Consumentenbond.nl

Niet nakomen contract Eneco

  • 18 december 2019
  • 6 reacties
  • 694 Bekeken

Badge

Beste lezer,

Via dit forum wil ik de consument waarschuwen over de wanpraktijken bij Eneco vs Roamler-tech. Zie hiervoor de klachtbehandeling van Eneco, op de website klacht.nl waarvan onderstaand een kopie.

Via deze weg wil ik mijn beklag doen over de gang van zaken met betrekking tot mijn CV onderhoudscontract bij Eneco in samenwerking met Roamler Tech. Ik betaal ruim twee jaar trouw mijn abonnementsgeld a 8,95 euro per maand. De afspraak bij dit contract is, dat er eens in de twee jaar onderhoud wordt gedaan aan mijn CV ketel.

In juni 2019 kreeg ik een e-mail vanuit Eneco m.b.t een afspraak voor onderhoud in september 2019. Deze dag kwam ons niet uit vanwege de vakantie. Hierop kreeg ik 1 juli 2019 een email dat er binnen 6 weken een nieuwe afspraak met mij zal worden gemaakt. Deze afspraak werd niet nagekomen waarop ik zelf, in september 2019, telefonisch contact heb opgenomen met Eneco. Er werd met mij een afspraak gemaakt dat er een onderhoudsmonteur langs zou komen op 9 oktober 2019 tussen 08.00 en 11.00 uur.

Op 1 oktober 2019 krijg ik een email van Roamler Tech dat deze afspraak niet kan worden nagekomen vanwege het uitvallen van een monteur. Mij werd in diezelfde email gevraagd of 17 oktober 2019 tussen 11.00 en 13.00 uur uitkomt. Ik heb op deze email gereageerd met Eneco in de CC, dat dit tijdstip mij niet uitkomt. Op deze email werd niet meer gereageerd door Roamler Tech waarop ik wederom telefonisch contact heb opgenomen met Eneco. Er is toen, vanuit Eneco, contact opgenomen met Roamler Tech. Mij werd toegezegd dat, door Roamler Tech, met mij, voor het einde van de maand, een afspraak zou worden gemaakt. Deze afspraak werd niet nagekomen waarop ik weer telefonisch contact heb opgenomen met Eneco, begin november 2019. Er is toen een afspraak ingepland voor aanstaande maandag 25 november 2019 tussen 17.00 en 21.00 uur.

Eergisteren, 21 november 2019, werd mijn voicemail ingesproken door Roamler Tech met de mededeling dat de afspraak van aankomende maandag 25 november 2019 niet door kan gaan vanwege het uitvallen van een monteur en of het uitkomt op dinsdag 26 november 2019 tussen 11.00 en 13.00 uur.

Ik heb gisteren 22 november 2019 telefonisch contact opgenomen met Roamler Tech voor het maken van een nieuwe afspraak omdat dinsdag 26 november ons niet uitkomt. Na 10 minuten in de wacht te hebben gestaan kreeg ik een jonge dame aan de lijn die met mij geen nieuwe afspraak kon maken. Ze heeft het e.e.a. genoteerd qua wensen en tijdstippen en ik zou gisteren, vrijdag 22 november 2019, worden teruggebeld voor een definitieve afspraak. Ik heb vervolgens Eneco gebeld over de gang van zaken en dat ik enorm ben teleurgesteld in het niet nakomen van afspraken vanuit Roamler Tech en Eneco.

Ik ben gisteren, vrijdag 22 november 2019, niet teruggebeld door Roamler Tech voor het maken van een nieuwe afspraak. Wel door Eneco, met excuses en dat dit inderdaad niet de gang van zaken is. Eneco had contact gehad met Roamler Tech en die zouden mij z.s.m. contacten voor het maken van een nieuwe afspraak. Hetgeen gisteren dus niet is gebeurd. Wederom een afspraak die niet wordt nagekomen.

Zoals ik deze klacht begin, ik betaal iedere maand trouw voor diensten die uiteindelijk niet worden nagekomen. Waar betaal ik voor, vraag ik mij dan af. Twee jaar lang 8,95 euro per maand, is ruim 214 euro, voor nog helemaal niets.

