DHL klachten en de afhandeling van DHL

  • 28 februari 2019
  • 19 reacties
  • 2580 Bekeken

Badge
Ik ben niet iemand van klachten indienen echter heb net een klacht over de bezorging van DHL Express Delivery op Klachtenkompas.nl geplaatst. DHL maakt het te bont. Het gaat om een duur betaalde spoedlevering naar Lanzarote vanuit Nederland. DHL blijkt het pakket niet te kunnen afleveren, de ontvanger op Lanzarote heeft 14 dagen gewacht en is toen zelf in het vliegtuig gestapt naar Nederland om het pakket op te halen en mee te nemen terug naar Lanzarote. TE belachelijk voor woorden. DHL bied nu echter nul compensatie, alleen dooddoeners per email Als ik nu ook zie op Klachtencompas hoe DHL de klachten 'afhandeld' geeft mij dat weinig moed. Ze doen dat zoals ze ook al 3 weken met mijn klacht bezig zijn en ik vraag ik me af wat er gedaan kan worden om de praktijken van DHL te stoppen. DHL regeert arrogant. DHL verstuurt alleen dooddoeners per email en niemand binnen deze organisatie voelt zich verantwoordelijk/is bereikbaar. Dat spelen ze uiteraard heel slim. Ze gaan ervan uit dat de klager na enige tijd vanzelf wel stopt en de moed opgeeft. DHL gaat voor geld. Als het geld van de klant binnen is, is de klant vervolgens vogelvrij. Het geld is binnen en dat de ontvanger van de klant zijn pakket niet ontvangt dat interesseert DHL helemaal niet. DHL vergeet echter dat de betalende klant hun bestaansrecht is. En gezien de enorme hoeveelheid klachten die ik heb gezien op het internet, Facebook, diverse klachtensites mag ik toch hopen dat ze een keer tegen de lamp lopen of dat een gefortuneerde klager die het zat is er geld tegenaan gooit om DHL van de aardbodem te krijgen. Of om ze hun leven te laten beteren.
Maar tot dan verwacht ik op mijn klacht op Klachtenkompas gewoon weer eenzelfde dooddoener.
De kracht van DHL is dat het een grote organisatie is en wij klagertjes maar éénlingen. Waarvoor is een grote organisatie als DHL bang/wat willen ze niet/waarmee kunnen ze wel getriggerd worden? Graag jullie mening en hulp. Alvast dank. Janet

19 reacties

DHL blijkt het pakket niet te kunnen afleveren, de ontvanger op Lanzarote heeft 14 dagen gewacht en is toen zelf in het vliegtuig gestapt naar Nederland om het pakket op te halen en mee te nemen terug naar Lanzarote.
De indruk die nu ontstaat is, dat het geen normaal pakket betreft.

Dat bemoeilijkt een oordeel.
Badge
Hoi Léonz, het was een doos. Gewoon van bruin karton met een gewicht van 10 kilo. Niets bijzonders, een normaal pakket.
Gaf DHL dan geen plausibele reden waarom het pakket niet bezorgd kon worden?
Reputatie 7
Misschien gaat het om wat er in die doodgewone bruine doos zat, of zit.
Badge
In de doos zat kit voor reparatie lekkage aan een zeiljacht. Die kit is niet te krijgen op de Canarische Eilanden. DHL schuift de oorzaak naar de douane maar DHL heeft tot 5x toe het paspoort van de ontvanger gevraagd (en 5x gekregen).
DHL schuift de oorzaak naar de douane maar DHL heeft tot 5x toe het paspoort van de ontvanger gevraagd (en 5x gekregen).
Dit klinkt toch ook wel weer nogal cryptisch.

Waarom vijf keer?

