Consumentenbond.nl

Wie heeft ervaringen met Bol.com klantenservice?


Reputatie 7
Badge +7
Ik ben al vele jaren klant bij Bol.com, wel zo'n 30-40 jaar. En eigenlijk weinig of nooit klachten. Uiteraard heb ik de topic van W.H.G. Muller gelezen: Problemen met bestelling bol.com door externe verkoper "Vinnievibes", een maand geleden, een vervelende ervaring. En ooit ergens iets gelezen over de Klantendienst, maar kan dat niet meer vinden, daarom maar een nieuwe vraag en topic gestart.
Wie heeft ervaringen daarmee en kan vertellen hoe het moet gaan en of er echt werk van gemaakt wordt. Ten eerste vind ik het moeilijk de klantendienst te bereiken, schriftelijk c.q. per mail, dus dat het zwart op wit staat, kan kennelijk helemaal niet. Met de telefoon heb je, als je geen recorder aanzet, weinig bewijs. Wel kan je chatten met een virtuele assistent. Nou daar ook graag ervaringen over. Voor een snel begrip ik heb dus niet zulke prettige ervaringen. Als ik wat wil vragen, er iets verkeerd is gegaan, dan wil ik graag een deskundige, iemand die weet van de hoed en de rand. Maar wat die virtuele assistenten voor nitwits zijn, ze hebben alleen maar vragen, vaak helemaal niet toedoende, althans heb ik net pech?, ik schiet er niets mee op en het kost zeeën van tijd. Van de klantendienst krijg ik niets te horen. En U?

58 reacties

Reputatie 7
Badge +7
Het lijkt erop dat jullie discussie voeren over met wie je een overeenkomst aangaat wanneer je iets koopt bij Bol.com. Volgens mij is dat niet helemaal hetzelfde als de klantenservice. 😉
Reputatie 7
Badge +5
Schijn bedriegt kennelijk. We hebben het over het probleem van de TS en de beste manier om die problemen dan op te lossen. Daarbij kijken wij als Communityleden naar oorzaak, gevolg en mogelijke oplossingen waarbij het natuurlijk cruciaal is als je het probleem eerst ontleedt en begrijpt en vervolgens naar de beste manier om met het probleem om te gaan. Daar hebben wij het over.
Ik verkoop tweedehands boeken via Bol en heb daar voor 99% uitstekende ervaringen mee. Helaas blijft die 1% slechte ervaring toch enigszins beklijven en omdat daarvoor de klantenservice werd ingeschakeld past vermelding onder dit topic. Het ging om twee gevallen van een retour gezonden boek.

In het eerste geval kreeg ik een boek zeer slecht verpakt retour en zo verfomfaaid, dat ik het niet opnieuw verkopen kon. Dat valt aan Bol niet te verwijten. Maar op mijn per chat gedane opmerking, dat het op deze wijze mogelijk is om min of meer gratis boeken te lezen, kreeg ik een bevestigend antwoord met een huilende smiley. Dat is bepaald niet bevredigend.

In het tweede geval kreeg ik bericht van een retourzending en heb ik de koper, indachtig mijn eerdere ervaring, twee keer per email verzocht het boek tijdig terug te zenden. Pas na het verstrijken van de retourtermijn kreeg ik van koper het antwoord, dat die op vakantie was geweest en het boek binnenkort aan mij zou terugzenden. Daarmee ben ik niet akkoord gegaan. De ingeschakelde klantenservice van Bol beperkte zich tot het overbrengen van wederzijdse standpunten met als resultaat, dat de "koper" het boek behouden heeft zonder er ooit voor te betalen.

Dat laatste voorbeeld is meer dan onbevredigend alleen. Het duidt ook op veel te slap gehanteerde regels voor retourzendingen bij aankopen op internet en de mogelijkheid daar misbruik van te maken.
@Monique
Ik snap de indruk niet dat we off topic zouden gaan want we hebben het toch over de rol van de klantenservice in geval BOL spullen "verkoopt" via derden. Staat de klantenservice in haar recht door te stellen dat zij juridisch niet de verkoper zijn? Ik kan mij gezien het aantal voorbeelden dat de revue al gepasseerd is niet voorstellen dat jullie daar nog nooit vragen over hebben gekregen en een standpunt over hebben bepaald.
Reputatie 7
Badge +5
Goed, we kunnen weer verder.

