Consumentenbond.nl

Albert Heijn bezorgsysteem faalt en de serviceafdeling kan niet helpen

  • 11 januari 2021
  • 25 reacties
  • 586 Bekeken

Mijn moeder is nu tegen de negentig en woont nog zelfstandig. Met de uitbraak van Corona is ze ertoe overgegaan de boodschappen door Albert Heijn te laten bezorgen en na wat begrijpelijk aanloopproblemen door de drukte in maart ging dat prima. Ze heeft een abonnement genomen en kreeg een vast bezorgmoment. Nu zijn er met de feestdagen twee weken tussenuit gevallen en dat begreep ze best maar met het nieuwe jaar wilde weer bestellen. Echter haar bestelmoment in week 1 en week 2 waren weg in de app en het eerste moment dat ze kon krijgen was de zondag eind week drie, dus die heeft ze uit arren moede dan maar gekozen. Ze heeft contact gezocht met Albert Heijn maar op haar vraag wat er nu misgegaan was kreeg ze geen ander antwoord dan dat het zo druk was. en voor de rest begreep men niet wat ze nu precies bedoelde. Dan wordt je als zoon ingeschakeld dus behalve dat ik morgen boodschappen ga doen ik dus ook AH maar eens bellen (geen gehoor), chatten (geen antwoord) maar appen werkt.

De verklaring van de medewerker; “Uw moeder heeft een order op zondag week drie geplaatst dus zijn de orders van week 1, 2, 3, 4 en 5 vervallen. Huh, maar die eerste order waren al weg voordat ze wilde bestellen en week 3 en 4 kan ik begrijpen maar waarom is week 5 weg?  De bestellingen zijn geannuleerd door het systeem en daar kunnen wij niets aan doen, “helaas geannuleerd is geannuleerd”.  De bijdrage van de service afdeling bestaat uit de toevoeging  dat “uw moeder natuurlijk wel buiten de vaste momenten kan bestellen” wetende dat ze die vaste momenten heeft omdat ze er anders bijna niet tussenkomt. Bedankt Alber Heijn wat een waardeloze service en ik weet nog steeds niet of dat vast bestelmoment dat gewoon in de app staat ooit nog gaat werken. 


25 reacties

Welkom in de digitale samenleving. AH verschuilt zich achter zijn systeem en doet daarmee niets anders dan de overheid die, zo bleek mij onlangs bij aanvraag voor een nieuw ID/paspoort, daarop voluit inzet. Daar staat ons nog veel ellende te wachten. De overheid, als erfgenaam van een rijke ervaringsdeskundigheid op het gebied van koloniale onderdrukking, uitbuiting, manipulatie en ui8tsluitend op eigen gewin uit zijn, heeft alle kennis in huis om van de huidige, tot idiote proporties opgeblazen, griepepidemie optimaal gebruik te maken om ons allemaal het internet op te jagen en ons  vervolgens, verbijsterd, aan ons lot over te laten. 

Het is toch al jaren zo dat het (computer)systeem steeds meer bepaalt hoe ons dagelijks leven er uit ziet? De mensen willen het, meneer.

En dat Albert Heijn het druk had klopt: ik kocht per abuis Turkse rozijnen met vervaldatum 06 november 2020. Komt door de drukte, meneer.

Met de omzet van AH gaat het goed.

Reputatie 7
Badge +6

Tja , als er iets misgaat , krijgt vaak de klant bij voorbaat al de schuld en nu is Corona nog een extra prachtig excuus dat bedrijven vaak ten onrechte gebruiken . Al heeft dat natuurlijk wel invloed . Sectoren die vooral nu zeer goed draaien krijgen daardoor nog meer dan anders een bedenkelijke mentaliteit betreft omgang met klachten en het voorkomen van klachten . Wen er maar aan . 

Wen er maar aan . 

Nooit!

Ik kan best leven met het feit dat er eens iets fout gaat, dat kan gebeuren maar de service afdeling is bijna onberijkbaar en ze kunnen blijkbaar niets zien in het systeem, ze draaien oorzaak en gevolg om waardoor je het probleem dus zelf veroorzaakt zou hebben en ze kunnen ook niets oplossen.

