Consumentenbond.nl
Mag dit?

‘Mag je een telefoongesprek opnemen?’

  • 14 december 2020
  • 12 reacties
  • 8817 Bekeken
‘Mag je een telefoongesprek opnemen?’
Reputatie 4
Badge +7

Een Consumentenbondlid stoort zich aan de melding bij menige telefonische klantenservice dat het gesprek voor trainingsdoeleinden kan worden opgenomen. Mag dit zomaar en hoe zit het met je eigen rechten? Mag je zelf ook een telefoongesprek opnemen?

Het Privacyloket antwoordt:

Ja, een organisatie mag gesprekken met klanten opnemen als het daarvoor een duidelijk doel kan aanvoeren. Het bedrijf moet je daar wel van tevoren over informeren. Vandaar dat standaard riedeltje aan het begin van het gesprek. 

Hoewel het misschien wat onbehaaglijk voelt is het ook wel in het belang van de consument. Stel dat een bedrijf eerder telefonisch gemaakte afspraken ontkent. Jij als consument hebt dan het recht op een kopie van de opgenomen gesprekken. Want het gaat om jóuw stem die zij hebben opgenomen en die valt onder het ‘inzagerecht’ in de persoonsgegevens die het bedrijf van jou heeft geregistreerd. Hoe je jouw inzagerecht uitoefent bespreek ik hier.

Helaas is er geen wettelijke bepaling die zegt hoe lang het bedrijf de gesprekken moet bewaren. Het kan dus zijn dat je te horen krijgt dat de opnames inmiddels vernietigd zijn.

Daarom is het geen gek idee om zelf ook gesprekken op te nemen, als je van te voren weet dat het een ‘moeilijk’ gesprek wordt. Dat opnamerecht heb je namelijk, mits je zelf aan het gesprek deelneemt. Als consument hoef je jouw (stiekeme) opname ook niet vooraf te melden. 

Het zelf opnemen van een telefoongesprek is nog best een gedoe. Er zijn apps als Call Recorder die claimen elk telefoongesprek te kunnen opnemen, maar sinds recente versies van Android hapert deze app vaak. Voor de iPhone ken ik geen apps die het gesprek kunnen opnemen op het toestel zelf. 

Wat altijd redelijk goed werkt is een gesprek ‘over de speaker’ van je telefoon voeren en opnemen met de recorder-app van een andere telefoon. 

Nog een methode is met een bluetooth-headset met een geïntegreerde opnamefunctie (onder andere te koop bij Bol.com). Ik heb deze gekocht maar is wat onhandig te bedienen met minieme knopjes die meerdere functies hebben. Het is geen aanrader. 

In de rubriek Privacyloket binnen het forum van de Consumentenbond beantwoordt Peter Kulche jouw privacyvragen. Heb jij zelf een privacyvraag, stuur die dan naar privacyloket (at) consumentenbond.nl. Je kunt meepraten over dit onderwerp via de reactiefunctie onder deze pagina.


12 reacties

CB: "Hoewel het misschien wat onbehaaglijk voelt is het ook wel in het belang van de consument. Stel dat een bedrijf eerder telefonisch gemaakte afspraken ontkent. Jij als consument hebt dan het recht op een kopie van de opgenomen gesprekken. "
Haha, grapje zeker. Alsof een organisatie waarmee je overhoop ligt daar aan begint. Die opnamen zijn natuurlijk per definitie net gewist.

CB: "Wat altijd redelijk goed werkt is een gesprek ‘over de speaker’ van je telefoon voeren en opnemen met de recorder-app van een andere telefoon. "
Nog gemakkelijker dan de recorder-app is voor de meeste mensen het maken van een filmpje.

CB: "Voor de iPhone ken ik geen apps die het gesprek kunnen opnemen op het toestel zelf"
Is het niet tekenend dat smartphones tot het gaatje toe vol zitten met voorzieningen om informatie uit de gebruiker te zuigen, maar als het om het belang van de gebruiker gaat het ineens moeilijk wordt?

Call Recorder werkt met nieuwe Android versies niet meer, maar Cube ACR doet het wel naar tevredenheid. 

Reputatie 4
Badge +7

Call Recorder werkt met nieuwe Android versies niet meer, maar Cube ACR doet het wel naar tevredenheid. 

