Consumentenbond.nl
Vraag

Waarom schaffen klantenservice(s) steeds vaker de email af?

  • 6 november 2019
  • 66 reacties
  • 2220 Bekeken

Vaak is de klantenservice van een bank of verzekering slecht bereikbaar of hebben ze na lang wachten toch geen antwoord.

Ze willen dan dat ik bel, maar dat wil ik niet. 

Want:

  1. bij een telefoongesprek heb ik geen transcript of bewijs. Aangezien er regelmatig tegenstrijdige adviezen worden gegeven is dat nodig
  2. ik moet dan bellen op HUN tijden, en dan ben ik zelf aan het werk.

Ik wil gewoon een mail kunnen sturen. Waarom bieden ze dat niet meer aan? Kan ik daar wat van zeggen? Kan de consumentenbond daar wat van zeggen?


66 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Ik ben het volledig met deze topic eens. En niet voor het eerst heb ik zelf al menigmaal mijn ongenoegen geuit over het niet meer en steeds minder kunnen mailen naar je webshopwinkel, notabene waar jij dus klant bent en je geld naar toe brengt. Ze zijn dermate hautain dat ze nagenoeg niet meer bereikbaar zijn.

@I.J. Wertwijn  noemde al een aantal redenen waarvoor mailen voor de klant, meer dan andere mogelijkheden, geschikt zijn. Bij mailen kan je zelf kiezen wanneer je dat wil doen en is gezien je agenda makkelijk om een dag en tijd te stellen. Kan je niet mailen dan moet je naar Facebook, Chatten of Twitter, Whatsapp, Contactformulier….. in elk geval alles wat zij willen. En ik wil om redenen niet naar Facebook, niet naar Twitter en al die andere ongein, vaak alleen callcenters en met geen verstand van zaken. En organisaties die het niet zo nauw nemen met je privacy. En ooit wel eens contactformulieren of anderszins zaken ingevuld. Je kan niet eens je eigen vraag stellen want het is allemaal multipointchoise en jouw vraag staat er nooit n bij. Je moet altijd uit iets kiezen, een gewone vraag op totaal ander gebied kan gewoon niet. En dit keer vind ik André wel kort door de bocht.  Over al die andere manieren die hij stelt heb ik al gezegd dat zij de hele problematiek sturen, en je eigen vraag of klacht totaal niet aan de orde komt. Een aan andere leverancier nemen, dat kan ik altijd nog doen bij oplopende bonje of ruzie, maat is toch geen oplossing voor een normale vraag stellen. En omdat zij om moverende, maar meest duistere redenen, je niet meer laten mailen, moet ik mezelf dan nog de schuld geven. Ik kan het even niet meer volgen. Wel eens ben ik het met @Luiks  en @FredW . Groeten Leo.

ik hoop dat de Consumentenbond in het belang van alle consumenten die dit zeer op prijs stellen moeite wil doen om de mogelijkheid om te mailen zeker te stellen

Bedoel je diezelfde Consumentenbond die een web-formulier voor vragen gebruikt?

Reputatie 7
Badge +6

Het afschaffen van mails is een algemene trend. Met een andere partij in zee gaan heeft meestal weinig nut omdat die het ook afgeschaft hebben of gaan afschaffen . Ik vond het mailen prettig door de hierboven genoemde voordelen . Helaas was mailen ook geen wondermiddel . Vaak geen of heel laat antwoord of een antwoord wat nergens op sloeg doordat velen niet kunnen lezen of opzettelijk niet ingaan op het eigenlijke probleem . Consumenten worden prima bediend als er wat aan verdiend wordt . Als diezelfde consument een probleem heeft , houden velen zich liefst doof en blind of worden we afgepoeierd . Moet eerlijkheidshalve zeggen dat ze niet allemaal zo zijn . Soms had ik met iemand te maken die alle mogelijke moeite deed en zich schaamde als hij het niet kon oplossen .

Niemand heeft beweerd dat een e-mail DIRECT beantwoord zou moeten worden.

