Consumentenbond.nl
gratis artikel

Chatbots: deel je ervaring

  • 31 maart 2021
  • 11 reacties
  • 434 Bekeken
Chatbots: deel je ervaring
Reputatie 3
Badge +4

Heb je wel eens een gesprek gevoerd met Anna, Billie of Tobi? Grote kans dat je wel eens gechat hebt met deze, of andere virtuele klantenservicemedewerkers.

Gesprekken met deze chatbots verlopen niet altijd even soepel. Daarom vroegen we onze panelleden naar hun ervaringen met deze contactmogelijkheid. Ruim 40% van ons panel heeft wel eens te maken gehad met een chatbot. 66% daarvan gaf aan niet tevreden te zijn over deze vorm van klantenservice.

Meer lezen over ons onderzoek? Bekijk dan dit gratis artikel uit de Consumentengids van april 2021. Of ons nieuwsbericht.

Wat zijn jouw ervaringen met chatbots? Praat mee!


11 reacties

Reputatie 5
Badge +4

Dat contact met een chatbot niet altijd soepel verloopt is een understatement.
Ik heb nog nooit meegemaakt dat het goed verliep.
Ze zijn voor geprogrammeerd met een aantal vaste vragen en antwoorden, verder kun je er helemaal niks mee.
Ze zijn nog slechter (en veel goedkoper) dan een gemiddelde helpdesk medewerker die vaak ook niet meer kan dan in het hoofd gestampte antwoorden te geven.
Het probleem is dat bedrijven vaak al geen andere contact mogelijkheden meer bieden, zoals marktplaats bijvoorbeeld.

Je krijgt in ieder geval nooit het antwoord op je vraag, de antwoorden die ze kunnen geven zijn ook wel op de site te vinden, bij alle andere vragen krijg je “ik begrijp de vraag niet” o.i.d. als antwoord.
Als ik al antwoorden krijg slaan ze vaak nergens op, ze reageren op een enkel trefwoord in een zin zonder de vraag te begrijpen.

Voor mij geen chatbots meer, van een firma die mij niet op een normale manier te woord wil staan wordt ik geen klant.

Reputatie 2
Badge +3

De chat bots vind ik een bron van ergernis  en verspilling van je tijd . De zeldzame keren dat ik gebruik maakte van een chatbot heeft in mijn situatie ook  nooit tot oplossingen geleid.

Ik heb zegge en schrijve 1 redelijk positieve chatbot ervaring en dat was bij Post NL. Wil je gewoon iemand van de klantenservice spreken dan kun je toch blijkbaar niet om ‘Daan’ heen , maar met je gemaakte keuzes krijg je dan toch een medewerker ‘live’ te spreken.  Je krijgt een code + telefoonnummer wat je kunt bellen en dan krijg je contact  Ik denk dan doe niet zo omslachtig en geef meteen het nummer van de klantenservice maar dat terzijde. Bij die ene positieve ervaring is het ook gebleven.

Het is al een jaar of wat geleden maar de Chatbot bij BCC was werkelijk 1 groot drama. Om daar sowieso een levend persoon aan de telefoon te krijgen laat staan  doorverbonden te worden naar  de winkel waar je je product hebt gekocht is feitelijk ( destijds) godsonmogelijk. Kan zijn dat dit inmiddels verbeterd is maar door dit akkefietje ben ik helemaal klaar met de keten.  Ik dacht altijd ‘mij maak je niet gek’ maar BCC is het bijna gelukt.:wink:

Ook dat je vandaag de dag alleen maar bij sommige bedrijven kan reageren middels facebook, twitter, instagram of via de app. Ik kom echt niet onder een steen vandaan maar op af en toe een app na  gebruik ik verder geen social media en ik zal ongetwijfeld niet de enige zijn.

Als het niet lukt en ik krijg eerst ook nog een chatbot, ben ik dubbel pissig.
 

