Wie heeft ervaringen met Bol.com klantenservice?



Toon eerste bericht

58 reacties



Zij leggen de verantwoordelijkheid dus volledig bij Zomerleven.nl, de externe partner. En verwijzen ook niet naar de plichten van deze verkoper... De Service door Partners Support handelt mijns inziens meer als support voor de externe verkoper dan voor de klant




Inderdaad wat een rare mededeling. Niets verbiedt ze om simpelweg te stellen dat ze het Zomerleven hebben laten onderzoeken dat ze zich achter de conclusie scharen. Niet dat je daar direct wat mee opschiet maar dan nemen ze tenminste de verantwoordelijkheid die ze wettelijk toekomt.
Reputatie 7
Badge +8
Hallo @Pechvoorlogees , ik ben het met Frans eens. Dit is weer machtsmisbruik en kwalijk ondernemerschap. Ik neem aan dat je van Frans namen hebt gehad van de 6 directieleden, maar kan je ook hier vinden https://pers.bol.com/beeld-archief-cat/directie/ . Ik wens je verder veel succes, het is helaas een lijdensweg, maar daarom niet te gauw opgeven. Probeer eerst stap voor stap de adviezen die je gegeven zijn op te volgen, rechtsbijstandverzekering of de Bond kan ook altijd (als je verzekerd bent natuurlijk en of het bedrag de moeite loont. En tot slot ja de sociale media, als ze negatief in het nieuws komen, gaan ook vaak de deuren open. Begin bijvoorbeeld eens met een review. Groeten Leo.
Badge
Hier een positieve update! Na mijn laatste reactie op mail van bol.com, kreeg ik vandaag eindelijk het verlossende bericht: het geld wordt teruggestort.

Helaas werd dit niet voorzien van een begeleidend schrijven, maar een simpele automatische bevestiging van aanmelding retour en retourverwerking (plus terugstorten gehele aankoopbedrag).

Toch nog goedgekomen dus, de aanhouder wint 😊 Dank voor jullie hulp & uitstekende tips!
Reputatie 7
Badge +5
Ik denk dat onze Bolle Com hier ook meeleest. Als ik een bedrijf zou zijn dat zou ik ook een ventje (of een wijffie) neerzetten om te googelen wat anderen over mij vinden.



Dat is ook de kracht van dit forum, eh sorry deze Community 😁




  1. Ze willen een dergelijke publiciteit via de Consumentenbond natuurlijk helemaal niet omdat zij ook weten dat deze Community maandelijks door 200.000 meelezers wordt bezocht en de Consumentenbond zelf ook meekijkt.
  2. En ze willen de antireclame natuurlijk helemaal niet.
  3. Als het zou leiden tot een directieklacht dan zou mijn eerste vraag als directielid zijn de vraag waarom je mij er in betrekt terwijl je al tijd en gelegenheid zat hebt gehad om het voordien op te lossen.
  4. Mogelijk heeft er ook een jurist meegelezen en die weet natuurlijk drommels goed dat onze gegeven juridische argumenten hout snijden.

Maar van harte gefeliciteerd! Die doos met flessen wijn kun je laten bezorgen bij de Consumentenbond, Enthovenplein 1 2521 DA Den Haag. Wij krijgen ze dan wel.
Reputatie 7
Badge +8
Gefeliciteerd met de goede afloop, de weg er naar toe wellicht niet echt leuk en simpel, maar uiteindelijk telt het resultaat. En ik beaam de punten die Frans opnoemt, en niet dat ik dat ook vind want de bewijzen zijn legio. Alleen zie je het dan vaak in de programma's op TV. De mensen zijn dan al een jaar bezig met het bedrijf en de TV, welk programma ook, bemoeit zich ermee en het bloemencorso rukt uit. Ook de kracht van de publieke opinie, want ieder die zo'n programma gezien heeft, spreekt er dan over en die negatieve publiciteit, al is het een gesprek in de supermarkt, of op het kantoor, die publiciteit willen ze niet want dat...... juist kost klanten. Hoe vaak in het verleden heeft een auto importeur niet dwars gelegen en door zijn eigenwijsheid geen millimeter wilde bewegen. Toen ie merkte dat zijn auto's ook geen millimeter meer bewogen en in de showroom bleven staan. Ik geloof er heilig in, maar je bent echt een heel grote uitzondering als je de TV haalt. Maar kleine stapjes helpen dus ook.

