Waarom schaffen klantenservice(s) steeds vaker de email af?

Ik ben het volledig met deze topic eens. En niet voor het eerst heb ik zelf al menigmaal mijn ongenoegen geuit over het niet meer en steeds minder kunnen mailen naar je webshopwinkel, notabene waar jij dus klant bent en je geld naar toe brengt. Ze zijn dermate hautain dat ze nagenoeg niet meer bereikbaar zijn.

@I.J. Wertwijn  noemde al een aantal redenen waarvoor mailen voor de klant, meer dan andere mogelijkheden, geschikt zijn. Bij mailen kan je zelf kiezen wanneer je dat wil doen en is gezien je agenda makkelijk om een dag en tijd te stellen. Kan je niet mailen dan moet je naar Facebook, Chatten of Twitter, Whatsapp, Contactformulier….. in elk geval alles wat zij willen. En ik wil om redenen niet naar Facebook, niet naar Twitter en al die andere ongein, vaak alleen callcenters en met geen verstand van zaken. En organisaties die het niet zo nauw nemen met je privacy. En ooit wel eens contactformulieren of anderszins zaken ingevuld. Je kan niet eens je eigen vraag stellen want het is allemaal multipointchoise en jouw vraag staat er nooit n bij. Je moet altijd uit iets kiezen, een gewone vraag op totaal ander gebied kan gewoon niet. En dit keer vind ik A. Deen wel kort door de bocht.  Over al die andere manieren die hij stelt heb ik al gezegd dat zij de hele problematiek sturen, en je eigen vraag of klacht totaal niet aan de orde komt. Een aan andere leverancier nemen, dat kan ik altijd nog doen bij oplopende bonje of ruzie, maat is toch geen oplossing voor een normale vraag stellen. En omdat zij om moverende, maar meest duistere redenen, je niet meer laten mailen, moet ik mezelf dan nog de schuld geven. Ik kan het even niet meer volgen. Wel eens ben ik het met @Luiks  en @FredW . Groeten Leo.

Het afschaffen van mails is een algemene trend. Met een andere partij in zee gaan heeft meestal weinig nut omdat die het ook afgeschaft hebben of gaan afschaffen . Ik vond het mailen prettig door de hierboven genoemde voordelen . Helaas was mailen ook geen wondermiddel . Vaak geen of heel laat antwoord of een antwoord wat nergens op sloeg doordat velen niet kunnen lezen of opzettelijk niet ingaan op het eigenlijke probleem . Consumenten worden prima bediend als er wat aan verdiend wordt . Als diezelfde consument een probleem heeft , houden velen zich liefst doof en blind of worden we afgepoeierd . Moet eerlijkheidshalve zeggen dat ze niet allemaal zo zijn . Soms had ik met iemand te maken die alle mogelijke moeite deed en zich schaamde als hij het niet kon oplossen .

Een of twee jaar geleden heb ik contact gehad via “Mijn VGZ”. Je moest inloggen met DigiD. Dan schreef je een vraag en die kon je dan binnen “Mijn VGZ” posten. Na enige tijd kwam er dan ook antwoord binnen “Mijn VGZ”. So far, so good.

Vandaag opnieuw contact gezocht met VGZ.

Nu moet je inloggen met DigiD plus SMS. Je zoekt het woord Contact. Dat is nog niet zo gemakkelijk te vinden. Men verwijst vooral naar Veelgestelde vragen.

Als je “Service en contact” dan hebt gevonden, blijkt er -behalve brief- alleen nog Chat te zijn. Voor vragen over de persoonlijke situatie moet je echter bij Robot Sam zijn. Om bij Robot Sam te komen moet je opnieuw inloggen bij DigiD, inclusief nieuwe SMS.

Dan ben je bij Robot Sam. Die zegt enkele keren dat hij je vraag niet begrijpt.

Maar op een gegeven moment vraagt hij dan of je wil chatten met een medewerker. Ik dacht dat je het nooit zou vragen, Robot Sam.

Na enige tijd verschijnt de medewerker dan helemaal rechts beneden op het scherm. Een heel klein schermpje dat je niet kunt verplaatsen. Ga weg, klant, ga fietsen.

