Consumentenbond.nl
Vraag

Webshop weigert te leveren en annuleert de bestelling

  • 2 december 2019
  • 12 reacties
  • 759 Bekeken

Badge

Hallo allemaal,

 

Afgelopen weekend heb ik bij een webshop een bestelling gedaan. Dit betrof een product wat in hun “SALE” categorie stond. Op deze webshop staat helder beschreven, dat elke bestelling boven de 99 euro gratis verzending krijgt. En aangezien mijn bestelling precies 100 euro betrof, ging ik er van uit dat ik de gratis verzending dus ook zou ontvangen.

Tijdens het uitchecken van de winkelwagen en op de pagina van het kiezen van verzendopties, stond helaas geen optie voor het gratis verzenden. Ik leegde mijn mandje, stopte er andere artikelen bij om te kijken of het misschien een foutje was. Dit bleek, naar mijn ervaring (en later ook toegegeven door de eigenaar van de webwinkel) zo te zijn.

Omdat dit product erg aantrekkelijk was aangezien de flinke korting die hier op werd gegeven, besloot ik niet te wachten en het direct te bestellen omdat door langer wachten het product uitverkocht zou raken (deze angst bleek niet ongegrond omdat het product inderdaad snel uitverkocht was).

Ik had de bestelling keurig afgerekend en besloot contact op te nemen met de webwinkel d.m.v. een e-mail. Hierin legde ik netjes de situatie uit dat mijn order aanspraak maakte op de gratis verzending, maar dit niet als optie naar voren kwam tijdens het bestellen. Ik nam aan dat het misschien een foutje was van de automatisering in de webshop en vroeg de webshop om mij hiermee te helpen.

 

Ik kreeg al snel een korte reactie:


“Goedemiddag

Nee hoor, dit is goed gegaan.

 

Je hebt producten uit de Sale rubriek. Dit zijn producten voor de inkoopprijs excl. btw.

 

Er wordt hier geen winst op gemaakt.

Met vriendelijke groet,

 

Eigenaar webshop”

 

Ik wist niet goed wat ik van deze reactie moest vinden. Ik speurde de website af, in de algemene voorwaarden en op de productpagina. Maar nergens stond beschreven wat deze eigenaar mij vertelde, dat op de SALE artikelen geen aanspraak kan worden gemaakt op gratis verzending.

Ik besloot voet bij stuk te houden, ik stuurde een email terug met het volgende:

Dank u voor uw snelle reactie, ik wilde hier echter nog wel mijn zorgen over uitten.

U laat weten dat bestellingen met artikelen die in de sale rubriek staan, geen aanspraak maken op de gratis verzending. Echter staat dit niet beschreven op uw website (link) er staat duidelijk beschreven, " Uw bestelling boven €99,-? Dan betaalt u geen verzendkosten!" zonder enige voorwaarden waar de bestelling aan zou moeten voldoen. Er staat ook niet beschreven op de productpagina dat met het bestellen van het product geen aanspraak maakt op evt gratis verzending. Nu ben ik er uiteraard niet op uit om als regels en voorwaarden fetisjist overal maar mijn gelijk te behalen, maar alles op uw website wijst op een heel heldere boodschap - Uw bestelling boven €99,-? Dan betaalt u geen verzendkosten! Dat er op de achtergrond alsnog voorwaarden aan de gratis verzendkosten zitten, kon ik als consument niet weten, en is op zijn zachtst gezegd misleidend.

Hierom vraag ik de betaalde verzendkosten terug.

Ook wil ik u laten weten dat ik een paar keer een winkelmand als test heb gevuld tot over 99 euro aan artikelen die niet in de sale rubriek staan, en ook in deze situaties geen optie kreeg voor gratis verzending (zie bijgesloten screenshots).

Ik hoop spoedig van u te horen,

En hierna krijgt dit verhaal ineens een hele ongemakkelijke wending, Anderhalf uur later krijg ik de volgende mail als reactie:

 

“Goedenavond,

 

Jammer dat u op deze manier ‘’de vinger moet wijzen’’.

Indirect beschuldigt u ons van misleiding en dus chantage.

 

Jammer, opruiming staat in het algemeen niet in onze algemene voorwaarden (deze gaan wij hedendaags toevoegen).

Het is dus een open ruimte, welke niet staat vermeldt in de algemene voorwaarden, maar wel netjes is toegelicht via de mail vanmiddag.

 

De Sale rubriek is slechts eergisteren toegevoegd. Jammer, zeer leuke actie. Een actie waar geen winst op wordt gemaakt en waar mensen genieten van nieuwe producten voor de nieuwprijs!

 

U bent geïnformeerd hierover en ook met de reden waarom je dan alsnog de verzendkosten moet betalen (dit klopt dus in het algehele verhaal).

Mogelijk dat de functie hierdoor op andere producten is uitgevallen conform uw screenshots. Wij gaan hier met de Webshop IT aanstaande maandag mee aan de slag.

 

Wij gaan uw order via deze weg volledig annuleren. Wij schenken de producten liever aan mensen welke dankbaar en blij zijn met onze actie.