Zelf ben ik inmiddels ook in conflict met Bol.com. Er waren al wat akkefietjes en via de zgn. virtueel assistent en het telefoon 'callcenter' kwam ik niet verder. Laat maar dacht ik. Tot ik nu 3 dagen op een bestelling van Bol zit te wachten. Gewoon wachten kom ik nog overheen, maar zaterdag zou de bestelling komen, eind van de dag kwam sorry het wordt maandag. Maandag weer de hele dag wachten en eind van de dag sorry wordt dinsdag, en de dinsdag is inmiddels om, geen bestelling, wordt nu woensdag. Dat is me te gek, 3 dagen thuis zitten wachten en dan zo'n behandeling. Maar een heel pissige mail gestuurd en alle directieleden erin genoemd. Mijn bestelling zo'n 400 Euro, via creditcard al betaald, zal best wel komen, maar ik vind dit geen stijl, en zonder excuses, maar die hoef ik ook niet, een genoegdoening is op zijn plaats. Afwachten maar. Groeten Leo.
Reputatie 7
Badge +5
@L.J.F. de Ruiter Is dat pakje al bij PostNL?



Zo ja, ik zit ook al vanaf zaterdag te wachten op een pakje wat bij PostNL is en maar wat maar niet bezorgd wordt.

Het klachtenkompas stroomt ook vol met klachten van PostNL de afgelopen dagen, 10 keer meer per dag dan normaal.

En op storingen.nl wordt ook al vaak gemeld al 3 dagen wachten op een pakje.

Hier gaat iets goed fout bij PostNL.



Zie track en trace van het hele traject: https://community.consumentenbond.nl/overige-consumentenzaken-13/postnl-nummer-een-op-klachtenkompas-18614?postid=97647
Reputatie 7
Badge +8
Beste @Bert . Het is inderdaad zo dat het pakketje door PostNL bezorgd moet worden. En als het dus aan PostNL ligt heb ik onterecht bij Bol geklaagd. Vreemd is dat ik vrijdag in de ochtend enkele artikelen bij Bol besteld heb. Ruim voor 23 uur was het dus en dan komt alles nog de volgende dag, zaterdag. Voor de wederverkopers, want die waren er ook bij, klopte het.

Maar van Bol waren er 2 elektronische apparaten, en die zijn niet gekomen. Wel dus 3 dagen achtereen een mail van Bol.com..... komt morgen, komt morgen, komt morgen.... En zou nu dus vandaag komen, en dat hoop ik dan wel, want het gaat niet over een prulletje van een Euro, de Bolartikelen een 400 Euro. Ik hou het in de gaten. Maar waar en wat gaat fout, wederverkopers wel door PostNL bezorgd en de afgelopen dagen wel andere bedrijven via PostNL bezorgd, maar dat pakketje van Bol zelf dus niet ??????? Groeten Leo.
Reputatie 3
Badge +3
@F. den Oudsten

Er gaat hier toch iets mis in het interpreteren van de voorwaarden en dienstverlening van BOL.com.

Bol.com is in deze niets meer of minder dan een IT dienstverlener die hun platform aan derde beschikbaar stelt en is hiermee geen "hulppersoon". De koop is immers niet tot stand gebracht door bol.com, maar rechtstreeks met de verkopende partij, niet bol.com



Vervelende zaak voor TS, maar gewoon de realiteit.



Vergelijk het met een postNL punt. Als u bij de albert heijn een brief op de post doet is niet AH verantwoordelijk voor de verzending, maar is PostNL dit.



