AI klantenservice

  • 23 juli 2020
  • 6 reacties
  • 513 Bekeken

Ik ben benieuwd naar ervaringen die men hier heeft gehad met zgn AI -support , of  zgn chat-bots. Het automatiseren van klantenservice verloopt de laatste tijd in een sneltreinvaart, waarbij menselijk contact vervangen wordt door interactie met een geautomatiseerd systeem welke steeds beter wordt in het begrijpen van onze vragen ( althans, volgens de leverancier dan :) ) . Dit gaat hand in hand met het zgn ‘deflection’ concept waarbij de leverancier maximale moeite doet om u van een ‘service’ naar een ‘self-service’ model te leiden.  Het achterliggende idee is dat ‘men’ hier steeds meer om vraagt , hoewel ik vermoed dat ‘men’ in dit geval die gene zijn die het service budget beheren.

Mijn eigen ervaringen zijn nu niet echt positief te noemen en vroeg of laat wordt ik altijd  / eis ik om , alsnog  door verbonden te worden naar iets wat eet en ademt 

 

Wat is de positie van de Consumentenbond in deze?


6 reacties

Reputatie 4
Badge +3

@Jordie Als je een reactie van de consumentenbond wil moet je ze een mail sturen… Dit forum is meer voor leden/gebruikers onderling. 

 

AI support staat nog in de kinderschoenen en daar moet nog heel veel aan ontwikkeld worden… en AI ontwikkelen is duur… verwacht er dus op korte termijn niet veel van. 

 

Waar we wel al geruime tijd mee te maken hebben, ChrisL, zijn de klantenservice robots met de guitige namen.

Deze vindt men blijkbaar nog niet erg genoeg.

Badge +8

Hi @Jordie, hier hebben wij helaas nog geen onderzoek naar gedaan.We testen wel eens per jaar de klantenservice van verschillende bedrijven. Dit zou dus een mooie aanvulling kunnen zijn op deze onderzoeken. Ik zet de suggestie daarom graag intern door. Dank!

Het irriteert me steeds meer dat servicedesks niet meer ten dienste staan van klanten maar proberen om zoveel mogelijk klantvragen te vermijden.

Zo worden chatbots ingezet, zijn ze alleen nog telefonisch bereikbaar (op voor hen gunstige tijden) en is a-synchrone (email) communicatie niet meer mogelijk.

Ik zou graag zelf kiezen op welke wijze ik geholpen wens te worden. Zo wil ik niet altijd lange tijd wachten om iemand te spreken te krijgen. Door een chatbot heen worstelen om met veel moeite kontakt te krijgen met een medewerker vind ik ook geen pretje.

Emailadressen worden angstvallig verborgen gehouden. Bij gods gratie mag je soms een kontaktformulier invullen. Zo'n formulier bevat dan veel verplichte rubrieken die soms bedoeld lijken om af te schrikken.

Zou het een idee zijn als de consumentenbond in haar vergelijkingen het aspect van een goed benaderbare servicedienst in haar oordeel mee weegt?

Badge +8

Hi @C. Kaan, ik heb je bericht verplaatst naar dit reeds bestaande topic. Zie ook mijn eerdere reactie op de Topic Starter.

Dit is Mae van Mediamarkt.

 

Reageer