Klantonvriendelijke indeling van de supermarkt

  • 6 augustus 2018
  • 60 reacties
  • 1915 Bekeken

Reputatie 7
Badge +7
Persoonlijk winkelen ik en mijn vrouw graag. We gaan zelfs bewust naar verschillende winkelcentra om te kijken hoe het daar is en te vergelijken met andere centra. Dat doen we ook met winkels en omdat er vaak, als je er iets gekocht hebt, een oordeel wordt gevraagd zijn we zo ook in de wereld van de reviews binnengeraakt. Nu is winkelen voor ons een uitje. Het is niet te vergelijken met een pretpark, het bezoeken van een bezienswaardigheid, een toeristische attractie, maar toch beschouwen wij het wel zo'n beetje, je hebt weer eens wat te doen en te zien. Je raakt altijd wel meer geld kwijt dan gedacht. Maar dat is niet zozeer een ergernis en eigenlijk moet je je ook niet ergeren bij het winkelen. Maar soms komt dat op bij vooral supermarkten. Zij stallen hun waren over het algemeen zeer klantonvriendelijk op. De dure spullen, die je niet vaak koopt, staan op de beste plaats vlak voor je gezicht. De goedkope spullen, waar je vaak meerdere artikelen van koopt staan helemaal onderaan, moet je moeite voor doen, bukken e.d. De vraag waarom is dat, is wellicht een beetje naïef. Daar is namelijk flink over nagedacht en op gestudeerd. Marketing specialisten hebben dat uitgedacht, het zijn commerciële zaken, klanten te sturen om te kopen wat de supermarkt wil, meestal waaraan ze het meeste verdienen. Maar je doet je klanten wel wat aan, klanten waarvan je het moet hebben. Het is zeer klantonvriendelijk, en je hoort mensen in de supermarkt ook volop op klagen. Het is beslist niet het enige. Nog een voorbeeld, je komt vaak in dezelfde supermarkt, in feite bevalt alles je daar wel. Maar opeens op een dag lijkt het wel of je totaal verkeerd zit. Ze hebben nagenoeg alles veranderd. Je zoekt je, sorry voor het woord, rot. Ook weer zo'n marketingwet, maar helemaal niet vriendelijk voor de klant. Ik heb helaas geen cijfers, maar ik denk dat vele mensen het niet prettig vinden. Wat vindt U?

60 reacties

Ik ben van mening dat de macht in principe bij "de klant" ligt, als een supermarkt je niet bevalt ga je gewoon fijn naar een ander. Je ziet in de markt dus ook precies wat de mensen belangrijk vinden en het is dan ook dik gezaaid met premium full service supmarkten.....
November Oscar Tango!
Het is "de klant" die bepaalt wat er gebeurt, de supermarkten passen zich gewoon aan en maken hun omzet of ze verdwijnen.
Reputatie 7
Badge +7
Geachte A. Deen,
In principe ben ik het volledig met u eens, sterker nog ik ben het volgaarne met u eens. Zo hoort het ook te zijn, de oude term de klant is koning, is nog niet gepasseerd. De supermarkten zouden zich inderdaad aan de wensen en wil van de klant moeten houden. Maar ik ga direct met u mee als ik denk de enige te zijn die deze opmerkingen plaatst. En die dus vind dat er voor de klant heel wat onvriendelijke zaken zijn. Ik kaart het nu aan omdat het ons weer diverse keren gebeurd is, maar vele malen is het in consumentenrubrieken en/of actualiteitenrubrieken aangekaart. Voordelige en veel gekochte zaken staan geheel onderaan, vooral oude mensen hebben daar moeite mee en heel vaak zie je vaste klanten naar het personeel lopen om te vragen waar iets staat, en vaak omdat ze de hele winkel weer omgegooid hebben. In denk dat het allemaal om de commercie draait, andere opstelling men zal wel meer gaan kopen. Staat iets makkelijk te pakken dan zal men dat wel nemen, ook al is het meestal veel duurder. Maar is het ook zo, heb ik gelijk of ongelijk. Ik hoop dat deze discussie een antwoord brengt.
De supermarkten zouden zich inderdaad aan de wensen en wil van de klant moeten houden.