Ander voorbeeld, u koopt op de zaterdag markt in uw woonplaats een goed, dan is de marktkoopman hiervoor aansprakelijk en niet de organisator van de markt.
@F. den Oudsten

Er gaat hier toch iets mis in het interpreteren van de voorwaarden en dienstverlening van BOL.com.

Bol.com is in deze niets meer of minder dan een IT dienstverlener die hun platform aan derde beschikbaar stelt en is hiermee geen "hulppersoon". De koop is immers niet tot stand gebracht door bol.com, maar rechtstreeks met de verkopende partij, niet bol.com




Ik weet niet wat uw definitie van rechtstreeks is maar als ik een factuur heb van BOL.com en een betaling aan BOL.COM hoe heb ik dan rechtstreeks gekocht bij een derde partij?
De vraag ' Wat mijn ervaring is met de BOL klantenservice' kan ik slechts positief beantwoorden, ook in geval van externe verkopers. Ik heb in het verleden een aantal keren een inferieur product gekocht via een externe leverancier en na reclamering altijd geld terug gekregen via BOL of externe verkoper. Ook in mijn omgeving deelt men die ervaring. Soms is even aandringen nodig maar uiteindelijk altijd is het netjes afgehandeld. Maar BOL heeft veel externe partijen die zaken verkopen, dus garantie voor de toekomst zal dit niet geven.
Reputatie 7
Badge +5
@ConsuHil Er gaat helemaal niets mis met mijn interpretatie van de voorwaarden en dienstverlening van Bol.com.



Bol.com is meer dan alleen een IT-dienstverlener. Bol.com is de verkopende partij. Ik bestel en koop iets bij Bol.com. Vaak krijg ik het desbetreffende artikel dan rechtstreeks van Bol.com. Sterker nog, ik word soms verrast dat ik het artikel dan wel krijg maar dan via een hulppersoon van Bol.com. Overigens zet Bol.com er tegenwoordig wel steeds vaker bij dat de uitvoering van de bestelling wordt uitgevoerd door een met hen samenwerkende partner zodat ik dat ook tevoren kan weten. En met die samenwerking is niets mis lijkt me en is voor beide partijen profijtelijk. De samenwerkende partner levert iets in van zijn winst per product om daarmee iets van provisie te geven aan Bol.com omdat alleen de zon voor niets op gaat. Zijn volume qua verkochte producten stijgt echter en daar haal die partner dan zijn winst vandaan. Dat is dus een win-win-situatie. Bovendien kan die partner die provisie fiscaal aftrekken bij zijn belastingaangifte (althans dat lijkt me zo).



Terecht merkt Andre Deen hier boven dan ook op dat hij (en ik) rechtstreeks facturen krijgen van Bol.com. Het is Bol.com zelf die de uitvoering van de met mij en Andre gesloten overeenkomsten uitbesteed aan derden.



Met uw voorbeelden van PostNL en AH en de marktkoopman vergelijkt u appels met peren. Als ik de bezitter ben van een pand en ik verhuur het winkelgedeelte aan een ondernemer dat is mijn beroep het exploiteren van panden en niet het verkopen van broodjes kroket met of zonder mosterd en patat met of zonder mayonaise of saté-saus.



Als de cafetariahouder vervolgens in de fout ga bij het dweilen van zijn vloer met zeepsop en een klant daarover komt te vallen dan ben ik als exploiteerder van panden niet aansprakelijk voor het letsel van die klant maar de cafetariahouder zelf tenzij er een gebrek is aan de vloer zelf maar dat is weer een ander verhaal.



En vergelijk deze situatie maar met uw Post NL en uw marktplaatsexploiteerder. Er kunnen ook contracten tot stand komen zonder dat de een de hulppersoon wordt van de ander. De aansprakelijkheid ex. artikel 6:76 BW (of 6:171 BW) berust er louter op dat er een hulppersoon wordt ingeschakeld bij de uitoefening van het beroep of de uitvoering van een overeenkomst van de een jegens een klant of contractpartner zoals het geval is bij Bol.com.