Het kan dus nog erger als bij de ING, want daar kun je het irritante schermpje nog verplaatsen naar ooghoogte.

Samengevat: de contactbeperking kan altijd nog erger, en onze managers werken daar dagelijks aan.

Het probleem is natuurlijk dat ik geen app heb. Wat wil je dan, zo zonder app?

@Lisa Boele Ik vermoed dat je het hebt over FitforFree? Zo ja, dan had je heel eenvoudig het abonnement kunnen opzeggen via je Mijn FFF account of via het online formulier. Die mogelijkheid was er, in tegenspraak met wat jij beweerd, dus zeker wel.

Hoe kan ik mijn abonnement opzeggen? 
Wat jammer dat je er over nadenkt om je abonnement bij Fit For Free op te zeggen. Wil je per einddatum van je lidmaatschap opzeggen, dan kan dit bij jouw club of online via Mijn Fit For Free of het online opzeg-/ herroepingsformulier.

https://opzeggen.fitforfree.nl

Banken (en anderen) willen geen email meer, want het kost teveel tijd (menskracht) om die te beantwoorden.

Je mag wel via Facebook, Twitter, WhatsApp (of een andere vorm van chatten) reageren.

Bij de ING werd mij – een jaar geleden – verteld dat men een moderne bank wilde zijn en dat daarom ze geen emails meer wilden ontvangen.

Ik ben daarom van de ING overgestapt naar de Triodos Bank (met email), je ziet dat het een al langer bestaand probleem is.

https://community.consumentenbond.nl/geld-verzekeringen-6/ing-wil-geen-email-meer-17472

Naar aanleiding van een klacht van mij via het klachtenformulier van de Rabobank, werd ik tegen etenstijd gebeld door een hittepetit van de propaganda afdeling van de Rabobank (ze noemen dat helpdesk), dat het zenden van emails door klanten volgens de Rabobank een security break zou zij,n terwijl ze zelf wel emails aan klanten sturen.

Verder bleek de dame geen enkele ICT kennis had, terwijl ik vroeger ICT-er ben geweest.

Ze heeft dingen verkondigd die achteraf niet bleken te kloppen, maar ja, tijdens een telefoontje kan de brutale partij (propaganda afdeling bank) allemaal uitspraken doen (dingen uit de duim zuigen),die de andere partij (klant) niet direct kan weerspreken.

Ik heb mij achteraf totaal belazerd gevoeld en ben nu bezig om alle spaargelden die ik bij de Rabobank geparkeerd had over te hevelen naar de Regio Bank.

Bij de Triodos Bank en de Regio Bank werken mensen, bij de grote banken alleen maar sociale media groupies, die slechts standaard fraaie volzinnen kunnen versturen, waardoor je niet het idee krijgt dat ze vragen begrijpen, laat staan een bruikbaar antwoord geven.

De schuld ligt op geen enkele wijze bij de consument.

Die gedachte alleen al is te gek voor woorden.

U begrijpt het, heer Deen:

Mogen de moderne grote geldgraaiende bedrijven spoedig tot bezinning komen en het goede voorbeeld volgen van de kerken, zodat hun trouwe klanten weer met hen in contact kunnen treden op de manier die voor velen het prettigste, het gemakkelijkste en het goedkoopste is: een e-mail sturen en dan zonder stress wachten op een antwoord.

De antwoordtermijn zou dan ook op hun website vermeld kunnen/moeten staan.

Dit laatste als extra Sinterklaaswens.

E-mailen heeft toch veel voordelen op alle andere mogelijkheden van verkeer, maar de tendens is helaas dat steeds meer bedrijven het e-mailen afschaffen, dus geen e-mailadres meer hebben. De reden, is wetenschappelijk uitgezocht (door weliswaar diverse commerciële bureaus) het mailen kost de bedrijven teveel tijd. Genoemd is dat sommigen meer dan honderden mails per dag krijgen. En die kunnen ze niet meer beantwoorden in een normaal daarvoor bestemde tijd of ze moeten heel veel personeel daarvoor gaan aannemen. En u begrijpt het al dat kost geld en dat zak  u moeten betalen.. En gebleken is dat wilt u niet, dus willen bedrijven blijven concurreren met lage prijzen dan maar gen communicatie meer. Men houdt dan nog voor  ‘het gezicht’ wat onzin in stand zoals digitale assistent, chatten, de telefoon met vele wachtenden voor u en noem maar op, waarvan helaas meestal niets deugt. Het is echter wel de toekomst. Groet Leeo.

en waarom neemt het af dan? 