Dat heb ik niet gezegd en dat vindt ik ook niet. Ik denk dat klanten echt zelf wel weten wat ze belangrijk vinden en dat de supermarkten dat ook scherp in de gaten houden. Het is niet dat ik niet zie als Appie ineens de Blue Band braadmargarine helemaal onderin wegstopt en mopperend ga ik door de knieën maar als ik het zat ben ga ik naar een andere winkel. En als voldoende mensen het zat zijn gaan ze dat wel merken in de omzet en passen ze zich wel aan.
Reputatie 7
Badge +7
Geachte A. Deen,
Sorry dan heb ik u verkeerd begrepen, anderzijds zeg ik niet dat klanten zelf niet weten wat ze belangrijk vinden. Natuurlijk weten ze dat, ik verschil daarover helemaal niet met u. Toch merk ik wel een verschil, maar daar is een discussie toch goed voor. Mijn vraag is als ik het simpel mag zeggen vindt U en/of andere forumleden niet dat sommige supermarkten uit commerciële of welke overwegingen ook bepaalde, met name voordelige artikelen, op moeilijk bereikbare plaatsen (vaak dus geheel onderaan) situeren. En uiteraard hoef u het niet met mij eens te zijn. Ik ben het weer wel met u eens dat als iedereen om redenen zaken/supermarkten gaan mijden die zaken dat uiteraard wel zullen merken, en ik hoop met u dat ze zich dan wel zullen aanpassen. Ik wil u echter toch nog om een begrip vragen, ik ken u niet, u mij niet, wel ken ik de uitdrukking als het me niet bevalt ga ik naar een andere supermarkt. Wellicht is dat simpel, vooral als u in een grote stad of grotere plaats woon. Bij ons in het dorp is er echter maar één supermarkt en een andere een 25 km verder. Ik heb een auto en kan best naar een andere plaats of dichtstbijzijnde grote stad Rotterdam rijden. Maar het ligt toch iets anders als je niet zo maar uit x supermarkten kunt kiezen. Niettemin leg ik mij volledig neer bij de meerderheid als die ook vindt we gaan gewoon naar een ander.
Dat is inderdaad een groot verschil, alls een leverancier min of meer de enige in de markt is kunnen ze feitelijk doen wat ze willen. Mijn daad van verzet zou een twee of driewekelijkse trip naar de stad zijn om in te slaan. Zelf doe ik bij de Lidl en dat geeft altijd weer een goed gevoel.
Nogmaals ik zie het Appie ook doen, sommige producten wat wegstoppen maar ik zou werkelijk niet weten hoe we ze daar in onze samenleving vanaf zouden moeten brengen anders dan door met de voeten te stemmen.
Reputatie 7
Ze zullen niet snel de goedkope producten op ooghoogte zetten. Naar andere winkel gaan vind ik ook geen optie, die gaat ook wel een keer verbouwen. Men zou de klanten wel op een andere wijzevtegemoet kunnen komen door grijpertjes aan een ketting te hangen zodat mensen makkelijker iets kunnen pakken dat te hoog of te laag staat, wel stevige zodat niemand een blik op zijn/haar/anders hoofd kan krijgen. Hoe vaak iemand aan me vraagt iets van bovenaf te pakken weet ik niet, vaak, ik ben niet zo klein.
Reputatie 6
Badge +3
Als ik zelf een winkel had, zou ik ook proberen om de spullen met de hoogste winstmarge te verkopen door ze op een prominente plaats te zetten of door ze anderszins aan te bevelen. Daar moet je als consument op voorbereid zijn.
Inderdaad @Jan H. ,ik weet ook niet of ik dat nou direct een onethische daad vind, het is ook gewoon goed koopmanschap.
Ik kan me voorstellen dat spullen helemaal onderin of helemaal bovenaan pakken voor mensen lastig kan zijn maar er moet iets liggen en als je dat dan nodig hebt is het ook lastig.
Reputatie 7
Badge +7
Tot nu toe heb ik de discussie gevolgd. De meerderheid, helaas zijn er maar 3 respondenten, heeft geen enkel bezwaar tegen supermarkten die goedkope en veel gekochte artikelen op lastige plaatsen zetten. Twee zouden het als winkeliers ook zo doen, goed koopmanschap vinden zij. Het zijn natuurlijk geen aantallen waar je significante conclusies uit kunt trekken, maar ik geef me gewonnen, momenteel vind de 'meerderheid' van de deelnemers niets klantonvriendelijk als bepaalde zaken op ; 'lastige' plaatsen worden gezet of de hele winkelindeling wordt omgegooid. Het zij zo en ik ben daar sportief in, wil niet tegenstribbelen, maar ik ben nu enkele weken bij het forum, ben er juist bijgegaan omdat het een consumentenforum is en ook nog bij de consumentenbond hoort, dan stelt het me teleur dat bij discussies steeds dezelfde mensen komen, ze hebben al duizenden reacties achter hun naam, dat geeft al aan dat ze vaak terugkomen. Van mij mag het allemaal, ik heb me ook zelf aangemeld, maar wetend dat ik steeds dezelfde mensen met hun inmiddels bekende opvattingen zou krijgen, had ik me toch bedacht. Ik herhaal nog eens, ik heb niets tegen de forumleden, niets tegen alle forumleden , niets tegen mensen, maar verwachtte een heel ander soort discussie met veel meer deelnemers.
verwachtte een heel ander soort discussie met veel meer deelnemers.

