Waarom schaffen klantenservice(s) steeds vaker de email af?

  • 6 November 2019
  • 66 reacties
  • 2402 Bekeken

Vaak is de klantenservice van een bank of verzekering slecht bereikbaar of hebben ze na lang wachten toch geen antwoord.

Ze willen dan dat ik bel, maar dat wil ik niet. 

Want:

  1. bij een telefoongesprek heb ik geen transcript of bewijs. Aangezien er regelmatig tegenstrijdige adviezen worden gegeven is dat nodig
  2. ik moet dan bellen op HUN tijden, en dan ben ik zelf aan het werk.

Ik wil gewoon een mail kunnen sturen. Waarom bieden ze dat niet meer aan? Kan ik daar wat van zeggen? Kan de consumentenbond daar wat van zeggen?


66 reacties

Reputatie 7
Badge +8

Ik ben het volledig met deze topic eens. En niet voor het eerst heb ik zelf al menigmaal mijn ongenoegen geuit over het niet meer en steeds minder kunnen mailen naar je webshopwinkel, notabene waar jij dus klant bent en je geld naar toe brengt. Ze zijn dermate hautain dat ze nagenoeg niet meer bereikbaar zijn.

@I.J. Wertwijn  noemde al een aantal redenen waarvoor mailen voor de klant, meer dan andere mogelijkheden, geschikt zijn. Bij mailen kan je zelf kiezen wanneer je dat wil doen en is gezien je agenda makkelijk om een dag en tijd te stellen. Kan je niet mailen dan moet je naar Facebook, Chatten of Twitter, Whatsapp, Contactformulier….. in elk geval alles wat zij willen. En ik wil om redenen niet naar Facebook, niet naar Twitter en al die andere ongein, vaak alleen callcenters en met geen verstand van zaken. En organisaties die het niet zo nauw nemen met je privacy. En ooit wel eens contactformulieren of anderszins zaken ingevuld. Je kan niet eens je eigen vraag stellen want het is allemaal multipointchoise en jouw vraag staat er nooit n bij. Je moet altijd uit iets kiezen, een gewone vraag op totaal ander gebied kan gewoon niet. En dit keer vind ik A. Deen wel kort door de bocht.  Over al die andere manieren die hij stelt heb ik al gezegd dat zij de hele problematiek sturen, en je eigen vraag of klacht totaal niet aan de orde komt. Een aan andere leverancier nemen, dat kan ik altijd nog doen bij oplopende bonje of ruzie, maat is toch geen oplossing voor een normale vraag stellen. En omdat zij om moverende, maar meest duistere redenen, je niet meer laten mailen, moet ik mezelf dan nog de schuld geven. Ik kan het even niet meer volgen. Wel eens ben ik het met @Luiks  en @FredW . Groeten Leo.

ik hoop dat de Consumentenbond in het belang van alle consumenten die dit zeer op prijs stellen moeite wil doen om de mogelijkheid om te mailen zeker te stellen

Bedoel je diezelfde Consumentenbond die een web-formulier voor vragen gebruikt?

Reputatie 7
Badge +6

Het afschaffen van mails is een algemene trend. Met een andere partij in zee gaan heeft meestal weinig nut omdat die het ook afgeschaft hebben of gaan afschaffen . Ik vond het mailen prettig door de hierboven genoemde voordelen . Helaas was mailen ook geen wondermiddel . Vaak geen of heel laat antwoord of een antwoord wat nergens op sloeg doordat velen niet kunnen lezen of opzettelijk niet ingaan op het eigenlijke probleem . Consumenten worden prima bediend als er wat aan verdiend wordt . Als diezelfde consument een probleem heeft , houden velen zich liefst doof en blind of worden we afgepoeierd . Moet eerlijkheidshalve zeggen dat ze niet allemaal zo zijn . Soms had ik met iemand te maken die alle mogelijke moeite deed en zich schaamde als hij het niet kon oplossen .

Niemand heeft beweerd dat een e-mail DIRECT beantwoord zou moeten worden.

 

Maar probeer er dan tenminste begrip voor te hebben, dat men iedere keer als er weer wordt gereageerd, er opnieuw moet worden gedoken in een zaak, terwijl het telefonisch of via de chat zo kan worden afgehandeld.

