Consumentenbond.nl

Webwinkel pech: geld weg!

  • 22 november 2016
  • 28 reacties
  • 2098 Bekeken

Reputatie 2
Badge +5
We kopen onze cadeaus massaal online. Als de aankoop niet bevalt, sturen we het gewoon weer binnen 14 dagen retour en krijgen het geld terug. Toch? We hebben voor een uitgebreid onderzoek 675 artikelen besteld bij ruim 200 webwinkels. Helaas, zo'n 32% van de webwinkels betaalde niet op tijd of helemaal niet terug na een retourzending! Lees meer in het gratis artikel uit de Consumentengids van december 2016 en op onze actiepagina. Je kunt hier ook zien wat je rechten als klant zijn.

Stuur jij weleens je online aankoop binnen 14 dagen retour en krijg je je geld netjes terug? Deel je goede en minder goede ervaringen met webwinkels hieronder.

28 reacties

ASOS order afgekeurd door IDEAL. Een bestellen van rond de 300 euro gedaan bij ASOS.com. Hier heb ik eerder besteld en dit ging goed. Dit keer heb ik het geld overgemaakt via Ideal. De volgende dag bleek na inloggen dat mijn order was afgekeurd. Dit bleek te komen door een storing. Het geld bleek na veel mail verkeer (in het engels en niet telefonisch bereikbaar) via een partner bij ASOS terecht te komen. De partner is EXPERCASH. ING kan inzien dat dit geld is overgemaakt. ASOS geeft aan het geld nooit ontvangen te hebben en heeft bij IDEAL een onderzoek aangevraagd (zie onderstaande mail). Ik heb aangegeven dat ik zaken doe met ASOS. Niet met IDEAL nog EXPERCASH. Dat is hun pakkie an. ASOS geeft aan niks te kunnen doen totdat IDEAL het onderzoek heeft afgerond. De aanvraag van het onderzoek is 12 maart gedaan door ASOS bij IDEAL. De hele zaak loopt inmiddels sinds 16-02-2017. Ik heb al mijn transacties inmiddels toegezonden en krijg steeds een ander die mij te woord staat waardoor ik nu geËist heb alleen nog maar te spreken met de manager. Weet iemand wat mijn rechten zijn? Wat is de volgende stap (aangifte)?

Onderstaande bericht is de laatste mail van ASOS Hello Justin,

Thanks for getting in touch.

I understand that you would like for your query to be escalated to a manager or senior member of the company.

My name is Temi and I work on our Customer Experience team here at ASOS - We act as the highest point of contact for all escalated customer queries and complaints, and I'm happy to help today.

I'm sorry to hear about your experience with your order 250826788. Here at ASOS we aim to provide efficient, accurate, punctual service to all our customers. I'm very sorry that you have been affected on this occasion.

I understand that you placed the order on the 16th of February and sadly the order was cancelled. We allow up to 10 working days for the funds to appear back on the payment method used and so I can see that my colleague advised this on the 17th of February.

I can see that you got back in touch on the 9th of March as you advised that you haven't received your funds back on your iDEAL account. We then asked for your bank statement so we can confirm this before passing this to the relevant team to look into.

This query was then passed to the Customer Experience team as we handle iDEAL queries - I can confirm that we raised this with iDEAL on 12th of March and sadly we've not heard back as on yet.

As the order was cancelled, the fund is in a pending state with iDEAL and so I'm unable to refund you on our end as we do not have the funds. I'd like to assure you that we're doing everything possible to get your refunds back on your iDEAL account and so I've chased this up once more for you. I'm unable to provide a timeframe that the refund will be actioned as we do need to allow iDEAL to confirm this.

Once your refund has been processed by iDEAL, please rest assured I or another member of our team will send you an email to update you straight away as we would never want to keep you in the dark - I'm very sorry for any inconvenience this has caused you.

I really do appreciate your continued patience Justin and hope to be in touch soon. As always, if you have any questions or need help with anything else in the meantime, please do not hesitate to let me know.

Best Wishes, Temi

ASOS Customer Care

[img]https://attachment.outlook.office.net/owa/justin_schuit@hotmail.com/service.svc/s/GetFileAttachment?id=AQMkADAwATE4MTYxLWE2ZTUtZjRkYi0wMAItMDAKAEYAAAMLHM%2Bgx%2BaaQL7%2B%2FBY1LhYNBwDSo71eVNKmTov%2FPsUpzmTrAAACAQwAAADSo71eVNKmTov%2FPsUpzmTrAAAAk%2BeR5wAAAAESABAAZbI8xelbAE2Qitzr%2BToK6A%3D%3D&X-OWA-CANARY=MqavSLuBZ0GEBR6PLH9WZRBmdj2Ue9QYyzSiKclkBroBjQaJ1zHWkZKlhvgZUdi1FxsEHdJiBcg.&token=bc824ba2-7793-4106-9a44-a2b2009aa8a3&owa=outlook.live.com&isc=1&isImagePreview=True[/img]
Bij AliExpress iets dubbel besteld.

