Consumentenbond.nl

Ervaringen AH Klantenservice bij klachten?


Afgelopen maandag, een week geleden dus, belde ik de Albert Heijn klantenservice omdat ik een stukje rubber in een potje sambal had gevonden. Eigenlijk vooral om bij te dragen aan de kwaliteit van beschikbare produkten. De klantenservice beloofde dat ik een retourenvelop zou ontvangen, om het potje met het stukje rubber op te sturen. Dat zou dezelfde dag nog gebeuren. Ik vroeg daar expliciet naar, omdat ik deze week ga verhuizen.

Enfin, vandaag had ik nog steeds niets ontvangen, dus ik belde maar. Het duurde ontzettend lang totdat mijn dossier gevonden werd. Postcode en huisnummer, naam, emailadres... allemaal leverden ze geen dossier op. Pas toen de medewerker de collega had gevonden die mij vorige week te woord stond was het mogelijk om mijn dossier terug te vinden. Wat bleek, er was net een nieuw systeem in gebruik, daarom was het moeilijk om dingen terug te vinden. En daarom was er ook vertraging ontstaan in de verzending.

Ik vond dat nogal een sterk verhaal en eerlijk gezegd hadden de excuses daarvoor ook wel wat hartelijker gekund. Dus ik uitte mijn twijfels bij deze uitleg. Heeft er iemand anders ervaringen met AH klantenservice en de afhandeling van klachten? Is dit inderdaad abnormaal? Ik baal er eigenlijk nogal van dat ik een klacht heb en dan zo snel al weer meerder klachten over de afhandeling van de klacht.

14 reacties

Reputatie 7
Badge +6
Wij hebben in het algemeen slechte ervaringen met het indienen van klachten . Maar toch bij uitzondering ook wel eens een hele goede. Dat laatste zou normaal moeten zijn . We dienen geen klacht in omdat we het leuk vinden. We willen geen smoesjes horen of afgebekt worden. Of nog erger : iets beloven maar niet van plan zijn om er iets mee te doen. We willen gewoon serieus genomen worden . Soms blijkt Facebook dan een wondermiddel te zijn . Bedrijven hebben een hekel aan antireclame .
Reputatie 7
Badge +7
Dit klinkt inderdaad niet wenselijk bij de afhandeling van klachten @Meuwese1.
Mijn persoonlijke ervaring met de klantenservice van de AH is juist het tegenovergestelde.
Zo kocht ik een aantal weken terug een nogal duur product, welk ik per abuis liet liggen na het afrekenen. Toen ik contact opnam met de klantenservice, werd er voor mij naar het betreffende filiaal gebeld, maar helaas zonder resultaat. Toch mocht ik een nieuw exemplaar van het product ophalen, op vertoon van het gesprek met de klantenservice medewerker. Eenmaal terug in de winkel hoefde ik het laatste niet eens te doen, de medewerker wist al waar het over ging en had het product klaargelegd. Ik heb niet eens hoeven aantonen dat ik het product daadwerkelijk betaald had.

Ook met versproducten die veel sneller rot zijn dan zou moeten, mag ik altijd kosteloos een nieuw exemplaar op komen halen.

Zoals @E.T. Wiersum aangaf, Facebook kan hierbij wel helpen. Ik heb deze gesprekken ook via Facebook gevoerd, maar wel privé, dus de slechte reclame zou daar niet de aanleiding toe moeten zijn.

Wellicht heb je gewoon echt te maken gehad met dikke pech, en levert nog een poging meer resultaat op? Ik ben benieuwd!
Reputatie 7
Badge +6
Ik weet niet of ik de naam mag noemen , maar wij hadden vorige week een goede ervaring met de Plus-markt . Een pakje hamburgers enkele dagen voor het verstrijken van de houdbaarheidsdatum al bedorven. Geen klacht ingediend en weg gegooid . Bij ons volgende bezoek toch maar gemeld bij de slagersafdeling. Niet met de bedoeling om gratis andere te krijgen , temeer omdat het bewijs in onze vuilnisbak lag. Maar we kregen direct gratis nieuwe met dank voor het melden en excuses voor het ongemak. Zo kan het dus ook.
Ik weet niet of ik de naam mag noemen , maar wij hadden vorige week een goede ervaring met de Plus-markt . Een pakje hamburgers enkele dagen voor het verstrijken van de houdbaarheidsdatum al bedorven. Geen klacht ingediend en weg gegooid . Bij ons volgende bezoek toch maar gemeld bij de slagersafdeling. Niet met de bedoeling om gratis andere te krijgen , temeer omdat het bewijs in onze vuilnisbak lag. Maar we kregen direct gratis nieuwe met dank voor het melden en excuses voor het ongemak. Zo kan het dus ook.