Ik weet niet welke fora u bezoekt maar in mijn ervaring zijn er fora met weinig deelnemers en discussie en fora met veel deelnemers en vrijwel geen discussie alleen het eindeloos herhalen van een of twee standpunten in termen van "dat vind ik nou ook". Sowieso is het interessante deel van een discussie niet de mening maar de onderbouwing, het waarom vindt u dat dan? Dus misschien kunt u eens aangeven wat voor andere "soort" discussie u verwacht naast meer deelnemers, een gegeven waar verder niemand veel invloed op heeft.
Reputatie 7
Badge +6
De prijzen op het onderste richeltje van het schap kan ik niet lezen. Ik denk wel eens aan een foto maken met m'n mobieltje aan een verlengstok om het dan goed te zien, of een soort telescoop. Zelfs met leesbril kan ik sommige etiketten nog niet lezen als je de prijs per eenheid wil lezen. Soms ga ik helemaal op m'n knietjes om het te lezen, maar ik zie niemand anders dat doen. Na jaren de Consumentenbondgids lezen ben ik niet meer te vangen voor impulsaankoop. Ik kijk liever eerst goed, maar zoals jullie zeggen is het meestal wel daarvoor ingericht.

Ook een truuk, een iets duurdere variant ernaast leggen, het schap met de goedkopere is dan zo leeg. Daarna prijzen ze de duurdere af. Hoe langer de mensen zoeken hoe meer ze zien en hoe meer ze dan kopen.
Reputatie 6
Badge +3
Wat voor soort discussie verwacht je dan. Ik geef aan hoe ik in de wereld sta en probeer me altijd te verplaatsen in de belangen van de andere partij. Een winkelier moet ook aan het eind van de maand z'n huur betalen of het college geld voor z'n dochter. Als je dat zakelijk benadert en je erop voorbereid is dat prima en raak je nooit teleurgesteld of gefrustreerd.
Reputatie 7
Badge +7
Geachte forumleden,
Ik ben u uiteraard nog een antwoord schuldig en zal proberen dat te geven. Ik vind het wel moeilijk, omdat het grotendeels om een gevoel gaat. Sorry dat ik u even heb laten wachten, wat niets met een antwoord te maken heeft, maar met huiselijke beslommeringen. We zijn dit jaar het huis, met name van binnen aan het opknappen en repareren. Van buiten is het helemaal gedaan overal kunststof kozijnen, ramen en deuren, echter de warmte blijkt daar nogal enige invloed op te hebben. Alle deuren moeten opnieuw gesteld worden en sommige van nieuwe sloten voorzien, willen ze weer goed functioneren. En zo is er op iedere verdieping wel wat te doen, uitgerekend is dat het zeker een week gaat duren en dat is dan volgende week. Maandag en dinsdag was het alles bekijken en provisorisch in orde maken. Ik doe zelf niet veel, ben geen klusser, maar het kost toch tijd, er zijn altijd vragen, je moet er bij blijven, verder voor koffie enz. zorgen, het ontbreekt dan even aan tijd, excuses hiervoor. Nu hoe ik me bij het forum heb gemeld en wat ik ervan verwachtte. Ik had een probleem, of zelfs een aantal problemen op gebied van de computer, de reclamemail, doolhof van browsers enz. Ik heb er al veel over gelezen o.a. in de digitaalgids van de consumentenbond. Verder ook vaak met