PostNL levert pakket bij verkeerd pakketpunt

  • 27 augustus 2020
  • 9 reacties
  • 477 Bekeken

pakket afleveren bij postnl punt kilometers verweg


9 reacties

Postnl levert een pakket af 4 km van mijn huis. MAAR: op 80 m van mijn huis is er ook een postnl punt!

Volgens mij zijn zij van de po(s)t gerukt. :relaxed:

 

Badge

Ik leg verbreek net de verbinding met de klantenservice van Postnl. Het volgende is mij overkomen. 

Dinsdagavond kocht ik via de webwinkel van de ANWB een gps-tracker. Bezorging tussen de 1 en 4 dagen. Ik koos voor bezorging aan huis, in de hoop dat dat het snelste zou gaan. Ik calculeerde in dat ik een dagdeel zou moeten wachten op de bezorger. Via track & trace van postnl probeerde ik er op woensdag erachter te komen wanneer de bezorging zou plaatsvinden. Op de site stonden onduidelijk aanwijzingen over het pakje. bijvoorbeeld; ‘Wel of niet op het verdeelpunt aangekomen.’ Wat is een verdeelpunt en wat moet ik met die non-informatie? Ik ben alleen geïnteresseerd in heet bezorgmoment. Later op de dag, na 18.00 verscheen op het scherm het bericht dat er een bezorging plaats zou vinden die dinsdagavond voor 22.00. Ik wachtte en wachtte. Niemand. Het bezorgmoment bleef tot ver na 10 uur in de track & trace staan.  

De volgende dag, donderdag 27 augustus, zocht ik opnieuw de track & trace-site. De bezorging zou plaatsvinden  tussen 19.15 en 22.00. Enige tijd later veranderde dat spontaan in een nieuwe bezorgtijd: tussen 17.25 en 19.25. Om kwart voor 5 besloot ik nog snel een boodschap te doen. Om 17.00 was ik weer terug en vond in de brievenbus een kaartje van postnl. ‘We hebben u gemist.’ En, ‘Je pakket is bezorgd bij een postnl-locatie’. Inmiddels enigszins geïrriteerd zocht ik contact met de klantenservice. In eerste instantie is de klantenservice een chatbot. Die kon zeker met mijn geïrriteerdheid maar ook met mijn vragen niets, dus na invoering van een reeks data kreeg ik een 020-telefoonnummer. Met de invoering van de data zou ik direct met iemand kunnen spreken, want het callcenter had alle benodigde gegevens, zo werd mij door de chatbot beloofd. Na 10 minuten in de wacht en een verzoek voor deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek (hahaha) kreeg ik iemand aan de lijn. Een aardige mijnheer, daar niet van. Hij vertelde mij allervriendelijkst dat de bezorgtijden eigenlijk een slag in de ruimte waren. Want ja, ‘De bezorger kon zich natuurlijk niet precies aan de tijden houden. Dat begreep ik toch wel?’ Nou, dat begreep ik niet. Blijkbaar verwacht postnl dat hun klanten snappen dat de tijdsblokken voor bezorging niet op reële  bezorgtijden gebaseerd zijn. Ook was ik er niet van gediend dat het probleem bij mij werd neergelegd. De mijnheer suggereerde dat ik de bezorgtijden veel ruimer had moeten nemen. Hoe ruim? Tja, dat moest ik zelf maar bedenken. Het was duidelijk dat ik niet de eerste klager was en dat de mijnheer een cursus had gevolgd in afwimpelen van klachten. Hij had alle begrip voor mijn situatie en vroeg ook nog begrip voor de bezorger en de tijdsdruk waaronder de bezorger moest werken. Daar werd mijn irritatie alleen maar groter door. Als klap op de vuurpijl - we zaten tijdens het gesprek in tijd nog vóór aanvang van het tijdsblok waarin het pakje bezorgd zou worden - zag de callcenter mijnheer dat de afmelding bezorging (nog) niet in zijn volgsysteem stond. Het zei dat het pakje mogelijk opnieuw aangeboden zou kunnen worden. Maar ja, ik had al een kaartje met ‘we hebben u gemist’ in mijn brievenbus gevonden. Ik vroeg aan de callcentermijnheer hoe groot hij de kans voor opnieuw bezorgen achtte. ‘Heel klein'; zei hij. Dat is dus de truc: de klant blij maken met een dooie mus. In zijn volgsysteem en ook online was niet te vinden op welke postnl-locatie het pakje ligt en vanaf wanneer ik het kan ophalen. Ik vraag mij echt af welke visie en missie postnl heeft. De klant dienen is er volgens mij niet bij. En wat zou postnl verstaan onder ‘service'? 