De service afdeling van Albert Heijn op deze manier is volkomen nutteloos.

Zegt de klantenservice feitelijk niet gewoon: „U moet helemaal opnieuw beginnen met de formulering/invoering van uw wensen”?

Al het oude lijkt weg te zijn.

 

Reputatie 7
Badge +7

Ruim een maand geleden heb ik deze problematiek al aan de orde gesteld in de topic: Bezorging AH een lachertje. Er is dus nog niets veranderd. Door de virusproblematiek met sluiting van vele winkels wordt er dus veel meer besteld. En die drukte heeft men niet aan zien komen en kan men dus nog niet aan. Enerzijds begrijpelijk, anderzijds belachelijk dat dergelijke grote bedrijven, met volop deskundigheid, deze zaken niet snel kunnen oplossen. En echt slecht is dat ze de klantendienst, de voorlichting e.d. er niet bij betrekken, ze niet goed informeren en ze niet het visitekaartje laten spelen. Een attente en vriendelijke klantenservice kan tenminste nog iets goed maken.

Ik heb ook in maart een bezorgabonnement bij de AH aangeschaft, voor een jaar voor ongeveer 100 euro.  In de daaropvolgende maanden alleen maar ellende. Boodschappen die ontbreken, beschimmelde druiven, betalen voor biologische bosbessen maar gewone bosbessen geleverd krijgen, de helft van de groenten uitverkocht, enzovoort. Elke week op de bezorgdag een e-mail met de mededeling dat bepaalde spullen niet geleverd kunnen worden, vaak de belangrijke dingen (groenten, e.d.) Helaas kun je op de bezorgdag er dan niets meer aan veranderen, een andere groente bestellen kan dan niet meer. Vervolgens zit je dan bijvoorbeeld met aardappelen/puree, rookworst, maar geen boerenkool, dus moet je -als risicopatient- toch alsnog naar de supermarkt. Na vele maanden klagen, bellen met de klantenservice heb ik de moed opgegeven, abonnement opgezegd, klantenprofiel verwijderd en mijn airmiles-kaart weggegooid. Afscheid van AH na 32 jaar, ik kom er niet meer, en ik ben niet de enige als ik de berichten op google over de AH-bezorgdienst lees.

Reputatie 4
Badge +5

Ik zou overstappen naar een concurrent. AH is veel te groot gegroeid. Jumbo heeft z'n zaken beter op orde, is mijn ervaring. Het is jammer dat Lidl en Aldi geen bezorgservice hebben. Als de klanten daarvoor willen betalen, waarom niet?

Reputatie 7
Badge +7

Ja, als je de deur eigenlijk niet uit mag, en zeker niet met tweeën boodschappen mag doen, blijft bestellen toch over.  Ik heb het weer gedaan bij AH. Er zijn een 50 flessen bij dat sjouwen gaat niet meer. Maar ondanks dat de hele week niet ging, krijg ik toch zondag de boodschappen. Je moet blijven bellen en mailen. Nu heb ik geluk, zondag is nog in dezelfde  bonusweek.  Want AH hanteert bestel je iets in een bonusweek, maar wordt het na die week bezorgt, krijg je geen bonus, belachelijk toch, het zou me deze week 40 Euro schelen.  AH moet zijn zaken op orde stellen, alleen weglopen heeft geen zin, dan moeten we dat allemaal doen.

Reputatie 4
Badge +5

@L.J.F. de Ruiter Ik mix AH en Jumbo

Reputatie 7
Badge +6

Wij gebruiken bezorging door Jumbo en dat gaat redelijk . Er is vaak wel iets dat niet geleverd kon worden en soms iets wat we niet besteld hebben . Als we zelf naar de winkel gaan is er ook niet altijd alles wat we willen . Voordeel daarvan is , dat we dan meestal wel iets anders kunnen vinden of onze plannen kunnen aanpassen . Wat we aan de deur krijgen , moeten we het mee doen . AH is te ver weg en levert daarom hier niet . Af en toe gaan we daarheen , mede voor zaken die we elders niet kunnen kopen waarbij we meteen de bonus-aanbiedingen benutten . 