Dit geannuleerd en mijn geld was binnen een week teruggestort.
In mei 2016 sokken besteld bij ANWB webwinkel, hierna in overleg retour gezonden. Ben nu nog steeds bezig om mijn geld terug te krijgen. Geven geen ene reactie terug. Heb al verschillende keren via mail gereageerd en ook een aantal keren via hun site. Het enigste bericht wat ik krijg is dat zij binnen 5 dagen zullen reageren, dus niet. Een aantal keren in de ANWB winkel geweest zij kunnen ook niets betekenen. Telefonisch wordt er niet gereageerd.
Vorig jaar bij Outspot een stoelkussenkist voor op balkon gekocht en in elkaar gezet. Bleek niet waterdicht, was niet meer uit elkaar te halen zonder beschadiging. Ik moest op eigen kosten alles terugsturen en kreeg uiteindelijk, vanwege de beschadigingen, alleen een tegoedbon.
Ik heb een HDMI switch gekocht bij DX.com (Hong Kong) a €27 en gratis verzendkosten. (Helaas moest ik €18 douane/opslag kosten betalen, omdat ik boven de €22 zat, weet ik nu).

Na 1 maand had ik het eindelijk binnen (schuld van de douane).

Bij het uitpakken zag ik dat het niet de 5-in-1 maar de 3-in-1 versie was. Niet goed dus. Ik heb een klacht gestuurd. De reactie hierop was dat ik diverse foto's moest maken en doorgeven wat de retourkosten zouden zijn. Dit was €24 incl track en trace (schandalig).

Van DX mocht ik het product houden en ik kreeg €6 store tegoed. Echter ik bleef voet bij stuk houden. De prijs werd verhoogd naar €10, daarna €14 en het laatste bod was €18, echter dan moest ik de switch terugsturen en kreeg ik ook nog €27 terug. Dat zou betekenen dat ik €6 verlies zou hebben en niks in handen. Volgens hun kon ik maximaal 60% krijgen van wat de waarde van het product. Echter de voorwaarden gaven aan dat dit alleen gold voor defecte items.

Toen was ik het zat! Ik heb ze een aantal voorstellen gedaan en ik heb gedreigd dat ik PayPal in zou schakelen. Hun antwoord: Voor deze ene keer zouden ze over het hart strijken. Ik kreeg €24 en mocht het product houden. Echter dit was store tegoed. In de voorwaarde stond ook dat ik het geld terug kon krijgen als ik geen storetegoed wilde.

1 maand verder heb ik alles op mijn rekening staan. Ik koop nooit meer in het buitenland. Iemand nog een nieuw in doos 3-in-1 HDMI switch kopen?
Heb bij een muziekwinkel een doorzichtige hoes KC4 gekocht voor mijn Yamaha keyboard. Ik moest €12, 95 +€2,50 verzendkosten betalen. Helaas werdeen zwarte hoes geleverd. Het item ging retour als brievenbus pakket a €3,95 (lager kon niet.

Vooraf niet wetende wat de prijs van de zending zou zijn, zou ik €15,45 terugkrijgen. Dit is gebeurd. Ik schiet er dus €1,45 bij in. Lang leve de post.


bij scapino moet je zelfs betalen om je pakket retour te sturen!! Daar bestellen we dus maar niet meer

Geplaatst door janneke82 op Nov 29, 2016.
Beste Janneke,

Scapino bied de mogelijkheid om de goederen af te geven met een bedenktijd van maar liefst 30 dagen. Pas wanneer je niet in staat bent om naar een winkel te gaan kun je het als pakket terug sturen. Dat kost geld en is gewoon wettelijk toegestaan.

Dus scapino doet gewoon alles volgens de wet en gaat zelfs verder in klantvriendelijkheid door 30 dagen zicht termijn aan te houden.
bij scapino moet je zelfs betalen om je pakket retour te sturen!! Daar bestellen we dus maar niet meer
Reputatie 2
Badge +5
Gelukkig is een webwinkel bij wet wel verplicht zelf retourkosten voor haar rekening te nemen. Dat is zo bij wet geregeld omdat de koper niet de gelegenheid krijgt het aan te kopen artikel goed te bekijken - zoals dat in een winkel het geval is. Webwinkels kunnen besparen op verkooppersoneel en de kosten van een fysieke winkel, maar het brengt wel deze verplichting voor ze mee. Keller-sports.nl lapt deze aan haar laars. Niet meer bestellen daar.