@Lisa Boele Ik denk dat je het hierover hebt.

Ik denk dat Bol.com hier slechts een bemiddelende rol speel en niet de rol van verkoper van producten, al dan niet van derden, zoals hiervoor de gehele tijd sprake is geweest. Dat zeggen ze ook zelf. Daarom is de rol van de Klantenservice hier ook een andere denk ik. In haar eerste rol dient zij de problemen daadwerkelijk op te lossen ook als zij juridisch de rol van opdrachtgever vervullen en spullen verkopen van derden. In haar tweede rol bemiddelen zij slechts, hoeven een conflict zodoende ook niet op te lossen en zijn niet aansprakelijk indien de contacten tussen twee cont®️actpartners mis lopen.

Ik zou me als ik jou was maar beperken tot die 99% goede contacten die je hebt opgedaan bij het verkopen van tweedehands boeken en je niet laten leiden door die anderen.

Als mijn persoonlijke mening wil ik nog wel meegeven dat je in mijn ogen toch wel heel zielig bent als je heel bewust, en kennelijk met voorbedachten rade, het er op toelegt om, met de smoezen die jij gehad hebt, zoals het op vakantie zijn, gratis boeken wilt lezen of je die zelfs wilt toe-eigenen. Laat ik het zachtjes zeggen, met dat soort mensen zou ik geen vriendschappen willen aan gaan. Als je dat wilt dan zou je zelfs aangifte kunnen doen van diefstal maar die keuze is aan jou.

Laatste vraag aan @L.J.F. de Ruiter, Leo, dit onderwerp loopt naar mijn gevoel een beetje naar zijn eind toe, ben je er inmiddels uit en wil je het onderwerp beëindigen of wil je dat het onderwerp open blijft in afwachting van derden die nog kunnen reageren?
Reputatie 7
Badge +7
Hallo Frans, Bert, André, Lisa, Pechvoorlogees, Cosuhil en al degenen die ik vergeet, dank in elk geval voor jullie discussie. Ik heb het allemaal gelezen, daarover geen twijfel, maar soms moet ik er privé voor andere minder leuke zaken even tussenuit, vandaar dat het even heeft geduurd.

Uiteraard ging het mij bij de topic omtrent de vreemde ervaringen (maar wat is vreemd voor een klantendienst........ welke klantendienst dan ook) die je bij klantenservice Bol.com meemaakt, of mee kan maken. Ik constateer een moeilijke bereikbaarheid via schrift of mail, nauwelijks antwoorden of met een slap excuses en dan bedoel ik met slap gewoon niet ingaan op de zaak, inhoudelijk niets meedelen. Ik bestempel het nog altijd als klantonvriendelijk. Tussentijds heb ik wel weer wat perikelen gehad met Bol, maar die heb ik ook bij Eurotops, Atlas for men, de Voordeeldrogisterij, VidaXL enz.

En eventuele opmerkingen: dat ligt dan aan U, vind ik allemaal goed en wel, neem ze in dank aan, maar herken me er niet in. Het oude gezegde de klant is Koning ben ik nergens meer tegen gekomen.
En wellicht is de topic toch niet zo duidelijk, ik ben het met Monique en met André eens, maar dan mag de topic met name bij Bol gaan over .... Waar koop je nou?, bij BOL of de WEDERVERKOPERS. Ik dacht dat het juridisch zo zachtjes aan wel doortimmerd was, je koopt bij de winkel/leverancier waar je bestelt en betaalt.

Dan maar mijn volgende topic, niet om zoveel mogelijk topics te krijgen, maar omdat het bij Bol dus essentieel is, koop je bij Bol of bij de Wederverkopers. En antwoorden via discussie oké, maar de Bond en Moderatoren mogen juist nu het echte juridische antwoord geven. Groeten Leo.
Badge
Beste community,

Ik verbaas me enorm over de gang van zaken bij bol.com. Zie onderstaande link voor ingediende klacht:

Klachtenkompas klacht
Kort samengevat:
De externe verkoper, in dit geval Zomerleven.nl, reageert niet naar behoren op gemelde artikelklacht.
Het hoofdkantoor (bemiddeling) heeft deze zaak nu 'overgenomen' van klantenservice.