En dit betekent dan toch dat de doos door de douane heen was?
Badge
Daar krijg ik nou de vinger niet op. Dat is het probleem. De één wijst naar de ander. Feit is dat de medewerkers van DHL telkens vroegen om het paspoort, niet de douane. Tussen 1/2 en 4/2 4x kopie paspoort gescand en gemaild. Om allerlei redenen was het telkens niet goed. Dinsdag 5/2 kwam de email dat het paspoort okee was/ontvangen. De status verzending veranderde echter niet. Wij dagelijks aan het bellen met DHL. 11/2 werd er weer (!) gevraagd om het paspoort, weer door DHL customer service. Toen was de maat vol en hebben wij gezegd: stuur alsjeblieft terug dan gaan we het zelf wel ophalen uit Nederland.
Reputatie 7
Sommige soorten kit zijn brandbaar, misschien was dat een probleem.
Vroeg de medewerker van DHL niet gewoon om het paspoort bij de deur van het afleveradres, of zijn ze daar niet geraakt?

(Ik begrijp er nog steeds weinig van).
Reputatie 7
Badge +6
Raar verhaal . In zijn algemeenheid is het ongetwijfeld wel bij de meeste mensen bekend , dat als het geld binnen is en er ontstaat een probleem , dan laten heel veel bedrijven ons in de kou staan . Dat is heus niet alleen bij DHL . De gemiddelde klantenservice kan alleen simpele zaken oplossen en zelfs daar weten sommige medewerkers een nachtmerrie van te maken.
Badge
DHL heeft vandaag contact opgenomen n.a.v. plaatsing klacht op Klachtencompas. Het lijkt erop dat de afhandeling van de schade goed komt. Onverwacht maar positief. Dit topic kan worden gesloten. Iedereen dank voor het meedenken.
Badge
Vroeg de medewerker van DHL niet gewoon om het paspoort bij de deur van het afleveradres, of zijn ze daar niet geraakt?

(Ik begrijp er nog steeds weinig van).

dat is duidelijk 🙂
Badge
Sommige soorten kit zijn brandbaar, misschien was dat een probleem.
deze kit is onbrandbaar fyi.
Badge

Als je een internet bedrijf kiest die via DHL bezorgen begin daar dan niet aan en stop je bestelling direct. Waarom? Ik ben er weer eens ingetrapt en deze week ontving ik weer een pakketje terwijl ik niet thuis was en dus was het bezorgt bij de buren stond op DHL kaartje...helaas buren hadden niets ontvangen....dan moet je proberen contact te zoeken met DHL...nauwelijks vind je een telefoon nummer maar na half uurtje zoeken een 0880552000 nummer met een ellenlang inlogverhaal dat al 10 minuten duurt en dan blijkt dat nummer alleen voor airservice te zijn en krijg je dus een 0900 nummer duur betaald 09002222120. ok dat nummer maar gebeld maar ook niets geen enkele melding over een pakket wat aan mij verzonden zou moeten zijn en ik ik heb dus ook geen enkele track en trace code en op een bezorgcode die op bezorgkaart staat kunnen ze niet zoeken...dat is ook al vreemd want die bezorgcode zou bij een BEZORGER moeten horen die het pakket afleverde. Nu is dat niet mijn eerste ervaring met DHL maar....: -een aflevering van pc onderdeel €45 bezorgd bij een buur 3 straten verderop buur wist van niets...nooit iets van terug gehoord. -bezorging schoenen €140 was in de papierbak gelegd helaas werd die papierbak net die dag ook geleegd dus foetsie. Volgens dhl kreeg ik geen vergoeding omdat hun verantwoording ophoud als ze bezorgd hebben. Het bedrijf wat die schoenen leverde stuurde gratis een nw zending terwijl het eigenlijk ook niet hun verantwoording is. - Bezorging van een kachelpijp element dubbelwandig rvs €80 pakket volledig stuk scheuren deuken...huisgenoot heeft het aangenomen had natuurlijk NIET gemoeten haar helaas, element is niet meer bruikbaar... DHL zegt dan dat het niet goed is verpakt dus dat de verzender verantwoordelijk is. Verzender zegt...zo verpakken we al onze pakketten en we hebben nooit problemen dus u moet toch bij DHL zijn. Na een maaand heen en weer mailen krijg ik van DHL de zogenaamde kg prijs vergoeding , een vergoeding die hoort bij het gewicht van pakket haha ik kreeg dus €13,40 terug schade €66,60 nooit iets van terug gezien.