Ik prijs mij gelukkig dat het geen storing betreft aan mijn CV, als dit een normale gang van zaken is.

Gewenste Oplossing:

Dat ik binnen 14 dagen een monteur aan huis heb gehad zodat de afspraken in mijn contract, met Eneco, worden nagekomen, namelijk 1x in de twee jaar onderhoud aan mijn CV.

Indien er geen monteur, binnen 14 dagen, vanaf 22-11-2019, bij mij thuis is geweest, ontbind ik het contract met Eneco en verwacht ik van Eneco compensatie in mijn abonnementsgeld.

Eneco

Heeft op 25 november 2019 om 16:37 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Joop,

Wat rot om te lezen dat de communicatie zo langs elkaar heen gaat of zelfs uitblijft. Dat verdient geen schoonheidsprijs voor ons en Roamler!

Ik zoek graag uit wat de huidige stand van zaken is zodat er zo snel mogelijk een afspraak gemaakt kan worden. Wilt u hiervoor uw klantnummer toevoegen aan de interne notities?

Groet, Koen

Bericht van Eneco

2 weken geleden - Beste John,Hartelijk dank voor het toevoegen van het klantnummer. Zojuist heb ik telefonisch contact gehad met Roamler. Ik heb hen de vraag gesteld hoe het komt dat het zoveel moeite kost om deze afspraak in te plannen. Het blijkt dat zij eerder wel uw voicemail hebben ingesproken met een optie voor een afspraak. Omdat uw voorkeur van de afspraak uitgaat naar de avond zijn de mogelijkheden beperkt. Er zijn in de avonduren minder monteurs beschikbaar.Dit verandert natuurlijk niet het feit dat deze afspraak wel ingepland dient te worden. Ik ben met Roamler overeen gekomen dat zij gaan kijken naar een optie voor in de avond en u hier zo snel als mogelijk over bellen.Het kan zijn dat Roamler met een onbekend nummer belt.Groet, Koen Webcare Eneco

JWJ2015

Heeft op 15 december 2019 om 11:40 geantwoord

Beste Koen,

Tot op heden ben ik nog steeds niet benaderd door Roamler-tech. Het is inmiddels 15 december 2019. Het is te schandalig voor woorden. Wat nu als mijn CV storing ondervindt vanwege nalatig onderhoud? Bij wie kan ik reclameren?

Vandaag zal ik een vordering doen bij Eneco voor al het geïnde Abonnements-geld zodat ik met dat geld zelf een onderhoudsmonteur kan laten komen. Deze klacht is verre van opgelost.

Bericht van Eneco

1 dag geleden - Best John,Ik schrik ervan dat Roamler nog steeds geen contact met je heeft opgenomen! Het is niet meer dan logisch dat jen iet te spreken bent over deze gang van zaken. Mij is expliciet beloofd dat ze dit zouden oppakken. Ik vind het erg jammer om te lezen dat dit niet gebeurd.Ik ben direct naar mijn collega's van Eneco Installatiebedrijven gelopen om deze situatie met ze te bepreken. Zij nemen z.s.m. contact met je op om tot een goede oplossing te komen. Ik vraag je nog heel even geduld te hebben.Groet, Koen Eneco Webcare

Reactie van de melder van de klacht JWJ2015

29 minuten geleden

Beste lezer,

Eind november 2019 werd ik gebeld door een medewerker van Eneco. Deze verontschuldigde zich namens Eneco, over de gang van zaken. Eneco wilde mij financieel tegemoet komen omdat een onderhoudsafspraak nog zeker tot januari februari 2020 op zich zou laten wachten. Als tegemoetkoming zou ik 6 maanden geen abonnementsgeld hoeven te betalen. Ik heb gezegd hierover na te denken. De medewerker zou mij een week later terugbellen om te verifiëren of ik akkoord zou gaan... Op 5 december 2019 te 09.30 uur kreeg ik onderstaand bericht, waarop ik heb gereageerd en waarop Eneco vervolgens weer heeft gereageerd. Trekt u zelf de conclusie in deze.... Op mijn laatste e-mail wordt niet meer gereageerd, dus ben ik en voel ik mij genoodzaakt deze klacht aan te vullen en zal ik ook verder stappen ondernemen. Zeer frustrerend en ik hoop hiermee toekomstige klanten te waarschuwen over deze wanpraktijken. Een gewaarschuwd mens telt immers voor twee.

