Consumentenvragen & nieuwe media

  • 15 May 2014
  • 5 reacties
  • 171 Bekeken

Ik betrap mezelf de laatste jaren erop dat ik voor vragen en opmerkingen niet meer naar consumenten hotlines bel, maar via social media mijn beklag doe. Simpelwel op de wall van Tele2 vragen waarom mijn rekening niet klopt of op de wall van Vodafone vragen hoe het zit met de buitenlandbundels. Is deze shift voor jullie ook herkenbaar?

5 reacties

Reputatie 1
Badge +1
In zekere zin wel; ik heb op mijn eigen wall een waarschuwing geplaatst voor Tommy Teleshopping en er uitgebreid bij gezet waarom. Dus ook ik gebruik social media daarvoor. Ik had al uitgebreid telefonisch en via internet contact gehad met dit bedrijf en kwam toen hele rare dingen tegen waar ik "vrienden van vrienden" op mijn FB voor waarschuwde.
Badge
ik zelf gebruik geen social media. geen facebook, geen hyves, geen tweet via twitter.

het is wel jammer dat je hierdoor achterloopt wanneer je niet kan of niet wil meegaan met de laatste technologische ontwikkelingen.

prachtig voorbeeld van familie die de geboorte van een kind op facebook zet en verder niets laat horen. dan kom je er ook pas achter op verjaardagen maanden later, of nog langer. dit is een gevolg van het feit dat social media ondertussen zo ingebakken is, dat velen vergeten dat er ook nog mensen zijn die dit niet gebruiken.

consumentenhotlines vind ik dan wel weer fijn omdat je daar samenkomt om specifieke klachten en adviezen uit te wisselen.
Badge +1
De keuze voor het gebruik van SoMe is aan de individu. De keuze om alleen een aankondiging (bijv. van de geboorte van een kind) op SoMe te zetten ook. Ik vind de consumentenhotlines helemaal goed. Bedrijven reageren veel sneller en vaak inhoudelijker hierop dan wanneer je een email stuurt. Ik vind het dan wel weer jammer dat dit zo is, want met een goede klantenservice waarbij ook via email of telefoon netjes gereageerd wordt heb je dit als pressiemiddel niet nodig, in mijn beleving.
Badge
daar ben ik het helemaal mee eens. [dat consumenten hotlines als pressie middel niet nodig zouden moeten zijn]

i.v.m. mijn werk heb ik vaak contact met de klantenservice van diverse bedrijven. daaraan kan ik kan zeer goed merken dat veel bedrijven te groot gegroeid zijn.

veel personeel aan de klantenservice weet maar de helft. doorverbinden naar "de juiste" afdeling maakt het hier niet beter op.

op kleine schaal zitten er genoeg mensen die echt hun best doen voor de klanten. maar de communicatie is gewoon slecht georganiseerd.

mijn advies: als je een vraag/klacht/opmerking heb kun je beter zo snel mogelijk hogerop in de keten en uit de klantenservice. niet dat dat het direct oplost, maar het neemt een groot risico weg dat je vraag... "zoek raakt"
Mijn ervaring (eenmalig met BEN) op Facebook was in die zin positief dat mijn klacht - data/internet lukte niet op mijn smartphone en kon ook niet via mijn BEN abonnement gratis met BEN bellen - na meerdere keren duur bellen met hun servicelijn, opeens snel werd opgepakt nadat ik op Facebook mijn beklag had gedaan.

in die zin heeft het dus zeker nut denk ik, op het moment dat het via het gebruikelijke kanaal niet lukt. Maar ik zie ook niets tegen het direct via FB communiceren met een leverancier. Dit is de nieuwe wereld dus kan hier ook gebruik gemaakt van worden. Bedrijven die dit in de gaten hebben zullen dit zeker ook toepassen niet als vervanging denk ik maar als aanvulling. Ik kan me voorstellen dat wanneer een bedrijf hier laat zien dat ze klachten adequaat oplossen, dit ook weer een positieve uitstraling heeft.

Het zou natuurlijk niet moeten dienen als het volgende niveau. De klacht moet ook snel en goed afgehandeld worden via een ander kanaal.

Reageer