Een of twee jaar geleden heb ik contact gehad via “Mijn VGZ”. Je moest inloggen met DigiD. Dan schreef je een vraag en die kon je dan binnen “Mijn VGZ” posten. Na enige tijd kwam er dan ook antwoord binnen “Mijn VGZ”. So far, so good.

Vandaag opnieuw contact gezocht met VGZ.

Nu moet je inloggen met DigiD plus SMS. Je zoekt het woord Contact. Dat is nog niet zo gemakkelijk te vinden. Men verwijst vooral naar Veelgestelde vragen.

Als je “Service en contact” dan hebt gevonden, blijkt er -behalve brief- alleen nog Chat te zijn. Voor vragen over de persoonlijke situatie moet je echter bij Robot Sam zijn. Om bij Robot Sam te komen moet je opnieuw inloggen bij DigiD, inclusief nieuwe SMS.

Dan ben je bij Robot Sam. Die zegt enkele keren dat hij je vraag niet begrijpt.

Maar op een gegeven moment vraagt hij dan of je wil chatten met een medewerker. Ik dacht dat je het nooit zou vragen, Robot Sam.

Na enige tijd verschijnt de medewerker dan helemaal rechts beneden op het scherm. Een heel klein schermpje dat je niet kunt verplaatsen. Ga weg, klant, ga fietsen.

Het kan dus nog erger als bij de ING, want daar kun je het irritante schermpje nog verplaatsen naar ooghoogte.

Samengevat: de contactbeperking kan altijd nog erger, en onze managers werken daar dagelijks aan.

Het probleem is natuurlijk dat ik geen app heb. Wat wil je dan, zo zonder app?

@E.B.F. Stroeve Als u zelf en iedereen die u kent zo prima bediend worden begrijp ik niet, waarom u zich kennelijk ergert aan wat u “constant hetzelfde liedje” van een paar forumleden noemt. Uw aanname, dat mijn reacties persoonlijke meningen en aannames betreffen zit er in elk geval volledig naast. Als kredietverlener en vermogensbeheerder heb ik de aanvankelijke investeringen in automatisering, de uitbreiding daarvan en de motieven die daarbij een rol spelen heel goed gevolgd. Bij die ontwikkeling zijn zeer valide vraagtekens te plaatsen. In het bijzonder op dit consumentenforum omdat het de consument is die uiteindelijk voor de kosten opdraait.

Het voorheen door mijn werkgever verschafte FD-abonnement heb ik (inmiddels gepensioneerd) vervangen door de weekend-editie van die krant met een uitstekende "Futures” bijlage. Ook daarin klinken geluiden door die ingaan tegen het alom rondgetetterde vooruitgangsdenken. Het luide koor van toekomstfantasieën mag mijn "liedje”dan overstemmen, maar weerhoudt mij er niet van het toch te blijven zingen. De maatschappelijke consequenties voor toekomstige generaties zijn eenvoudig te ernstig om de discussie daarover te stoppen.

Als voorbeeld noem ik het bij mijn leeftijd passende interessegebied van mogelijke dementering. Bekend is, dat de vorming van gewoontes een zeer grote rol speelt bij het zo lang mogelijk zelfstandig kunnen functioneren. Een van buiten opgelegde dwang om gewoontes te veranderen schept verwarring en dat werkt dementering in de hand. Je mag dan concluderen, dat die “oudjes” de vooruitgang niet kunnen bijbenen en dat dat jammer is, maar dementerenden zadelen hun familie op met een enorme last en de samenleving met enorme kosten. De gezondheidszorg dreigt ook al ten prooi te vallen aan toenemende automatisering, maar wat dat voor ouderen gaat betekenen blijft totaal buiten beschouwing. Het is over dit soort aspecten dat een maatschappelijk relevante discussie zou moeten gaan.

Reputatie 6
Badge +4

@Lisa Boele Ik vermoed dat je het hebt over FitforFree? Zo ja, dan had je heel eenvoudig het abonnement kunnen opzeggen via je Mijn FFF account of via het online formulier. Die mogelijkheid was er, in tegenspraak met wat jij beweerd, dus zeker wel.

