Een Consumentenbondlid stoort zich aan de melding bij menige telefonische klantenservice dat het gesprek voor trainingsdoeleinden kan worden opgenomen. Mag dit zomaar en hoe zit het met je eigen rechten? Mag je zelf ook een telefoongesprek opnemen?
Het Privacyloket antwoordt:
Ja, een organisatie mag gesprekken met klanten opnemen als het daarvoor een duidelijk doel kan aanvoeren. Het bedrijf moet je daar wel van tevoren over informeren. Vandaar dat standaard riedeltje aan het begin van het gesprek.
Hoewel het misschien wat onbehaaglijk voelt is het ook wel in het belang van de consument. Stel dat een bedrijf eerder telefonisch gemaakte afspraken ontkent. Jij als consument hebt dan het recht op een kopie van de opgenomen gesprekken. Want het gaat om jóuw stem die zij hebben opgenomen en die valt onder het ‘inzagerecht’ in de persoonsgegevens die het bedrijf van jou heeft geregistreerd. Hoe je jouw inzagerecht uitoefent bespreek ik hier.
Helaas is er geen wettelijke bepaling die zegt hoe lang het bedrijf de gesprekken moet bewaren. Het kan dus zijn dat je te horen krijgt dat de opnames inmiddels vernietigd zijn.
Daarom is het geen gek idee om zelf ook gesprekken op te nemen, als je van te voren weet dat het een ‘moeilijk’ gesprek wordt. Dat opnamerecht heb je namelijk, mits je zelf aan het gesprek deelneemt. Als consument hoef je jouw (stiekeme) opname ook niet vooraf te melden.
Het zelf opnemen van een telefoongesprek is nog best een gedoe. Er zijn apps als Call Recorder die claimen elk telefoongesprek te kunnen opnemen, maar sinds recente versies van Android hapert deze app vaak. Voor de iPhone ken ik geen apps die het gesprek kunnen opnemen op het toestel zelf.
Wat altijd redelijk goed werkt is een gesprek ‘over de speaker’ van je telefoon voeren en opnemen met de recorder-app van een andere telefoon.
Nog een methode is met een bluetooth-headset met een geïntegreerde opnamefunctie (onder andere te koop bij Bol.com). Ik heb deze gekocht maar is wat onhandig te bedienen met minieme knopjes die meerdere functies hebben. Het is geen aanrader.
In de rubriek Privacyloket binnen het forum van de Consumentenbond beantwoordt Peter Kulche jouw privacyvragen. Heb jij zelf een privacyvraag, stuur die dan naar privacyloket (at) consumentenbond.nl. Je kunt meepraten over dit onderwerp via de reactiefunctie onder deze pagina.