Heb even een vraag. Had een artikel besteld via amazon.de. Is retour gestuurd via dhl naar amazon. Retourlabel verkregen via amazon. Via de retourzending is de inhoud verdwenen. Nu wil niemand zijn verantwoording nemen. Dhl niet en amazon niet. Wat nu? Zolang amazon geen artikel ontvangt kan ik fluiten naar mijn geld. Wat nu??

Reputatie 1
Badge +2

Als ex-DHL pakketbezorger weet ik waarom de kwaliteit en serviceverlening van pakketbezorgers de afgelopen jaren alleen maar slechter wordt. Dit geldt ook voor bedrijven zoals PostNL, DHL, DPD etc.

Dit komt door het verdienmodel van deze bedrijven: tegen de laagst mogelijke kosten pakjes - pakketten te bezorgen / retourneren. Grootste kostenpost zijn loonkosten pakketbezorgers en hierna volgen de bedrijfsauto's waarmee bezorgd wordt. Pakketbezorgers en “ZZP-ers” worden uitgebuit.

Ook de webshops werken dit in de hand door te beloven dat retourzendingen gratis zijn.

Om de loonkosten van de pakketbezorgers zo laag mogelijk te houden, wordt niet voldaan aan de ARBO-normen pakketbezorger ( arbeidsomstandigheden ) en het wettelijke minimumloon ( beloning ).

De (zogenaamde) ZZP-ers met witte bussen, worden per stop betaald welke zijn afgeleverd. De prijs/stop is in de afgelopen jaren steeds verder gedaald. Ruim 10 jaar geleden kregen PostNL-ers nog € 1,80/pakket ook als er meerdere op 1 adres afgeleverd werden. PostNL besloot toen dat alleen het eerst pakket op 1 adres was € 1,80 de volgende maar voor de helft. De ZZP-ers hebben toen een aantal dagen de PostNL depots met hun witte bussen geblokkeerd. 

DHL had van 2015 tot 01.03.2018 stuksloon als beloning voor hun pakketbezorgers. Hierdoor kon je als je op een adres 8 grote pakketten afleverde in 15 minuten € 15,- bruto verdienen. Met de DHL-matrix verdien je dan 8 stuks x 3 minuten x € 10,17/uur = € 4,07 bruto ( wat een verschil )

 

Sinds 01.03.2018 heeft DHL een matrix ingevoerd, die vooraf al berekend hoeveel tijd je betaald krijgt voor een bepaalde postcodewijk ( PCW ) voor zoveel pakketten. Gebaseerd op in het verleden gehaald tijden van pakketbezorgers die bekend waren in de wijk en zeer geroutineerd waren. Er wordt geen rekeningen gehouden met wegafzettingen/omleidingen/verkeerschaos ( spitsuur )/slecht-bizar weersomstandigheden/problemen met je bedrijfsauto/plaspauze/lunchpauze/fysieke te zware belasting met te zware pakketten ( voorbeeld Zoo-pluspakket 32 kg in portiekwoning 5 hoog zonder lift )/ werkdruk - stress in de piekperiode / volgen van Corona-maatregelen / geen tijd voor bij buren proberen afleveren. Gemiddeld kreeg je per pakket ongeveer 2,5 tot 3 minuten van aflevering tot de volgende aflevering op een ander adres. ( dus afleveren pakket - auto ontsluiten - in je auto stappen - rijden volgende adres - parkeren - pakket zoeken en meenemen - auto afsluiten - lopen naar voordeur adres of lopen naar ingang - aanbellen adres en wachten - niemand thuis buren proberen - wel thuis afgeven of naar binnen lift nemen gallerij aflopen naar adres - afleveren ).