Geplaatst door E.J.W. Van Someren op Nov 29, 2016.
Een webwinkel moet de gemaakte bezorgkosten terugbetalen als je een bestelling volledig terugstuurt, niet de retourkosten. De kosten voor het terugsturen zijn wel voor de klant, behalve als de webwinkel daar een gratis optie voor biedt. Bezorgkosten en retourkosten worden nog wel eens met elkaar verward.


Gelukkig is een webwinkel bij wet wel verplicht zelf retourkosten voor haar rekening te nemen. Dat is zo bij wet geregeld omdat de koper niet de gelegenheid krijgt het aan te kopen artikel goed te bekijken - zoals dat in een winkel het geval is. Webwinkels kunnen besparen op verkooppersoneel en de kosten van een fysieke winkel, maar het brengt wel deze verplichting voor ze mee. Keller-sports.nl lapt deze aan haar laars. Niet meer bestellen daar.

Geplaatst door E.J.W. Van Someren op Nov 29, 2016.
Beste E van Someren, u bent helaas niet volledig geïnformeerd, ingeval van een retour is een webwinkel alleen verplicht de verzendkosten die mogelijk zijn berekend bij aankoop van het artikel te vergoeden. Voor het beoordelen van het product is het herroepingsrecht in het leven geroepen. Wilt u het product dus niet houden dan is de winkelier verplicht u de aankoop en verzendkosten bij aankoop terug te betalen.

De kosten voor het retour zenden hoeven wettelijk niet vergoed te worden. zie de site https://www.consuwijzer.nl/elektronica/kopen-op-af.... Alleen als de verkoper niet aangeeft dat de retourkosten voor de klant zijn is hij verplicht retourkosten terug te betalen. Dit kan ook in de algemene voorwaarden staan. Ik zelf heb dit duidelijk op mijn site vermeld staan bij het herroepingsrecht en verwijs hier ook naar tijdens het bestelproces. Tevens krijgt men bij ons met het product een retourformulier mee gezonden waar exact op staat wat de rechten en plichten van zowel de consument als de winkelier zijn.
Gelukkig is een webwinkel bij wet wel verplicht zelf retourkosten voor haar rekening te nemen. Dat is zo bij wet geregeld omdat de koper niet de gelegenheid krijgt het aan te kopen artikel goed te bekijken - zoals dat in een winkel het geval is. Webwinkels kunnen besparen op verkooppersoneel en de kosten van een fysieke winkel, maar het brengt wel deze verplichting voor ze mee. Keller-sports.nl lapt deze aan haar laars. Niet meer bestellen daar.


keller-sports.nl is niet bereid om de retourkosten te betalen, ook niet na bellen en aandringen. Niet meer bestellen daar.

Geplaatst door E.J.W. Van Someren op Nov 29, 2016.
Hallo meneer/mevrouw van Someren, hele korte mededeling van u zonder verdere toelichting. Wettelijk hoeft een webwinkel ook geen retourkosten te vergoeden. U krijgt toch ook geen brandstofkosten vergoed als u naar de woonboulevard gaat en iets koopt? Dus gratis levering is meer een service dan een recht. Dat wordt wel eens vergeten.
keller-sports.nl is niet bereid om de retourkosten te betalen, ook niet na bellen en aandringen. Niet meer bestellen daar.
Ik betaal bijna alles met Paypal, vooral internationaal. Paypal bied een kopersbescherming aan tot een bepaald bedrag. Ontvang je het bestelde niet, dan krijg je dit vergoed.
Een jas teruggestuurd. Binnen 1 dag een reactie dat de retourpost goed was ontvangen. De volgende dag het geld weer op mijn rekening. Grote klasse van Nieuwnieuw.com herenmode.
Het was 2 x 6,95 Euro en 50 eurocent annuleringskosten, totaal 14,40 Euro. Ik blijf er bij dat ik bij een blunder van de leverancier niet voor de retourzending hoef op te draaien. De houding van de leverancier is m.i. principieel volkomen onjuist, maar Ik wil het hier maar bij laten.


Bij een overduidelijke fout van de firma hoef ik toch geen kosten te maken voor de retourzending. Firma reageert niet meer op e-mail. Uiteraard daar nooit meer iets bestellen.

Piet

Geplaatst door P. van der Sluis op Nov 27, 2016.


U schrijft 15 euro aan verzendkosten en 50 ct annuleringskosten. De kosten voor retour zenden mogen voor rekening van de koper zijn. De eerste verzendkosten + aankoopbedrag moeten worden terug betaald dit is een wettelijke verplichting.

Annuleringskosten is onzin maar als dat in de ( niet zo uitgebreide )voorwaarden staat en u gaat daarmee akkoord bij het bestellen tja.