 

Maar probeer er dan tenminste begrip voor te hebben, dat men iedere keer als er weer wordt gereageerd, er opnieuw moet worden gedoken in een zaak, terwijl het telefonisch of via de chat zo kan worden afgehandeld.

Een of twee jaar geleden heb ik contact gehad via “Mijn VGZ”. Je moest inloggen met DigiD. Dan schreef je een vraag en die kon je dan binnen “Mijn VGZ” posten. Na enige tijd kwam er dan ook antwoord binnen “Mijn VGZ”. So far, so good.

Vandaag opnieuw contact gezocht met VGZ.

Nu moet je inloggen met DigiD plus SMS. Je zoekt het woord Contact. Dat is nog niet zo gemakkelijk te vinden. Men verwijst vooral naar Veelgestelde vragen.

Als je “Service en contact” dan hebt gevonden, blijkt er -behalve brief- alleen nog Chat te zijn. Voor vragen over de persoonlijke situatie moet je echter bij Robot Sam zijn. Om bij Robot Sam te komen moet je opnieuw inloggen bij DigiD, inclusief nieuwe SMS.

Dan ben je bij Robot Sam. Die zegt enkele keren dat hij je vraag niet begrijpt.

Maar op een gegeven moment vraagt hij dan of je wil chatten met een medewerker. Ik dacht dat je het nooit zou vragen, Robot Sam.

Na enige tijd verschijnt de medewerker dan helemaal rechts beneden op het scherm. Een heel klein schermpje dat je niet kunt verplaatsen. Ga weg, klant, ga fietsen.

Het kan dus nog erger als bij de ING, want daar kun je het irritante schermpje nog verplaatsen naar ooghoogte.

Samengevat: de contactbeperking kan altijd nog erger, en onze managers werken daar dagelijks aan.

Het probleem is natuurlijk dat ik geen app heb. Wat wil je dan, zo zonder app?

De oorzaak van dit alles ligt in de zucht naar steeds meer geld.

Zeer juist.

De zucht naar steeds meer geld manifesteert zich in de zucht naar kostenbesparing.

Dat wil zeggen de eigen kosten. Niet die van anderen, uiteraard.

@E.B.F. Stroeve Als u zelf en iedereen die u kent zo prima bediend worden begrijp ik niet, waarom u zich kennelijk ergert aan wat u “constant hetzelfde liedje” van een paar forumleden noemt. Uw aanname, dat mijn reacties persoonlijke meningen en aannames betreffen zit er in elk geval volledig naast. Als kredietverlener en vermogensbeheerder heb ik de aanvankelijke investeringen in automatisering, de uitbreiding daarvan en de motieven die daarbij een rol spelen heel goed gevolgd. Bij die ontwikkeling zijn zeer valide vraagtekens te plaatsen. In het bijzonder op dit consumentenforum omdat het de consument is die uiteindelijk voor de kosten opdraait.

Het voorheen door mijn werkgever verschafte FD-abonnement heb ik (inmiddels gepensioneerd) vervangen door de weekend-editie van die krant met een uitstekende "Futures” bijlage. Ook daarin klinken geluiden door die ingaan tegen het alom rondgetetterde vooruitgangsdenken. Het luide koor van toekomstfantasieën mag mijn "liedje”dan overstemmen, maar weerhoudt mij er niet van het toch te blijven zingen. De maatschappelijke consequenties voor toekomstige generaties zijn eenvoudig te ernstig om de discussie daarover te stoppen.

Als voorbeeld noem ik het bij mijn leeftijd passende interessegebied van mogelijke dementering. Bekend is, dat de vorming van gewoontes een zeer grote rol speelt bij het zo lang mogelijk zelfstandig kunnen functioneren. Een van buiten opgelegde dwang om gewoontes te veranderen schept verwarring en dat werkt dementering in de hand. Je mag dan concluderen, dat die “oudjes” de vooruitgang niet kunnen bijbenen en dat dat jammer is, maar dementerenden zadelen hun familie op met een enorme last en de samenleving met enorme kosten. De gezondheidszorg dreigt ook al ten prooi te vallen aan toenemende automatisering, maar wat dat voor ouderen gaat betekenen blijft totaal buiten beschouwing. Het is over dit soort aspecten dat een maatschappelijk relevante discussie zou moeten gaan.