--------------------------------------------------------------------------------

Beste heer (censuur), Ik had vorige week met u afgesproken dat ik u woensdag 3 december zou terugbellen voor het onderhoudscontract, helaas was ik deze dag niet aanwezig wegens omstandigheden, maar wil ik u toch nog dat leuke aanbod doen.Is het mogelijk voor u een tijd enof dag aan te geven waarop ik u kan bereiken? Dit kunt u doen door een mail te sturen naar installatiebedrijven@eneco.com.Ik hoor graag van u!Met vriendelijke groet, Medewerker Klantenservice

------------------------------------------------------------------------

Van: Received: Sun Dec 15 2019 12:08:01 GMT0100 (West-Europa (standaardtijd))
Aan: Klantenservice Eneco
Onderwerp: Re: betreft klacht m.b.t. niet nakomen van afspraken onderhoud CV

Geachte heer, mevrouw,In navolging van mijn klacht, de behandeling van mijn klacht en het niet nakomen van de overeenkomst, eis ik, conform het burgerlijk Wetboek artikel 74 van het boek 6 (wanprestatie), mijn geld terug.Ik heb een contract met Eneco vanaf 27 augustus 2017. Ik betaal 8,95 euro per maand. Een bedrag dat totaal werd geïnd, afgerond, 240 Euro. De diensten, die werden overeengekomen in het contract, zijn tot op heden niet nagekomen. Hierom eis ik mijn geld terug.Ik zeg per direct, vanaf vandaag 15-12-2019, het CV onderhoudscontract op. Het totale bedrag, a 240 euro, verwacht ik, binnen 14 dagen na dagtekening van deze e-mail, op rekening; (censuur)Hoogachtend,

---------------------------------------------------------

Van: installatiebedrijven Verzonden: maandag 16 december 2019 16:13
Aan: Onderwerp: Re: betreft klacht m.b.t. niet nakomen van afspraken onderhoud CV

Beste (censuur),

Allereerst excuses voor al het ongemak de afgelopen maanden om een onderhoudsafspraak in te plannen. Hoe moeilijk om te geloven maar dit is uiteraard niet de manier waarop wij de service verlenen aan onze klanten. Wij hebben hierin de afgelopen maanden gefaald.Het betreurt mij te moeten constateren dat u om deze reden uw Service en Onderhoudscontract per direct opzegt. Eneco had dit graag anders. Uw frustratie kan ik me voorstellen en de uiteindelijke beslissing dienen wij te respecteren.Wij zullen uw schrijven gebruiken om van te leren en uiteraard zullen betrokken verantwoordelijke personen worden ingelicht. Uw klacht nemen wij serieus en we gaan er alles aan doen om dit in de toekomst te voorkomen.U geeft aan niet de service gehad te hebben waarvoor u heeft betaald. Anders dan bij het plannen van onderhoudsbezoeken had u met dit contract ook de 24 uurs service, van Eneco, voor storingen. Daar heeft u ook voor betaald. Gelukkig heeft u de afgelopen 2 jaar er geen gebruik van hoeven maken.U betaalt een termijn van € 8,95 voor onderhoud en storingen. Aan het onderhoud hebben wij tot nu toe niet kunnen voldoen. Dit is niet netjes maar door het contract nu op te zeggen ontneemt u ons ook de kans om alsnog aan onze plichten te voldoen. Immers het onderhoud dient plaats te vinden in het laatste kwartaal van 2019.Het terug eisen van alle termijnen voor het service contract omdat wij niet aan alle contractuele verplichtingen voldoen is niet helemaal terecht. Ik snap uw teleurstelling echter u bent de afgelopen periode ook verzekerd geweest tegen eventuele storingen.U heeft de beslissing genomen het contract op te zeggen per 14 december 2019. Ik kan u in dat geval voor € 60,00 compenseren omdat u het onderhoud voor deze periode niet heeft gehad en omdat ik u voor al het ongemak wil compenseren. Ik ga dit voor u in orde maken. U kunt de compensatie binnen 2 weken op uw rekening, bekend bij ons, terug verwachten.Dit is niet het antwoord dat u verwacht echter vertrouw ik er op dat door bovenstaande uitleg u toch onze excuses op deze manier aanvaart. Wij sluiten ons dossier.Met vriendelijke groet,

