Privacy en opnemen gesprek voor kwaliteitsdoeleinden

  • 23 August 2020
  • 9 reacties
  • 900 Bekeken

Het valt mij op dat bij een telefoongesprek met een bedrijf er vaak vooraf aan het gesprek wordt aangegeven dat “ivm kwaliteitsdoeleinden” het gesprek kan worden opgenomen, zonder tevens te vragen of dit überhaupt gewenst is. 

Dit komt veelvuldig voor bij grote en kleine bedrijven.

Mijn vraag; Is dit niet in strijd met de privacywetgeving? Is het bedrijf niet verplicht om te vragen aan de beller of er wel/niet gebruik wil maken van de opname verplichting?

 

 


9 reacties

Welke privacy verwachting heeft u als u zelf een bedrijf belt? Ik neem aan dat u aan gaat geven wie u bent en waarom u belt en dat u er ook zelf bij bent als u in gesprek gaat en dat het bedrijf hier niets van gaat publiceren.

Reputatie 7
Badge +4

https://www.bnnvara.nl/kassa/artikelen/telefoongesprekken-opnemen-wat-mag-wel-en-wat-niet

Reputatie 2
Badge +2

Ik zou gewoon het gesprek afbreken mist ze mij bellen (als ik al opneem).
Maar het kan ook in uw voordeel werken als ze beweren dat u toestemming heeft gegeven.
Ik wordt vaak opgebeld door een call center omdat ik geen energie contract zou hebben en het is al eens voor gekomen dat ik plotseling een contract thuis gestuurd kreeg omdat ik bij Oxxi(N)o aangesloten zou worden.
Helaas voor hen heb ik netjes het contract in de papierbak gedonderd immers geen handtekening is geen contract.

Reputatie 7
Badge +4

Ik zou gewoon het gesprek afbreken mist ze mij bellen (als ik al opneem).
 

???? 

wat bedoel je te zeggen? 

Reputatie 7
Badge +6

Die gevallen dat het bij mij gebeurde was het steeds dat ze het hadden over "opnemen voor trainingsdoeleinden". Maar je weet dan niet of ze het ook voor iets anders gebruiken. Voor mij hoeft het niet, maar als je de verbinding verbreekt kun je niet verder.

Reputatie 7
Badge +8

Of het een heel ernstige inbreuk op de privacy is,betwijfel ik. Immers niet zij bellen u, maar u belt hen voor vragen, problemen e.d.. Dus zal uzelf de onderwerpen moeten aangeven en daarin kan u zelf beslissen wat u kwijt wil. Indien er toch mogelijke privacy vragen komen, hoeft u er niet op te antwoorden. En u hoef inderdaad in het geheel niet mee te doen met die telefoon opname, maar dan zal u ook niet doorverbonden worden. Een echte keus wel of niet meedoen is er dus niet echt, dat zou beter kunnen. Maar de situatie is nu eenmaal zo.

Bij grote bedrijven worden telefonische vragen (en zeker als voor dat telefoonverkeer een callcentrum gebruikt wordt) in eerste instantie beantwoord met behulp van een lijst met standaard antwoorden. Als die geen oplossing bieden moet alsnog worden doorverbonden naar iemand met verstand van zaken. Ik stel mij voor, dat een opname voor "kwaliteitsdoeleinden” dan tot doel heeft om nog meer standaardantwoorden te kunnen formuleren omdat die werkwijze als het meest efficiënt wordt beschouwd. Dat die gespreksopnames dan via energieslurpende en aan verdozing van het landschap bijdragende datacentra worden verwerkt is kennelijk niet van belang.  

Reputatie 7
Badge +8

Het valt niet te ontkennen dat er goed en slecht werkenden telefonische beantwoording is. En die welke door een callcenter worden afgewerkt zijn veelal niet de besten, omdat volslagen ondeskundigen u antwoord geven via een opgestelde antwoordlijst. Om nog maar niet van een zgn. digitale assistent te spreken.

Het is echter niet helemaal de vraagstelling die over opname van telefoongesprekken gaat. Daarbij is het heel wel mogelijk dat de reden tot opname het verzamelen van nog meer ‘standaard antwoorden’ heeft. Maar dat is wel een veronderstelling, terwijl ‘men’ zelf kwaliteitsverbetering als reden aangeeft. Het is dan aan u wat te geloven. En als het berijden van stokpaardjes daarbij de overhand krijgt, is het in elk geval duidelijk waar dat standpunt vandaan komt. Groet Leo.

Badge +8

Hi @How Liu, mijn collega Peter bespreekt deze vraag in het Privacyloket. Je leest zijn antwoord hier.

Reageer