Hoe kan ik mijn abonnement opzeggen? 
Wat jammer dat je er over nadenkt om je abonnement bij Fit For Free op te zeggen. Wil je per einddatum van je lidmaatschap opzeggen, dan kan dit bij jouw club of online via Mijn Fit For Free of het online opzeg-/ herroepingsformulier.

https://opzeggen.fitforfree.nl

Reputatie 4
Badge +3

Waarom ze mail afschaffen, wel daardoor heeft de klant een bewijs tegen hen in handen en dat hebben ze liever niet! Als de Consumentenbond DAT eens voor elkaar konen krijgen, dat klantenservice VERPLICHT een mailadres of in ieder geval een postadres liefst met antwoordnummer moeten hebben

Banken (en anderen) willen geen email meer, want het kost teveel tijd (menskracht) om die te beantwoorden.

Je mag wel via Facebook, Twitter, WhatsApp (of een andere vorm van chatten) reageren.

Bij de ING werd mij – een jaar geleden – verteld dat men een moderne bank wilde zijn en dat daarom ze geen emails meer wilden ontvangen.

Ik ben daarom van de ING overgestapt naar de Triodos Bank (met email), je ziet dat het een al langer bestaand probleem is.

https://community.consumentenbond.nl/geld-verzekeringen-6/ing-wil-geen-email-meer-17472

 

Naar aanleiding van een klacht van mij via het klachtenformulier van de Rabobank, werd ik tegen etenstijd gebeld door een hittepetit van de propaganda afdeling van de Rabobank (ze noemen dat helpdesk), dat het zenden van emails door klanten volgens de Rabobank een security break zou zij,n terwijl ze zelf wel emails aan klanten sturen.

Verder bleek de dame geen enkele ICT kennis had, terwijl ik vroeger ICT-er ben geweest.

Ze heeft dingen verkondigd die achteraf niet bleken te kloppen, maar ja, tijdens een telefoontje kan de brutale partij (propaganda afdeling bank) allemaal uitspraken doen (dingen uit de duim zuigen),die de andere partij (klant) niet direct kan weerspreken.

Ik heb mij achteraf totaal belazerd gevoeld en ben nu bezig om alle spaargelden die ik bij de Rabobank geparkeerd had over te hevelen naar de Regio Bank.

 

Bij de Triodos Bank en de Regio Bank werken mensen, bij de grote banken alleen maar sociale media groupies, die slechts standaard fraaie volzinnen kunnen versturen, waardoor je niet het idee krijgt dat ze vragen begrijpen, laat staan een bruikbaar antwoord geven.

Ik denk niet dat het helpt om veronderstellingen te doen over hoge dan wel lage motieven van de betreffende commerciele  instellingen. Het staat in elk geval  vast dat zij hun eigen belang erg goed dienen.

Het lijkt me ook niet gepast om de schuld  bij de consument te leggen, zoals  ik in een reactie hier zag. Zo van, als niemand  biedt wat je wilt, ligt het probleem bij jou. 

 

Ik wil graag een manier van communiceren waarbij het “gesprek”  of minstens het antwoord schriftelijk vast ligt, en wat 24/7 ter beschikking is, zodat ik het ook kan gebruiken als ik niet werk, en de commerciele bedrijven  wel. Vroeger kon dat, dat heette email. Nu niet meer.

Mogen we daar als consument wat van zeggen?

 

 

Het lijkt me ook niet gepast om de schuld bij de consument te leggen, zoals ik in een reactie hier zag. Zo van, als niemand  biedt wat je wilt, ligt het probleem bij jou.

 

De schuld ligt op geen enkele wijze bij de consument.

Die gedachte alleen al is te gek voor woorden.

Dat de telex en de fax inmiddels nog géén of nog beperkte mogelijkheden heeft … kan ik mee leven.

Maar een contactpoging van een klant via de e-mail te gaan reduceren tot een contactformulier, waarmee bovendien vaak géén mogelijkheid bestaat om, via een bevestiging, ook een kopie van je eigen vraag/opmerking te kunnen aanvragen is m.i. een slordige juridisch-economische moedwilligheid en dus klant-on-vriendelijk.

Pak je uiteindelijk dan tòch de telefoon, zijn de medewerkers, na lange wachttijd, niet in staat om jouw speciale vraag en het formulier te kunnen vinden  en geven dan een onbenullige antwoord.

Klant worden, wordt ons steeds gemakkelijker gemaakt, klant blijven wordt verhinderd door contraproductieve contact-oplossingen. “Ergens anders klant worden” zoals eerder aangegeven, is vaak géén keuze-optie, vooral niet wanneer je al klant bent.