Persoonlijk vind ik een contactformulier geen probleem: het staat zeer dicht bij de e-mail.

Ik weet nu even niet wat de topicstarter van contactformulieren vindt of vond.

Overigens hoorde ik laatst dat de Consumentenbond ook een soort forum schijnt te hebben waar je eveneens terecht kunt met problemen.

Het pijnlijke is, dat die bedrijven zelfs geen keuze hebben. Zijn ze eenmaal in de val van ver doorgevoerde automatisering gelopen (onder het voorwendsel, dat daarmee op personeel bespaard kan worden) dan dienen die investeringen en het onderhoud daarvan door de klant (dat is de consument) te worden goedgemaakt. E-mail, als gratis communicatiemiddel, is een kostenpost en past dus totaal niet in dit plaatje.  Daarbij is overigens aan de consument nooit gevraagd, of hij voor het gemak van e-mail iets wil betalen. Wel is de frequentie en betrouwbaarheid van de vroegere postbezorging zodanig afgenomen, dat velen aan e-mail de voorkeur geven. In deze, door de "vooruitgang” gecreëerde spagaat, is het onaangenaam toeven en waar dat toe leidt valt nog te bezien.

het leuke is dat ik gewoon werk in die financiele sector en van dichtbij zie wat de drive is om klanten goed te helpen, vandaar mijn kruistocht  wat hier ook heel vaak gebeurt is dat een klein onderwerp ontaard in het vergaan van de wereld. zo ook hier, dat je je koppie altijd bezig moet houden is een zekerheid, maar dat dat niet meer kan omdat bedrijven geen email meer sturen gaat mij te ver, 1 onderwerp tegelijk anders kan ons koppie dat niet meer aan. 

misschien een ander topic van hoe je je koppie kan blijven trainen? en zingen is natuurlijk altijd goed, vooral blijven doen

@E.B.F. Stroeve Prima, op financeëel gebied kunnen wij elkaar mogelijk wel vinden.Maar er is een reden, waarom op dit forum steeds weer topics worden aangegrepen om  bezwaar te maken tegen ontwikkelingen in een breder spectrum dan het betreffende topic alleen. Mijn ervaring is, dat bedrijfseconomische investeringen allereerst gedaan worden met het oog op winstgevendheid en, bij grote beursgenoteerde ondernemingen, dus ook met het oog op aandeelhouders. Dat zijn totaal andere belangen dan die van de consumenten die die producten afnemen en uiteindelijk voor al die kosten moeten betalen. Dat duidt niet bij voorbaat op verontachtzaming of minachting voor de consument, maar wel op onwetendheid over de positie waarin die consument komt te verkeren. In het kader van dit topic dus met name op het gebied van gedwongen geautomatiseerde contactmogelijkheden en de ergernis en problemen die daarmee gepaard gaan.

@Jan H. Ik doe niet aan doem- en ondergangsdenken en neig ook niet naar een opvatting van Nederland als bananenrepubliek. Maar een familielid uit Nigeria heeft mij eens geattendeerd op het feit, dat wij hier de corruptie in Afrikaanse landen wel graag veroordelen maar tegelijkertijd blind zijn voor corruptie in de eigen maatschappij. In de letterlijke betekenis van "bederf” speelt die in feite overal een rol waar oude structuren oplossen en de aasgieren hun intrede doen. Bij al die nieuwe ontwikkelingen lijkt mij het juiste onderscheid wel nodig. Ik mag hopen, dat de CB daarbij zijn taak iets ruimer opvat dan het oplossen van problemen van individuele leden alleen.