De matrix van DHL is zo complex, tevens worden alle gegevens waarop de matrix gebaseerd is alsmede de matrixtijd/pakket/PCW geheim gehouden ( om de concurrentie onwetend te laten ), dat bijna niemand van de pakketbezorgers kan controleren of de matrixtijden wel rïeel zijn. Iedere zoveel maanden wordt door DHL de matrixtijden steeds krapper gezet. Want er is van de pakketbezorgers toch niemand die het kan controleren.

DHL heeft met de vakbonden FNV en CNV de eerste CAO 2017-2019 afgesproken met een bruto uurloon van € 10,17 ( minimum uurloon ) voor de DHL matrix-uren, is pas in werking getreden op 01.03.2018.

Tot midden 2018 had DHL geen Risico Evaluatie en Inventarisatie ( RE&I ) Pakketbezorger, terwijl ieder bedrijf een ARBO-plan moet hebben, waarin alle functie met werkzaamheden een RE&I moet hebben.

Eigenlijk is het een maatschappelijk probleem in de race naar de bodem om zo goedkoop mogelijk: te produceren - vervoeren - bezorgen. Omdat de klant zo weinig mogelijk wil betalen voor producten of diensten, ongeacht de kwalijke consequenties dit heeft voor de milieuschade/arbeidsomstandigheden/beloning arbeidskrachten/produceren in lage lonen landen over de hele wereld waar er minder/weinig regels gelden en afhankelijk worden van de export met name uit China. In de Corona-crises hebben we de gevolgen gezien: veel te weinig PPE voor zorgverleners over de hele wereld.

Mag je je als bezorgende Zzp'ers überhaupt nog organiseren om tegenwicht te bieden? Want toen de huisartsen gezamenlijk actie wilden voeren hebben ze ze van kartelafspraken beschuldigd en  acties verboden. En dat terwijl het recht van organisatie een grondrecht is. 

Reputatie 1
Badge +2

Beste @A. Deen , 

Volgens de Nederlandse wet heb je recht op arbeidsomstandigheden, welke zijn vastgelegd in de ARBO-normen, ieder bedrijf in NL moet hieraan voldoen. Als werknemer kan je, als de baas niet luistert naar je klachten en er niets aan wil doen. Melding hiervan maken bij Inspectie SZW ( voorheen de Arbeidsinspectie )https://www.inspectieszw.nl/melden  De Inspectie SZW controleert of werkgevers en werknemers zich houden aan de wetten, besluiten en regelingen op het terrein van arbeid.

Iedereen in NL heeft recht op het wettelijk minimum loon! DHL had in de CAO het wettelijk minimum uurloon afgesproken. Maar dit gold niet voor al je gewerkte uren voor DHL. Als je erg ervaren en geroutineerd was kon het zijn dat de DHL-matrix uren ongeveer overeenkwamen met je werkelijk gewerkte uren. Voor alle andere pakketbezorgers en ZZP-ers was het bijna altijd, dat je veel gewerkte uren = eigen tijd ( onbetaald ). Teruggerekend: bruto maandloon DHL gedeeld door je werkelijk gewerkte uren = je werkelijke bruto uurloon. Die van mij was vaak van € 7,15 tot € 9,20 bruto uurloon. Dit is onder het wettelijke bruto minimum uurloon!

Omdat ik een nuluren contract had, was de consequentie van blijven klagen bij de baas en al helemaal de Inspectie SZW inschakelen, dat je niet meer ingedeeld werd om ritten te rijden. Pas toen bij mij het steeds meer begon te schuren de slechte arbeidsomstandigheden en beloning en het mij duidelijk werd, dat ik niet meer verder wilde met DHL. Toen heb ik duidelijk gemaakt, dat DHL zich niet aan de wetten en regels hield en ik hierdoor was benadeeld.

@André van der Knaap. U hoeft mij niet te overtuigen, mijn punt is dat dit probleem 100 jaar geleden al getackeld is, je richt een vakbeweging op en gaat gezamenlijk het gevecht aan. Alleen dat werkt niet voor ondernemers, tegenwoordig ook wel Zzp'ers geheten.

Reageer