Tja, een Chatbot kan nuttig zijn.  als het bedrijf ook investeert in een goede software. Ergerlijk wordt het wanneer  ik in mijn (1 van de vele) voorbeelden meemaak. : Ik op een doordeweekse werkdag als MKB bedrijf telefonisch contact met mijn bank op. Doel: een met naan bekende medewerker spreken.  Eerst een uitvoerig keuze menu ( soms zou het fijn zijn dat er aan het begin een mededeling komt in de trant van:”deze keuze menu duurt 10 minuten".  Dus beland je bij een chatRobot. Mijn wens om een met naam genoemd persoon te spreken gaf in zicht een erbarmelijk ontwikkeld programma. De voorstellen van de chatbot sloegen nergens op. Na lange tijd werd dan automatisch doorverbonden met een callcenter medewerker..  Uit er ervaring weet ik dat er chatbot systemen zijn die een klant ook naar personen kunnen verbinden.  

Na een kwartiertje in gesprek met Anna, de chatbot van ABNAmro, werd ik zo wanhopig dat ik probeerde af te sluiten met "Ik geef het op. Ik wil nu dood gaan.". Toch had Anna het laatste woord: "Geen probleem! Met wie kan ik u in contact brengen?"

Reputatie 7
Badge +6

Zeer herkenbaar , die bovenstaande ervaringen . Echter mijn ervaringen met levende medewerkers is vaak ook slecht geweest . Voor simpele vragen bel ik niet . Die kan ik zelf wel oplossen . Als het een lastig probleem is kan EN de chatbot EN de klantendienst het vaak ook niet oplossen . De meeste bedrijven hebben wel specialisten voor de moeilijke gevallen . Die zijn echter bijna niet aan de lijn te krijgen heb ik ervaren . Dit alles kan en moet echt beter . 

@E.T. Wiersum 
Klopt, ik had bij de belastingdienst een levende chatbot aan de lijn.
De informatiewaarde was nul.
Ik had in meer dan 50 jaar meer vooruitgang verwacht.
 

chatbots zijn waardeloos. Het helpt je vrijwel nooit verder. Het enige waar het goed voor is is dat je de gegevens alvast doorgeeft zodat de medewerker snel kan helpen

Ik heb al meerder keren verplicht gebruik moeten maken van een chatbot. ik ben dan al pissig over dat er iets niet goed/verkeert gegaan is.
Dan moet je nog verplicht allerlei onnodige en niet ter zake doende vragen beantwoorden en dan ben je na veel tijd verspild te hebben nog bozer zonder geholpen te zijn en moet je op zoek naar een andere mogelijkheid om je recht te halen. Meestal is dan ook de contact mogelijkheid ook nog eens erg verstopt. 
Waarom niet gewoon een normale mail mogelijkheid naar een klanten service afdeling die dan binnen bvb 2 dagen antwoord geeft!!!

Is veel klant vriendelijker en mogelijk ook duidelijker

Reputatie 3
Badge +3

Héél soms wil het met een chatbot nog wel eens lukken, maar dan moet het wel een heel erg standaardvraag zijn die je stelt. Zo niet, draait het er toch altijd op uit dat je een levende medewerker nodig hebt.

Telefonische bots zijn een verschrikking, die verstaan je nooit en kunnen zelfs geen ja van nee onderscheiden.

En inderdaad superirritant dat bij zoveel sites de mogelijkheid om een medewerker te bellen zo goed verstopt is!

 

 

chatbots zijn waardeloos. Het helpt je vrijwel nooit verder. Het enige waar het goed voor is is dat je de gegevens alvast doorgeeft zodat de medewerker snel kan helpen


Klopt, als ze je klantnummer alvast hebben gaat het wel sneller allemaal. Alleen vind ik het niet altijd nodig om dat klantnummer te geven. Ik belde laatst een bedrijf omdat op hun rekening opeens een ander banknummer aangegeven stond dan ik had opgeslagen, en ik wilde weten of dat klopte. Moet je tóch je klantnummer intoetsen anders kom je niet verder. En daarmee hebben zij weer een vrijbrief om mij te gaan bellen met reclame, want ik heb immers zelf contact gezocht? Dus dan geldt opeens niet meer dat je al -tig keer hebt aangegeven niet gebeld te willen worden. Heel sneaky.

Ik vind het 10 keer niks.

Reageer