Probleemanalyse (leidend tot frustratie!):
  • Er is op geen enkele wijze contact mogelijk met deze afdeling bemiddeling.
  • Medewerkers klantenservice plannen terugbelafspraken in, die niet worden nagekomen.
  • Klantenservice kan/ mag geen andere beslissingen nemen, zoals bijv. overgaan tot uitbetaling vergoeding (ook niet via cadeaubon).
  • De leverancier houdt zich niet aan de afgesproken reactietermijn en dit wordt totaal genegeerd.
Graag jullie ervaring met communicatie via bol.com en evt. oplossing hoe verder te handelen.
Alvast bedankt!

Mijn ervaringen zijn slecht.
Ik had een inversietafel besteld bij Bol en die 2 dagen later geannuleerd. Hij werd 4 dagen na annulatie alsnog geleverd maar ik wil m niet en maak een afspraak om de tafel op te laten halen. Op de afgesproken dag komt niemand. Op de tweede afgesproken dag komt ook niemand. Het bedrijf dat het pakket moest ophalen heeft allerlei excuusjes. Ik klaag bij Bol en zij bieden mij voor 2 dagen voor niets thuis zitten een tegoedbon aan voor 10€ bij mijn volgende besteding bij Bol... Klap op de vuurpijl, Bol stuurt mij betalingsverzoeken! Deze gaan automatisch en kunnen niet worden stopgezet. Wat moet ik nu doen? Wat zijn mijn rechten? Ik houd mij aan de afspraken en ben netjes thuisgebleven. Al deze ellende voor een pakket dat ik notabene 4 dagen voor levering had geannuleerd. Hun oplossing is dat ik t zelf moet wegbrengen. Had ik graag gedaan maar het pakket is groot en zwaar. Dat lukt mij nooit op de fiets. Ik ben genoodzaakt nogmaals een afspraak te maken om de inversietafel op te laten halen en voor de derde keer een hele dag van 08:00 tot 18:00 thuis te zitten. Wat als zij weer niet komen? Waarom wordt ik niet vergoed voor twee dagen thuiszitten voor niets? Is dit volgens de regels?
Reputatie 7
Badge +7
Het is kennelijk niet anders. Bol.com is een relatief grote webshop. Zij leveren veel dingen zelf maar ook heel veel treden zij op als bemiddelaar voor tussenleveranciers. Bol.com biedt op haar site spullen aan, maar die worden dan door een ander bedrijf geleverd.. Op die manier ben c.q. word je een heel groot bedrijf met enorm veel artikelen die ook nog via de normale weg te leveren zijn. De spullen zijn zoals bij de meeste zaken/webshops van goede en minder goede kwaliteit. Vaak geldt daarbij alle waar naar zijn geld. Niettemin als je Bol.com bent heb je een naam hoog te houden. En daar mankeert het aan bij Bol.com. Ze willen alsmaar verkopen, ze leveren daarbij snel, maar after sale, naservice of gewone service is gewoon slecht.
Het begint al bij een slechte bereikbaarheid. Je moet dat gewoon weten, want vinden kan je het haast niet. En als je contact kan krijgen, is dat eenzijdig want antwoorden doen ze nauwelijks. Er moet heel veel aan de service verbeteren. De klant moet er Koning zijn. Bol.com moet er alles aan doen de klanten tevreden te stellen. Bol .com moet ophouden met dat verschuilen achter iedereen, de nevenfirma's c.q.nevenverkopers, andere leveranciers, de importeurs, de fabrikanten enz. Je koopt bij Bol.com zij zijn de enig verantwoordelijke, helemaal volgens de wet en ze zullen zich er eens een keer aan moeten houden. Dan wordt Bol.com waar je graag koopt. Groeten Leo.

Reageer