Beschuldigen en met de vinger wijzen zoals het nu overkomt ondanks de verklaring vanuit onze kant ervaren wij als onprettig.

 

Wij staan open voor feedback, kritiek daar wij transparant handelen en geen mensen oplichten.

 

Met vriendelijke groet 

Eigenaar webwinkel”

 

Ik was verbaasd en toch wel wat geschrokken van deze escalatie.Van enige klantvriendelijkheid is niet te spreken. Ik vond dat ik als consument in mijn recht stond om deze gratis verzending te verwachten aangezien duidelijk stond vermeld op de website ten tijde van mijn aankoop. Dat de verkoper na de koop nog “eventjes” met secundaire voorwaarden aankomt voor gratis verzending, vond ik misleidend.

Stond ik in mijn recht, wat zou ik nog kunnen doen?


12 reacties

U stond in uw recht maar ik denk niet dat u het nog geleverd gaat krijgen.

Badge

U stond in uw recht maar ik denk niet dat u het nog geleverd gaat krijgen.

Maar mag een verkoper/eigenaar van een (web) winkel dit zomaar doen? Eenzijdig een bestelling annuleren zonder, wat ik mag aannemen als, een gegronde reden?

Maar mag een verkoper/eigenaar van een (web) winkel dit zomaar doen? Eenzijdig een bestelling annuleren zonder, wat ik mag aannemen als, een gegronde reden?

Dat is zeker aanvechtbaar maar dat aanvechten loont niet. Gaat u maar eens weerleggen dat nadat de discussie met u afgerond was alles al verkocht was. Nogmaals u had waarschijnlijk gelijk maar gelijk hebben en gelijk krijgen zijn niet altijd hetzelfde.

Reputatie 6
Badge +5

Door eerst te betalen, ga je akkoord met de voorwaarden.
Als ik geen verzendkosten wil betalen vraag ik voor het betalen, waarom?

Badge

Door eerst te betalen, ga je akkoord met de voorwaarden.
Als ik geen verzendkosten wil betalen vraag ik voor het betalen, waarom?


 

Hallo Wortelstamper, goede vraag natuurlijk. De actie was heel mooi geprijst en ik dacht tijdens de aankoop dat als ik niet snel zou zijn het product uitverkocht zou raken. En omdat het product diezelfde dag nog uitverkocht raakte, was mijn eerste gedachte dus juist.

Reputatie 4
Badge +3

De webshop heeft geen plicht om u als klant te accepteren. Daar spelen ze nu handig op in. Eerlijk gezegd had ik hetzelfde gedaan. Als je een product loopt met zoveel voordeel wat tijdelijk is, dan is het logisch dat niet de algemene voorwaarden herschreven worden voor deze korte tijd.

U krijgt omdat u het onderste uit de kan wilt de klepel op uw neus.

Reputatie 3
Badge +2

Dit bedrijf vraagt erom om met naam en toenaam aan de schandpaal te worden genageld, zou ik zeker doen. Natuurlijk nadat u uw aanbetaling hebt terug gevraagd en ontvangen. Op die manier krijgen ze een lesje in klant of klan onvriendelijkheid! 

Badge

(per ongeluk de reactie van @Luiks als het antwoord geselecteerd, ik krijg dit u niet meer ongedaan).

 

Het geld heb ik terug gevraagd en ook uiteraard weer ontvangen.

Ik ben er niet op uit om iemand zwart te maken of ruzie te zoeken. Maar hoe er naar mij toe is gereageerd op deze manier vind ik schandelijk. Ik krijg in mijn directe omgeving ook het advies om deze persoon/(web) winkel aan, oa via social media, de schandpaal te nagelen. Ik weet nog niet of ik dit voorval op de social media van de webshop zal plaatsen maar voor nu is de zaak afgedaan en wil ik dus ook niets meer te maken hebben met deze persoon en deze (web)shop.

Badge +8

(per ongeluk de reactie van @Luiks als het antwoord geselecteerd, ik krijg dit u niet meer ongedaan).

@ietwat geirriteerde egel: Geen probleem, ik heb dit voor je aangepast! :slight_smile:

@Luiks, ik heb je lange quote even verwijderd, zo is het topic beter leesbaar.

Badge

Super, hartelijk dank @Imke 

Reputatie 3
Badge +2

Als een webshop zich schandelijk gedraagt mag je dat toch met naam en toenaam noemen?
Zelf geef ik een zaak een goede beoordeling als deze extra goed haar best gedaan heeft
En als een zaak extra slecht z'n best gedaan heeft een negatieve beoordeling. Dat mag iedereen lezen

Reputatie 5
Badge +5

Bij een toko die zó klantonvriendelijk reageert, kan je beter maar blij zijn dat je order geannuleerd is.

Stel je voor dat je daar later een beroep op garantie zou moeten doen (staan er waarschijnlijk gelijk twee Serviërs met Kalashnikovs voor je deur...).

Oh, en “naming and shaming” graag!

Reageer