M.a.w. zou de Consumentenbond toekomstig ook kunnen aangeven/checken of een bedrijf wel/niet gemakkelijk per e-mail te benaderen is. De nieuwste partner van de Consumentenbond, met de jaarlijkse automatisch overstap van energieleverancier, voldoet in ieder geval niet aan de normaalste eisen van een klant via hun contactformulier. De ingezette @Anna reageert niet op een contactformulier! Geen bevestiging en geen antwoord. Overstappen wordt gemakkelijk gemaakt … via het contactformulier communiceren eerder niet.

U begrijpt het, heer Deen:

Mogen de moderne grote geldgraaiende bedrijven spoedig tot bezinning komen en het goede voorbeeld volgen van de kerken, zodat hun trouwe klanten weer met hen in contact kunnen treden op de manier die voor velen het prettigste, het gemakkelijkste en het goedkoopste is: een e-mail sturen en dan zonder stress wachten op een antwoord.

De antwoordtermijn zou dan ook op hun website vermeld kunnen/moeten staan.

Dit laatste als extra Sinterklaaswens.

Reputatie 6
Badge +4

Contact via mail is verschrikkelijk tijdrovend. Zoals @J.W. Herweijer al schrijft moet een medewerker er iedere keer opnieuw in duiken. Komt nog bij dat vaak incomplete, onduidelijke, informatie wordt gegeven, zodat om het probleem of de vraag duidelijk te krijgen er al ik weet niet hoeveel keer heen en weer gemaild moet worden. Dat kan overigens ook weer leiden tot allerlei misverstanden. 

Ik lees dat ook de CB om bepaalde redenen werkt met een contactformulier, maar daar lijkt men hier geen probleem mee te hebben. Maar waarom dan wel bij andere instanties? 

Reputatie 7
Badge +8

E-mailen heeft toch veel voordelen op alle andere mogelijkheden van verkeer, maar de tendens is helaas dat steeds meer bedrijven het e-mailen afschaffen, dus geen e-mailadres meer hebben. De reden, is wetenschappelijk uitgezocht (door weliswaar diverse commerciële bureaus) het mailen kost de bedrijven teveel tijd. Genoemd is dat sommigen meer dan honderden mails per dag krijgen. En die kunnen ze niet meer beantwoorden in een normaal daarvoor bestemde tijd of ze moeten heel veel personeel daarvoor gaan aannemen. En u begrijpt het al dat kost geld en dat zak  u moeten betalen.. En gebleken is dat wilt u niet, dus willen bedrijven blijven concurreren met lage prijzen dan maar gen communicatie meer. Men houdt dan nog voor  ‘het gezicht’ wat onzin in stand zoals digitale assistent, chatten, de telefoon met vele wachtenden voor u en noem maar op, waarvan helaas meestal niets deugt. Het is echter wel de toekomst. Groet Leeo.

Badge

Ik ben en blijf van mening ook na de gehele discussie te hebben doorgenomen dat e-mail mogelijk moet blijven voor communicatie tussen consument en leverancier. Wel zijn de mogelijkheden zoals Whatsapp en Chat uitstekende aanvullingen. De conversatie middels deze nieuwkomers is ook vast te leggen.

Reputatie 7
Badge +5

en waarom neemt het af dan? 

De oorzaak van dit alles ligt in de zucht naar steeds meer geld.

Zeer juist.

De zucht naar steeds meer geld manifesteert zich in de zucht naar kostenbesparing.

Dat wil zeggen de eigen kosten. Niet die van anderen, uiteraard.

Persoonlijk vind ik een contactformulier geen probleem: het staat zeer dicht bij de e-mail.

Ik weet nu even niet wat de topicstarter van contactformulieren vindt of vond.

Overigens hoorde ik laatst dat de Consumentenbond ook een soort forum schijnt te hebben waar je eveneens terecht kunt met problemen.

Reputatie 7
Badge +6

@A. Deen  Een webformulier heeft niet mijn voorkeur omdat ik later meestal niet terug kan zien wat ik getikt heb of dat alvorens te verzenden moet opslaan en bij elk formulier telkens opnieuw een veelheid van gegevens moet invullen . Nee ik wil graag GEWOON kunnen blijven mailen . 


En dan heb je nog een grote groep whatsapp verslaafden die alles via dit medium willen doen.
Er zijn zelfs mensen, die dat verplicht van hun werkgever op de telefoon moeten hebben.
Bedrijven gaan dan de keuze maken voor dit soort systemen voor ondersteuning.