Reputatie 7
Badge +7

Dank voor jullie reactie. Ik heb begrepen dat er toch supers zijn die niet bezorgen, of dat de winkel het zelf doet, maar een stevige prijs rekent. Ik heb geen ervaring met Jumbo. Ik begrijp dat niet altijd alles geleverd wordt, maar wat is de levertijd, moet je lang wachten, kan je zelf een datum kiezen, wat zijn de bezorgprijzen. Indien mogelijk uit de praktijk, ik kan uiteraard ook opzoeken, maar ben niet zo bekend met Jumbo. Dank en groet Leo.

Reputatie 7
Badge +6

Ik laat het aan mijn vrouw en dochter over , @L.J.F. de Ruiter . Elke week leggen ze ruim van tevoren een bezorgmoment vast op dinsdagochtend . Uiteraard kun je elk gewenst bezorgmoment in een bepaald tijdvak kiezen binnen hun mogelijkheden .  Tot enkele dagen tevoren kunnen we de bestellijst desgewenst nog veranderen . Kort tevoren een bestelmoment vastleggen lukt niet . Minimum bedrag is € 50,- en bezorgkosten  zijn afhankelijk van het aflevermoment . Bij ons is dat ongeveer € 5,- Dat of meer zijn we ook kwijt als we het zelf met de auto gaan halen .  Plus levert hier ook . Beide winkels zitten 10 km bij ons vandaan . De BONI hier in ons dorp levert niet aan huis . De dichtstbijzijnde AH zit ook ongeveer 10 km bij ons vandaan , maar zoals gezegd , die weigeren te leveren wegens de afstand . 

Ik laat het aan mijn vrouw en dochter over...

Zéér verstandig!

Reputatie 7
Badge +7

Dank @E.T. Wiersum  en ook @Léonz . De bijval van Léon komt uit zijn handtekening voort, er moet meer gelaten worden. Heel verstandig, dus het overlaten aan vrouw of dochter. Maar soms zijn er van die onoverkomelijke huiselijke problemen. Ik krijg mijn vrouw niet aan de computer, vaak geprobeerd, maar van die zgn. nieuwe dingen moet ze niets hebben. En door hartfalen en tumoren kan ze zelf nauwelijks de deur uit om boodschappen te doen.  En mij gaat dat ook steeds moeilijker af, dus wordt er toch meer besteld, en dat komt op mij neer.

Ik begrijp niet goed wat de afstanden van de winkels met bestellen en bezorgen te maken heeft. Of bezorgen de winkels zelf en vinden ze dan de afstand te ver. Ik bestel gewoon bij AH Online, daar heeft een winkel in de buurt niets mee te maken. Ik weet wel dat de Plus in een ander dorp ook bezorgd, maar dat dus zelf (de winkel) doet en ze zijn niet misselijk in de kosten te berekenen. Bij AH kan je kiezen en ik neem altijd de 2,95 bezorgkosten, en er zijn zelfs artikelen die gratis bezorgd worden. De Plus begint al bij 7.95 bezorgkosten. Verder bezorgen Lidl, Aldi, Dirk e.d. niet, en Plus en Spar zijn duur. Dus blijft eventueel Jumbo over, vandaar mijn vraag. In elk geval dank voor de uitleg.

 

 

 

 

Reputatie 7
Badge +6

De reden die AH heeft weet ik niet , Leo . Wel weet ik dat er ketens zijn die leveren vanuit de winkel en ketens die het doen vanuit een centraal magazijn . In het verleden wilde Plus en Jumbo hier ook niet leveren wegens de afstand .

Reputatie 7
Badge +7

Het uit de winkel leveren zal voor de eigenaar of filiaalhouder een reden zijn om een afstand aan te houden en verder dan die afstand niet te bezorgen. Lijkt me plausibel. Ik weet alleen dat AH vanuit een centraal magazijn levert, dat niet duur in bezorgkosten hoeft te zijn, maar dat ze nog aan verbeteringen moeten werken, alleen dat het zolang duurt bij zo'n groot winstmakend bedrijf.

