dementering in de hand. Je mag dan concluderen, dat die “oudjes” de vooruitgang niet kunnen bijbenen en dat dat jammer is, maar dementerenden zadelen hun familie op met een enorme last en de samenleving met enorme kosten. De gezondheidszorg dreigt ook al ten prooi te vallen aan toenemende automatisering, maar wat dat voor ouderen gaat betekenen blijft totaal buiten beschouwing. Het is over dit soort aspecten dat een maatschappelijk relevante discussie zou moeten gaan.

Reputatie 6
Badge +4

je weet natuurlijk zelf ook wel dat je in de minderheid bent met deze aannames en persoonlijke meningen. de meerderheid in nederland wordt prima bediend als consument, aanname? wellicht, maar gegeven het feit dat hier een paar leden constant hetzelfde liedje zingen en je verder die rumoer niet hoort in de samenleving…. 


En dan heb je nog een grote groep whatsapp verslaafden die alles via dit medium willen doen.
Er zijn zelfs mensen, die dat verplicht van hun werkgever op de telefoon moeten hebben.
Bedrijven gaan dan de keuze maken voor dit soort systemen voor ondersteuning.

Het pijnlijke is, dat die bedrijven zelfs geen keuze hebben. Zijn ze eenmaal in de val van ver doorgevoerde automatisering gelopen (onder het voorwendsel, dat daarmee op personeel bespaard kan worden) dan dienen die investeringen en het onderhoud daarvan door de klant (dat is de consument) te worden goedgemaakt. E-mail, als gratis communicatiemiddel, is een kostenpost en past dus totaal niet in dit plaatje.  Daarbij is overigens aan de consument nooit gevraagd, of hij voor het gemak van e-mail iets wil betalen. Wel is de frequentie en betrouwbaarheid van de vroegere postbezorging zodanig afgenomen, dat velen aan e-mail de voorkeur geven. In deze, door de "vooruitgang” gecreëerde spagaat, is het onaangenaam toeven en waar dat toe leidt valt nog te bezien.

Reputatie 7
Badge +6

@A. Deen  Een webformulier heeft niet mijn voorkeur omdat ik later meestal niet terug kan zien wat ik getikt heb of dat alvorens te verzenden moet opslaan en bij elk formulier telkens opnieuw een veelheid van gegevens moet invullen . Nee ik wil graag GEWOON kunnen blijven mailen . 

Persoonlijk vind ik een contactformulier geen probleem: het staat zeer dicht bij de e-mail.

Ik weet nu even niet wat de topicstarter van contactformulieren vindt of vond.

Overigens hoorde ik laatst dat de Consumentenbond ook een soort forum schijnt te hebben waar je eveneens terecht kunt met problemen.

ik hoop dat de Consumentenbond in het belang van alle consumenten die dit zeer op prijs stellen moeite wil doen om de mogelijkheid om te mailen zeker te stellen

Bedoel je diezelfde Consumentenbond die een web-formulier voor vragen gebruikt?

Reputatie 7
Badge +6

Om dan maar even terug te komen op de vraag van het topic. JA , ik hoop dat de Consumentenbond in het belang van alle consumenten die dit zeer op prijs stellen moeite wil doen om de mogelijkheid om te mailen zeker te stellen . Daarbij hoort ook een uiterste reactietijd . Anders hebben we er nog niet veel aan. Ik heb een hekel aan steeds meer wetten . Zal toch moeten vrees ik anders gaat dit niet lukken. 

De oorzaak van dit alles ligt in de zucht naar steeds meer geld.

Zeer juist.

De zucht naar steeds meer geld manifesteert zich in de zucht naar kostenbesparing.

Dat wil zeggen de eigen kosten. Niet die van anderen, uiteraard.

Reageer