Tot slot bijgaand een rijtje jurisprudentie waaruit de juiste interpretatie van artikel 6:76 BW blijkt.
Reputatie 3
Badge +3
@F. den Oudsten De definitie van een hulppersoon:

hulppersoon



Een hulppersoon is iemand die bij de uitvoering van een verbintenis door de schuldenaar wordt ingeschakeld. Dit kunnen ondergeschikten zijn of zelfstandigen zoals onderaannemers). De wet geeft een bijzondere aansprakelijkheidsplicht met betrekking tot hulppersonen. De schuldenaar is voor de gedragingen en fouten van hulppersonen aansprakelijk.



_____________________________________________________________________________



BOL.com voert in deze niet de verbintenis uit.

Zoals TS aangeeft is het goed niet geleverd door BOL.com.



Wanneer u zelf iets koopt bij bol.com en bol.com is ook de leverende partij, dan heeft u het juist.

In deze was bol.com niet de leverende partij.



In uw voorbeeld van huisbaas slaat u de spijker op z'n kop, u bent niet verantwoordelijk voor de ondernemer. In dit geval was bol.com de huisbaas, door zijn ruimte op de website beschikbaar te stellen voor de ondernemer.


BOL.com voert in deze niet de verbintenis uit.

Zoals TS aangeeft is het goed niet geleverd door BOL.com.



Wanneer u zelf iets koopt bij bol.com en bol.com is ook de leverende partij, dan heeft u het juist.

In deze was bol.com niet de leverende partij.



In uw voorbeeld van huisbaas slaat u de spijker op z'n kop, u bent niet verantwoordelijk voor de ondernemer. In dit geval was bol.com de huisbaas, door zijn ruimte op de website beschikbaar te stellen voor de ondernemer.




Wat is dat "de leverende partij"? Komt die term uit de leveringsvoorwaarden van BOL of is er een andere reden om niet te spreken van een leverancier? Die laatste kennen we namelijk, die heeft rechten en plichten volgens het burgerlijk wetboek. "De leverende partij" zie ik graag beter gedefinieerd.
Reputatie 7
Badge +5
@ConsuHil Ik vind het een heel aandoenlijk verhaal van je, maar het klopt niet.



Allereerst onderscheidt de wet ondergeschikte hulppersonen en niet-ondergeschikte hulppersonen.



In het geval van een ondergeschikte hulppersoon heet de opdrachtgever ‘werkgever’ en de ondergeschikte heet ‘werknemer’. De aansprakelijkheid van de werkgever is geregeld in artikel 6:170 BW en die van de opdrachtgever van een niet-ondergeschikte in de artikelen 6:76 en 6:171 BW.



Dan heb je nog de aansprakelijkheid van de werkgever voor schade aan de werknemer zelf maar dan wordt het wel heel ingewikkeld en valt naar mijn mening hier buiten bespreking. Maar als het je interesseert, jaren geleden heb ik hier al over geschreven en dat kun je terug lezen in de volgende voorbeelden:



Voorbeeld 1



Voorbeeld 2



Voorbeeld 3



Het punt is dat het punt niet is dat Bol.com de overeenkomst wel of niet zelf uitvoert. Het punt is dat ik een overeenkomst afsluit met Bol.com en dus zorgen zij er maar voor dat de overeenkomst wordt uitgevoerd. Daarbij boeit het me totaal niet of zij dat zelf doen of de overeenkomst uitbesteden. Ook niet of zij dat laten bezorgen door Sandd of door KPN want als de spullen beschadigd aankomen dan stel ik niet Sandd of KPN aansprakelijk maar eis ik dat Bol.com de overeenkomst alsnog behoorlijk na komt.
Reputatie 3
Badge +3
@F. den Oudsten Wederom slaat u de spijker op z'n kop.



Er was bij TS geen sprake van een overeenkomst met bol.com.
Reputatie 3
Badge +3
De leverende partij kan een derde zijn in een overeenkomst welke wordt ingeschakeld om een goed of dienst te leveren namens een leverancier of verkopende partij. De leverende partij kan ook de partij zijn met wie de overeenkomst wordt aangegaan om een goed of dienst af te nemen.