anderen over gesproken toen de opmerking kwam meld je eens aan bij het community van de consumentenbond. En dat heb ik gedaan, is me erg meegevallen, al snel melden forumleden zich aan met oplossingen en er ontstond een discussie. De uitkomst was helemaal niet... dit is de oplossing, integendeel het blijkt heel moeilijk te zijn van ongewenste mail e.d. af te komen. Aangaande de huidige topic, zo heet dat meen ik, herken ik bij diverse supermarkt bezoekers ergernis over het feit dat heel wat goedkope en gangbare producten op een moeilijk bereikbare plaats, vaak geheel onderin, gezet worden. Ook zie ik vaak bezoekers naar het personeel lopen om te vragen waar iets staat en mopperen omdat de hele indeling weer veranderd is. Ik heb er één en ander over gelezen, in economische en/of wetenschappelijke tijdschriften, hoeven geen gelijk te hebben maar zijn ook geen 12e rangs romannetjes. Zij stellen dat het expres gebeurd uit commerciële overwegingen. Ik begrijp dat heel goed, en Jan H en de anderen ook, maar ik vind het niet bepaald een klantvriendelijke daad c.q. oplossing. Uiteindelijk was dat min of meer mijn vraag, mijn uitgangspunt, laatste zinnetje zelfs wat vindt U. Ik dacht daarbij, dus mijn gevoel zei me, er ontstaat een discussie over wel of niet klantonvriendelijk. U hebt volkomen gelijk als u stelt uit onze discussie is gekomen niet klantonvriendelijk, ik ben geen spelbreker en akkoord het is dus zo, maar wat betreft deze topic merk ik wel op en is dus mijn gevoel, dat er wel weinig forumleden hebben meegedaan. Dat valt me tegen, mijn gevoel had er meer verwacht, waardoor wellicht ook meer variatie. En laat het absoluut duidelijk zijn het is een opmerking van mij, omdat ik waarschijnlijk iets anders had verwacht. Maar niemand hoeft het met mij eens te zijn.
Reputatie 7
Badge +6
Dat er allerlei trucs uitgehaald worden met als doel om meer winst te maken is logisch en niet verboden. Daarom moeten wij als consument wat meer moeite doen om thuis te komen met wat we wilden en niet wat de winkelier wil. De totale winkel anders indelen vind ik ook een ramp. Als ik eindelijk het meeste kan vinden , moet ik weer van voren af aan beginnen te vinden en te onthouden . Naar een andere winkel gaan? Nutteloos . Ze krijgen allemaal van tijd tot tijd ombouwkriebels. Ben met je eens , dat het forum wel wat drukker zou mogen zijn. Heb daarom de bond voorgesteld om wat meer reclame te maken voor dit forum.
Reputatie 7
@L.J.F. de Ruiter , ik weet niet hoeveel mensen dit forum bezoeken maar het aantal mensen met een account is waarschijnlijk groter dan het aantal actieve deelnemers, zoals op ieder forum het geval is. In een discussie hoef je het niet met elkaar eens te zijn, dan is er immers geen sprake meer van een discussie. Zoveel mensen, zoveel meningen, of is dat al gezegd? Wat de winkels en hun indeling betreft zal er weinig anders opzitten dan je neerleggen bij de beslissing van Appie, Jumbo, Plus, Lidl enz., de franchisers beslissen doorgaans niet zelf over de inrichting, dat doet alleen de dorpskruidenier die zijn eigen toko bestiert. Het is irritant als je ergens niet bij kunt omdat je armen te kort zijn of je knieën te stram of je hebt een kunstheup, maar zolang er geen handige grijpertjes bij de schappen hangen moet je een beetje improviseren of een vakkenvuller vragen iets voor je te pakken, die hebben nog een jong lijf.