Het pijnlijke is, dat die bedrijven zelfs geen keuze hebben. Zijn ze eenmaal in de val van ver doorgevoerde automatisering gelopen (onder het voorwendsel, dat daarmee op personeel bespaard kan worden) dan dienen die investeringen en het onderhoud daarvan door de klant (dat is de consument) te worden goedgemaakt. E-mail, als gratis communicatiemiddel, is een kostenpost en past dus totaal niet in dit plaatje.  Daarbij is overigens aan de consument nooit gevraagd, of hij voor het gemak van e-mail iets wil betalen. Wel is de frequentie en betrouwbaarheid van de vroegere postbezorging zodanig afgenomen, dat velen aan e-mail de voorkeur geven. In deze, door de "vooruitgang” gecreëerde spagaat, is het onaangenaam toeven en waar dat toe leidt valt nog te bezien.

Reputatie 7
Badge +5

je weet natuurlijk zelf ook wel dat je in de minderheid bent met deze aannames en persoonlijke meningen. de meerderheid in nederland wordt prima bediend als consument, aanname? wellicht, maar gegeven het feit dat hier een paar leden constant hetzelfde liedje zingen en je verder die rumoer niet hoort in de samenleving…. 

Reputatie 7
Badge +5

het leuke is dat ik gewoon werk in die financiele sector en van dichtbij zie wat de drive is om klanten goed te helpen, vandaar mijn kruistocht :wink: wat hier ook heel vaak gebeurt is dat een klein onderwerp ontaard in het vergaan van de wereld. zo ook hier, dat je je koppie altijd bezig moet houden is een zekerheid, maar dat dat niet meer kan omdat bedrijven geen email meer sturen gaat mij te ver, 1 onderwerp tegelijk anders kan ons koppie dat niet meer aan. 

misschien een ander topic van hoe je je koppie kan blijven trainen? en zingen is natuurlijk altijd goed, vooral blijven doen 😀

Reputatie 6
Badge +3

het leuke is dat ik gewoon werk in die financiele sector en van dichtbij zie wat de drive is om klanten goed te helpen, 

Dat is wat mij betreft een belangrijk punt. Als ik naar mijn eigen omgeving en ervaringen kijk gaan de meeste zaken prima. Als er al een probleem is, is het meestal eenvoudig op te lossen. Dat is wat mij betreft ook de rol van de CB en dit forum. Helpen om je eigen problemen op te lossen.


Als je, je laat leiden door de informatie die je de hele dag via (sociale) media krijgt, lijkt het alsof er niets deugt en Nederland een soort bananen republiek is. Daar heb ik niets mee.
 

 

@E.B.F. Stroeve Prima, op financeëel gebied kunnen wij elkaar mogelijk wel vinden.Maar er is een reden, waarom op dit forum steeds weer topics worden aangegrepen om  bezwaar te maken tegen ontwikkelingen in een breder spectrum dan het betreffende topic alleen. Mijn ervaring is, dat bedrijfseconomische investeringen allereerst gedaan worden met het oog op winstgevendheid en, bij grote beursgenoteerde ondernemingen, dus ook met het oog op aandeelhouders. Dat zijn totaal andere belangen dan die van de consumenten die die producten afnemen en uiteindelijk voor al die kosten moeten betalen. Dat duidt niet bij voorbaat op verontachtzaming of minachting voor de consument, maar wel op onwetendheid over de positie waarin die consument komt te verkeren. In het kader van dit topic dus met name op het gebied van gedwongen geautomatiseerde contactmogelijkheden en de ergernis en problemen die daarmee gepaard gaan.

@Jan H. Ik doe niet aan doem- en ondergangsdenken en neig ook niet naar een opvatting van Nederland als bananenrepubliek. Maar een familielid uit Nigeria heeft mij eens geattendeerd op het feit, dat wij hier de corruptie in Afrikaanse landen wel graag veroordelen maar tegelijkertijd blind zijn voor corruptie in de eigen maatschappij. In de letterlijke betekenis van "bederf” speelt die in feite overal een rol waar oude structuren oplossen en de aasgieren hun intrede doen. Bij al die nieuwe ontwikkelingen lijkt mij het juiste onderscheid wel nodig. Ik mag hopen, dat de CB daarbij zijn taak iets ruimer opvat dan het oplossen van problemen van individuele leden alleen. 

 

 

Reageer