Nou ja precies. Kijk op zich vond ik het op het moment dat ik de eerste keer belde ook niet zo'n punt dat er niet over compensatie werd gesproken. Maar toen er een week later nog niets met de afhandeling gedaan bleek, en dat potje met dat stukje rubber nu nog steeds op mijn tafel staat... nu vind ik "ach ja het duurt allemaal wat langer" wel erg karig. En had het aanbod van een nieuw potje sambal inderdaad niet misstaan.
Dit klinkt inderdaad niet wenselijk bij de afhandeling van klachten @Meuwese1.
Mijn persoonlijke ervaring met de klantenservice van de AH is juist het tegenovergestelde.
Zo kocht ik een aantal weken terug een nogal duur product, welk ik per abuis liet liggen na het afrekenen. Toen ik contact opnam met de klantenservice, werd er voor mij naar het betreffende filiaal gebeld, maar helaas zonder resultaat. Toch mocht ik een nieuw exemplaar van het product ophalen, op vertoon van het gesprek met de klantenservice medewerker. Eenmaal terug in de winkel hoefde ik het laatste niet eens te doen, de medewerker wist al waar het over ging en had het product klaargelegd. Ik heb niet eens hoeven aantonen dat ik het product daadwerkelijk betaald had.
[...]
Wellicht heb je gewoon echt te maken gehad met dikke pech, en levert nog een poging meer resultaat op? Ik ben benieuwd!


Ik vraag me inderdaad af of er nou iets anders gebeurd was als ik gewoon naar de winkel was gegaan en meteen had kunnen laten zien wat ik gevonden had. Misschien toch concretere aanpak dan. En ja, ik zal berichten over het vervolg.
Reputatie 7
Badge +7
En, is er al een vervolg @Meuwese1? 😉
Nee... ze hebben nog steeds *niets* gestuurd. Bedankt voor de herinnering, ik ga inderdaad nog eens bellen.
Reputatie 7
Badge +7
Succes! Ik hoop dat jij dadelijk dezelfde klantenservice krijgt als ik. Anders Klachtenkompas even proberen?
Superlange wachtrij... ja, is een idee inderdaad. Ik merk hierbij trouwens wel hoeveel impliciet vertrouwen ik in Albert Heijn heb/had!
Nou hebben ze dan toch maar gewoon antwoordnummer gegeven, kan ik het nu zelf opsturen zonder verder hun envelop af te wachten.
Reputatie 7
Badge +4
Mijn ervaringen met de klanten"service" van Albert Heijn zijn bedroevend slecht. Over steeds terugkerende problemen heb ik met hen lange telefoongesprekken gevoerd en mails gestuurd.
Hun beloftes om terug te bellen zijn zij nooit nagekomen. Beloftes om het allemaal uit te zoeken evenmin. Op de mails krijg je een nietszeggend sociaal wenselijk standaardantwoord waar je niets mee kunt of helemaal geen antwoord.

En kenmerkend voor de manier waarop zij met klanten omgaan is verder:
Albert Heijn reageert NOOIT op klachten op het Klachtenkompas!!

Het blijft toch een gelikte en geraffineerde supermarktketen die onder leiding van oerconservatief Dick Boer vrijwel alleen naar de winst kijkt. Van alles wordt gedaan om klanten de illusie te geven dat zij belangrijk zijn en dat men het beste voor hen wilt, maar de praktijk wijst helaas héél anders uit.
De oude Albert Heijn, de oprichter dus, had juist wel het goede met de klanten op. Daar zijn zij groot mee geworden. De arme man draait zich om in zijn graf als hij constateert hoe het er tegenwoordig aan toe gaat.
Reputatie 7
Badge +6
Aha , staat Dick Boer daar aan het roer ? Ja , dat verklaart wel iets..........
Reputatie 7
Als je in de winkel van AH komt met een klacht wordt deze doorgaans goed opgelost. Als je belt lijkt het of er naar je wordt geluisterd maar ze horen je alleen aan. Meestal is de reactie "wat jammer dat u een klacht heeft over ... ", daar kan niemand iets mee.
Mijn AH is licentiehouder en dichtbij, dus ik ga onmiddellijk naar de servicebalie als iets niet in orde is. In het afgelopen jaar was dat een dure maar intens bittere olijfolie die direct vergoed werd en een halve verpakking met een beschimmelde afbakpistolet waarvoor ik een hele (!) verpakking vergoed kreeg. Ik ben dus zeer te spreken over de klachtenafhandeling. En daarbij speelt het feit, dat het een (weliswaar zeer grote) buurtsuper is en ik al klant bekend, ongetwijfeld een rol. En, dit even terzijde, het toont aan hoe belangrijk persoonlijk klantencontact is en dat van de aandrang om de boodschappen electronisch af te handelen geen verbetering van de reputatie van dit bedrijf te verwachten is.

Verder kaart ik suggesties voor productverbetering altijd aan bij de filiaalverantwoordelijke als ik die kan ontwaren. Zoals in het geval van ham zonder allerlei toevoegingen,. Momenteel verkoopt Aldi de enige Parmaham met alleen varkensvlees en zout. Bij AH is dat kennelijk onbekend. en ik neem dus de moeite dat onder de aandacht te brengen. Iemand moet daarop attent maken, in de hoop dat het ergens in die organisatie doorsijpelt.

Reageer