Reputatie 3
Badge +1

Waarom ze mail afschaffen, wel daardoor heeft de klant een bewijs tegen hen in handen en dat hebben ze liever niet! Als de Consumentenbond DAT eens voor elkaar konen krijgen, dat klantenservice VERPLICHT een mailadres of in ieder geval een postadres liefst met antwoordnummer moeten hebben

Banken (en anderen) willen geen email meer, want het kost teveel tijd (menskracht) om die te beantwoorden.

Je mag wel via Facebook, Twitter, WhatsApp (of een andere vorm van chatten) reageren.

Bij de ING werd mij – een jaar geleden – verteld dat men een moderne bank wilde zijn en dat daarom ze geen emails meer wilden ontvangen.

Ik ben daarom van de ING overgestapt naar de Triodos Bank (met email), je ziet dat het een al langer bestaand probleem is.

https://community.consumentenbond.nl/geld-verzekeringen-6/ing-wil-geen-email-meer-17472

 

Naar aanleiding van een klacht van mij via het klachtenformulier van de Rabobank, werd ik tegen etenstijd gebeld door een hittepetit van de propaganda afdeling van de Rabobank (ze noemen dat helpdesk), dat het zenden van emails door klanten volgens de Rabobank een security break zou zij,n terwijl ze zelf wel emails aan klanten sturen.

Verder bleek de dame geen enkele ICT kennis had, terwijl ik vroeger ICT-er ben geweest.

Ze heeft dingen verkondigd die achteraf niet bleken te kloppen, maar ja, tijdens een telefoontje kan de brutale partij (propaganda afdeling bank) allemaal uitspraken doen (dingen uit de duim zuigen),die de andere partij (klant) niet direct kan weerspreken.

Ik heb mij achteraf totaal belazerd gevoeld en ben nu bezig om alle spaargelden die ik bij de Rabobank geparkeerd had over te hevelen naar de Regio Bank.

 

Bij de Triodos Bank en de Regio Bank werken mensen, bij de grote banken alleen maar sociale media groupies, die slechts standaard fraaie volzinnen kunnen versturen, waardoor je niet het idee krijgt dat ze vragen begrijpen, laat staan een bruikbaar antwoord geven.

Ik denk niet dat het helpt om veronderstellingen te doen over hoge dan wel lage motieven van de betreffende commerciele  instellingen. Het staat in elk geval  vast dat zij hun eigen belang erg goed dienen.

Het lijkt me ook niet gepast om de schuld  bij de consument te leggen, zoals  ik in een reactie hier zag. Zo van, als niemand  biedt wat je wilt, ligt het probleem bij jou. 

 

Ik wil graag een manier van communiceren waarbij het “gesprek”  of minstens het antwoord schriftelijk vast ligt, en wat 24/7 ter beschikking is, zodat ik het ook kan gebruiken als ik niet werk, en de commerciele bedrijven  wel. Vroeger kon dat, dat heette email. Nu niet meer.

Mogen we daar als consument wat van zeggen?

 

 

Het lijkt me ook niet gepast om de schuld bij de consument te leggen, zoals ik in een reactie hier zag. Zo van, als niemand  biedt wat je wilt, ligt het probleem bij jou.

 

De schuld ligt op geen enkele wijze bij de consument.

Die gedachte alleen al is te gek voor woorden.

Dat de telex en de fax inmiddels nog géén of nog beperkte mogelijkheden heeft … kan ik mee leven.

Maar een contactpoging van een klant via de e-mail te gaan reduceren tot een contactformulier, waarmee bovendien vaak géén mogelijkheid bestaat om, via een bevestiging, ook een kopie van je eigen vraag/opmerking te kunnen aanvragen is m.i. een slordige juridisch-economische moedwilligheid en dus klant-on-vriendelijk.

Pak je uiteindelijk dan tòch de telefoon, zijn de medewerkers, na lange wachttijd, niet in staat om jouw speciale vraag en het formulier te kunnen vinden  en geven dan een onbenullige antwoord.