Reputatie 4
Badge +5

@L.J.F. de Ruiter Jumbo levert ook vanuit centrale magazijnen. Je moet tijdens het bestellen wel een winkel kiezen, maar dat is alleen omdat die winkel dan een deel van de omzet/winst wordt toegerekend. Jumbo is een franchise bedrijf.

Ik zou de drempel even nemen, hun bestelsysteem is niet veel anders dan dat van AH. En heeft het voordeel dat je drie weken van te voren een datum kunt reserveren. Zet daar wat dure dingen in, om aan die 50 euro te komen, en wijzig je bestelling op het laatst in wat je echt wilt hebben.

Ondertussen werkt het bij m'n moeder weer en die wil echt niet overstappen maar als ik zelf een tweede keuze zou maken zou ik eerder aan Picknick denken. Heeft niemand die geprobeerd?

Reputatie 4
Badge +5

Picnic levert feitelijk maar een heel beperkt assortiment. Een procent of 10 van dat van de grote jongens. Dan dus eerst checken of ze willen/ kunnen leveren wat je nodig hebt. En waar ze bezorgen. Vast niet op afgelegen plekken. In het geval van De Ruiter zou ik zeggen waarom moeilijk doen als het makkelijk(er) kan.

Reputatie 5
Badge +4

Ondertussen werkt het bij m'n moeder weer en die wil echt niet overstappen maar als ik zelf een tweede keuze zou maken zou ik eerder aan Picknick denken. Heeft niemand die geprobeerd?

 

Ik had me aangemeld bij Picnic (naast Appie), in mijn regio zo'n 400 wachtenden voor me. Verminderde met plm. 1 wachtende per week, dus mijn account maar weer laten verwijderen.

Ik heb bij Appie ook een jaarabonnement, dus nooit gedoe met aflevermomenten. Bij jouw moeder is het blijkbaar even fout gegaan. Vervelend, maar overal kan wel eens iets fout gaan.

Reputatie 7
Badge +7

Nogmaals dank weer iedereen. Zo kom je toch een hoop te weten en echt uit de praktijk. Dat Picnic lijkt me zo aanhorend, niet een goed alternatief. Je kan  uiteraard bezorging een beetje verdelen, maar het zijn wel dagelijkse boodschappen,  en daar ga ik, sorry, niet weken of maanden op zitten wachten. Bij Picnic met 400 wachtenden dus meer dan een jaar wachten. Het advies van @Luctor  had ik al eerder gehoord. Dat schijnt bij AH ook te kunnen. Je bestelt voor 3 weken vooruit en op het laatst kan je nog wijzigen en je echte benodigde boodschappen laten bezorgen, goede tip, maar vreemd systeem. Als ik nu iets bestel kan het gebeuren dat ik dat niet over 2 á 3 weken kan krijgen, vanwege drukte bij bezorging. Maar op het laatste moment wijzigen kan wel en krijg je toch het bestelde.  Dit soort grote supers, moeten regelen dat je de gewone boodschappen binnen een week kan krijgen. Maar goed,  tip onthouden. En dank voor het overige. Groet Leo.

Reputatie 5
Badge +4

@L.J.F. de Ruiter Leo, de tip voor het kopen van een bezorgbundel had ik je al in onderstaand topic aangeraden 

(Ik lees daar trouwens dat ik 900!! wachtenden voor me had bij Picnic. Zat nu niet echt meer in mijn geheugen.)

Er worden voor 4 weken door jou gekozen dagen/tijdstip gereserveerd. Als je een keer niets nodig hebt, kun je gewoon overslaan, dan vervalt de voor jou gereserveerde dag.

Je kunt hier https://www.ah.nl/bezorgbundel het e.e.a. nalezen.

Reputatie 4
Badge +5

@Mazzel Zoals ik zei, waarom moeilijk doen als het makkelijker kan…

 

Reageer