Mijn vriendin heeft de app op haar Samsung S10 geïnstalleerd. We hebben een testgesprek gevoerd en het werkt!  Zij tipt wel goed de adviezen in de Play Store te lezen. Zo staat er dat de app niet op elke telefoon zal werken en je moet opletten dat de ‘toegankelijkheidsservices’ voor deze app aan blijven staan. Als je de Samsung-telefoon ‘optimaliseert’ kan die nog wel eens uitgezet worden. Lees hier de tips: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.catalinagroup.callrecorder&hl=nl&gl=US  

Reputatie 7
Badge +7

De vraag of een telefoongesprek opgenomen mag worden is ook door de topic auteur beantwoord. Het mag dus en is wettelijk kennelijk ‘dichtgetimmerd’. In feite gaat de discussie over het feit of wij, de consument, dat prettig vinden. Als alles netjes verloopt en je hebt het recht het gesprek, op te vragen en ook te verkrijgen, dan kan er ook voor de consument een nut in zitten. Maar recht hebben is nog geen recht krijgen, het zit er niet in bij een conflict het gesprek te krijgen, er zijn uitvluchten zat. De consument moet zelf iets gaan doen, het kost geld en is toch ingewikkeld. Mijn inziens zitten er dus ook zat nadelen aan. Ook is mij gebleken dat de bedrijven die gesprekken opnemen niet via de mail willen corresponderen.  Ik maak liever gebruik van de mail, heb ik het zwart op wit. Maar dat willen ze dus niet. De consument is dus de underdog met een schijnvoordeel.

Reputatie 1

Call Recorder werkt met nieuwe Android versies niet meer, maar Cube ACR doet het wel naar tevredenheid. 

Cube is/was inderdaad erg goed. Helaas werkt deze app bij mij niet meer zoals het moet sinds de upgrade naar Android 10. Ik kan het gesprek wel opnemen en het klinkt ook prima, maar de andere kant van de lijn kan mij amper verstaan; het kraakt en hapert enorm. Alle soorten instellingen geprobeerd maar helaas.

Reputatie 7
Badge +7

Over het opnemen van telefoongesprekken, het zgn. voicelogging, gaat de Telecommunicatiewet. Ook de AVG, Algemene Verordening Gegevensbescherming, is van kracht. En degene die er toezicht op moet houden is de Autoriteit Consument en Markt (ACM), Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en Agentschap Telecom. Als er problemen ontstaan omtrent voicelogging kan men bij genoemde instanties en hun wetten en regels terecht. De overige zaken zijn al bij het privacyloket gemeld.

Ik snap de achterdocht omdat er veel kaf onder het koren zit maar het gaat er bij grote call centers ook daadwerkelijk om om de dienstverlening te verbeteren.

Ik ben inmiddels gepensioneerd maar jarenlang manager geweest van een groot internationaal europees call center bij 1 van de grote  hardware leveranciers. Ook wij deden aan gesprek opnames voor trainingsdoeleinden en die werden ook uitsluitend gebruikt om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Een kwaliteitsafdeling beluisterde gesprekken achteraf en beoordeelden of de dienstverlening aan de klant op een manier ging zoals we als organisatie voor ogen hadden. Naar aanleiding van deze beoordelingen gingen we gesprekken aan met groepen of individuele medewerkers en boden we soms trainingen aan. Uitsluitend met het doel onze service aan de klant te verbeteren.  Inderdaad werden de opgenomen gesprekken na beoordeling weer zo snel mogelijk verwijderd. Het kan dus ook in het voordeel van de consument werken. 

Voor Iphone is er TapeACall. Moet men wel vijf handelingen plegen voor de opname begint. Als de andere kant dan nog geen wantrouwen krijgt…. Man kan het eigenlijk alleen doen als de telefoon zichbaar is, dus als het gesprek via de speaker gaat. Ik heb het al in jaren meer geprobeerd, maar wie weet, werkt het. 

Ik heb van Olympus de VN-541PC aangeschaft.  Voor een klein bedrag heb je een prima, handzaam opname apparaatje.

Op de iPhone kan je de standaard app ‘dictafoon’ gebruiken, die werkt prima!

Call Recorder werkt met nieuwe Android versies niet meer, maar Cube ACR doet het wel naar tevredenheid. 

Helaas, Samsung S8 met Android 9 maar kan hem niet installeren. :(

Ik heb van Olympus de VN-541PC aangeschaft.  Voor een klein bedrag heb je een prima, handzaam opname apparaatje.

Kan je aangeven hoe je dit precies doet?  Ik heb een Samsung A51 en een VN-541PC  . Hoe kan je die met elkaar verbinden?  ( Heb ook een olypic TP-8)  

Reageer