Chatbots: deel je ervaring

De chat bots vind ik een bron van ergernis  en verspilling van je tijd . De zeldzame keren dat ik gebruik maakte van een chatbot heeft in mijn situatie ook  nooit tot oplossingen geleid.

Ik heb zegge en schrijve 1 redelijk positieve chatbot ervaring en dat was bij Post NL. Wil je gewoon iemand van de klantenservice spreken dan kun je toch blijkbaar niet om ‘Daan’ heen , maar met je gemaakte keuzes krijg je dan toch een medewerker ‘live’ te spreken.  Je krijgt een code + telefoonnummer wat je kunt bellen en dan krijg je contact  Ik denk dan doe niet zo omslachtig en geef meteen het nummer van de klantenservice maar dat terzijde. Bij die ene positieve ervaring is het ook gebleven.

Het is al een jaar of wat geleden maar de Chatbot bij BCC was werkelijk 1 groot drama. Om daar sowieso een levend persoon aan de telefoon te krijgen laat staan  doorverbonden te worden naar  de winkel waar je je product hebt gekocht is feitelijk ( destijds) godsonmogelijk. Kan zijn dat dit inmiddels verbeterd is maar door dit akkefietje ben ik helemaal klaar met de keten.  Ik dacht altijd ‘mij maak je niet gek’ maar BCC is het bijna gelukt.

Ook dat je vandaag de dag alleen maar bij sommige bedrijven kan reageren middels facebook, twitter, instagram of via de app. Ik kom echt niet onder een steen vandaan maar op af en toe een app na  gebruik ik verder geen social media en ik zal ongetwijfeld niet de enige zijn.

Tja, een Chatbot kan nuttig zijn.  als het bedrijf ook investeert in een goede software. Ergerlijk wordt het wanneer  ik in mijn (1 van de vele) voorbeelden meemaak. : Ik op een doordeweekse werkdag als MKB bedrijf telefonisch contact met mijn bank op. Doel: een met naan bekende medewerker spreken.  Eerst een uitvoerig keuze menu ( soms zou het fijn zijn dat er aan het begin een mededeling komt in de trant van:”deze keuze menu duurt 10 minuten".  Dus beland je bij een chatRobot. Mijn wens om een met naam genoemd persoon te spreken gaf in zicht een erbarmelijk ontwikkeld programma. De voorstellen van de chatbot sloegen nergens op. Na lange tijd werd dan automatisch doorverbonden met een callcenter medewerker..  Uit er ervaring weet ik dat er chatbot systemen zijn die een klant ook naar personen kunnen verbinden.  

Zeer herkenbaar , die bovenstaande ervaringen . Echter mijn ervaringen met levende medewerkers is vaak ook slecht geweest . Voor simpele vragen bel ik niet . Die kan ik zelf wel oplossen . Als het een lastig probleem is kan EN de chatbot EN de klantendienst het vaak ook niet oplossen . De meeste bedrijven hebben wel specialisten voor de moeilijke gevallen . Die zijn echter bijna niet aan de lijn te krijgen heb ik ervaren . Dit alles kan en moet echt beter . 

chatbots zijn waardeloos. Het helpt je vrijwel nooit verder. Het enige waar het goed voor is is dat je de gegevens alvast doorgeeft zodat de medewerker snel kan helpen

Héél soms wil het met een chatbot nog wel eens lukken, maar dan moet het wel een heel erg standaardvraag zijn die je stelt. Zo niet, draait het er toch altijd op uit dat je een levende medewerker nodig hebt.

Telefonische bots zijn een verschrikking, die verstaan je nooit en kunnen zelfs geen ja van nee onderscheiden.

En inderdaad superirritant dat bij zoveel sites de mogelijkheid om een medewerker te bellen zo goed verstopt is!

Klopt, als ze je klantnummer alvast hebben gaat het wel sneller allemaal. Alleen vind ik het niet altijd nodig om dat klantnummer te geven. Ik belde laatst een bedrijf omdat op hun rekening opeens een ander banknummer aangegeven stond dan ik had opgeslagen, en ik wilde weten of dat klopte. Moet je tóch je klantnummer intoetsen anders kom je niet verder. En daarmee hebben zij weer een vrijbrief om mij te gaan bellen met reclame, want ik heb immers zelf contact gezocht? Dus dan geldt opeens niet meer dat je al -tig keer hebt aangegeven niet gebeld te willen worden. Heel sneaky.

Het staat er overigens maar één keer.

een regelrechte belediging van de klant. 

men doet er tegenwoordig álles aan om onbereikbaar te zijn.

degenen die het snappen en goede service bieden zullen de winnaars van morgen zijn.

neem albert heijn, die kun je niet eens meer emailen! wel via al die onzin waar slimme mensen niet aan meedoen, de asociale media. nu vraag ik je.