Reputatie 7
Badge +7
Geachte mevrouw Jones en E.T. Wiersum,
In een discussie hoef je het niet met elkaar eens te zijn, een waarheid als een koe. Maar het hoef niet, het mag wel en ik ben het echt met u eens. Ik begrijp heel goed dat er zoals Wiersum stelt allerlei trucs worden uitgehaald. Het zijn allemaal voorbedachte plannen. In diverse officiële management tijdschriften lees je er volop over. Alles om meer te verkopen, meer winst te maken enz. En de hele indeling veranderen, dan moeten de klanten wel zoeken en dan komen ze vast nog wat anders tegen wat ze voorheen niet zouden kopen. En natuurlijk mag dat, het is volkomen geoorloofd. Ik kan daar ook niets van zeggen, ook niets tegen doen, dan alleen wat door mede discussiedeelnemers gemeld is elders gaan winkelen. Echter persoonlijk vind ik het allemaal zeer klantonvriendelijk.
Reputatie 7
Ik denk dat wel meer mensen dit als klantonvriendelijk ervaren maar na verloop van tijd loop je weer met je ogen dicht naar het juiste schap, tot de volgende verbouwing uiteraard.
Reputatie 7
Badge +7
Geachte mevrouw Jones. Zo gaat het inderdaad nu eenmaal. Ik ben blij dat u het op zich allemaal klantonvriendelijke handelingen vind. Voor Jongeren zal dit nog niet zo spelen, maar ouderen moeten flink bukken of zich compleet uitrekken om aan hun producten te komen en dat is nergens voor nodig, als men de indeling ook voor oudere klanten instelt. Ik ben zelf van normale lengtemaat en kan, met moeite weliswaar nog overal opklauteren. Maar het is toch geen gezicht als je oudere mensen de grootste moeite ziet doen op stellingen of anderszins te klauteren. Maar u hebt gelijk, je bent er gauw aangewend en na enkele dagen weet je alles weer blindelings te vinden.
Reputatie 7
Gewoon vragen @L.J.F. de Ruiter , ik pak ook vaak dingen van boven voor mensen die wat korter zijn. Als ik mijn leesbrilletje vergeet moet ik soms iemand vragen wat er in priegelletters op een etiket staat, nog nooit een nee gehoord. Alleen met bukken heb ik een probleem vanwege botscherfjes in een knie, ik kan daardoor maar een klein eindje door de knieën. In Duitsland wordt meer rekening gehouden met klanten. Opstapjes, loupes aan de karretjes, (een heel enkele keer een grijpertje voor de onderste vakken) niet overal maar hier zie je dat niet of nauwelijks. Wat ik overigens het ergst vind zijn die sleepmandjes, niemand kijkt waar hij of zij dat ding neerzet of laat slingeren, als iemand met zo'n geval achter zich je pad kruist en plotseling stilstaat breek je je nek over zo'n ding, die mogen van mij eergisteren de winkel uit. Ik bedoel echt de kleine mandjes zonder wielen.
Reputatie 6
Badge +6
Even een off-topic bericht:

@E.T. Wiersum : we hebben jouw tip zeker meegenomen. In augustus gaat er een flinke mailing de deur uit met een promo voor het forum. Verder zijn we in gesprek met de redacteuren van de diverse gidsen om ook een rubriek/plek te pakken voor het forum (leuke discussies, opmerkingen van consumenten of een promotieblokje). Het is wel zo dat het forum aanzienlijk is gegroeid het laatste halfjaar (#aantal topics / #reacties / # bezoekcijfers), maar ik vind ook dat we het nog veel groter kunnen maken.

@Mevrouw Jones : Het forum wordt maandelijks door bijna 200.000 mensen bezocht. Het klopt dat een fractie van deze mensen zeer actief is en een klein deel iets post. Meeste mensen bezoeken juist het forum om discussies te lezen en informatie tot zich te nemen. Uit recent onderzoek blijkt dat 76% van de bezoekers (die aangeven op zoek te zijn naar informatie) aangeeft geholpen te zijn door de informatie op het forum / topic.
Reputatie 7
Badge +7
Dank mevrouw Jones voor de cijfers, ik had ze niet paraat. Het aantal van 200.000 mensen valt me mee, het aantal dat meedoet of zelf iets post valt me zwaar tegen. Wel goed dat iedereen kijkt en er wat van opsteek. Dat is ook mijn intentie, indien ik kan mensen met het forum, feiten en gegevens, te helpen. En E.T. Wiersum goed idee, goed alternatief, hoop dat het lukt. Het aantal mag geen probleem zijn, tenzij het maar een paar mensen is, maar dat is niet het geval.
Behalve de door @L.J.F. de Ruiter genoemde voorbeelden vind ik ook veel voedselverpakkingen in de supermarkt niet klantvriendelijk. Helaas is dat allemaal wel het gevolg van in het verleden door consumenten gemaakte keuzes, waardoor speciaalzaken verdwenen zijn omdat ze niet met de supermarkt konden concurreren.
De grootwinkelbedrijven waarmee we nu te maken hebben zijn meestal beursgenoteerde ondernemingen en die hebben, behalve consumenten, nog een ander soort klanten: de aandeelhouders. Hoe groter en internationaler de onderneming, hoe belangrijker om vooral ook die te vriend te houden. Want als de aandelen niet meer gekocht worden daalt de aandelenkoers en daarmee de beurswaarde van de onderneming en dat kan rechtstreekse gevolgen hebben voor de kredietwaardigheid en de z.g. overnamecapaciteit.
Dat is nu eenmaal het soort economie waarin wij leven. De vraag naar aandelen blijft alleen op peil zolang beleggers een behoorlijk rendement op hun investering kunnen verwachten en daarom wordt, met behulp van moderne marketingtechnieken, gestreefd naar winstmaximalisering. Dat vind je terug in de inrichting van de supermarkt.
Voor wie dat allemaal niet wil is er tegenwoordig de mogelijkheid om rechtstreeks bij de boer te kopen of in kleinere speciaalzaken. Als dat biologisch is wordt daarmee ook nog het milieu gediend.
Reputatie 7
Dank mevrouw Jones voor de cijfers, ik had ze niet paraat. Het aantal van 200.000 mensen valt me mee, het aantal dat meedoet of zelf iets post valt me zwaar tegen. Wel goed dat iedereen kijkt en er wat van opsteek. Dat is ook mijn intentie, indien ik kan mensen met het forum, feiten en gegevens, te helpen. En E.T. Wiersum goed idee, goed alternatief, hoop dat het lukt. Het aantal mag geen probleem zijn, tenzij het maar een paar mensen is, maar dat is niet het geval.

De cijfers komen niet van mij maar van Niels, geeft niet, met quoten of door het in één venster reageren op meer dan één persoon kan best wat verwarring ontstaan.
Ik ben eigenlijk wel benieuwd wie dan gaat bepalen welke producten dan ouderen vriendelijk neergezet zouden moeten worden en welke producten dan wel hoog of laag mogen staan? Of is het wellicht de bedoeling de beschikbare schapruimte te beperken?
Reputatie 7
Ik ben eigenlijk wel benieuwd wie dan gaat bepalen welke producten dan ouderen vriendelijk neergezet zouden moeten worden en welke producten dan wel hoog of laag mogen staan? Of is het wellicht de bedoeling de beschikbare schapruimte te beperken?


Misschien is het handig als men Fixodent en andere middelen voor een kunstgebit, incontinentiemateriaal, verzorgingsproducten voor de oudere huid, viagra, leesbrilletjes die tegenwoordig overal worden verkocht, steunkousen, niet die aangemeten steunkousen natuurlijk, batterijen voor gehoorapparaten bij elkaar in een schap zet. Dan komen die ouderen nog eens wat leeftijdsgenoten tegen. ;-)
Met producten voor babies doen ze dat ook.

Reageer