Staat los van het feit dat het een beetje muggenzifterij is van de winkelier.

Zijn de 15 euro die u schrijft verzendkosten bij aankoop en bij retourzenden? anders lijkt mij het bedrag behoorlijk hoog. U kunt deze zaak natuurlijk melden bij het ODR platform van de Europese Commissie. Dit kunt u vinden op http://ec.europa.eu/odr . Wanneer u uw klacht nog niet ergens anders in behandeling is, dan staat het u vrij uw klacht hier te deponeren.


Bij een overduidelijke fout van de firma hoef ik toch geen kosten te maken voor de retourzending. Firma reageert niet meer op e-mail. Uiteraard daar nooit meer iets bestellen.

Piet

Geplaatst door P. van der Sluis op Nov 27, 2016.


Sorry, maar hoe sympathiek ook klopt het volgens mij niet. De kosten voor het retourneren hoeft een winkel wettelijk niet te vergoeden wel moeten ze alle kosten voor het bestellen vergoeden. Let wel dit geldt alleen voor particulieren en niet voor bedrijven en ze mogen ook geen tegoed geven het moet echt terugbetaald worden. Er zijn wat uitzonderingen als verzegelde DVD's en op maat gemaakte trouwjurken etc maar daar is hier geen sprake van.
Bij een overduidelijke fout van de firma hoef ik toch geen kosten te maken voor de retourzending. Firma reageert niet meer op e-mail. Uiteraard daar nooit meer iets bestellen.

Piet


Bij Onderdelensenseo bestel ik op een door hun verstrekte foto een onderdeel voor een Senseo. Verkeerde onderdeel wordt geleverd. Meteen geretourneerd. Het juiste onderdeel blijkt helaas niet leverbaar.


Annuleringskosten zijn volgens mij wettelijk niet toegestaan daar moet u bezwaar tegen maken wel moet de kosten van retourzenden zelf betalen, dat is correct. Maar Ik heb de leveringsvoorwaarden op Onderdelensenseo.nl even bekeken en volgens mij houdt mijnheer Breumelhof zich niet aan de wet. Ik zou er niets bestellen.
Bij Onderdelensenseo bestel ik op een door hun verstrekte foto een onderdeel voor een Senseo. Verkeerde onderdeel wordt geleverd. Meteen geretourneerd. Het juiste onderdeel blijkt helaas niet leverbaar. Door een fout van dit bedrijf krijg ik geen verzendkosten terug en mag ik zelfs annuleringskosten betalen. Daardoor ben ik bijna 15 Euro kwijt en heb nog geen onderdeel!

Piet van der Sluis
Het handigst is gewoon alleen kopen bij webwinkels waar je achteraf kan betalen.Bijvoorbeeld bij Bol.com of Wehkamp en winkels die met o.a. After Pay werken waarje dan een luttel bedragje, €1,25. of zo, voor betaalt.Na ontvangst en controle gewoon netjes op tijd betalen en op naar de volgende bestelling.Zo hou je wel de regie over je eigen geld.Er komen al steeds meer winkels waar achteraf betalen mogelijk is. En er zijn steeds meer mensen die daar gebruik van maken.Kom op Cool Blue zou ik zeggen, levert je op zeker meer klanten op.


Bij www.9digital.nl een fototoestel besteld van 360 euro en deze konden ze niet leveren. Ik kreeg in de eerste instantie geen geld terug, dat zou ik maar via de creditcard company moeten regelen. Ik had helaas betaald met ideal dus dat ging niet. Na veel mail verkeer heb ik pas na 4 maanden mij geld terug gekregen.

Geplaatst door R. Jonk op Nov 23, 2016.


Een creditcard betaling via iDEAL gebeurt in NL via een betaalprovider. Deze provider kan een betaling altijd storneren. Dus dat dit 4 maanden duurt is laksheid van de winkelier.
Reputatie 2
Badge +5
123-inkt zet je na retourzending het geld op een tegoedrekening , voor de volgende bestelling> Ik vraag mij af of dit zo maar kan.

Geplaatst door F.J.C. Sassen op Nov 23, 2016.


Antwoord: Nee, dat mogen ze niet doen. In de wet staat dat de verkoper verplicht is op dezelfde wijze terug te betalen als de consument betaald heeft. Een tegoedbon of alleen de mogelijkheid het product te ruilen is dus niet voldoende. Ook niet als het om een afgeprijsd artikel gaat.
Bij www.9digital.nl een fototoestel besteld van 360 euro en deze konden ze niet leveren. Ik kreeg in de eerste instantie geen geld terug, dat zou ik maar via de creditcard company moeten regelen. Ik had helaas betaald met ideal dus dat ging niet. Na veel mail verkeer heb ik pas na 4 maanden mij geld terug gekregen.

Reageer