Is dus geen zwart/wit antwoord op.
@ConsuHil dus u zegt dat als ik wat bestel bij BOL en de order geleverd wordt door een derde partij deze derde de leverancier is waarmee ik een overeenkomst ben aangegaan. Ik heb nog maar één vraag; waar staat dat?
Reputatie 3
Badge +3
@A. Deen



Dit staat op uw aankoopnota en dit word tevens vermeld bij het bestellen.

Let wel, dit geldt alleen voor aankopen die NIET bij bol.com zelf worden gedaan, maar bij een bedrijf die het platform van bol.com gebruikt voor het aanbieden van zijn product.



In deze is bol.com een serviceprovider die de financiële en/of administratieve afwikkeling doet voor de verkoper. Op uw factuur staat dan ook duidelijk vermeld wie de verkopende partij is.



Nogmaals, dit geldt alleen voor producten die NIET door bol.com zelf worden aangeboden.

Dit staat nadrukkelijk vermeld alvorens u op het winkelwagentje drukt.



er staat letterlijk VERKOOP DOOR: ............



Hierbij een voorbeeld

https://www.bol.com/nl/p/makita-accu-bouwradio-dab-dab-dmr110/9200000088138312/?suggestionType=typedsearch&bltgh=san1Q0q7pRhJqQX5BQtB8A.1.9.ProductTitle
Weet je @ConsuHil , dit is nou het punt waarop ik dan een kleine reactie van een medewerker van de bond zou waarderen, het is linksom of rechtsom, en je zou verwachten dat ze hier al lang vragen over gehad hebben en dan zijn drie zinnen genoeg. Maar ik vraag er niet meer om.
Reputatie 7
Badge +5
@F. den Oudsten Wederom slaat u de spijker op z'n kop.



Ja, maar of ik daar nu zo blij mee moet zijn is een andere vraag. Ik had al behoorlijk hoofdpijn van deze discussie.



Dus als Bol.com zegt: ‘verkoop door’ of ‘geleverd door’ of ‘uitbesteed aan’ of ‘bezorgd door’ dan wordt de hele discussie opeens anders? Ik geloof dat niet.



Volgens mij refereerde de TS overigens aan een ander onderwerp, niet aan zijn eigen ervaringen. En dat onderwerp wordt besproken onder de volgende link.



Nou wil ik niets af doen aan de zeer vervelende ervaringen van deze mensen met Bol.com maar hoe heeft Bol.com deze klachten uiteindelijk afgedaan?



En wat was uiteindelijk toch de ervaring met Bol.com van Pechvoorlogees op dit zelfde draadje bij zijn dispuut met Zomerleven.nl? Even ter herinnering het volgende citaat:



‘Hier een positieve update! Na mijn laatste reactie op mail van bol.com, kreeg ik vandaag eindelijk het verlossende bericht: het geld wordt teruggestort.

Helaas werd dit niet voorzien van een begeleidend schrijven, maar een simpele automatische bevestiging van aanmelding retour en retourverwerking (plus terugstorten gehele aankoopbedrag).

Toch nog goed gekomen dus, de aanhouder wint. Dank voor jullie hulp & uitstekende tips!' Einde citaat.



Kijk, ik zeg niet dat het leven altijd even simpel is en dat ze zich te allen tijde meteen aan de wet houden. Daarom moet je je recht soms ook halen en daarvoor hebben ze rechters, advocaten, rechtsbijstandverzekeraars en de Consumentenbond uitgevonden. Maar uiteindelijk blijkt het in al die gevallen toch een simpele kwestie te zijn geweest van artikel 6:76 BW.
Reputatie 7
Badge +5
Ik vond nog een interessante uitspraak van het Kifid waarbij De Giro ook gebruik maakte van hulppersonen voor de uitvoering van de overeenkomst met een belegger waarbij zij de aansprakelijkheid, gelijk ook Bol.com dat probeert, vooral niet bij zich zelf probeerde te leggen maar bij een derde. Citaat uit de leveringsvoorwaarden van De GIRO:



“Artikel 13. Aansprakelijkheid, uitsluiting en vrijwaring (…) 13.4 Derden DEGIRO en Beleggersgiro houden bij derden, zoals clearing members en (sub) custodians geld en Financiële Instrumenten aan voor rekening en risico van Cliënt. DEGIRO en Beleggersgiro zijn ten aanzien van door hen voor Cliënt bij derden gehouden geld en Financiële Instrumenten tot niet meer gehouden dan datgene dat zij in relatie tot dat geld en die Financiële Instrumenten daadwerkelijk van die derden ontvangen. DEGIRO maakt bij het verlenen van haar diensten gebruik van verschillende derden, zoals brokers, beurzen, prime brokers, OTC wederpartijen enzovoorts. DEGIRO is niet aansprakelijk voor schade die het gevolg is van tekortkomingen van derden, tenzij en voor zover die derden door DEGIRO zelf zijn ingeschakeld en de schade te wijten is aan de grove schuld van DEGIRO bij het onvoldoende zorgvuldig selecteren en monitoren van deze derden.



Indien DEGIRO niet aansprakelijk is voor verlies van Cliënt ten gevolge van het handelen van een derde, dan zal DEGIRO Cliënt helpen de schade op die derde te verhalen.”



Terecht tuinde het KIFID daar niet in met een beroep op artikel 6:76 BW en, verrassend voor mij, artikel 6:237 sub f, de zogenaamde grijze lijst.



In mijn reactie van 30 mei 2019 meldde ik dat ook al waarbij ik echter in eerste instantie dacht aan artikel 6:236 sub e (de zwarte lijst) maar artikel 6:237 sub f ………… ik heb er geen probleem mee.



De moraal van het verhaal: je kunt het verkopen door, leveren door, uitbesteden aan, in handen geven van, bezorgen door, uitvoeren door of het ter beschikking stellen van je site om enz. noemen; de moraal van het verhaal is dat als jij contracten afsluit met klanten dan zul je zelf voor de consequenties moeten opkomen als er dan eens wat mis gaat ongeacht wie jij daarbij als hulppersoon hebt aangesteld. Na schadeloosstelling van de klant zoek je onderling maar uit wie er uiteindelijk, en in welke mate, aansprakelijk is. Ook dat staat in de wet en wel artikel 6:102 BW.



Juridisch gezien zal je bij het opzetten van dit soort constructies, zoals door Bol.com en DEGIRO, vooral en eerst moeten kijken hoe de wet in dat geval in elkaar steekt en daar dan je constructie op moeten aanpassen. Wat Bol.com en DEGIRO nu hebben gedaan is dat zij geprobeerd hebben om met hun teksten, leveringsvoorwaarden en constructies de Nederlandse wet te omzeilen en dat werkt dus niet.
@F. den Oudsten toch probeert BOL deze constructie al een tijdje uit. Zou er nog steeds geen geval zijn waarbij iemand deze constructie aangevochten heeft bij de kantonrechter? Of zou BOL het wijselijk nooit zover laten komen en telkens bakzeil halen.
Reputatie 7
Badge +5
Ik denk het laatste Andre, het is een beetje trial and error waar ze nu mee bezig zijn. Na een tijdje zal er dan ongetwijfeld een evaluatie plaats vinden tussen BOL en haar partners waarna ze een en ander wellicht gaan aanpassen.



Maar mogelijk komen ze ook tot de conclusie dat er met de constructie an sich niets mis is maar dat ze probleemgevallen met de klant snel en goed moeten oplossen en dan verder intern moeten uitvechten met hun partners.



Bovendien, een goed probleemmanagement kan ook nog eens behoorlijk klantenbindend werken als ze daarmee de klant het gevoel geven dat BOL ze serieus neemt.
Reputatie 7
Badge +7
Een interessante discussie, maar ik stel voor dat we dit topic gebruiken om onze ervaringen met de klantenservice Bol.com te delen, zoals de TS stelde. 🙂
Reputatie 7
Badge +5
Sorry @Monique maar waar hebben we het dan al die tijd over?

Reageer