Klant worden, wordt ons steeds gemakkelijker gemaakt, klant blijven wordt verhinderd door contraproductieve contact-oplossingen. “Ergens anders klant worden” zoals eerder aangegeven, is vaak géén keuze-optie, vooral niet wanneer je al klant bent.

M.a.w. zou de Consumentenbond toekomstig ook kunnen aangeven/checken of een bedrijf wel/niet gemakkelijk per e-mail te benaderen is. De nieuwste partner van de Consumentenbond, met de jaarlijkse automatisch overstap van energieleverancier, voldoet in ieder geval niet aan de normaalste eisen van een klant via hun contactformulier. De ingezette @Anna reageert niet op een contactformulier! Geen bevestiging en geen antwoord. Overstappen wordt gemakkelijk gemaakt … via het contactformulier communiceren eerder niet.

U begrijpt het, heer Deen:

Mogen de moderne grote geldgraaiende bedrijven spoedig tot bezinning komen en het goede voorbeeld volgen van de kerken, zodat hun trouwe klanten weer met hen in contact kunnen treden op de manier die voor velen het prettigste, het gemakkelijkste en het goedkoopste is: een e-mail sturen en dan zonder stress wachten op een antwoord.

De antwoordtermijn zou dan ook op hun website vermeld kunnen/moeten staan.

Dit laatste als extra Sinterklaaswens.

Reputatie 5
Badge +4

Contact via mail is verschrikkelijk tijdrovend. Zoals @J.W. Herweijer al schrijft moet een medewerker er iedere keer opnieuw in duiken. Komt nog bij dat vaak incomplete, onduidelijke, informatie wordt gegeven, zodat om het probleem of de vraag duidelijk te krijgen er al ik weet niet hoeveel keer heen en weer gemaild moet worden. Dat kan overigens ook weer leiden tot allerlei misverstanden. 

Ik lees dat ook de CB om bepaalde redenen werkt met een contactformulier, maar daar lijkt men hier geen probleem mee te hebben. Maar waarom dan wel bij andere instanties? 

Reputatie 7
Badge +7

E-mailen heeft toch veel voordelen op alle andere mogelijkheden van verkeer, maar de tendens is helaas dat steeds meer bedrijven het e-mailen afschaffen, dus geen e-mailadres meer hebben. De reden, is wetenschappelijk uitgezocht (door weliswaar diverse commerciële bureaus) het mailen kost de bedrijven teveel tijd. Genoemd is dat sommigen meer dan honderden mails per dag krijgen. En die kunnen ze niet meer beantwoorden in een normaal daarvoor bestemde tijd of ze moeten heel veel personeel daarvoor gaan aannemen. En u begrijpt het al dat kost geld en dat zak  u moeten betalen.. En gebleken is dat wilt u niet, dus willen bedrijven blijven concurreren met lage prijzen dan maar gen communicatie meer. Men houdt dan nog voor  ‘het gezicht’ wat onzin in stand zoals digitale assistent, chatten, de telefoon met vele wachtenden voor u en noem maar op, waarvan helaas meestal niets deugt. Het is echter wel de toekomst. Groet Leeo.

Ik ben en blijf van mening ook na de gehele discussie te hebben doorgenomen dat e-mail mogelijk moet blijven voor communicatie tussen consument en leverancier. Wel zijn de mogelijkheden zoals Whatsapp en Chat uitstekende aanvullingen. De conversatie middels deze nieuwkomers is ook vast te leggen.

Reputatie 6
Badge +4

en waarom neemt het af dan? 

Reputatie 5
Badge +4

@Lisa Boele Ik vermoed dat je het hebt over FitforFree? Zo ja, dan had je heel eenvoudig het abonnement kunnen opzeggen via je Mijn FFF account of via het online formulier. Die mogelijkheid was er, in tegenspraak met wat jij beweerd, dus zeker wel.