Ik ga dus nooit meer gebruik maken van deze bezorgdienst. En stiekem geloof ik dat dat misschien wel het doel is van het beleid van postnl. Als steeds meer mensen teleurgesteld zijn en steeds minder mensen gebruik maken van de bezorgdienst, kan er op personeel en materieel bezuinigd worden. Hoe nog meer? Sturen op pakjes zelf ophalen op een ophaalpunt? Check en check. Goed bezig postnl! 

 

 

Reputatie 7
Badge +4

dat zal ze leren!

 Ik koos voor bezorging aan huis, in de hoop dat dat het snelste zou gaan.

Dat heb ik dus precies andersom, fijn op het afhaalpunt laten bezorgen, dan hoef je nergens op te wachten en pak ik het 's middags met de boodschappen zo mee.

 

 

 

 

 

Badge

 Ik koos voor bezorging aan huis, in de hoop dat dat het snelste zou gaan.

Dat heb ik dus precies andersom, fijn op het afhaalpunt laten bezorgen, dan hoef je nergens op te wachten en pak ik het 's middags met de boodschappen zo mee.

 

 

 

 

 

Als ik geweten had dat postnl hun aanbod niet kan waarmaken had ik die keuze ook gemaakt  A. Deen! 

Reputatie 7
Badge +6

Hoe de bezorging gegaan is stemt tot frustratie en verdriet. Wij hebben er ook last van maar houden er voortaan rekening mee en uiteindelijk komt het steeds goed.

Postnl probeert er een werkbaar geheel van te maken. De track&trace is steeds een prognose. Het verdeelpunt is waar vanuit heel Nederland de pakketjes aankomen voor de regio waar u woont. Van daaruit vettrekken meerdere pakketbezorgers met ieder een eigen route. Een route is dan de hele ochtend tit de lunch of zo, en na de lunch tot de avond. Elke dag is de route anders naargelang de adressen en aantal paketten. Onderweg geeft de bezorger geen update naar de track&trace, dat gebeurt pas als hij weer terug is op het verdeelpunt. Dus u kunt al een kaartje in de bus hebben en de website weet het nog niet. Dat begrip moet je toch kunnen opbrengen? Het gaat on duizenden pakketjes per dag, er is geen tijd om iedere klant naar zijn wensen te bedienen. Postnl staat nog steeds op het standpunt dat de afzender hun klant is, en niet de geadresseerde. 

Postnl levert een pakket af 4 km van mijn huis. MAAR: op 80 m van mijn huis is er ook een postnl punt!


Yup, vergelijkbaar. Naar een punt 2,5km verder vs een punt op 300meter afstand. Blijkbaar gebruiken ze ook niet hun eigen “zoek een PostNL punt bij je in de buurt” zoekfunctie. En extra handig dat in dit geval mijn schoonmoeder van 83 die slecht ter been is die paar 100m elke dag doet en aan kan om actief te blijven. Maar de 2.5km is natuurlijk onhaalbaar. Gelukkig kan ik als bezorgdienst fungeren maar waar heb je PostNL dan voor vraag je je af…???

Hier ook wel eens gehad.
Achteraf bleek het postnl punt 3 weken dicht ging wegens vakantie.
Dan gaan alle pakjes een week eerder al naar een ander punt.
 

Reageer