--------------------------------------------------------------------

Maandag 16 december 2019 te 17.01 uur

Geachte heer (censuur),Ik ben het niet eens met uw zienswijze. 60 euro is te weinig. U kan en zal niet aan de verplichting voldoen om dit kwartaal nog onderhoud te laten doen aan mijn CV. Ik ben hier, anderhalve week geleden, telefonisch over benaderd en ingelicht door een medewerker van u, die mij tevens financieel tegemoet wilde komen voor de gang van zaken. Van dit gesprek is een geluidsopname.Ik ga akkoord met 150 euro, ongeveer de kosten voor het regelen van een onderhoudsmonteur. Indien u niet akkoord gaat met mijn voorstel, zal ik deze casus voorleggen bij mijn rechtsbijstand en ik zal de consumentenbond op de hoogte brengen over de gang van zaken.Hoogachtend,


6 reacties

Reputatie 7
Badge +6

Dit is nu waarom ik nog nooit een onderhoudscontract heb gewild en  ook nooit zal doen. Er zijn heel veel klachten op dat gebied . Ook dat men niet komt opdagen bij storingen of de storing bij herhaaldelijk bezoek niet opgelost wordt. Gewoon zelf een installateur zoeken die het merk voert een ook onderhoud en storing naar tevredenheid afhandelt zonder contract is mij altijd prima bevallen. Als iemand mij meer dan eens in de kou liet zitten, was het over en uit en zocht ik een ander . Persoonlijk vind ik dat aanbod van € 60,- aanvaardbaar aangezien het afhankelijk van de voorwaarden ook een soort verzekering is tegen storingen . Dat die storingen er niet geweest zijn doet er niet toe . Bovendien ben je dan van het gezeur af. 

Reputatie 4
Badge +7

Beste @JWJ2015 dank voor het delen van je klacht. Informatie over cv-ketel onderhoud tref je op deze webpagina. Hierop staat ook de aanstaande verplichte wettelijke certificering van cv-ketel monteurs. U heeft er helaas niets aan. We hopen dat hiermee de markt beter wordt.

Enige maanden geleden ben ik telefonisch benaderd met een aantrekkelijke aanbieding om over te stappen naar energieleverancier Eneco.

De aanbieding hield in:

  1. een lager maandbedrag;
  2. vergoeding van de overstapboetes;
  3. en een welkomst cadeau van € 125,00.

De eerste twee punten is Eneco netjes nagekomen, echter bij punt 3 laat men verstek gaan met de mededeling, dat dit bedrag verrekend wordt met de jaarnota.

Echter in de welkomstbrief staat duidelijk, dat ik dit bedrag ontvang binnen vier weken nadat Eneco is gestart met de levering van de energie.

Ondanks meerdere verzoeken mijnerzijds om per omgaande uit te betalen, blijft men bij het standpunt dat het bedrag van

€ 125,00 wordt verrekend met de eindnota.

Graag uw hulp c.q. standpunt hierover.

Groeten,

P. Jennissen

 

 

@Jennissen als dat nu zwart op wit staat, wat geeft Eneco dan als reden dat men dat niet uitvoert?

Men zegt letterlijk: “Een foutje is gauw gemaakt”.En dan dat het gebruikelijk is, dat het bedrag wordt verrekend met de jaarnota. Maar in mijn welkomstbrief staat, dat het geld binnen 4 weken na de eerste leveringsdatum wordt overgemaakt. En daar houd ik hun aan.

 

Men zegt letterlijk: “Een foutje is gauw gemaakt”.En dan dat het gebruikelijk is, dat het bedrag wordt verrekend met de jaarnota. Maar in mijn welkomstbrief staat, dat het geld binnen 4 weken na de eerste leveringsdatum wordt overgemaakt. En daar houd ik hun aan.

Nou,, ze kunnen anders behoorlijk dwarsliggen als ze dat willen. Ik denk dat je wel terecht kan bij de geschillencommissie, geen idee wat de doorlooptijd is.

Reageer