Hoe kan ik mijn abonnement opzeggen? 
Wat jammer dat je er over nadenkt om je abonnement bij Fit For Free op te zeggen. Wil je per einddatum van je lidmaatschap opzeggen, dan kan dit bij jouw club of online via Mijn Fit For Free of het online opzeg-/ herroepingsformulier.

https://opzeggen.fitforfree.nl

Het niveau van wat u noemt "de grote massa” is al eerder onderwerp van discussie geweest. Daarbij is opgemerkt, dat als iedereen genoegen zou nemen met de omstandigheden in de 60-er jaren er geen probleem zou zijn met b.v. de pensioen-, zorg- en klimaatvoorzieningen die nu nodig worden geacht. Ik pleit hier niet voor een terugkeer naar 60 jaar geleden, maar wel voor een veel zorgvuldiger afweging van wat met name die automatisering sinds de jaren 80 aan onze maatschappij heeft bijgedragen. 

 

Reputatie 6
Badge +4

laten we dan maar besluiten dat we het niet met elkaar eens zijn, op vele fronten

let’s agree to disagree, zeggen de fransen dan 😉

@I.J. Wertwijn Dat grote bedrijven geen e-mailcontact willen kan ik me nog wel voorstellen, want een schijnbaar eenvoudige vraag kan mank gaan gaan aan allerlei informatie die het bedrijf nodig heeft om er mee aan de slag te gaan en dan moet er over en weer gemailed worden en dat kost veel tijd en mankracht.

Kom je er met een contactformulier niet uit en verwacht je met een chat of telefoongesprek niet afdoende geholpen te kunnen worden omdat de kwestie b.v. ingewikkeld is, dan kun je altijd nog een brief sturen. Daar moet je dan wel even voor gaan zitten om het probleem duidelijk uit te leggen en aan te geven op welke vra(a)g(en) je precies een antwoord wilt ontvangen. Je kunt dan ook je e-mailadres vermelden waarnaar men desgewenst een een reactie kan versturen. Blijft reactie uit dan kun je na een week een herinneringsbriefje met kopie van de eerder gezonden brief sturen en (nogmaals) om antwoord vragen. Evt. na twee weken herhalen en adresseren aan de directie. Ik heb dat tot nu toe slechts één keer moeten doen, maar wel met resultaat.

Daar is dan, zoals @Luiks stelt, wel voor nodig dat het bedrijf een postadres heeft. Het ontbreken daarvan zou een afrader moeten zijn om met zo'n bedrijf in zee te gaan, evenals het uitsluitend kunnen communiceren via sociale media.

Ik geloof niet dat dit topic iets op gaat leveren.

Ik zie allerlei ongetwijfeld goedbedoelde adviezen waar ik helemaal niets aan heb.

Daarnaast zijn er anderen die dezelfde irritatie hebben als ik.

Laten we er maar over ophouden. 

Reputatie 3
Badge +1

De oorzaak van dit alles ligt in de zucht naar steeds meer geld. Dure ervaren medewerkers vervangen door calcenter medewerkers die vaak onder betaald worden en weinig opleiding hebben, hoogopgeleide medewerkers zoeken andere baan en zijn te duur
Robot is in aanschaf duur maar kan veel gesprekken aan. Postadres zou verplicht moeten zijn. Bedrijven die geen postadres willen kun je beter geen zaken mee doen , De menselijke maat wordt vervangen

De oorzaak van dit alles ligt in de zucht naar steeds meer geld.

Helemaal fout, dat is niet de oorzaak, de impuls tot efficiëntie is een essentieel onderdeel van ons systeem, anders reden wij nu in Trabantsjes en Lada's. Extra verplichtingen, zoals u dient email te ontvangen of u dient te beschikken over een antwoordnummer, dienen door de overheid opgelegd te worden en die vind dit, terecht, niet belangrijk.

Reputatie 7
Badge +6

Om dan maar even terug te komen op de vraag van het topic. JA , ik hoop dat de Consumentenbond in het belang van alle consumenten die dit zeer op prijs stellen moeite wil doen om de mogelijkheid om te mailen zeker te stellen . Daarbij hoort ook een uiterste reactietijd . Anders hebben we er nog niet veel aan. Ik heb een hekel aan steeds meer wetten . Zal toch moeten vrees ik anders gaat dit niet lukken. 

Reageer